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How to Write a Good Return Policy forE-сommerce Stores

Okt 26, 2016 von Jesse Ness, Ecwid-Team
Wie Schreiben Sie eine Gute Rückgabebedingungen für E-Commerce-Geschäften
Veröffentlicht Okt 26, 2016 von Jesse Ness, Ecwid-Team

Bevor Sie mit Ihrem Shop live, es ist etwas, das Sie brauchen, zu bewältigen: Ihre Rückgabebelehrung.

Retouren sind ein Bestandteil von jedem Einzelhändler das Leben. Egal wie gut Ihre Produkte sind und wie liberal Ihre Preise, einige Kunden wünschen würde zu Ihnen zurückkehren.

Eine gute Rendite Politik drehen kann, um eine schlechte customer experience. Spielen Sie es richtig und Sie können sogar schalten Sie es in einen brand asset.

Die Unternehmen müssen für eine gute Rendite Politik

Erste Fragen, erste: warum genau brauchen Sie eine gute und bequeme Rückgaberecht? Nachdem alle, kann nicht Sie Weg mit einem einfachen Zeichen wie diese?

schlechte Rückkehrpolitik

Der erste Grund ist rechtlicher. In vielen Ländern, Sie sind gesetzlich verpflichtet, zu akzeptieren, kehrt auf die meisten waren innerhalb einer angemessenen Frist (sagen, 15-60 Tage).

Zum Beispiel, in Australien, Schilder mit der Aufschrift "kein zurück", "keine Rückerstattung", etc. illegal sind.

In Großbritannien, das Gesetz besagt, dass online-Käufer haben das Recht, “das Recht haben, zu kündigen, Ihre Bestellung für eine begrenzte Zeit, auch wenn die Ware nicht defekt.”

Zusätzlich:

Sie müssen bieten eine Rückerstattung an die Kunden, wenn Sie gesagt haben, Sie innerhalb 14 Tagen nach Erhalt Ihrer Ware, die Sie stornieren möchten. Sie haben einen anderen 14 Tage Rückgaberecht der Ware, wenn Sie Ihnen erzählt habe."

Ein Rückgaberecht wird, stellen Sie sicher, dass Sie auf der richtigen Seite des Gesetzes.

Aber die Gesetzmäßigkeiten beiseite, es gibt auch ein business case für die Schaffung einer soliden Rückgaberecht. Einfach ausgedrückt, viele Käufer werden sich weigern, von Ihnen zu kaufen, wenn Sie nicht bieten eine einfache gibt.

Zum Beispiel, ein UPS-Studie herausgefunden, dass über 80% der Shopper, die nicht wollen, um shop Ihr Geschäft, wenn Sie Ihre Rückkehr Politik ein Streit.

Eine andere Studie durchgeführt im letzten Jahr von einer UK-virtuelle Umkleidekabine Unternehmen, Passt.mich mit 1000 UK-Kunden, festgestellt, dass 60% nicht kaufen Kleidung online, wenn der Händler nicht bieten Kostenlose Retouren.

Verstehen Sie, dass Retouren sind Teil des online-shopping. Wenn Sie einen online-Shop, die Produkte verkauft, Rücksendungen sind unvermeidlich.

80% der Shopper, die nicht wollen, um shop Ihr Geschäft, wenn Sie Ihre Rückkehr Politik ein Streit.

Laut Wall Street Journal, etwa ein Drittel aller Produkte online-Bestellung zurückgegeben werden, von den Konsumenten im Vergleich zu rund 9% gekauft bei Ziegel-und-Mörtel Geschäften.

Angebot gibt auch mehr Umsatz. Als pro CNBC, wenn Kostenlose Retouren angeboten werden, Einkäufe können zu erhöhen, indem bis zu eine satte 357 Prozent.

Die Daten ist klar: gibt es eine rechtliche und business case für das Handwerk eine starke Rückkehr-Politik.

Schauen wir uns an, wie man erstellen Sie Ihre eigenen speichern.

Wie schreibt man eine überzeugende Rückgaberecht

Starten Sie durch die Behandlung von Kunden, die versuchen, das Produkt zurückzugeben, als eher eine Chance als ein problem.

Wenn Sie zufrieden der Kunde mit der Rückgabe, Sie erzählen Ihren Freunden/Kollegen – die Verbreitung des Wortes über Ihr Unternehmen in der Prozess.

