Hauptgründe für Retouren und wie Sie diese in Ihrem Online-Shop minimieren

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Es ist atemberaubend, jemanden in Ihrem Online-Shop einkaufen zu sehen. Aber das bedeutet nicht, dass Sie damit Schluss machen können.

Die Sache ist, dass im Durchschnitt 30 % der Online-Käufe zurückgeschickt werden (im Vergleich zu 8 % in physischen Geschäften). Jeder dritte gekaufte Artikel kann potenziell wieder bei Ihnen ankommen. Ups.

Rücklaufquote nach Branche

Warum passiert das? Erstens fehlt den Kunden beim Bezahlen der physische Kontakt mit Ihren Produkten. Sie müssen ihre Vorstellungskraft nutzen, was ziemlich irreführend sein kann. Das Ergebnis ist eine Kollision zwischen Erwartung und Realität.

Zweitens ist Online-Shopping viel impulsiver als Shopping auf Lager. Kunden werden weiterhin Dinge bestellen, die sie nicht brauchen, nur weil sie mit ein paar Klicks so einfach zu kaufen sind und das Gehirn sofort eine Dosis Dopamin erhält. Und daran lässt sich wahrscheinlich nichts ändern.

Was Sie tun können, ist, die Gründe für Rücksendungen in Ihrem Online-Shop zu untersuchen und die Wahrscheinlichkeit zu minimieren, dass diese Gründe auftreten. Wenn Sie Ihr Geschäft gerade eröffnen oder gerade erst angefangen haben, verfolgen Sie diese Daten vom ersten Tag an.

Achten Sie außerdem auf ein gutes Rückgaberecht und stellen Sie sicher, dass dieses in Ihrem Onlineshop leicht zu finden ist. Idealerweise sollte es im Bestellprozess verlinkt sein. Ecwid-Händler können dies unter Einstellungen → Allgemein → Rechtliche Hinweise einrichten.

Aktivieren Sie das obligatorische Kontrollkästchen für die Allgemeinen Geschäftsbedingungen

Hauptgründe für Retouren in Online-Shops

Wie Sie sich vorstellen können, gibt es ganz unterschiedliche Gründe für Rücksendungen. Wir unterteilen sie jedoch in zwei Kategorien: legitime und betrügerische Rücksendungen.

Legitime Renditen

Beliebte Gründe für berechtigte Rücksendungen sind:

Falsche Größe oder falsches Produkt
Produkt entsprach nicht der Beschreibung
Produkt hat die Erwartungen nicht erfüllt
Die Ferienzeit ist wieder da
Produkt beschädigt.

Hier sind einige Vorsichtsmaßnahmen, die dazu beitragen können, diese Probleme zu minimieren.

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Produkte passen. Es reicht nicht aus, Ihre Waren in klein, mittel und groß einzuteilen. Erstellen Sie eine detaillierte Beschreibung für jede Größe. Am besten geben Sie die genauen Abmessungen Ihrer Produkte an.

Wenn Sie Kleidung verkaufen, die Sie nicht selbst hergestellt haben, achten Sie darauf, dass Ihre Größentabelle für verschiedene Artikel funktioniert. Wenn dies nicht der Fall ist, fügen Sie für jeden Artikel eine separate Größentabelle hinzu.

Wenn Ihre Größentabelle nicht umfassend genug ist, kann es passieren, dass Kunden den Laden ohne einen Kauf verlassen oder im Gegenteil mehrere Größen bestellen und die, die nicht passen, zurückschicken.

Manchmal liegt es nicht an Ihrer Größentabelle. Kunden können sich bei der benötigten Größe irren.

Das Problem ist, dass kognitive Verzerrungen uns daran hindern, objektiv über uns selbst zu urteilen. Manchmal möchten Menschen glauben, dass sie eine bestimmte Konfektionsgröße tragen. Oder ihre Vorstellung vom bevorzugten Stil kann sich stark von dem unterscheiden, was sie tatsächlich tragen.

Es gibt einen Trick, der den Leuten hilft, objektiver zu sein. Versuchen Sie, sie zu bitten, sich nicht mit einer unpersönlichen Größentabelle, sondern mit echten Menschen zu identifizieren.

