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How to Write a Good Return Policy forE-сommerce Stores

Oct 26, 2016 por Jesse Ness, Equipo Ecwid
Cómo Escribir una Buena Política de devoluciones de Tiendas E-Commerce
Publicado Oct 26, 2016 por Jesse Ness, Equipo Ecwid

Antes de que usted puede tomar su tienda en vivo, hay algo que usted necesita para hacer frente: su política de devolución de productos.

Las devoluciones son una parte integral de cualquier minorista de la vida. No importa lo bueno de sus productos y cómo liberal y sus precios, algunos de los clientes que quieren volver a ellos.

Una buena política de devoluciones puede girar en torno a una mala experiencia del cliente. Jugar bien e incluso se puede convertir en una marca de activos.

El negocio de la necesidad de una buena política de devoluciones

Primera pregunta primero: ¿por qué usted necesita una buena y conveniente de la política de devolución? Después de todo, no puede salirse con la suya con una simple señal, como Esto?

bad return policy

La primera razón es legal. En muchos países, usted está obligado por ley a aceptar devoluciones de la mayoría de la mercancía dentro de un plazo razonable (decir, 15-60 días).

Por ejemplo, en Australia, carteles que decían "no vuelve", "no hay devoluciones", etc.. son ilegales.

En el reino unido, la ley establece que los compradores en línea tienen el derecho a "tener el derecho a cancelar su pedido por un tiempo limitado, aunque los productos no defectuosos.”

Además:

Debe ofrecer un reembolso a los clientes si te han dicho que dentro de 14 días de la recepción de su mercancía que se desea cancelar. Ellos tienen otra 14 días para la devolución de los bienes una vez que he dicho."

Con una política de devolución se asegurará de que usted está en el lado correcto de la ley.

Pero legalidades aparte, también hay un caso de negocio para la creación de una sólida política de devolución. Simplemente poner, muchos compradores se niegan a comprar de usted si usted no ofrece fácil devuelve.

Por ejemplo, un UPS estudio se encontró que más de 80% de los compradores no quieren comprar en tu tienda si sus políticas de devolución son una molestia.

Otro estudio llevado a cabo el año pasado por el reino unido virtual de la sala de montaje de la empresa, Encaja.me involucre 1000 Los clientes de reino unido, se encontró que 60% no comprar ropa online si el minorista no ofrecen devoluciones gratuitas.

Entender que los retornos son una parte de las compras en línea. Si usted tiene una tienda online que vende productos, las devoluciones son inevitables.

80% de los compradores no quieren comprar en tu tienda si sus políticas de devolución son una molestia.

Según el Wall Street Journal, alrededor de un tercio de todos los productos pedidos en línea son devueltos por los consumidores como en comparación con alrededor de 9% comprado en ladrillo y mortero de tiendas.

Ofreciendo devuelve también aumenta las ventas. Según la CNBC, cuando devoluciones gratuitas se ofrecen compras puede aumentar hasta la friolera de 357 por ciento.

Los datos son claros: no es legal y caso de negocio para la elaboración de una fuerte política de devolución.

Echemos un vistazo a cómo crear uno para su propia tienda.

Cómo escribir una atractiva política de devolución

Empezar por tratar a los clientes que están tratando de devolver el producto como una oportunidad y no un problema.

Al satisfacer al cliente con la devolución, ellos le dicen a sus amigos/colegas acerca de ella – difundir la palabra acerca de su negocio en el proceso de.

Con eso en mente, veamos 9 consejos para ayudarle a escribir una atractiva política de devolución.

1. Mantener todo transparente

Sus clientes no necesitan poner en un esfuerzo para encontrar su política de devolución. Aunque no todo el mundo va a leer la política de devoluciones, tenerlo al frente y centro reducirá sus dudas e incertidumbres.

Por ejemplo, usted podría poner en marcha la política de devolución de enlace en la página de inicio por encima de la tapa para que sea más visible.

Amazon pone su política de devoluciones de enlace en el pie de página, por ejemplo:

Amazon return policy

Un producto específico de la política es también mencionado en la página de cada producto:

Amazon return policy

El mejor lugar para poner un e-commerce de la política de devolución es en los correos electrónicos de confirmación de compra. Esto hace que sus clientes se sientan seguros – en caso de que no les gusta el producto, siempre se puede volver.