Mit dem im Verstand, schauen wir uns 9 Tipps, die Ihnen helfen, schreiben Sie eine überzeugende Rückgaberecht.

1. Alles transparent zu halten

Ihre Kunden müssen nicht in zusätzlichen Aufwand zu finden, der Ihre Rendite Politik. Während nicht jeder wird Lesen die Rückkehr-Politik, nachdem es vorne und Mitte zu reduzieren, Ihre Zweifel und Unsicherheiten.

Zum Beispiel, könnte man die Rückgabe-policy-link auf der homepage oberhalb der Falten, um es besser sichtbar zu machen.

Amazon legt seine Retouren-Politik-link in die Fußzeile, zum Beispiel:

Amazon Rückgaberecht

Eine Produkt-spezifische Richtlinien, auch die erwähnt, auf jeder Produkt-Seite:

Amazon Rückgaberecht

Der beste Ort, um eine e-commerce-Rückkehr ist in der Bestätigungs-E-Mails auf Einkäufe. Das macht Ihre Kunden fühlen sich sicher – in den Fall, Sie nicht wie das Produkt, Sie können ihn immer wieder.

Beispiele mit interaktiven Bilder, um Ihre Kunden zu helfen, sollte Sie jemals brauchen werden, um das Produkt zurückzugeben.

Zum Beispiel, Amazon zeigt den Rückkehr-Prozess visuell:

Amazon Rückgaberecht

2. Nicht immer kopieren Sie Ihre Rückkehr-Politik von anderen Unternehmen

Kopieren einfügen von einigen anderen business-Rückkehr-Politik sollte die Letzte Sache auf Ihrem Verstand.

Verstehen, dass Ihre Rückkehr Politik ist in hohem Maße abhängig von der Branche Sie tätig sind. Es hängt aber auch stark auf Ihr Geschäft Margen und Ihre Geschäftsphilosophie.

Zum Beispiel, wenn Sie verkaufen Kleidung online, müssen Sie zu Personalisieren, um Ihre spezifischen Geschäfts-und Zielgruppe. Möchten Sie vielleicht akzeptieren, kehrt auf einige Produktkategorien, während andere auszuschliessen.

Es ist eine gute Idee zu haben detaillierte Anweisungen auf Ihre Rückkehr-Politik für die verschiedenen Produkt-Kategorien sowie.

Snapdeal, zum Beispiel, zeigt eine Tabelle an, welche Elemente es akzeptiert Rückgaben/Erstattungen für:

Snapdeal Politik zurück

Nordstrom, auf der anderen Seite, nicht einmal Renditen bieten.

Warum?

Da Nordstrom’s Unternehmensphilosophie ist die Lager-Produkte so gut, dass Sie nie wollen eine Rückkehr. Und für den Fall, Sie brauchen eine, tun Sie alles in Ihrer macht stehende, um Sie zu halten zufrieden.

Nordström Rückgaberecht

3. Mehr zurück, Zeit bedeutet mehr Umsatz

Die meisten online-Shops Rückkehr-Politik, die verfallen nach 30 oder 60 Tage.

Dies ist zwar gut für die Verbesserung der Vertrauenswürdigkeit, wenn Ihr Rückgaberecht dauert 90 Tage, 120 Tage, 365 Tage oder sogar für ein ganzes Leben, Sie werden wahrscheinlich sehen, einen Sprung in Ihrem Vertrieb.

Dies ist nicht nur die konventionelle Weisheit; es wurde tatsächlich bewiesen durch die Forschung. Gemäß einer Studie, die Verlängerung der Rückkehr Zeitraum führte zu höheren Renditen (wie erwartet) aber auch Umsatz.

Die Menschen sind immer noch skeptisch, der Kauf von Produkten online, besonders große ticket-Elemente. Wenn Sie verkaufen Produkte mit einer höheren Aufkleber Preis, erwägen Sie die Rückgaberecht.

Das sagte, nicht über Bord gehen und haben eine Rückkehr und Austausch Politik 365 Tage und nicht es erfüllen.

Erweitern Sie Ihre Politik so lange wie Sie können, weil die Mehrheit der Kunden wird nie wieder die Produkte zurück – Sie wollen einfach wissen, das Rückgaberecht besteht im Falle das Sie zurückgeben möchten.

