El 98% de los clientes consultan las reseñas de productos al tomar decisiones de compra. ¡Y eso no es ninguna sorpresa! Probablemente también consultes las reseñas cuando compras en plataformas como Amazon o cuando visitas la página de una tienda en redes sociales.
En general, los clientes no confían en las empresas que tienen reseñas negativas o, peor aún, que no tienen ninguna. Por eso, recopilar las opiniones de los clientes y trabajar con ellas debería ser una de tus prioridades.
Continúe leyendo para aprender cómo recopilar comentarios de maneras que sean convenientes tanto para usted como para sus clientes. Y tome nota de nuestro desglose sobre el uso de reseñas para fortalecer sus relaciones con los clientes, ¡incluso las negativas!
¿Por qué son importantes los comentarios de los clientes?
Los comentarios de los clientes son cruciales para las empresas porque proporcionan información y perspectivas prácticas de las personas que más importan: sus clientes.
Recopilar comentarios de los clientes le permite obtener una comprensión más profunda de sus necesidades, preferencias y puntos débiles, lo que puede ayudarle a mejorar sus productos o servicios.
Además, los comentarios de los clientes también son una excelente manera de generar confianza con los clientes potenciales. Cuando ven críticas positivas de clientes satisfechos, es más probable que confíen en su empresa y realicen una compra.
Cómo recopilar comentarios de los clientes
Cada mes, el 47% de los usuarios de internet en todo el mundo publican reseñas sobre empresas. Los clientes suelen estar dispuestos a compartir sus opiniones sobre un producto o servicio para ayudar a otros a tomar una decisión informada, basándose en su experiencia.
Mostrar opiniones de clientes en su sitio web genera confianza entre los compradores potenciales
Para aprovechar el poder de las opiniones de los clientes, todo lo que tiene que hacer es facilitarles al máximo que le permitan saber cómo se sienten.
Es más probable que los clientes escriban una reseña si el proceso es sencillo y solo lleva unos minutos. ¿Rellenar 15 formularios diferentes o responder encuestas con 50 preguntas? Pase duro.
Intente permitir que un cliente deje una reseña en una forma que no le lleve más de dos minutos. Pero, ¿cómo se le pide a un comprador que deje sus comentarios? Bueno, estás de suerte porque hay muchas herramientas diferentes a tu disposición que te ayudarán a pasar de 0 a 60 reseñas en poco tiempo. Estas herramientas varían en acceso y operan a través de redes sociales, correos electrónicos, SMS y aplicaciones de mensajería.
Envíe un correo electrónico un par de días después de que se entregue el pedido
Puede pedirle a un cliente que deje una reseña en un correo electrónico de confirmación de pedido. Sin embargo, obviamente no pueden dejar comentarios significativos antes de recibir su pedido. Muy a menudo, terminan posponiéndolo y eventualmente olvidan que incluso les pediste que escribieran una reseña.
Por eso es mejor enviar una solicitud de comentarios.
Si tienes una tienda en Ecwid, puedes configurar correos electrónicos automatizados para recopilar comentarios de tus clientes. Estos correos muestran el producto que el cliente compró con un botón para dejar una reseña. Cuando el cliente hace clic en "Dejar comentario", se abre una nueva ventana de correo electrónico con la dirección predefinida de la tienda. Tus clientes solo tienen que escribir una breve reseña y enviarla.
Un correo electrónico de solicitud de comentarios que puede enviar automáticamente
De manera predeterminada, este correo electrónico automático se envía cuatro semanas después de que el estado del pedido cambie a "Enviado". Si el envío suele demorar más o menos tiempo, puede actualizar el tiempo de envío en consecuencia (recuerde también actualizar el estado del pedido de inmediato).
Consejo práctico: Si incluyes un cupón de descuento para la próxima compra, los clientes estarán más dispuestos a escribir una reseña.
Envíe un SMS de agradecimiento con una solicitud de revisión del cliente
Si tiene los números de teléfono de sus clientes, puede enviarles un SMS o enviarles un mensaje de texto a través de una aplicación de mensajería.
