98% der Kunden Berücksichtigen Sie Produktbewertungen, wenn Sie Kaufentscheidungen treffen. Aber keine Überraschung! Sie prüfen wahrscheinlich auch die Bewertungen, wenn Sie auf einem Marktplatz wie Amazon einkaufen oder die Seite eines Geschäfts in den sozialen Medien durchstöbern.
Generally speaking, customers don’t trust businesses with negative reviews, or worse…no reviews at all. That’s why collecting customer feedback and working with it should be on your ongoing
Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie Feedback auf eine für Sie und Ihre Kunden bequeme Weise sammeln können. Und beachten Sie unsere Aufschlüsselung zur Nutzung von Bewertungen zur Stärkung Ihrer Beziehungen zu Kunden – auch zu negativen!
Warum ist Kundenfeedback wichtig?
Kundenfeedback ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da es umsetzbare Erkenntnisse und Perspektiven von den Menschen liefert, die am wichtigsten sind: Ihren Kunden.
Das Sammeln von Kundenfeedback ermöglicht es Ihnen, ein tieferes Verständnis ihrer Bedürfnisse, Vorlieben und Schwachstellen zu erlangen, was Ihnen bei der Verbesserung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen helfen kann.
Darüber hinaus ist Kundenfeedback auch eine hervorragende Möglichkeit, Vertrauen bei potenziellen Kunden aufzubauen. Wenn sie positive Bewertungen von zufriedenen Kunden sehen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie Ihrem Unternehmen vertrauen und einen Kauf tätigen.
So sammeln Sie Kundenfeedback
Jeden Monat, 47 % der Internetnutzer Veröffentlichen Sie weltweit Bewertungen über Unternehmen. Kunden sind im Allgemeinen bereit, ihre Meinung zu einem Produkt oder einer Dienstleistung mitzuteilen, um anderen dabei zu helfen, eine fundierte Entscheidung zu treffen, die darauf basiert, was für sie funktioniert hat und was nicht.
Die Anzeige von Kundenrezensionen auf Ihrer Website schafft Vertrauen bei potenziellen Käufern
Um die Aussagekraft von Kundenbewertungen zu nutzen, müssen Sie es Ihren Kunden lediglich so einfach wie möglich machen, Ihnen mitzuteilen, wie sie sich fühlen.
Kunden verfassen eher eine Bewertung, wenn der Vorgang unkompliziert ist und nur wenige Minuten dauert. 15 verschiedene Formulare ausfüllen oder Umfragen mit 50 Fragen beantworten? Harter Pass.
Versuchen Sie, einem Kunden die Möglichkeit zu geben, eine Bewertung auf eine Weise abzugeben, die nicht länger als zwei Minuten dauert. Aber wie bittet man einen Käufer, sein Feedback zu hinterlassen? Nun, Sie haben Glück, denn es stehen Ihnen viele verschiedene Tools zur Verfügung, mit denen Sie in kürzester Zeit von 0 auf 60 Bewertungen gelangen können. Diese Tools reichen vom Zugriff über soziale Medien, E-Mails, SMS und Messenger-Anwendungen.
Senden Sie einige Tage nach Lieferung der Bestellung eine E-Mail
Sie können einen Kunden bitten, in einer Bestellbestätigungs-E-Mail eine Bewertung zu hinterlassen. Allerdings können sie natürlich kein aussagekräftiges Feedback hinterlassen, bevor sie ihre Bestellung tatsächlich erhalten. So oft schieben sie es auf und vergessen schließlich, dass Sie sie überhaupt gebeten haben, eine Bewertung zu schreiben.
That’s why it’s better to send a feedback request
Wenn Sie einen Ecwid-Shop betreiben, können Sie ihn einrichten automatisierte E-Mails for collecting customer feedback. They display the product a customer bought with a button to leave a review. When the customer clicks “Leave Feedback,” a new email window will open with the prefilled store email. All your customers have to do is type a quick review and hit send.
Eine E-Mail mit einer Feedback-Anfrage, die Sie automatisch versenden können
By default, this automated email is sent four weeks after the order status is changed to “Shipped.” If your shipping generally takes more or less time, you can update your send time accordingly (remember to update order statuses promptly as well).
