Ver a alguien realizando una compra en tu tienda online es impresionante, pero eso no significa que puedas dar por finalizado el proceso.
El problema es que, de media, el 30% de las compras online acaban en devoluciones (frente al 8% en tiendas físicas). Uno de cada tres artículos comprados puede llegar a tus manos de nuevo. ¡Ups!
Tasa de retorno por industria
¿Por qué ocurre esto? En primer lugar, los clientes no tienen contacto físico con los productos cuando realizan el pago. Tienen que usar su imaginación, lo que puede ser bastante engañoso. Eso da como resultado una colisión entre las expectativas y la realidad.
En segundo lugar, las compras en línea son mucho más impulsivas que las compras tradicionales.
Lo que puedes hacer es examinar los motivos de las devoluciones en tu tienda online y minimizar las posibilidades de que aparezcan. Si estás a punto de lanzar tu negocio o acabas de empezar, haz un seguimiento de estos datos desde el primer día.
Además, asegúrate de tener una buena política de devoluciones y de que sea fácil de encontrar en tu tienda online. Lo ideal es que esté vinculada al proceso de pago. Los comerciantes de Ecwid pueden configurarla en Ajustes → General → Páginas legales.
Habilite la casilla de verificación obligatoria para Términos y condiciones
Principales motivos de devoluciones en tiendas online
Como puedes imaginar, los motivos de las devoluciones son muy variados, pero los dividiremos en dos categorías: devoluciones legítimas y fraudulentas.
Devoluciones legítimas
Las razones más comunes para devoluciones legítimas son:
- Talla o producto incorrecto
- El producto no coincide con la descripción.
- El producto no cumplió con las expectativas
- Vuelve la temporada navideña
- Producto dañado.
A continuación se presentan algunas precauciones que pueden ayudar a minimizar esos problemas.
Adapta tus productos al tamaño adecuado. No basta con categorizarlos en pequeños, medianos y grandes. Incluye una descripción detallada de cada tamaño. Lo ideal es mostrar las dimensiones exactas de tus productos.
En caso de que vendas ropa que no confeccionas tú mismo, asegúrate de que tu tabla de tallas funcione para diferentes artículos y, si no, agrega una tabla de tallas separada para cada uno de ellos.
Si su tabla de tallas no es lo suficientemente completa, los clientes pueden simplemente abandonar la tienda sin realizar ninguna compra o, por el contrario, pedir varias tallas para devolver aquellas que no les quedaron.
A veces, la tabla de tallas no es la culpable. Los clientes pueden equivocarse sobre la talla que necesitan.
El problema es que los sesgos cognitivos nos impiden ser objetivos con nosotros mismos. A veces, la gente quiere creer que usa una talla determinada. O su percepción del estilo que prefiere puede ser muy diferente a lo que realmente usa.
Hay un truco para ayudar a las personas a ser más objetivas: tratar de pedirles que se relacionen no con una tabla de tallas impersonal, sino con algunas personas reales.
Asos muestra qué talla usa la modelo
Otra gran ventaja de Asos son sus vídeos de presentación. Te permiten ver cómo se ve un artículo desde todos los ángulos, junto con otros productos y en movimiento.
Los vídeos no solo son de gran ayuda para la industria de la confección. Sea lo que sea que vendas, un vídeo contará mucho más sobre el producto. Puedes añadir vídeos a las descripciones de tus productos en Ecwid.
Muestra descripciones detalladas y fotografías. Al considerar el nivel de detalle, intenta compensar la falta de contacto visual. Muestra texturas, vistas desde diferentes ángulos y describe los materiales, no solo los nombres.
Archpole mantiene las texturas en primer plano.
Algunos clientes nunca han usado tu producto antes, por lo que pueden confundirse. Los comerciantes expertos dicen que, a veces, un cliente puede afirmar, por ejemplo, que la cremallera está rota y, luego, el comerciante descubre que estaba bien. El cliente simplemente no sabía cómo hacer que se moviera. Tenlo en cuenta y explícalo en tus videos y descripciones de productos.
Vea cómo este vídeo explica cómo utilizar el producto y destaca sus mejores cualidades.
Sé objetivo. Es fácil exagerar alabando la calidad de tu producto, pero eso también puede ser motivo de devoluciones. Revisa las páginas de tus productos para eliminar cualquier información engañosa. Además, recopila las opiniones de los clientes que devolvieron tu producto porque no cumplía con sus expectativas. Quizás descubras que necesitas ajustar tu mensaje y tus estrategias de marketing.
