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Kundenservice im E-Commerce: Die besten Praktiken

11 min gelesen

Es gibt viele wichtige bewegliche Teile, um einen erfolgreichen E-Commerce-Shop zu betreiben, von der Herstellung eines Qualitätsprodukts bis hin zum effizienten Versand an die Kunden. Eine der wichtigsten Teile – und manchmal vernachlässigt – ist hochwertige Kundendienst.

Schließlich gibt es im Internet eine Flut von E-Commerce-Konkurrenten. Manchmal reicht es nicht aus, ein Produkt einfach zu kaufen, um ein Unternehmen von der Masse abzuheben. Kunden brauchen auch Zugang zu einem funktionierenden Support-Service, der ihre Fragen beantwortet und alle Probleme mit dem Produkt löst.

Die erste Frage, die sich jedes E-Commerce-Unternehmen stellen sollte, ist Was ist Kundenservice und was beinhaltet er??

Was ist Kundenservice?

Bevor wir tiefer in die Materie eintauchen, definieren wir zunächst, was Kundenservice bedeutet.

Im Kern geht es beim Kundendienst darum, denjenigen, die ein Produkt oder eine Dienstleistung von einem Unternehmen kaufen, kontinuierlich Service und Unterstützung zu bieten.

Diese Verantwortung gilt für alle Unternehmen, egal ob sie in einem physischen Geschäft oder einem Online-Shop tätig sind. Als E-Commerce-Unternehmen haben Sie die einmalige Gelegenheit, Vernetzen Sie sich mit Ihren Kunden und ihnen ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten; der Kundenservice ist dabei ein wichtiger Teil.

Was ist guter Kundenservice?

Was ist also guter Kundenservice im E-Commerce und welche Grundsätze tragen zu erfolgreichen Kundeninteraktionen bei? Realistisch betrachtet unterscheidet sich das Einkaufen in einem Online-Shop erheblich von auf Lager Einkaufen, was bedeutet, dass der Kundendienst eine eigene Aufmerksamkeit erfordert.

Es reicht nicht aus, nur einen Kundendienst zu haben, denn dieser muss auch effektiv und zufriedenstellend sein. Tatsächlich ist ein Bericht von Emplifi festgestellt, dass 87 % der Unternehmen sind der Meinung, dass sie einen angemessenen Kundenservice bieten, während nur 11 % der Kunden dem zustimmen.. Dies zeigt, dass Unternehmen die Wünsche der Kunden berücksichtigen müssen und nicht nur ihre interne Perspektive in Bezug auf den Kundenservice.

Werfen wir einen Blick auf einige der Best Practices im E-Commerce-Kundenservice, die Unternehmen helfen können ihre Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Optionen für die Kunden

Das digitale Zeitalter hat zahlreiche Methoden für Unternehmen und Kunden eingeführt, um Kundenservice-Bedürfnisse zu erfüllen. Es gibt Telefonleitungen, Live-Chats, E-Mail und sogar Chatbots, die viele Probleme lösen können. Es ist jedoch wichtig zu erkennen, dass es keine eine Grösse passt allen Ansatz.

Ein Kunde möchte vielleicht lieber online chatten, während andere lieber mit einem Live-Agenten am Telefon sprechen möchten. Das bedeutet, dass E-Commerce-Unternehmen darauf vorbereitet sein müssen, Kunden aller Art von ihrer idealen Kommunikationsmethode.

Die effektivste Strategie ist eine Mehrkanal Kundenservice-Ansatz die es jedem Kunden ermöglicht, die gewünschte Form des Kundendienstes zu erhalten. Natürlich kann dies in der Anfangszeit eines Unternehmens mit begrenztem Personal schwieriger sein.

Mit der Skalierung ihrer Geschäftstätigkeit müssen E-Commerce-Unternehmen jedoch sicherstellen, dass ihr Kundendienst entsprechend den zusätzlichen Datenverkehr skalierbar ist.

Self-Service Kundensupport:

Während Mehrkanal Ansatz ist wichtig, wie oben erwähnt, Selbstbedienung Unterstützung ist eine der am meisten bevorzugten Methoden im modernen Zeitalter. Viele Kunden bevorzugen die Kundenservice-Methode des geringsten Widerstands, wie zum Beispiel eine Wissensdatenbank, in der sie Antworten auf ihre Fragen finden.

Natürlich kann eine Wissensdatenbank einige der komplexeren Probleme nicht lösen, aber sie kann eine hervorragende Möglichkeit sein, viele der einfacheren und häufigeren Probleme zu bewältigen.

Darüber hinaus können Chatbots oder ein Live-Chat-Dienst, bei dem Kunden einfach ihre Fragen stellen können, dazu beitragen, viele Probleme zu lösen, bevor sie an eine höhere Stelle weitergeleitet werden müssen.