Existen diversos servicios de marketing por SMS disponibles para las empresas, pero lo más fácil (y gratuito) es contactar con los clientes a través de servicios de mensajería populares como Facebook Messenger , WhatsApp o Telegram.
Mantenga su mensaje breve, pero asegúrese de incluir el nombre de su tienda o marca y un enlace a la página para recopilar comentarios. ¡No olvide agradecer a los clientes por tomarse el tiempo de dejar sus comentarios!
Si administras una tienda Ecwid, puedes enviar notificaciones por SMS utilizando aplicaciones del mercado de aplicaciones de Ecwid, como Notificaciones por SMS a través de Twilio.
Agregue un código QR a cada pedido para recopilar comentarios de los clientes
Los clientes pueden escanear rápidamente un código QR con su teléfono inteligente y dejar una reseña. Coloque un código QR en una tarjeta de presentación o en un
Si vende productos digitales, también puede agregarles códigos QR. Por ejemplo, insértalo al final de una receta o de un vídeo tutorial.
Asegúrese de incluir una nota breve en el código QR, por ejemplo, “Escanee un código QR para informarnos si le gustó el producto”. Informe a sus clientes sobre el uso de códigos QR para dejar comentarios en las páginas de productos y en los perfiles de redes sociales de su empresa.
Hay varios generadores de códigos QR que puedes utilizar de forma gratuita, como QR Code Generator, ForQRCode o QR Code Monkey.
Llame a sus clientes para recopilar sus comentarios
Esta forma de recopilar comentarios de los clientes interfiere bastante, pero también es eficaz. Sin embargo, si su primera llamada no produjo ningún resultado, es mejor enviar un mensaje en lugar de volver a llamar.
Al hablar con tus clientes, pregúntales qué les gusta de tu producto y servicio al cliente . Pueden darte su opinión para mejorar tu tienda e informarte sobre cualquier dificultad al realizar un pedido.
Supervisar las opiniones de los clientes en línea
Supervise las plataformas de comentarios de los clientes en línea como TrustPilot, Yelp o incluso Google Maps. Las personas suelen dejar reseñas allí incluso si los comentarios de los clientes no son el objetivo principal al usar la plataforma.
Otras plataformas populares de comentarios de clientes incluyen Angi, TripAdvisor, G2 y Consumer Reports.
Es una buena idea navegar por estas plataformas y copiar los comentarios de los clientes en su sitio web o tomar capturas de pantalla de una reseña particularmente detallada o positiva para publicar en su sitio web. Incluir un enlace a la fuente de las reseñas también es una buena idea, para que las personas interesadas puedan verificar de forma independiente que estas reseñas son genuinas.
Consejo práctico: Si desea mostrar los comentarios de los clientes recopilados a través de correos electrónicos, sitios web de reseñas, SMS, etc., en su sitio web de Ecwid Instant Site, puede utilizar la sección de Testimonios de clientes.
Puede elegir entre diferentes diseños para su sección de Reseñas de clientes
Agregue una sección de comentarios de clientes a su sitio web
Como mencionamos en la introducción, la mayoría de los compradores leen los comentarios de los clientes antes de comprar. Asegúrese de que sea tan fácil encontrar reseñas en su sitio web como dejarlas.
Kissed By a Bee agrega una sección de revisión de clientes a cada página de producto en su tienda en línea
Si utilizas Ecwid, puedes recopilar y mostrar fácilmente las reseñas y valoraciones de los clientes en las páginas de productos.
Existen herramientas de comentarios de los clientes que no solo muestran reseñas y permiten comentarios de los clientes en su sitio, sino que también agilizan el proceso, liberándole tiempo. Estén atentos para obtener una descripción general de las herramientas de recopilación de comentarios más populares en la próxima sección.
Utilice el software de comentarios de clientes
Si desea optimizar el proceso de comentarios de sus clientes, considere invertir en software de comentarios de clientes. Este tipo de software ayuda a las empresas a recopilar y analizar los comentarios de los clientes desde varios canales.
El uso de software de comentarios de clientes le permite crear un circuito de comentarios de clientes en el que recopila comentarios, los analiza y luego toma medidas para mejorar su negocio.
Continúe leyendo para explorar una variedad de herramientas de comentarios de los clientes diseñadas para satisfacer las necesidades de su negocio.