Profi-Tipp: Wenn Sie eine hinzufügen Rabattgutschein Beim nächsten Kauf werden Kunden eher bereit sein, eine Bewertung zu schreiben.
Senden Sie eine Dankes-SMS mit einer Kundenbewertungsanfrage
Wenn Sie die Telefonnummern Ihrer Kunden haben, können Sie ihnen über eine Messenger-App eine SMS oder eine Textnachricht senden.
Für Unternehmen stehen verschiedene SMS-Marketingdienste zur Verfügung. Am einfachsten (und kostenlos) ist es jedoch, Kunden über beliebte Messenger-Dienste wie zu erreichen Facebook Messenger, WhatsApp, oder Telegram.
Halten Sie Ihre Nachricht kurz, geben Sie jedoch unbedingt den Namen Ihres Geschäfts oder Ihrer Marke sowie einen Link zur Seite zum Sammeln von Feedback an. Vergessen Sie nicht, den Kunden dafür zu danken, dass sie sich die Zeit genommen haben, ihre Bewertungen abzugeben!
Wenn Sie einen Ecwid-Shop betreiben, können Sie SMS-Benachrichtigungen über Apps aus dem Ecwid App Market versenden, z SMS-Benachrichtigungen über Twilio.
Fügen Sie jeder Bestellung einen QR-Code hinzu, um Kundenfeedback zu sammeln
Customers can quickly scan a QR code with their smartphone and leave a review. Put a QR code on a business card or a
Wenn Sie digitale Produkte verkaufen, können Sie diese auch mit QR-Codes versehen. Fügen Sie es beispielsweise am Ende eines Rezepts oder eines Tutorial-Videos ein.
Make sure to include a short note to a QR code, for instance, “Scan a QR code to let us know if you liked the product.” Tell your customers about using QR codes for leaving their feedback on product pages and your business’ social media profiles.
Es gibt verschiedene QR-Code-Generatoren, die Sie kostenlos nutzen können, wie zum Beispiel QR Code Generator, ForQRCode oder QR Code Monkey.
Rufen Sie Ihre Kunden an, um Kundenfeedback einzuholen
Diese Art, Kundenfeedback zu sammeln, ist ziemlich aufwändig, aber auch effektiv. Wenn Ihr erster Anruf jedoch zu keinem Ergebnis geführt hat, ist es besser, eine Nachricht zu senden, anstatt noch einmal anzurufen.
When talking to your customers, ask them what they like about your product and Kundenservice . They can provide feedback on improving your store and let you know about difficulties with placing an order.
Überwachen Sie Online-Kundenbewertungen
Überwachen Sie Online-Kundenfeedbackplattformen wie TrustPilot, Yelp oder sogar Google Maps. Menschen hinterlassen dort oft Bewertungen, auch wenn Kundenfeedback nicht ihr Hauptzweck für die Nutzung der Plattform ist.
Weitere beliebte Plattformen für Kundenfeedback sind Angi, TripAdvisor, G2 und Consumer Reports.
Es ist eine gute Idee, diese Plattformen zu durchsuchen und Kundenfeedback auf Ihre Website zu kopieren oder Screenshots einer besonders detaillierten oder positiven Bewertung zu machen, um sie auf Ihrer Website zu veröffentlichen. Sinnvoll ist auch die Angabe eines Links zur Bewertungsquelle, damit Interessierte die Bewertungen unabhängig voneinander auf Echtheit überprüfen können.
Pro Tip: Wenn Sie über E-Mails, Bewertungswebsites, SMS usw. gesammeltes Kundenfeedback auf Ihrer Ecwid-Instant-Site anzeigen möchten, können Sie den Abschnitt „Kundenstimmen“ verwenden.
Sie können aus verschiedenen Layouts für Ihren Bereich „Kundenrezensionen“ wählen
Fügen Sie Ihrer Website einen Abschnitt für Kundenfeedback hinzu
Wie bereits in der Einleitung erwähnt, lesen die meisten Käufer vor dem Kauf das Kundenfeedback. Stellen Sie sicher, dass es genauso einfach ist, Bewertungen auf Ihrer Website zu finden wie sie zu hinterlassen.