4. Halten Sie die Sprache einfach und auf den Punkt

Schreiben Sie als wenn Sie ein Gespräch mit Ihrer Zielgruppe. Halten Sie die Sätze kurz und auf den Punkt. Einige Wortspiele nicht Schaden, entweder.

Sollte es nicht nehmen Sie Ihre Kunden mehr als ein paar Minuten, um herauszufinden, wie Sie Ihre Rückkehr Politik funktioniert. Es gibt keinen Punkt in die Dinge komplizieren mit juristischen jargon. Es wird nur verwirren Perspektiven und erhöhen die Chancen für Sie, verlassen Sie Ihre website insgesamt.

Wenn Sie Begriffe nutzen, die einfach zu verstehen, es wird einfacher für Ihre Kunden zu Folgen, Ihre Politik.

Zum Beispiel, werfen Sie einen Blick auf die gibt Anweisungen an Zappos.com. Sie verwalten, um zu drehen, was wohl eine unangenehme Erfahrung – die Rücksendung eines Produkts – in etwas Spaß und auch herrlich.

gibt Anweisungen an Zappos.com

Ein weiteres Beispiel ist LLBean ist zurück-Politik. Sie beginnen mit einer einfachen Prämisse: “Sie’ll werden mit Ihrem Kauf zufrieden, und wenn Sie’re nicht, wir’ll make it right".

LLBean ist zurück-Politik

Die gesamte Politik ist in einfacher Sprache geschrieben ohne jegliche rechtliche Hinweise. Es gibt keine Fristen, keine Einschränkungen; nur ein Versprechen, “wenn Ihr Kauf ist’t völlig zufriedenstellend, wir’re übernehmen gerne Ihr jederzeit wieder".

5. Definieren Sie den zu erwartenden Zustand der zurückgegebenen Artikel

Wenn Sie gehen, um die Strukturierung Ihres Unternehmens Rückgaberecht, explizit erwähnt wird der Zustand des Produkts, das Sie erwarten, wenn es zurückgegeben wird.

Sie würde nicht wollen, dass Ihre Kunden und geben Ihnen ein Telefon kaputt oder zerrissene Kleidung.

Andernfalls gehören diese Informationen werden wahrscheinlich dazu führen, dass Kunden Ihr Rückgaberecht missbrauchen.

Ja, Sie möchten eine freundliche Rückgaberecht, aber in der gleichen Zeit, es werden auch fair.

Auch, Anweisungen auf der Verpackung Materialien, die Sie benötigen (wenn überhaupt).

Zum Beispiel, betrachten Athleta ist (eine Lücke Marke) Rückgaberecht. Anstatt der Angabe der Bedingung, Sie bieten eine "GIVE-IT-A-TRAINING" - Garantie.

Ein Athlet (eine Lücke Marke) Rückgaberecht

Beachten Sie die Bedingung, die Voraussetzungen für die andere LÜCKE Marken.

6. Entscheiden Sie, ob Sie ihm volle Rückerstattung oder Gutschrift

Manchmal möchten die Kunden das Produkt zurückgeben, weil Sie die Größe oder Produkt-id falsch. Bieten Sie Ihnen die Möglichkeit, in-store Kredit-oder volle Rückerstattung.

Viele Kunden verlangen eine volle Rückerstattung Ihres Geldes, und Sie sollten es für Sie tun, aber nicht, ohne Sie überzeugend, für in-store-Kredit.

Drücken Sie nicht Sie für es, einfach höflich Fragen und geben einige Vorteile oben drauf. In der Regel, Banken erheben eine kleine Gebühr für die Erstattung des Kaufpreises. Versuchen, es zu vermeiden.

Dies ist auch ein guter Weg, um Umsatz zu steigern. Kunden sind eher zu verwenden, in-store Kredit-shop für ein anderes Produkt, als die credit Sie zurück auf Ihre Konten.

7. Offenlegen Gebühren zurück

Sind Sie laden Ihre Kunden für die Rücksendung? Oder sind Sie aufpassen Renditen und Besatz? Klar so sagen, in Ihrer Politik.

Geschieht dies nicht, wird verärgert Ihre Kunden. Aus Ihrer Perspektive, nicht nur, dass Sie senden Sie das falsche Produkt, Sie wollen, dass Sie senden Sie es zurück zu Ihnen auf Ihre Kosten.

