Seien wir ehrlich: Egal, wie günstig Ihre Preise oder Ihre Produkte sind, einige Kunden werden sie zurückgeben wollen. Deshalb müssen Sie ein Rückgaberecht haben. Es legt die Erwartungen Ihrer Kunden fest und beschreibt, was sie erwarten können, wenn sie ein Produkt zurückgeben müssen.
In this article, we’ll walk you through the basics of crafting a return policy, including what information to highlight. You’ll find out how to make your policy as
Bonus: Wir haben eine Vorlage zum Erstellen einer effektiven Rückgaberichtlinie beigefügt!
Was ist eine Rückgaberichtlinie?
Eine Rückgaberichtlinie ist eine Reihe von Richtlinien, auf die sich Kunden beziehen können, wenn sie ein Produkt zurückgeben müssen. Es legt die Bedingungen fest, unter denen Sie als Ladenbesitzer Rücksendungen akzeptieren.
Eine Rückgaberichtlinie enthält normalerweise die folgenden Informationen:
- Eine Liste der Rückgabe- und Rückerstattungsoptionen.
- Ein Verfahren zur Rückgabe eines gekauften Produkts.
- Ein Verfahren zur Rückgabe eines beschädigten, fehlerhaften oder falschen Artikels.
- A list of
nicht zurückgezahlt Gegenstände. - A list of
nicht zurückgezahlt Fälle. - Gebühren und Kosten im Zusammenhang mit einer Rücksendung.
Ihre Rückgaberichtlinie sollte klar und leicht verständlich sein, damit Kunden wissen, was sie erwartet, bevor sie einen Kauf tätigen.
Eine gute Rückgaberichtlinie kann ein schlechtes Kundenerlebnis umkehren. Spielen Sie es richtig, und Sie können es sogar in einen Markenwert verwandeln.
Warum Ihr Unternehmen eine Rückgaberichtlinie benötigt
Returns are a part of online shopping. If you have an online store that sells products, returns are inevitable. But why exactly do you need a return policy? After all, can’t you just state “No returns” on your online store’s homepage? Or accept them on a
Eine Rückgaberichtlinie ist ein wesentlicher Bestandteil des Einkaufserlebnisses und der Führung eines Unternehmens. Hier ist, warum Sie es brauchen:
Es schafft Vertrauen bei den Kunden
Eine Rückgaberichtlinie zeigt, dass Sie als Ladenbesitzer Vertrauen in Ihre Produkte haben. Es zeigt auch, dass Sie bereit sind, zu Ihren Produkten zu stehen und Verantwortung zu übernehmen, wenn etwas schief geht. Dies hilft, Vertrauen bei potenziellen Kunden aufzubauen und ermutigt sie, bei Ihnen zu kaufen.
Es setzt Kundenerwartungen
Eine Rückgaberichtlinie legt die Kundenerwartungen fest, indem sie die Bedingungen festlegt, unter denen Sie als Ladenbesitzer Rückgaben akzeptieren. So vermeiden Sie spätere Missverständnisse und enttäuschte Kunden.
Es reduziert das Betrugsrisiko
Eine Rückgaberichtlinie kann dazu beitragen, das Betrugsrisiko zu verringern, indem klargestellt wird, was abgedeckt ist und was nicht. Beispielsweise können Sie in Ihren Rückgaberichtlinien angeben, dass Kunden Produkte nur dann zurücksenden können, wenn sie defekt sind.
Es ist gesetzlich vorgeschrieben
One of the main reasons for having a return policy is legal. In many countries, you are required by law to accept returns on most merchandise within a reasonable period (say,
Zum Beispiel, in Australien, signs saying “no returns,” “no refunds,” etc. are illegal. In the UK, the law Staaten that online shoppers “have the right to cancel their order for a limited time even if the goods aren’t faulty.”
Additionally, UK law states, “You must offer a refund to customers if they’ve told you within 14 days of receiving their goods that they want to cancel. They have another 14 days to return the goods once they’ve told you.”
Eine Rückgaberichtlinie stellt sicher, dass Sie auf der richtigen Seite des Gesetzes stehen.
Kunden erwarten von Ihnen ein Rückgaberecht
Viele Käufer werden sich weigern, bei Ihnen zu kaufen, wenn Sie keine einfachen Rückgaben anbieten. Dies gilt insbesondere für Online-Shops, da Kunden Produkte vor dem Kauf nicht anprobieren oder testen können.