7 herramientas de comentarios de clientes
Existen varias herramientas de comentarios de los clientes que puede utilizar para facilitar el proceso de recopilación y gestión de reseñas. Estas herramientas se pueden integrar con su plataforma de comercio electrónico para automatizar el proceso de recopilación de comentarios y mostrar reseñas en su sitio web.
Por ejemplo, si utiliza Ecwid como plataforma de comercio electrónico, puede recopilar y mostrar reseñas en su tienda Ecwid utilizando las siguientes herramientas de comentarios de los clientes del Ecwid App Market:
ÚtilCrowd como herramienta de comentarios de los clientes
HelpfulCrowd es una plataforma de comentarios de clientes que recopila automáticamente reseñas de productos verificadas, incluyendo fotos y videos. La aplicación también permite a los visitantes hacer preguntas sobre los artículos en las páginas de productos.
Trustami como plataforma de comentarios de clientes
Con Trustami , puedes recopilar y gestionar valoraciones y reseñas de más de 20 plataformas de comentarios de clientes, incluidas eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops y Google Shopping.
TargetBay como software de comentarios de clientes
Con la plataforma de comentarios de clientes de TargetBay , puedes obtener reseñas de productos y fotos, y crear foros y secciones de preguntas y respuestas para conectar mejor con tus clientes. También puedes añadir insignias de confianza de TargetBay a tu sitio web.
Reseñas automatizadas de clientes, una herramienta de comentarios de clientes
El Reseñas de clientes automatizadas La aplicación envía un
Los clientes satisfechos son redirigidos a un sitio de reseñas de su elección, como Google, Facebook, Yelp, etc. Los clientes insatisfechos son dirigidos a comunicarse con usted directamente a través de un formulario de comentarios personalizado para abordar y resolver problemas con prontitud, evitando reseñas negativas del sitio.
Reseñas de Smartarget como plataforma de comentarios de clientes
La aplicación Smartarget Reviews te permite recopilar y mostrar reseñas en tu sitio web, personalizándolas con tus colores y estilo preferidos. Además, puedes seleccionar las opiniones que deseas mostrar, lo que te permite ocultar las negativas.
WiserNotify como herramienta de prueba social y comentarios de los clientes
Al igual que otras herramientas de retroalimentación de clientes, la aplicación WiserNotify te permite mostrar las opiniones de los clientes en tu sitio web. Además, ofrece diversas funciones de prueba social, como notificaciones de compra, para generar mayor confianza entre los clientes potenciales.
Trustpilot como software de comentarios de clientes
Trustpilot es otra plataforma popular de comentarios de clientes que le permite recopilar y gestionar reseñas de productos de clientes verificados. También puede mostrar la insignia de confianza de Trustpilot en su sitio web para generar confianza con los clientes potenciales.
Al usar la aplicación Trustpilot para tu tienda Ecwid, puedes automatizar el envío de invitaciones a los compradores para que dejen reseñas sobre tu empresa y tus productos.
En general, el uso de herramientas de comentarios de los clientes puede ayudar a agilizar el proceso de recopilación y gestión de reseñas. Estas herramientas no solo le facilitan la recopilación de comentarios, sino que también brindan una plataforma profesional y confiable para que los clientes dejen sus comentarios.
Obtén más información sobre cómo recopilar comentarios de los clientes en tu tienda Ecwid en el Centro de ayuda.
Asegúrese de elegir la herramienta que mejor se adapte a sus necesidades y que se integre bien con su plataforma de comercio electrónico para lograr la máxima eficiencia. Por lo tanto, no dude en explorar diferentes opciones y encontrar la que mejor se adapte a su negocio.
¿Debería realizar una encuesta o entrevista sobre los comentarios de los clientes?
Para obtener una mejor visión de lo que les gusta y no les gusta a sus clientes de sus productos y servicios, puede realizar encuestas de comentarios de los clientes.
Preguntas comunes sobre comentarios de los clientes
Utilice plataformas de encuestas como SurveyMonkey, TypeForm o Google Forms para crear y compartir encuestas de comentarios de los clientes con sus clientes por correo electrónico, redes sociales o en su sitio web. Estas herramientas ayudan a organizar los datos para un análisis detallado de los comentarios de los clientes.