Frustrierte Kunden gehen könnte, auf social media und beschweren sich über Ihr Unternehmen. Das ist nicht gut für jedes Unternehmen.

Hier ist ein großartiges Beispiel: Wirecutter Beschäftigt sich vor kurzem twitterte über BestBuy ist Rücknahmegebühr. Und die Kunden waren zu Recht wütend.

BestBuy der Lagerauffüllungsgebühr

Versuchen Sie Ihr bestes, um diese situation zu vermeiden und deutlich zu erwähnen, wenn Sie erwarten, dass Ihre Kunden bezahlen und wenn Sie nicht.

8. Eine FAQ-Seite

Mit einer FAQ-Seite geht ein langer Weg in der Regel. Kunden finden Antworten auf Ihre Fragen sehr schnell.

FAQs besonders gut mit Gibt Fragen, weil mehr als oft nicht viele Kunden haben ähnliche generische Fragen.

Zum Beispiel, “Wie lange ist die Rückkehr und exchange-Richtlinien dauert?", “Wie eine Rückkehr Anfrage?", “Brauche ich, um ein Produkt zu liefern wieder selbst?", "Wie überprüfen Sie den status meiner Retoure" etc

Amazon macht das sehr gut:

Amazon FAQs

Myntra FAQ-Seite ist ein weiterer großer Beispiel.

Myntra Häufig gestellte Fragen

9. Halten Sie die Förderung Ihrer Rückgaberecht

Sie werden überrascht sein, wie viele neue Kunden können Sie nur durch die Förderung Ihrer Rückkehr-Politik.

Zum Beispiel, eine Umfrage von asiatischen Käufern entdeckt dass ein Drittel der Käufer blickte auf die Rückkehr Politik, bevor Sie Ihren Kauf.

Eine Umfrage der asiatischen Käufer

Mit der aggressiven Förderung der returns policy, Sie können reel dieser Kunden.

Wenn Sie denken, Sie haben eine gute Rendite Politik, sollten Sie auf jeden Fall zu fördern, überall können Sie: auf Ihrer homepage, Warenkorb, checkout-Seiten, Newsletter und auch in Ihrer offline-Promotionen.

Man könnte sogar noch einen Schritt weiter, indem Sie eine Kopie von Ihrem Rückgaberecht innerhalb jedes Paket, das Sie versenden.

Wie nutzen Sie das Rückgaberecht conversions zu erhöhen

Einige Unternehmen haben erfolgreich baute eine ganze Geschäft rund um Ihre Rückkehr-Politik. Zappos ist einer von Ihnen. Ihre 365-tägige Rückgaberecht gibt Ihnen einen Vorteil gegenüber Konkurrenten

Zappos Rückgaberecht

Diese sehr liberale Rückgaberecht war ursprünglich nur ein Weg, um Kunden für ein Produkt ist, das passt – Schuhe. Im Laufe der Zeit, als Tony Hsieh (Zappos-Gründer) Dokumente in Liefern Glück, es wurde die Differenzierung Faktor und die Grundlage für Ihre business-ethos.

Als ein kleines Unternehmen, Sie könnte auch davon profitieren, indem Sie Ihre Rückkehr-Politik. Dies wird nicht nur verbessern Sie Ihre conversion rate, sondern auch, wie die Menschen Ihre Marke wahrnehmen.

Hier sind einige Tipps, um darüber zu gehen:

1. Zeigen Sie Referenzen von Kunden, die schon erfolgreich zurückgegeben Produkte

Wenn ein Kunde erfolgreich abgeschlossen die Rücksendung eines Artikels, nutzen Sie deren Erfahrung zu Ihrem Vorteil.

Prozess der Rückkehr sofort und haben Sie keine Angst zu Fragen, für ein testimonial. Nehmen Sie Ihre testimonial, name, ein Foto und fügen Sie es zu Ihrem "zurück" - Seite.

Als Käufer finden Sie unter Referenzen werden Sie eher von Ihnen zu kaufen. Dies ist Social Proof in Aktion.

Sie können sogar schalten Sie Ihre social-media-Feeds in eine testimonial-Seite durch die Präsentation von positiven Erfahrungen.

Hier ist ein Beispiel:

social proof

2. Werden die Liberalen mit Ihrer Politik

Aber bevor Sie das tun, berechnen Sie die Kosten der Rücksendung für Ihr Unternehmen.