Ein Rückgaberecht beeinflusst nicht nur die Entscheidung der Kunden, bei Ihnen zu kaufen, sondern auch, ob sie wieder bei Ihnen einkaufen werden oder nicht:
- Die Umfrage durchgeführt von Pitney Bowes gibt an, dass 54 % der Käufer ein gewünschtes Produkt wahrscheinlich nicht kaufen werden, wenn der Einzelhändler eine schlechte oder unklare Rückgaberichtlinie hat.
- 76% der Käufer glauben, dass kostenlose Rücksendungen ein wichtiger Faktor beim Online-Shopping sind.
- Entsprechend der survey by The
Wilkes-Barre , geben 84 % der Befragten an, dass ein positives Rückgabeerlebnis sie ermutigt, erneut bei einem Einzelhändler einzukaufen.
Laut Leistungsbewertungen, kostenlose Retouren sind das zweitwichtigste Kaufargument für Online-Käufer
Die Daten sind eindeutig: Es gibt rechtliche und geschäftliche Gründe für die Ausarbeitung einer starken Rückgaberichtlinie. Lassen Sie uns herausfinden, wie Sie eines für Ihr eigenes Geschäft erstellen können.
So schreiben Sie eine wirksame Rückgaberichtlinie
Es ist wichtig, Kunden, die ein Produkt zurückgeben möchten, als potenzielle zukünftige Käufer und kostenloses Marketing zu betrachten. Sie sollten darauf abzielen, ihr Einkaufserlebnis in Ihrem Geschäft zu verbessern, anstatt sie als Problem zu behandeln.
Denken Sie an die Macht der Mundpropaganda. Wenn Sie eine transparente Rückgaberichtlinie anbieten und mit dem Kunden zusammenarbeiten, um seine Probleme zu lösen, erzählen sie möglicherweise ihren Freunden und Kollegen von ihren positiven Erfahrungen. Das wird Ihr Unternehmen bekannt machen.
Schauen wir uns vor diesem Hintergrund an, wie Sie eine überzeugende Rückgaberichtlinie schreiben sollten.
Halten Sie Ihre Rückgaberichtlinien transparent
Kunden sollten Ihre Rückgaberichtlinie leicht finden können. Platzieren Sie einen Link dazu in der Kopf- oder Fußzeile Ihrer Website und stellen Sie sicher, dass er auf der Produktseite sichtbar ist.
Zwingen Sie Ihre Kunden nicht, zusätzliche Anstrengungen zu unternehmen, um Ihre Rückgaberichtlinie zu finden. Auch wenn nicht jeder die Rückgaberichtlinie liest, verringert die Tatsache, dass sie vorne und in der Mitte steht, die Zweifel der Käufer.
Käufer können beispielsweise die Amazon-Rückgaberichtlinie finden, indem sie auf den Link in der Fußzeile ihrer Website klicken:
A
Don’t forget to put a link to your ecommerce return policy in order confirmation emails. This makes your customers feel
Sie können Ihren Kunden sogar Beispiele mit Bildern zur Verfügung stellen, falls sie das Produkt jemals zurücksenden müssen.
If your customers are able to return a product in different ways, state the
Kopieren Sie Ihre Rückgaberichtlinie nicht blind von einem anderen Unternehmen
Sie sollten die Rückgaberichtlinie eines anderen Unternehmens nicht kopieren. Das sieht nicht nur schlecht aus, sondern Ihre Rückgaberichtlinie sollte auch von Faktoren abhängen, die für Ihr Unternehmen spezifisch sind. Dazu gehören Branchentyp, Geschäftsmargen und sogar Geschäftsphilosophie.
Wenn Sie beispielsweise Kleidung online verkaufen, müssen Sie Ihre Rückgaberichtlinie an Ihr spezifisches Unternehmen und Ihre Zielgruppe anpassen. Möglicherweise möchten Sie Rücksendungen für einige Produktkategorien akzeptieren und andere ausschließen, z. B. Unterwäsche.
Es ist eine gute Idee, auch detaillierte Anweisungen zu Ihren Rückgaberichtlinien für verschiedene Produktkategorien zu haben.