Algunos ejemplos de preguntas sobre comentarios de los clientes incluyen:
- ¿Qué te hizo elegir nuestro producto sobre otros?
- ¿Qué es lo que más te gusta de nuestro producto?
- ¿Cómo ha impactado positivamente nuestro producto en su [esfera relevante para su producto, como salud/trabajo/cabello]?
- ¿Recomendaría nuestro producto a otros?
- ¿Hay algo que cambiarías de nuestro producto?
- ¿Cuáles son algunas sugerencias para mejorar nuestro producto o servicio al cliente?
Recuerde que las preguntas deben ser breves y específicas, para que los clientes puedan responderlas fácilmente sin sentirse abrumados. También puede proporcionar
Un cuestionario de comentarios de los clientes puede ayudarle a recopilar comentarios específicos y específicos para guiar sus decisiones para mejorar su tienda. ¡No dude en pedirles a sus clientes sus pensamientos y opiniones!
Entrevistas con clientes para obtener comentarios más prácticos
También puede realizar entrevistas a clientes seleccionados para obtener aún más información.
Algunos consejos para realizar entrevistas con clientes incluyen:
- Tenga un propósito claro para la entrevista y lo que espera aprender de ella. Por ejemplo, recientemente lanzó un nuevo producto y le gustaría recibir comentarios de los usuarios sobre sus funciones.
- Mantén la conversación
abierto Para alentar a los clientes a compartir sus pensamientos y opiniones sinceros. - Tome nota de cualquier tema común o sugerencia que surja durante las entrevistas. Estos pueden proporcionar información valiosa para mejorar.
- Elija un grupo diverso de clientes para obtener una variedad de perspectivas. Esto puede incluir clientes nuevos, clientes leales e incluso aquellos que han tenido una experiencia negativa con su tienda.
Recuerde guardar los conocimientos de los clientes recopilados durante las entrevistas para agilizar el análisis de los comentarios de los clientes más adelante.
Además, agradezca a sus clientes por su tiempo y comentarios y haga un seguimiento de cualquier cambio o mejora que realice en función de sus comentarios.
¿Debería recompensar a los compradores por dejar comentarios de los clientes?
Algunos pueden argumentar que recompensar a los clientes por tomarse el tiempo para revisar su producto es una buena táctica. Recompensar a los clientes por dejar sus comentarios es definitivamente beneficioso en los siguientes casos:
- Cuando acaba de abrir su tienda y solo hay un par de reseñas
- Cuando tienes compradores leales que se olvidan de dejar comentarios de los clientes.
Recomendamos ofrecer recompensas mediante un programa de puntos o cupones de descuento para su próxima compra, con el fin de fomentar la fidelización.
En Ecwid, puede agregar un descuento a sus correos electrónicos automatizados de Solicitud de comentarios
Por otro lado: ¡nunca publique reseñas falsas! Es obvio para muchos consumidores informados cuando una reseña no es genuina, y las imágenes de archivo son fáciles de identificar con una búsqueda rápida en Google. Una vez que se rompe la confianza entre usted y un cliente que se ha enterado de su opinión falsa, no se arregla fácilmente.
Consejo práctico: Si ofreces un descuento a cambio de una reseña, deja claro que buscas comentarios honestos de los clientes, no solo reseñas positivas, y que recibirán el descuento independientemente de lo que digan.
Cómo lidiar con los comentarios negativos
Dado que el 82 % de los compradores busca específicamente opiniones negativas de otros clientes antes de realizar una compra, es fundamental contar con un sistema para gestionar eficazmente las críticas negativas. Un buen conjunto de directrices puede resultar muy beneficioso: el 45 % de los compradores son más propensos a visitar un negocio si este responde a una reseña negativa y soluciona el problema.
Eliminar las reseñas negativas parece una salida fácil, pero puede resultar sospechoso si su tienda solo tiene
¿No estás seguro de cómo responder a las críticas negativas de los clientes? ¡No hay problema! Si recibe un comentario negativo, hay algunos pasos que puede seguir para enmendarlo: primero, debe determinar si se trata de un troll de Internet, un problema real o un malentendido.