Kissed By a Bee fügt jeder Produktseite in seinem Online-Shop einen Abschnitt mit Kundenbewertungen hinzu
If you use Ecwid, you can easily collect and display customer reviews and ratings on product pages.
Es gibt Kundenfeedback-Tools, die nicht nur Bewertungen präsentieren und Kundenkommentare auf Ihrer Website ermöglichen, sondern auch den Prozess rationalisieren und so Zeit sparen. Bleiben Sie dran, um im kommenden Abschnitt einen Überblick über die beliebtesten Tools zur Feedback-Sammlung zu erhalten.
Nutzen Sie Kundenfeedback-Software
Wenn Sie Ihren Kundenfeedbackprozess optimieren möchten, sollten Sie über die Investition in eine Kundenfeedback-Software nachdenken. Diese Art von Software hilft Unternehmen, Kundenfeedback aus verschiedenen Kanälen zu sammeln und zu analysieren.
Durch den Einsatz von Kundenfeedback-Software können Sie eine Kundenfeedback-Schleife erstellen, in der Sie Feedback sammeln, es analysieren und dann Maßnahmen zur Verbesserung Ihres Unternehmens ergreifen.
Lesen Sie weiter und entdecken Sie eine Reihe von Kundenfeedback-Tools, die auf Ihre Geschäftsanforderungen zugeschnitten sind.
7 Kundenfeedback-Tools
Es gibt verschiedene Kundenfeedback-Tools, mit denen Sie das Sammeln und Verwalten von Bewertungen vereinfachen können. Diese Tools können in Ihre E-Commerce-Plattform integriert werden, um den Feedback-Erfassungsprozess zu automatisieren und Bewertungen auf Ihrer Website anzuzeigen.
Wenn Sie beispielsweise Ecwid als Ihre E-Commerce-Plattform verwenden, können Sie mithilfe der folgenden Kundenfeedback-Tools aus dem Ecwid App Market Bewertungen in Ihrem Ecwid-Shop sammeln und anzeigen:
HilfreicheCrowd als Kundenfeedback-Tool
Hilfreiche Menge ist eine Kundenfeedbackplattform, die automatisch verifizierte Produktbewertungen, einschließlich Foto- und Videobewertungen, sammelt. Über die App können Besucher auch Fragen zu Artikeln auf Produktseiten stellen.
Trustami als Kundenfeedback-Plattform
Mit Trustamikönnen Sie Bewertungen und Rezensionen von mehr als 20 Kundenfeedback-Plattformen sammeln und verwalten, darunter eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops und Google Shopping.
TargetBay als Kundenfeedback-Software
Mit TargetBayAuf der Kundenfeedback-Plattform von können Sie Produkt-/Fotobewertungen erhalten und Foren und QA-Bereiche erstellen, um besser mit Kunden in Kontakt zu treten. Sie können Ihrer Website auch TargetBay-Vertrauensabzeichen hinzufügen.
Automatisierte Kundenrezensionen sind ein Kundenfeedback-Tool
Die Automatisierte Kundenbewertungen app sends a
Zufriedene Kunden werden auf eine Bewertungsseite Ihrer Wahl wie Google, Facebook, Yelp usw. weitergeleitet. Unzufriedene Kunden werden über ein benutzerdefiniertes Feedback-Formular direkt mit Ihnen Kontakt aufgenommen, um Probleme umgehend anzugehen und zu lösen und so negative Bewertungen auf der Website zu verhindern.
Smartarget Reviews als Kundenfeedback-Plattform
Die Smartarget-Bewertungen Mit der App können Sie Bewertungen sammeln und auf Ihrer Website präsentieren, individuell angepasst an Ihre bevorzugten Farben und Stile. Darüber hinaus können Sie auswählen, welches Feedback Sie anzeigen möchten, sodass Sie etwaige negative Bewertungen ausblenden können.