Beispielsweise enthält die Target-Rückgaberichtlinie eine Liste von Rückgabeausnahmen:
Es gibt verschiedene Vorlagen für Rückgaberichtlinien, die Sie für Ihr Geschäft verwenden können, anstatt die Richtlinien anderer Marken zu kopieren. Achten Sie jedoch darauf, die Vorlage an Ihr Unternehmen anzupassen.
Apart from providing your address and return procedures, you need to specify the product conditions you will accept. For example, you may have a very detailed procedure for returning a damaged product, a unique list of
Um Ihnen das Schreiben einer Rückgaberichtlinie zu erleichtern, haben wir eine Vorlage vorbereitet, die Sie verwenden können. Laden Sie es herunter und stellen Sie sicher, dass Sie es an Ihre geschäftlichen Anforderungen anpassen.
Verlängern Sie die Rückgabefrist
Die meisten Online-Shops akzeptieren Rücksendungen 30 oder 60 Tage nach dem Kauf. Dies ist zwar gut für die Verbesserung der Vertrauenswürdigkeit, aber wenn Ihre Rückgabefrist 90 Tage, 120 Tage, 365 Tage oder sogar ein Leben lang dauert, werden Sie wahrscheinlich einen Sprung in Ihren Verkäufen sehen.
Für verlängerte Rückgabefristen gibt es unterschiedliche Gründe. Zum Beispiel während der Coronavirus-Pandemie viele Einzelhändler verlängert their return and exchange periods to give consumers more flexibility to get refunds and let their Kundenservice reps process returns safely.
However, there are many reasons for extending your return period. One of them is that people are still skeptical of buying products online, especially
Verlängern Sie Ihre Police so lange wie möglich, da die Mehrheit der Kunden das Produkt behält. Sie wollen nur diese zusätzliche Sicherheit, indem sie wissen, dass Sie ein angemessenes Rückgaberecht haben.
Halten Sie die Sprache einfach
Schreiben Sie Ihre Rückgaberichtlinien so, als ob Sie ein Gespräch mit Ihrer Zielgruppe führen würden. Halten Sie die Sätze kurz und auf den Punkt.
Ihr Kunde sollte nicht länger als ein paar Minuten brauchen, um herauszufinden, wie Ihr Rückgaberecht funktioniert. Machen Sie es nicht zu kompliziert mit juristischem Fachjargon. Es könnte Käufer verwirren und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass sie Ihre Website ganz verlassen.
Wenn Sie leicht verständliche Begriffe verwenden, wird es für Ihre Kunden einfacher, Ihre Richtlinie zu befolgen.
For example, the Walmart return policy states from the very beginning that they “make returns easy.” All customers have to do is click a button and enter the transaction number on the receipt to find their items and start a return process.
Another example is the Home Depot return policy: before diving into the details of the return process, they sum it up to show that it’s as
The policy is written in simple language without any legal jargon. They simply state that “returns are free and easy.”
Definieren Sie den erwarteten Zustand des zurückgegebenen Artikels
Wenn Sie die Rückgaberichtlinie Ihres Unternehmens schreiben, geben Sie ausdrücklich an, in welchem Zustand Sie das Produkt bei der Rückgabe erwarten. Fügen Sie außerdem Anweisungen dazu bei, wie das Produkt Ihrer Meinung nach verpackt werden soll, wenn Sie dies tun.
Sie möchten ein freundliches Rückgaberecht haben. Aber gleichzeitig muss es fair sein. Sie möchten nicht, dass Kunden Ihnen ein kaputtes Telefon oder zerrissene Kleidung zurückgeben. Wenn Sie diese Informationen nicht angeben, wird dies wahrscheinlich dazu führen, dass Kunden Ihre Rückgaberichtlinien missbrauchen.
For example, the Best Buy return policy clearly states that items need to be returned in a
Entscheiden Sie, ob Sie eine vollständige Rückerstattung oder eine Gutschrift gewähren möchten
Sometimes customers want to return a product because they got the wrong size or color. You can offer them the option of
Many customers demand a full refund of their money, and stores often refund purchases in full. However, it’s worth offering
Do not push the
Eine weitere Alternative zu einer Rückerstattung besteht darin, Ihren Kunden einen Geschenkgutschein anzubieten, der dem Preis des zurückgegebenen Produkts entspricht oder darüber liegt.
Geben Sie alle mit Rücksendungen verbundenen Gebühren an
Are you charging your customers for the return shipping? Or are you taking care of returns and restocking? You need to clearly state that in your policy.