Proporcionar ejemplos con imágenes interactivas para ayudar a sus clientes a cabo en caso de que necesite devolver el producto.

Por ejemplo, Amazon muestra el proceso de devolución visualmente:

Amazon return policy

2. No vuelvas a copiar sus políticas de devolución de otros negocios

Copiar pegar algunos otros negocios de la política de devolución debe ser la última cosa en tu mente.

Entender que su política de devolución es fuertemente dependiente de la industria que está en. También depende en gran medida en sus márgenes y su filosofía de negocios.

Por ejemplo, si usted está vendiendo ropa en línea, usted va a necesitar para personalizar a su negocio y público objetivo. Usted podría querer aceptar devoluciones en algunas categorías de productos, mientras que la exclusión de los demás.

Es una buena idea tener instrucciones detalladas en su declaración de políticas para las diferentes categorías de producto, como bien.

Snapdeal, por ejemplo, muestra una tabla de qué elementos se acepta devoluciones/reembolsos para:

Snapdeal return policy

Nordstrom, Por otro lado, incluso no ofrecen rendimientos.

¿Por qué?

Porque Nordstrom’s la filosofía de negocio es productos de stock que se por lo que bueno que usted nunca quiere volver. Y en caso de que usted lo necesita, que van a hacer todo en su poder para mantenerlo satisfecho.

Nordstrom return policy

3. Largo período de retorno significa más ventas

La mayoría de las tiendas en línea tienen políticas de devolución que expiran después de 30 o 60 días.

Aunque esto es bueno para mejorar la confiabilidad, si su política de devolución dura 90 días, 120 días, 365 días o incluso para toda la vida, usted es probable ver un incremento en sus ventas.

Esto no es sólo la sabiduría convencional; en realidad, fue probado por la investigación. Según un estudio, se extiende el periodo de retorno dado lugar a mayores rendimientos (como se esperaba) pero también el aumento de las ventas.

Las personas siguen siendo escépticos de la compra online de los productos, especialmente los artículos de precio elevado. Si usted está vendiendo productos con un mayor precio de etiqueta, considere la posibilidad de extender la política de devolución.

Que dicho, no vaya por la borda y tienen una política de devolución y cambio de 365 días y no cumplirla.

Extender su política como usted puede, debido a que la mayoría de los clientes nunca devolver los productos – ellos sólo quieren saber el retorno de la política existe en el caso de que no quiera volver.

4. Mantenga el lenguaje sencillo y al punto

Escribir como si usted está teniendo una conversación con su público objetivo. Mantener las frases cortas y al punto. Pocos juegos de palabras no duele tanto.

No se debe tomar a su cliente más de un par de minutos para averiguar cómo su política de devolución de las obras. No hay ningún punto en complicar las cosas con la jerga legal. Él sólo va a confundir las perspectivas y aumentar las posibilidades de ellos el abandono de su sitio web por completo.

Cuando el uso de términos que son fáciles de entender se hace más fácil para sus clientes a seguir su política de.

Por ejemplo, echa un vistazo a la las instrucciones de devolución en Zappos.com. Se las arreglan para convertir lo que podría decirse que es una experiencia desagradable – la devolución de un producto – en algo divertido e incluso agradable.

las instrucciones de devolución en Zappos.com

Otro ejemplo es LLBean política de devoluciones. Se comienza con una premisa simple: "you’ll estar satisfecho con su compra, y si you’re no, we’ll hacer lo correcto".

LLBean política de devoluciones

Toda la política está escrito en un lenguaje sencillo, menos cualquier jerga legal. No hay límite de tiempo, no hay restricciones; sólo una promesa de que "si tu compra no es’t completamente satisfactoria, we’re feliz de aceptar su devolución en cualquier momento".

5. Define la condición de artículo devuelto

Cuando usted va sobre la estructuración de su empresa la política de devolución de, una mención explícita a la condición de que el producto que usted espera cuando se devuelve.

Usted no quiere que sus clientes de regreso de un teléfono roto o rasgado la ropa.

No incluir esta información es probable que llevar a los clientes a hacer un mal uso de la política de devolución.

Sí, usted quiere tener un agradable retorno de la política, pero al mismo tiempo, tiene que ser justo, como bien.