Für Verbraucher, "Kostenloser Versand und Rücksendungen" ist nicht weniger als ein Traum wahr. Es bedeutet, dass Sie zahlen für das, was Sie sehen. Wenn Sie es nicht mögen, können Sie es zurück zu senden.

Es ist auch fairer dem Kunden da Studien zeigen dass die meisten Steuererklärungen sind wegen eines Fehlers an den Händler zu Ende.

Wesentliche Gründe für die Rückkehr

Aber als Verkäufer, kostenloser Versand, und gibt könnte leicht ein logistischer Alptraum.

Arbeiten Sie heraus, wie viel Geld Sie verlieren an Umsatz, die zurückgegeben werden, könnte ein größeres problem sein als es aussieht. Ihre Gewinnspanne wird sicherlich nach unten gehen in der kurzen Frist.

Das sagte, laut einer Umfrage von complete.com schlägt gratis Versand und Rücksendungen ist der größte Einflussfaktor in dem, was Menschen zu ermutigen, zu kaufen mehr online.

was ermutigt online kaufen

Nachdem eine kundenfreundliche Rückgabe-Politik läuft darauf hinaus, wie gut Sie die Verwaltung Ihrer Logistik. Sie können Ihre verlorenen Gewinne durch die Verbesserung der Entsorgungs-Logistik.

Da diese Anleitung von UPS zeigt, der Retouren-Prozess nicht nur darum, den Artikel wieder im Lager; Sie haben auch, um es wieder auf Lager ist, zurück zu OEM oder liquidieren Sie es auf dem sekundären Markt.

UPS Returns

Beachten Sie dies, wenn Sie erstellen eine liberale Politik. Berechnen Sie, wie viel Geld Sie verlieren auf jeden zurück, Ihre Durchschnittliche Rendite und die Auswirkungen auf Ihre Gewinnspanne, jede Rückkehr hat.

3. Orient-Ihr Unternehmen rund um schnelle Gewinne

Kunden lieben es, wenn Dinge passieren schnell, ob es Versandkosten gibt oder.

Wenn Sie Ressourcen zu tun gibt, mit ein paar Tagen, sollten Sie auf jeden Fall tun Sie es. Es hinterlässt einen guten Eindruck bei Ihren Kunden.

Ein gutes Beispiel ist Warby Parker. Mit "Home Try-on" - Politik, lassen Sie Sie versuchen, fünf Bilder für 5 Tage und am Ende, Sie zu halten, die Ihnen gefällt.

Ja, alle Versand und Retouren sind kostenlos.

 Warby Parker

Über Sie

Sie können nicht führen Sie eine erfolgreiche e-commerce-Shop ohne Rückgaberecht. Anstatt die Behandlung liefert als ein Streit, sehen Sie es als eine Gelegenheit zum Aufbau Ihrer Marke und flex Ihre Muskeln Logistik.

Verwenden Sie die oben genannten Tipps, um das Handwerk eine Rückkehr Politik, die mehr Kunden ausgerichtet. Beginnen Sie, indem Sie die folgenden drei Schritte:

  • Identifizieren Sie Ihre Rendite, indem Sie die Anzahl der Tage nach dem Kauf. Verwenden Sie diese, um zu berechnen, ob Sie bieten eine mehr nachsichtig (sagen, 90-180 Tag) Rückgaberecht.
  • Identifizieren 3 Läden, deren Rückkehr Politik und Policy-Seite, die Sie bewundern. Pick umsetzbare Erkenntnisse aus jeder Politik.
  • Konsultieren Sie einen Anwalt und Handwerk eine Politik, kapselt Ihre Marken-Philosophie und unterstützt die Kunden.

Und denken Sie daran: Ein Rückgaberecht ist ein Juristisches Dokument. Konsultieren Sie Ihren Anwalt, bevor Sie sich für eine Rückkehr der Politik; die Ratschläge hier können nur führen Sie in die richtige Richtung.

Lesen Sie auch: 6 Kostenloser Versand-Strategien und Ihre Alternativen

About The Author
Jesse is the Marketing Manager at Ecwid and has been in e-commerce and internet marketing since 2006. He has experience with PPC, SEO, conversion optimization and loves to work with entrepreneurs to make their dreams a reality.

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