Wenn Sie nicht alle Rücksendegebühren im Voraus angeben, werden Ihre Kunden verärgert. Aus ihrer Sicht haben Sie ihnen nicht nur das falsche Produkt geschickt, sondern möchten auch, dass sie es auf ihre Kosten an Sie zurücksenden.
Frustrierte Kunden gehen möglicherweise in die sozialen Medien und beschweren sich über Ihr Unternehmen. Das wollen Sie auf jeden Fall vermeiden. Erläutern Sie in Ihren Rückgabebedingungen, wann Sie erwarten, dass Ihre Kunden zahlen und wann nicht.
Die Rückgaberichtlinie von Sephora besagt beispielsweise, dass keine Rücksende- oder Bearbeitungsgebühren anfallen:
Außerdem trägt der kostenlose Versand nur dazu bei, Kunden zu halten. Wenn Sie es sich leisten können, gibt die Zahlung für den Rückversand einem Kunden mehr als genug Grund, zurückzukommen und erneut einzukaufen.
Erstellen Sie eine FAQ-Seite
Eine FAQ-Seite zu haben, ist ein langer Weg. Es ermöglicht Kunden, schnell Antworten auf ihre Fragen zu finden.
FAQs particularly work well with
- “How long does the return and exchange policy last?”
- “How do I place a return request?”
- “Do I need to ship the product back myself?”
- “How do I check the status of my return?”
- Usw.
Werfen Sie zur Inspiration einen Blick in die FAQ zum SHEIN-Rückgaberecht:
Werben Sie aktiv für Ihr Rückgaberecht
Schreiben Sie nicht nur eine gute Rückgaberichtlinie, sondern bewerben Sie sie überall, wo Sie können: auf Ihrer Homepage, Ihrem Warenkorb, Ihren Checkout-Seiten, Newslettern und sogar in Ihren Offline-Werbeaktionen.
Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Rückgabebedingungen überall dort erwähnen, wo es sinnvoll ist. Sie werden überrascht sein, wie viele neue Kunden Sie gewinnen können, wenn Sie für Ihre Rückgaberichtlinien werben.
Laut Statistagaben 86 % der weltweit befragten Verbraucher an, dass sie bei der Kaufentscheidung nach Einzelhändlern mit einfachen Produktrückgaberichtlinien Ausschau hielten. 81 % gaben an, dass sie zu einem anderen Händler wechseln würden, wenn sie schlechte Erfahrungen mit der Rückgabe von Artikeln gemacht hätten.
Verbrauchereinstellungen zur Rückgabepolitik von Einzelhändlern und deren Einfluss auf ihre Kaufentscheidung weltweit
Indem Sie aktiv für Ihr Rückgaberecht werben, können Sie mehr Kunden gewinnen.
Sie können sogar noch weiter gehen, indem Sie jedem Paket, das Sie versenden, eine gedruckte Kopie Ihrer Rückgaberichtlinie beilegen.
So nutzen Sie Ihr Rückgaberecht, um den Umsatz zu steigern
Some companies have successfully built an entire business around their return policies. Zappos is one of them. Their
This extremely liberal return policy was used to make customers buy their products. Over time, as Tony Hsieh (Zappos’ founder) documents in “Delivering Happiness,” it became the differentiating factor and the foundation of their business ethos.
Als kleines Unternehmen können Sie auch Ihre Rückgaberichtlinien hervorheben. Das wird Ihre Konversionsrate verbessern und sich positiv darauf auswirken, wie Menschen Ihre Marke wahrnehmen.
Hier sind einige Tipps, wie Sie vorgehen können:
Teilen Sie Erfahrungsberichte von Kunden, die Produkte erfolgreich zurückgegeben haben
Wenn ein Kunde einen Artikel zurücksendet, nutzen Sie seine Erfahrung zu Ihrem Vorteil.
Once you process the return, don’t be afraid to ask for a testimonial. Ask for their testimonial, name, and photo. You can add it to your “Return Policy” page.
Wenn Käufer Testimonials sehen, ist es wahrscheinlicher, dass sie bei Ihnen kaufen. Präsentieren Sie die positiven Erfahrungen Ihrer Kunden immer auf Ihren Unternehmensprofilen in den sozialen Medien.