Cómo lidiar con el trolling
Los trolls intentan intencionalmente provocar conflictos o discusiones en una comunidad en línea. Su intención es hacer que otros usuarios respondan emocionalmente, por lo que suelen publicar comentarios insultantes. En este caso, no sirve de nada iniciar una discusión o involucrarse realmente con ellos.
Lo que puedes hacer es hacer preguntas para averiguar si se trata de un troll o de un cliente que realmente necesita ayuda. Por ejemplo: “¿Lo hicimos bien…?”, “¿Podrías explicarnos más sobre…?”, “¿Con qué problemas tuviste exactamente?”.
Si no hay ningún problema real y estás tratando con un troll, adopta un tono estricto y adviértele que bloqueas a los usuarios que insultan abiertamente sin una causa genuina. Luego borra sus mensajes y bloquéalos para excluir la negatividad.
Cómo responder a los comentarios negativos de los clientes
La paciencia, el respeto y la voluntad de ayudar son los principios fundamentales para lidiar con la retroalimentación negativa.
A veces, la gente no puede explicar exactamente cuál es el problema con su producto o servicio. Es por eso que comience por aclarar preguntas y responda las preguntas de los clientes solo después de comprender su problema.
Por ejemplo: supongamos que un comprador compró un teléfono inteligente en su tienda. Se comunica con usted y le dice que hay un virus en el teléfono. Después de hacerle un par de preguntas, resulta que en realidad se trataba de una serie de
Nunca debe ignorar el problema de un cliente, incluso si ve que no entiende cómo funciona su producto o servicio. Demuestre que está dispuesto a ayudarlos. Dedique tiempo y esfuerzo para tratar genuinamente de ayudarlos a solucionar lo que sea que esté sucediendo, incluso si resulta que no es su culpa.
Que No Hacer:
“No lo hiciste bien y presionaste el botón equivocado”.
Que Hacer:
“Sé que esta situación puede resultar frustrante o molesta. Probemos a pulsar este botón y veamos si funciona”.
Un cliente puede tener un problema con los servicios que utilizas, por ejemplo, los proveedores de envío. En este caso, soluciona el problema en conjunto y pon al cliente al día sobre su caso. Por ejemplo, “Nos comunicamos con el servicio de entrega, esto es lo que nos dijeron”, “Sí, el pedido se envió a la dirección incorrecta” o “Nos ocuparemos de esto y nos comunicaremos contigo pronto”.
Asegúrese de que los clientes no duden de su competencia y de que confíen en su capacidad para hacer las cosas bien, e incluso los compradores insatisfechos pueden convertirse en clientes leales.
Más información: Cómo afrontar las críticas negativas: una guía práctica
En resumen: trabaje con los comentarios de los clientes con regularidad
Ahora que sabes cómo capturar los comentarios de los clientes, recapitulemos lo que has aprendido de este artículo:
- Recompensar a los clientes por dejar comentarios puede fomentar la lealtad y aumentar la cantidad de reseñas.
- Sea honesto con sus clientes al buscar sus comentarios y aclare que valora su honestidad por encima de todo.
- Explore diferentes herramientas para recopilar y mostrar los comentarios de los clientes; Investiga a fondo para seleccionar el más adecuado para tu negocio.
- Al responder a los comentarios negativos de los clientes, recuerde siempre ser paciente, respetuoso y servicial. Aclare cualquier malentendido y trabajen juntos para lograr una resolución.
- Nunca ignore los problemas de los clientes ni les eche la culpa. En lugar de ello, asuma la responsabilidad y trabaje para encontrar una solución.
Con estos consejos en mente, podrá gestionar eficazmente los comentarios de los clientes y utilizarlos para mejorar su negocio.
No basta con recopilar comentarios de los clientes; Esfuércese por analizarlo y trabajar con él. Cada reseña es una oportunidad para hacer que su tienda en línea sea mejor y más atractiva para los clientes. ¡No dejes pasar esta oportunidad! Después de todo, al dejar reseñas en línea, los clientes ya se han tomado el tiempo para ayudarlo en el camino.
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