Asos zeigt, welche Größe das Model trägt

Eine weitere tolle Sache bei Asos sind die Detailvideos. Sie vermitteln Ihnen einen Eindruck davon, wie ein Artikel aus jedem Blickwinkel, zusammen mit anderen Produkten und in Bewegung aussieht.

Videos sind nicht nur für die Bekleidungsbranche eine große Hilfe. Was auch immer Sie verkaufen, ein Video verrät viel mehr über das Produkt. Sie können Ihren Produktbeschreibungen in Ecwid Videos hinzufügen.

Zeigen Sie detaillierte Beschreibungen und Fotos. Überlegen Sie sich dabei, wie detailliert diese sein sollten, um den fehlenden haptischen Eindruck auszugleichen. Zeigen Sie Texturen, Ansichten aus verschiedenen Blickwinkeln und beschreiben Sie die Materialien, anstatt sie nur zu benennen.

Archpole behält die Texturen im Fokus

Manche Kunden haben Ihr Produkt noch nie benutzt und sind daher möglicherweise verwirrt. Erfahrene Händler sagen, dass ein Kunde manchmal beispielsweise behauptet, der Reißverschluss sei kaputt, und der Händler dann feststellt, dass er in Ordnung war. Der Kunde konnte einfach nicht herausfinden, wie er ihn öffnen kann. Denken Sie daran und erklären Sie es in Ihren Videos und Produktbeschreibungen.

Sehen Sie sich an, wie in diesem Video die Verwendung des Produkts erklärt und seine besten Eigenschaften hervorgehoben werden.

Seien Sie objektiv. Es ist leicht, die Qualität Ihres Produkts überschwänglich zu loben, doch genau das kann zu Rücksendungen führen. Überprüfen Sie Ihre Produktseiten auf irreführende Informationen. Sammeln Sie außerdem Feedback von Kunden, die Ihr Produkt zurückgeschickt haben, weil es nicht ihren Erwartungen entsprach. Möglicherweise stellen Sie fest, dass Sie auch Ihre Kommunikation und Marketingaktivitäten anpassen müssen.

Machen Sie Umfragen. Tools wie SurveyMonkey sind nützlich, um Ihre Kunden mehr über ihre Vorlieben zu befragen und die Erwartung-Realität Spalt.

Achten Sie auf die Verpackung. Wenn Sie zerbrechliche Produkte verkaufen, ist es nicht nur wichtig, diese sorgfältig zu verpacken, sondern auch dem Kunden eine einfache Möglichkeit zum Rückversand zu bieten, damit die Produkte auf dem Rückweg nicht beschädigt werden. Erwägen Sie, Richtlinien für die Verpackung Ihrer Retouren hinzuzufügen und dies zur Bedingung für die Annahme der Retoure zu machen.

Erleichtern Sie die Rückgabe. So können Sie Ihren Service verbessern:

Legen Sie der Verpackung einen Rücksendeschein mit Anleitung bei.
Bieten Sie einen leicht herunterladbaren Beleg an, falls Kunden ihre gedruckte Version verlieren.
Wenn Sie keine kostenlose Rücksendung anbieten, gewähren Sie eine Gutschrift, ein Geschenk oder erstatten Sie die Versandkosten.

Die Feiertage sind nun mal Feiertage. Der Nachteil der Geschenkezeit ist, dass man oft Geschenke bekommt, die man nicht braucht. Wer an den Weihnachtsangeboten teilnimmt, muss mit höheren Retourenquoten als üblich rechnen. United Parcel Service Inc. gab bekannt, dass die Retourenquote während der Feiertage um 15 % steigt. Einige Einzelhändler berichten sogar von 50 % Retourenquote.

Nach den Feiertagen kann die Bearbeitung von Retouren zu Ihrer wichtigsten Aufgabe werden. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team geschult ist und Ihre Rückgaberichtlinien klar formuliert sind. 21,3 % der Einzelhändler verschärfen ihre Rückgabebestimmungen während der Feiertage.

Tipp: Nutzen Sie Mitarbeiterkonten , um in dieser arbeitsreichen Zeit zusätzliche Unterstützung bei der Verwaltung Ihres Ecwid-Shops zu erhalten.