WiserNotify als Kundenfeedback- und Social-Proof-Tool
Wie andere Kundenfeedback-Tools auch das WiserNotify Mit der App können Sie Kundenfeedback auf Ihrer Website präsentieren. Darüber hinaus bietet es eine Reihe von Social-Proof-Funktionen, wie z. B. Kaufbenachrichtigungen, um das Vertrauen potenzieller Kunden zu stärken.
Trustpilot als Kundenfeedback-Software
Trustpilot ist eine weitere beliebte Kundenfeedback-Plattform, mit der Sie Produktbewertungen von verifizierten Kunden sammeln und verwalten können. Sie können das Trustpilot-Vertrauensabzeichen auch auf Ihrer Website anzeigen, um Vertrauen bei potenziellen Kunden aufzubauen.
Verwendung der Kaufen Sie TrustPilot-Bewertungen Mit der App für Ihren Ecwid-Shop können Sie den Versand von Einladungen an Käufer für Unternehmens- und Produktbewertungen automatisieren.
Insgesamt kann der Einsatz von Kundenfeedback-Tools dazu beitragen, den Prozess der Sammlung und Verwaltung von Bewertungen zu optimieren. Diese Tools erleichtern Ihnen nicht nur das Sammeln von Feedback, sondern bieten Kunden auch eine professionelle und vertrauenswürdige Plattform, auf der sie ihre Bewertungen hinterlassen können.
Erfahren Sie mehr über Möglichkeiten dazu Sammeln Sie Kundenfeedback in Ihrem Ecwid-Shop im Hilfecenter.
Stellen Sie sicher, dass Sie ein Tool wählen, das Ihren Anforderungen am besten entspricht und sich für maximale Effizienz gut in Ihre E-Commerce-Plattform integrieren lässt. Zögern Sie also nicht, verschiedene Optionen zu erkunden und die beste Lösung für Ihr Unternehmen zu finden.
Sollten Sie eine Kundenumfrage oder ein Interview durchführen?
Um einen besseren Einblick in die Vorlieben und Abneigungen Ihrer Kunden an Ihren Produkten und Dienstleistungen zu erhalten, können Sie Umfragen zum Kundenfeedback durchführen.
Häufige Fragen zum Kundenfeedback
Verwenden Sie Umfrageplattformen wie SurveyMonkey, TypeForm oder Google Forms, um Umfragen zum Kundenfeedback zu erstellen und mit Ihren Kunden per E-Mail, über soziale Medien oder auf Ihrer Website zu teilen. Diese Tools helfen bei der Organisation von Daten für eine detaillierte Analyse des Kundenfeedbacks.
Einige Beispiele für Kundenfeedbackfragen sind:
- Warum haben Sie sich für unser Produkt gegenüber anderen entschieden?
- Was gefällt Ihnen an unserem Produkt am besten?
- Wie hat sich unser Produkt positiv auf Ihren [für Ihr Produkt relevanten Bereich, z. B. Gesundheit/Arbeit/Haare] ausgewirkt?
- Würden Sie unser Produkt weiterempfehlen?
- Gibt es etwas, das Sie an unserem Produkt ändern würden?
- Was sind einige Vorschläge zur Verbesserung unseres Produkts oder Kundenservice?
Remember to keep the questions short and specific, so customers can easily answer them without getting overwhelmed. You can also provide
Ein Kundenfeedback-Fragebogen kann Ihnen dabei helfen, gezieltes und spezifisches Feedback zu sammeln, das Sie bei Ihren Entscheidungen zur Verbesserung Ihres Shops unterstützen kann. Zögern Sie also nicht, Ihre Kunden nach ihren Gedanken und Meinungen zu fragen!
Kundeninterviews für umsetzbareres Feedback
You can also run customer interviews with select clients to gain even more
Einige Tipps für die Durchführung von Kundeninterviews sind:
- Legen Sie einen klaren Zweck für das Interview fest und geben Sie an, was Sie daraus lernen möchten. Sie haben beispielsweise kürzlich ein neues Produkt auf den Markt gebracht und möchten Benutzerfeedback zu seinen Funktionen erhalten.