Gehen Sie liberal mit Ihren Richtlinien um
Das Anbieten einer großzügigen Rückgaberichtlinie kann dazu beitragen, mehr Kunden zu gewinnen. Achten Sie jedoch darauf, die Kosten der Rücksendung zu berechnen, bevor Sie sich zu einem übermäßig großzügigen Angebot verpflichten.
For shoppers, “Free Shipping and Returns” is a dream come true. It means that they pay for what they see. If they don’t like it, they can send it back.
Das ist auch fairer gegenüber dem Kunden. Umfragen zeigen that the main reason for online purchase returns worldwide is faulty, damaged,
Aber für einen Verkäufer könnten kostenlose Lieferungen und Rücksendungen schnell zu einem logistischen Albtraum werden. Herauszufinden, wie viel Geld Sie bei Retouren verlieren, könnte ein größeres Problem sein, als es aussieht. Ihre Gewinnspannen werden zweifellos kurzfristig sinken.
Das heißt, nach a Umfrage von Power Reviews, glauben 76 % der Befragten, dass kostenlose Rücksendungen wichtige Faktoren beim Online-Shopping sind.
Ein ... haben
Beim Retourenprozess geht es nicht nur darum, den Artikel zurück ins Lager zu bringen. Manchmal müssen Sie den zurückgegebenen Artikel wieder auf Lager haben, ihn an den Hersteller zurücksenden oder ihn auf dem Sekundärmarkt verkaufen (die Kanäle, die eine Möglichkeit bieten, zurückgegebene oder überschüssige Waren zu verkaufen und zu kaufen).
Denken Sie daran, wenn Sie eine liberale Richtlinie erstellen. Berechnen Sie, wie viel Geld Sie bei jeder Rückgabe verlieren, Ihre durchschnittliche Rückgabequote und die Auswirkungen auf Ihre Marge, die jede Rückgabe hat.
Machen Sie Rücksendungen schnell
Kunden lieben es, wenn Dinge schnell gehen, egal ob Versand oder Retouren.
Wenn Sie die Ressourcen haben, um Rücksendungen innerhalb weniger Tage anzunehmen, sollten Sie dies auf jeden Fall tun. Effizienz hinterlässt einen guten Eindruck bei Ihren Kunden.
A great example is Warby Parker. With their “Home
Schreiben Sie Ihre Stellar-Rückgaberichtlinie
Sie können keinen erfolgreichen E-Commerce-Shop ohne Rückgaberecht betreiben. Anstatt Rücksendungen als Ärger zu behandeln, sehen Sie sie als Gelegenheit, Ihre Marke aufzubauen und Ihre logistischen Muskeln spielen zu lassen.
Use the above tips to craft a return policy that’s
- Identifizieren Sie Ihre Rücklaufquote. Dies ist der Prozentsatz aller von Kunden zurückgegebenen Bestellungen. Hier ist die Formel: (Kosten der zurückgegebenen Bestellungen / Gesamtumsatz) x 100.
- Keep your return rate in mind to calculate whether you can offer a more lenient return policy (say,
90-180 Tage). - Wählen Sie ein paar Geschäfte aus, deren Rückgaberichtlinie und Richtlinienseite Sie bewundern. Wählen Sie umsetzbare Erkenntnisse aus jeder Richtlinie aus.
- Wenden Sie sich an einen Anwalt und erstellen Sie eine Richtlinie, die Ihre Markenphilosophie verkörpert und Kunden hilft. Dies hängt von dem Land ab, in dem Sie leben, daher ist es wichtig, einen Anwalt zu finden, der Ihre Branche versteht und gut mit Ihnen zusammenarbeitet.
Und denken Sie daran: Eine Rückgaberichtlinie ist ein Rechtsdokument. Verwenden Sie die Ratschläge in diesem Artikel, um Sie in die richtige Richtung zu führen. Sie sollten jedoch unbedingt Ihren Anwalt konsultieren, bevor Sie sich zu einem Rückgaberecht verpflichten.
Jetzt wissen Sie, wie Sie eine effektive Rückgaberichtlinie schreiben. Sobald Sie es auf Ihrer Website veröffentlicht haben, stellen Sie sicher, dass es für Sie und Ihre Kunden funktioniert. Es kann nicht nur Ihre Beziehung zu Ihren Kunden stärken, sondern auch mehr Käufer anziehen. Beginnen Sie noch heute mit der Einrichtung einer fairen und effektiven Rückgaberichtlinie!
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