Mitarbeiterkonten in Ecwid

Unterm Strich: Ihr oberstes Ziel ist es, Kunden zufriedenzustellen, selbst wenn sie ihre Bestellung zurückgeschickt haben. Sie werden nicht nur wiederkommen, um wieder einzukaufen, sondern auch Ihre Dienstleistungen weiterempfehlen und mehr Kunden gewinnen.

Betrügerische Rücksendungen

Im Internet ist es viel einfacher, ein knallharter Kerl zu sein als im echten Leben. Betrügerische Retouren machen 6 % aller Retouren aus. Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass ein Kunde gerade versucht, Sie zu betrügen.

Dies sind die häufigsten Typen von Rückgabebetrug:

Tauscher ein neues Produkt bestellen, um ein beschädigtes oder altes Produkt zu ersetzen.
Kleiderschränke Kaufen Sie ein Produkt, verwenden Sie es vorübergehend und geben Sie es dann gegen volle Rückerstattung des Kaufpreises zurück.
Freundliche Betrüger behaupten, sie hätten nie einen Kauf getätigt oder ihre Waren nie erhalten.
Vorsätzlicher Betrug kaufen Artikel mit Falschgeld oder gestohlenen Kredit- oder Debitkarten und geben sie zurück, um eine Rückerstattung zu erhalten, die sie normalerweise in bar verlangen.

Betrügerische Online-Rücksendungen lassen sich nur schwer verhindern. Ihr oberstes Ziel ist es, so viele Betrüger wie möglich zu entlarven und ihnen die Rücksendung so unangenehm wie möglich zu machen. Wenn Sie bei Ihren Abläufen ein Ungleichgewicht feststellen, führen Sie die folgenden Schritte aus.

Notieren Sie sich Seriennummern und andere individuelle Merkmale, um sicherzustellen, dass der zurückgesendete Artikel aus Ihrem Geschäft stammt. Dies erschwert es Händlern, Ihr Produkt gegen ein älteres Modell auszutauschen.

Machen Sie beim Verpacken Fotos um zu beweisen, dass der Artikel in Ordnung war. Dies ist nur für kleine Unternehmen sinnvoll mit geringeres Volumen Der Umsatz.

Verkürzen Sie die Rückgabefrist auf 30 Tage, akzeptieren Sie Rücksendungen in Originalverpackung und im Originalzustand, schulen Sie Ihre Mitarbeiter im Erkennen gebrauchter Artikel und sorgen Sie für einheitliche Bestimmungen.

Verlangen Sie eine Quittung und eine Unterschrift . Falls jemand behauptet, seine Bestellung nie erhalten zu haben, kann eine Unterschrift entscheidend sein. Sollte ein Kunde Ihnen mitteilen, nie bestellt zu haben, bewahren Sie die Bestelldetails griffbereit auf.

Rückerstattungen erfolgen auf Kreditkarten , nicht in bar. Dies dient dem Schutz vor Betrug.

Überprüfen hohe Lautstärke Bestellungen. JP Morgan hat in einer seiner Studien herausgefunden, dass der durchschnittliche Online-Verkauf je nach Branche bei etwa 100 US-Dollar liegt, während der Medianwert betrügerischer Transaktionen bei etwa 250 US-Dollar liegt.

Telefonkunden . Je persönlicher Sie auf den Kunden wirken, desto schwieriger wird es für ihn, Sie zu betrügen. Allein Ihre Stimme kann einen Kunden dazu bringen, seine Meinung über einen Betrug zu ändern.

Denken Sie daran, dass betrügerische Kunden sehr laut sein können. Wenn Sie die Rückgabe ablehnen (natürlich ohne gegen Ihre Rückgaberichtlinien zu verstoßen) und der Kunde überreagiert, kann das ebenfalls ein schlechtes Zeichen sein. Solche Kunden können zahlreiche verärgerte Nachrichten auf Ihren Social-Media-Profilen, auf Bewertungswebsites und überall sonst im Internet hinterlassen. Bleiben Sie also immer höflich, auch wenn Sie einen Betrüger entlarven.

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Was waren die seltsamsten, lustigsten oder schwierigsten Erfahrungen mit Rücksendungen, die Sie in Ihrem Online-Shop gemacht haben?