- Keep the conversation
offene to encourage customers to share their honest thoughts and opinions. - Beachten Sie alle gemeinsamen Themen oder Vorschläge, die während der Interviews auftauchen. Diese können wertvolle Erkenntnisse für Verbesserungen liefern.
- Wählen Sie eine vielfältige Kundengruppe aus, um verschiedene Perspektiven zu erhalten. Dazu können Neukunden, treue Kunden und sogar solche gehören, die eine negative Erfahrung mit Ihrem Geschäft gemacht haben.
Denken Sie daran, die während der Interviews gesammelten Kundeneinblicke zu speichern, um die Analyse des Kundenfeedbacks später zu optimieren.
Danken Sie Ihren Kunden außerdem für ihre Zeit und ihr Feedback und verfolgen Sie alle Änderungen oder Verbesserungen, die Sie auf der Grundlage ihrer Eingaben vornehmen.
Sollten Sie Käufer dafür belohnen, dass sie Kundenfeedback hinterlassen?
Manche mögen argumentieren, dass es eine gute Taktik ist, Kunden dafür zu belohnen, dass sie sich die Zeit genommen haben, Ihr Produkt zu bewerten. In den folgenden Fällen ist es auf jeden Fall von Vorteil, Kunden für ihr Feedback zu belohnen:
- Als Sie gerade Ihren Shop eröffnet haben und nur ein paar Rezensionen vorliegen
- Wenn Sie treue Käufer haben, die vergessen, Kundenbewertungen zu hinterlassen.
Wir empfehlen, Belohnungen über a zu verteilen Punkteprogramm oder einen Rabattgutschein für den nächsten Einkauf, um die Treue zu fördern.
In Ecwid können Sie Ihren automatisierten E-Mails mit Feedbackanfragen einen Rabatt hinzufügen
Andererseits: Veröffentlichen Sie niemals gefälschte Bewertungen! Für viele informierte Verbraucher ist es offensichtlich, wenn eine Bewertung nicht authentisch ist, und Stockfotos sind mit einer schnellen Google-Suche leicht zu identifizieren. Wenn das Vertrauen zwischen Ihnen und einem Kunden, der von Ihrer gefälschten Bewertung erfahren hat, einmal gebrochen ist, lässt sich das Problem nicht so leicht wiedergutmachen.
Profi-Tipp: Wenn Sie einen Rabatt für eine Bewertung anbieten, machen Sie deutlich, dass Sie ehrliches Kundenfeedback und nicht nur positive Bewertungen erwarten und dass sie den Rabatt erhalten, egal, was sie sagen.
So gehen Sie mit negativem Feedback um
Mit 82% der Käufer Wenn Sie insbesondere auf negatives Kundenfeedback achten, wenn Sie über einen Kauf nachdenken, benötigen Sie auf jeden Fall ein System, um mit negativem Feedback gut umzugehen. Eine Reihe guter Richtlinien kann sich tatsächlich zu Ihren Gunsten auswirken: 45% der Käufer Es ist wahrscheinlicher, dass sie ein Unternehmen besuchen, wenn es auf eine negative Bewertung reagiert und alles richtig macht.
Deleting negative reviews seems like an easy way out, but it may look suspicious if your store has only
Sie wissen nicht, wie Sie auf negative Kundenbewertungen reagieren sollen? Keine Sorge! Wenn Sie einen negativen Kommentar erhalten, können Sie einige Schritte unternehmen, um Wiedergutmachung zu leisten: Zunächst müssen Sie herausfinden, ob es sich um einen Internet-Troll, ein echtes Problem oder ein Missverständnis handelt.
Wie man mit Trolling umgeht
Trolle versuchen absichtlich, Konflikte oder Auseinandersetzungen in einer Online-Community zu provozieren. Sie wollen andere Benutzer emotional reagieren lassen und posten daher häufig beleidigende Kommentare. In diesem Fall hat es keinen Sinn, einen Streit zu beginnen oder sich überhaupt auf sie einzulassen.
What you can do is ask questions to figure out whether it’s a troll or a customer who really needs help. For example: “Did we get it right…?”, “Could you elaborate on…?”, “What exactly did you have difficulties with?”