También, se incluyen instrucciones sobre el material de embalaje que necesita (Si en todos).

Por ejemplo, considere la posibilidad de Athleta de (una Brecha de marca) política de devolución. En lugar de especificar la condición, ofrecen una "DAR-ES-UN-ENTRENAMIENTO" garantía de.

Athleta’s (una Brecha de marca) política de devolución

Nota los requisitos de condición para otro HUECO marcas.

6. Decidir si dan el completo reembolso o crédito de la tienda

A veces los clientes quieren devolver el producto porque tengo el tamaño o identificación del producto equivocado. Les ofrecemos la opción de crédito en la tienda o el reembolso completo.

Muchos clientes se demanda un reembolso completo de su dinero y debe hacerlo por ellos, pero no sin convencerlos de crédito en la tienda.

No los presione para que, sólo cortésmente pedir y dar algunos beneficios en la parte superior de la misma. Generalmente, los bancos cobran una pequeña cuota para el reembolso de la cantidad. Tratar de evitarlo.

Esta es también una buena manera de aumentar las ventas. Los clientes son más propensos a usar la de crédito en la tienda para comprar otro producto de crédito de nuevo a sus cuentas.

7. Revelar todos los costos asociados con las devoluciones

Se carga a sus clientes para el envío de la devolución? O eres de tomar el cuidado de los rendimientos y de reposición? Claramente lo dicen en su política de.

De no hacerlo, el malestar de sus clientes. Desde su punto de vista, no sólo usted les envíe el producto equivocado, usted quiere que ellos se lo enviará de vuelta a su costa.

Frustrados los clientes en los medios sociales y se quejan de su negocio. Esto no es bueno para cualquier negocio.

Aquí es un gran ejemplo: Wirecutter Ofertas recientemente twitter acerca de BestBuy de la tasa de reposición. Y los clientes se enojo justificado.

BestBuy’s restocking fee

Intente su mejor para evitar esta situación y mencionar claramente cuando se espera que los clientes para pagar y cuando no.

8. Tiene una página de preguntas frecuentes

Tener una página de preguntas frecuentes va un largo camino en general. Los clientes pueden encontrar respuestas a sus preguntas rápidamente.

Preguntas frecuentes especialmente funcionan bien con los Rendimientos relacionados con las preguntas porque más a menudo que no es una gran cantidad de clientes que tienen similares preguntas genéricas.

Por ejemplo, "Por cuánto tiempo la política de devolución y cambio dura?", "¿Cómo realizar una solicitud de devolución?", "¿Tengo que enviar el producto de vuelta a mí?", "Cómo comprobar el estado de mi devolución elemento", etc

Amazon no esta muy bien:

Amazon FAQs

Myntra la página de preguntas frecuentes es otro gran ejemplo.

Myntra’s FAQ

9. Mantener la promoción de su política de devolución

Usted se sorprenderá de cómo muchos de los nuevos clientes que usted puede conseguir sólo mediante la promoción de sus políticas de devolución.

Por ejemplo, una encuesta de compradores Asiáticos descubierto que un tercio de los compradores miró la política de devolución antes de su compra.

A survey of Asian shoppers

Por promover agresivamente la política de devoluciones, usted puede atraer a estos clientes en.

Si usted piensa que tiene una buena política de devoluciones, definitivamente usted debería promover que en todas partes se puede: en su página de inicio, carrito de compras, las páginas de pago, boletines de noticias, e incluso en sus promociones fuera de línea.

Usted podría incluso ir un paso más allá mediante la inclusión de una copia impresa de su política de devolución dentro de cada paquete de envíos.

Cómo utilizar la política de devolución para aumentar las conversiones

Algunas empresas han logrado construir todo un negocio en torno a sus políticas de devolución. Zappos es uno de ellos. Sus 365 días política de devolución sin que les da una ventaja sobre los competidores

Zappos return policy

Esta muy liberal de la política de devolución inicialmente era sólo una manera de conseguir clientes para un producto que es todo acerca de ajuste – zapatos. Con el tiempo, como Tony Hsieh (Zappos fundador) los documentos en La Entrega De La Felicidad, se convirtió en el factor diferenciador y el fundamento de su ética de negocios.