Hacer encuestas. Herramientas como Mono encuesta Son útiles para preguntar a sus clientes más sobre sus preferencias y reducir el
Cuida el embalaje. Si vendes productos frágiles, no solo es necesario empaquetarlos con cuidado, sino también facilitar al cliente la tarea de devolverlos para que no se rompan durante el envío. Considera incluir instrucciones sobre cómo envolver los productos para devoluciones y establecer esto como condición para aceptar la devolución.
Facilita las devoluciones. Aquí tienes algunas ideas para ofrecer un mejor servicio:
- Incluya un comprobante de devolución con instrucciones en el embalaje.
- Ofrezca un comprobante fácilmente descargable en caso de que los clientes pierdan su versión impresa.
- Si no ofrece devoluciones gratuitas, ofrezca crédito en la tienda, un regalo o compense los gastos de envío.
Las fiestas navideñas son las típicas fiestas. Lo malo de la temporada de regalos es recibir obsequios innecesarios. Si participas en las rebajas navideñas, ten en cuenta que las devoluciones suelen ser más frecuentes. United Parcel Service Inc. anunció que las devoluciones aumentan un 15 % durante las fiestas. Algunos minoristas reportan tasas de devolución del 50 %.
Tras las fiestas, gestionar las devoluciones puede convertirse en tu prioridad. Asegúrate de que tu equipo esté capacitado y de que tu política de devoluciones sea clara. El 21,3 % de los minoristas implementan políticas de devolución más estrictas durante la temporada navideña.
Consejo: utiliza las Cuentas de Personal para obtener ayuda adicional en la gestión de tu tienda Ecwid durante este periodo de gran actividad.
Cuentas de personal en Ecwid
En definitiva: tu objetivo final es que los clientes estén contentos, incluso si devolvieron su pedido. No solo volverán a comprar, sino que también difundirán tus servicios y atraerán a más clientes.
Devoluciones fraudulentas
Es mucho más fácil ser un tipo duro en Internet que en la vida real. Las devoluciones fraudulentas suponen el 6 % del total. Es probable que algún cliente esté intentando engañarte en este momento.
A continuación se muestran los perfiles de fraude de devolución más comunes:
- Intercambiadores ordenar un producto nuevo para reemplazar uno que poseen que esté dañado o viejo.
- Vestidores compre un producto, úselo temporalmente y luego devuélvalo para obtener un reembolso completo.
- Fraudes amistosos alegan que nunca realizaron ninguna compra o que nunca recibieron su mercancía.
- Fraudes deliberados comprar artículos con dinero falso o tarjetas de crédito o débito robadas y devolverlos para obtener un reembolso, que generalmente exigen en efectivo.
Es difícil prevenir las devoluciones fraudulentas en línea. Su objetivo final es detectar la mayor cantidad posible de tramposos y hacer que las devoluciones sean incómodas para ellos. Tome las siguientes medidas si observa algún desequilibrio en sus operaciones.
Anota los números de serie y otras marcas distintivas para asegurarte de que el artículo devuelto proviene de tu tienda. Esto dificultará que otros intenten sustituir tu producto por uno más antiguo.
Tome fotografías al embalar para demostrar que el artículo estaba bien. Esto solo tiene sentido para las pequeñas empresas con
Reduzca el plazo de devolución a 30 días, acepte devoluciones en su embalaje original y en perfecto estado, capacite a sus empleados para detectar artículos usados y mantenga la coherencia en sus normativas.
Exija un recibo y una firma . Si alguien afirma no haber recibido su pedido, una firma puede ser crucial. Si un cliente le dice que nunca realizó un pedido, conserve los detalles del mismo.
El reembolso se realizará a su tarjeta de crédito , no en efectivo. Esto ayuda a prevenir el fraude.
Llama a los clientes . Cuanto más personal parezcas ante el cliente, más difícil le resultará engañarte. Escuchar tu voz puede hacer que un cliente cambie de opinión sobre engañarte.
Recuerda que los clientes fraudulentos pueden ser muy ruidosos. Si te niegas a aceptar la devolución (sin violar tu política de devoluciones, por supuesto) y el cliente reacciona de forma exagerada, esto también puede ser una mala señal. Estos clientes pueden dejar numerosos mensajes de enojo en tus perfiles de redes sociales, en sitios web de reseñas y en cualquier otro lugar de la web. Así que siempre sé educado, incluso si detectas a un tramposo.
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