Wenn es kein wirkliches Problem gibt und Sie es mit einem Troll zu tun haben, schlagen Sie einen strengen Ton an und warnen Sie ihn, dass Sie Benutzer blockieren, die ohne echten Grund offen beleidigen. Dann löschen Sie ihre Nachrichten und blockieren Sie sie, um die Negativität auszuschließen.
So reagieren Sie auf negatives Feedback von Kunden
Geduld, Respekt und Hilfsbereitschaft sind die Grundprinzipien im Umgang mit negativem Feedback.
Manchmal können die Leute nicht genau erklären, wo das Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung liegt. Beginnen Sie deshalb mit der Klärung von Fragen und beantworten Sie die Fragen der Kunden erst, wenn Sie ihr Problem verstanden haben.
For example: say a shopper bought a smartphone in your store. They reach out to you saying there is a virus on the phone. After you ask a couple of questions, it turns out it was actually a series of
Sie sollten das Problem eines Kunden niemals ignorieren, auch wenn Sie feststellen, dass er die Funktionsweise Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung falsch versteht. Zeigen Sie, dass Sie bereit sind, ihnen zu helfen. Investieren Sie Zeit und Mühe und versuchen Sie wirklich, ihnen bei der Behebung des Problems zu helfen, auch wenn sich herausstellt, dass es nicht Ihre Schuld ist.
Don’t:
“You didn’t get it right and pushed the wrong button.”
Folgende Hinweise sollten Sie beachten:
“I know this situation can get frustrating or upsetting. Let’s try pushing this button and see if it helps”
A customer might have a problem with services you use, for example, shipping providers. In this case, solve the problem together and update your customer on their case. For example, “We’ve reached out to the delivery service, here’s what they told us,” “Yes, the order was shipped to the wrong address,” or “We’re going to take care of this and get back to you soon.”
Sorgen Sie dafür, dass Kunden nicht an Ihrer Kompetenz zweifeln und vertrauen Sie auf Ihre Fähigkeit, die Dinge richtig zu machen. So können selbst unzufriedene Käufer in treue Kunden verwandelt werden.
Mehr erfahren: Umgang mit negativem Feedback: Ein praktischer Leitfaden
Zusammenfassend: Arbeiten Sie regelmäßig mit Kundenfeedback
Nachdem Sie nun wissen, wie Sie Kundenfeedback erfassen, lassen Sie uns noch einmal zusammenfassen, was Sie aus diesem Artikel gewonnen haben:
- Die Belohnung von Kunden für das Hinterlassen von Feedback kann die Loyalität fördern und die Anzahl der Bewertungen erhöhen.
- Seien Sie ehrlich gegenüber Ihren Kunden, wenn Sie deren Feedback einholen, und machen Sie deutlich, dass Sie ihre Ehrlichkeit über alles andere schätzen.
- Entdecken Sie verschiedene Tools zum Sammeln und Präsentieren von Kundenfeedback. Recherchieren Sie gründlich, um das für Ihr Unternehmen am besten geeignete auszuwählen.
- Denken Sie bei der Reaktion auf negatives Kundenfeedback immer daran, geduldig, respektvoll und hilfsbereit zu bleiben. Klären Sie etwaige Missverständnisse und arbeiten Sie gemeinsam an einer Lösung.
- Ignorieren Sie Kundenprobleme niemals und schieben Sie ihnen niemals die Schuld zu. Übernehmen Sie stattdessen Verantwortung und arbeiten Sie auf eine Lösung hin.
Mit diesen Tipps im Hinterkopf können Sie Kundenfeedback effektiv verwalten und zur Verbesserung Ihres Unternehmens nutzen.
Es reicht nicht aus, nur Kundenfeedback zu sammeln. Bemühen Sie sich, es zu analysieren und damit zu arbeiten. Jede Bewertung ist eine Gelegenheit, Ihren Online-Shop besser und für Kunden attraktiver zu machen. Lassen Sie sich diese Gelegenheit nicht entgehen! Schließlich haben sich Kunden mit der Abgabe von Online-Bewertungen bereits die Zeit genommen, Ihnen dabei zu helfen.
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