Como una pequeña empresa, también se podría tomar ventaja de esta técnica por destacar las políticas de devolución. Esto no sólo va a mejorar su tasa de conversión, sino también de cómo la gente percibe su marca.

Aquí hay algunos consejos para hacerlo:

1. Mostrar los testimonios de clientes que han regresado con éxito productos

Cuando un cliente finaliza con éxito la devolución de un artículo, utilice su experiencia para su ventaja.

El proceso de la devolución de inmediato y no tener miedo a pedir un testimonio. Tome su testimonio, nombre, una foto y añadirla a su 'devuelve' de la página.

Cuando los compradores ver los testimonios que van a ser más como para comprar de usted. Este es Prueba Social en la acción.

Incluso puede convertir sus medios de comunicación social se alimentan en una página de testimonios mediante la presentación de experiencias positivas.

He aquí un ejemplo:

prueba social

2. Ser liberal con sus políticas

Pero antes de hacerlo que calcular el costo de rentabilidad para su negocio.

Para los consumidores, "Envío gratis y Devoluciones" no es más que un sueño hecho realidad. Esto significa que ellos pagan por lo que ver. Si no les gusta se puede enviar de nuevo.

Es también más justo para el cliente ya que los estudios muestran que la mayoría de las devoluciones son a causa de un error en el minorista de la final.

Key reasons for returns

Pero como vendedor, envío gratis, y devuelve fácilmente podría convertirse en una pesadilla.

La cantidad de dinero que se pierde en las ventas que se devuelven podría ser un problema más grande de lo que parece. Sus márgenes de beneficio va a dejar de ir abajo en el corto plazo.

Que dicho, según una encuesta realizada por complete.com sugiere el envío gratis y devoluciones es el mayor influyente en lo que animaría a la gente a comprar más en línea.

what encourages to buy online

Teniendo agradable para el cliente devuelve la política se reduce a la forma de gestionar su logística. Usted puede recuperar su pérdida de beneficios por la mejora de la logística inversa.

Como esta guía de UPS muestra, el proceso de devolución no es sólo acerca de lo que el artículo de vuelta al almacén; usted también tendrá que volver a stock, volver a OEM o liquidar en el mercado secundario.

UPS returns

Tenga esto en cuenta al crear una política liberal. Calcular la cantidad de dinero que están perdiendo en cada vuelta, el promedio de la tasa de retorno y el impacto en el margen de cada vuelta tiene.

3. Orientar su negocio en torno a ganancias rápidas

A los clientes les encanta cuando las cosas suceden rápidamente si es o devoluciones de envío.

Si usted tiene los recursos para hacer devuelve con un par de días, definitivamente, usted debe hacerlo. Deja una buena impresión en sus clientes.

Un gran ejemplo es Warby Parker. Con su "Hogar de prueba" de la política, que vamos a intentar de cinco cuadros para 5 días y, al final, quedarse con la que más te guste.

Sí, todos los envíos y devoluciones son gratuitos.

 Warby Parker

A Ti

No se puede ejecutar una exitosa tienda de comercio electrónico sin una política de devolución. En lugar de tratar devuelve como una molestia, lo veo como una oportunidad para construir su marca y flexionar sus músculos de la logística.

Utilice las sugerencias anteriores para elaborar una política de devolución que está más centrada en el cliente. Inicio siguiendo estos tres pasos:

  • Identificar su tasa de retorno por el número de días después de la compra. Utilizar esto para calcular si usted puede ofrecer una más indulgentes (decir, 90-180 día) política de devolución.
  • Identificar 3 tiendas cuya política de devolución y política de la página en la que te admiro. Recoger información procesable de cada una de las políticas.
  • Consulte a un abogado y elaborar una política que resume su filosofía de la marca y ayuda a los clientes.

Y recuerde: Con una política de devolución es un documento legal. Consulte con su abogado antes de comprometerse a una política de devolución; los consejos que aquí sólo puede guiarlo en la dirección correcta.

Leer también: 6 El Envío libre de las Estrategias y Sus Alternativas

About The Author
Jesse is the Marketing Manager at Ecwid and has been in e-commerce and internet marketing since 2006. He has experience with PPC, ESTE, conversion optimization and loves to work with entrepreneurs to make their dreams a reality.

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