Effiziente Reaktionszeit

Einer der wichtigsten Faktoren für einen effizienten Kundendienst ist die Reaktionszeit.

Mehr denn je erwarten Kunden, dass ihre Bedürfnisse und Probleme bequem und zeitnah gelöst werden. Immer wenn sich ein Kunde an die Serviceabteilung wendet, erwartet er eine schnelle Antwort mit effektiver Beratung oder Unterstützung.

Ein E-Commerce-Unternehmen kann eine Vielzahl von Kundenservice-Kanälen anbieten, aber das wird nutzlos, wenn diese Kanäle nicht schnell bedient werden können.

Natürlich ist auch Qualität ein entscheidender Aspekt des Kundendienstes. Der effektivste Kundendienst bietet ein ausgewogenes Verhältnis zwischen zeitnaher Reaktion und gleichbleibender Qualität.

Wenn man sich zu sehr auf die Geschwindigkeit konzentriert, kann das zu einem ineffektiven Kundenservice führen, während zu viel Zeit mit einfachen Problemen zu langsameren Antworten führen kann. Jedes Unternehmen muss sicherstellen, dass es über ein angemessenes Kundenserviceteam verfügt, das sich um beide Seiten der Gleichung kümmern kann.

Personalisierung ist der Schlüssel

Selbstbedienung Der Kundensupport kann viele gängige Fragen beantworten, andere Probleme erfordern jedoch möglicherweise eine persönlichere Betreuung. E-Commerce-Unternehmen müssen bedenken, dass sie im Online-Bereich mit einem Meer an Wettbewerbern konfrontiert sind, und nur ein bisschen Personalisierung kann sie von anderen abheben Von der Menge.

Manche Kunden benötigen möglicherweise einen Ansprechpartner, den sie für fachkundige Beratung bei Käufen oder technischen Problemen kontaktieren können. Dies trägt nicht nur dazu bei, dass das Unternehmen als Experte für sein eigenes Produkt auftritt, sondern trägt auch zur Kundenbindung bei.

Ein Kunde, der persönliche Aufmerksamkeit erhält, kommt eher für weitere Einkäufe wieder und empfiehlt die Site anderen weiter.

Kundenbewertungen: Die beste Quelle zur Verbesserung des Kundenservice für E-Commerce-Unternehmen

Wenn ein E-Commerce-Unternehmen nach Möglichkeiten sucht, seinen Kundenservice zu verbessern, ist einer der besten Orte, um zu überprüfen, sein Kundenbewertungen. Kunden möchten wissen, dass ihnen zugehört wird und dass ihre Probleme oder Beschwerden berücksichtigt werden.

Es kann leicht passieren, dass Kunden sich von einer Marke abwenden, wenn sie feststellen, dass ihr Feedback nicht zur Kenntnis genommen oder umgesetzt wird. Laut einem Microsoft-Bericht: 77 % der Kunden sehen eine Marke positiver wenn Feedback erwünscht und angenommen wird.

Verfolgen und Verbessern

E-Commerce-Unternehmen müssen bedenken, dass der Kundenservice keine stagnierende Abteilung ist. Es gibt immer Raum für positive Veränderungen und Verbesserungen.

Dies bedeutet, dass jedes E-Commerce-Unternehmen die wichtigsten Leistungsindikatoren seines Kundendienstes im Auge behalten sollte, wie etwa Reaktionszeit, gelöste Probleme, Kunden, die mit dem gleichen Problem wiederkommen, häufige Beschwerden, geschäftigste Stunden usw.

Diese Statistiken liefern Daten darüber, wo erhebliche Verbesserungen möglich sind oder wo Probleme auftauchen. Die Verfolgung wichtiger Kennzahlen liefert konkrete Grundlagen für zukünftige Entscheidungen oder Änderungen.

Fazit

Damit ein E-Commerce-Unternehmen auf dem wettbewerbsintensiven Online-Markt wirklich erfolgreich sein kann, ist ein effizienter Kundenservice von entscheidender Bedeutung. Diese Abteilung sollte niemals vernachlässigt werden, denn sie kann für die Kundenbindung und den Ruf der Marke von entscheidender Bedeutung sein. Jedes E-Commerce-Unternehmen sollte Schwachstellen regelmäßig überwachen und nach Möglichkeiten suchen, seinen Kundenservice zu verbessern.

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Häufig gestellte Fragen

Sehen Sie sich einige der am häufigsten gestellten Fragen zum E-Commerce-Kundenservice an.

Was ist der Zweck des Kundendienstes im E-Commerce?

Der Zweck des Kundendienstes besteht darin, einen Kommunikationskanal zwischen Kunden und Unternehmen anzubieten, um Probleme zu lösen, Fragen zu stellen und etwaige Schwierigkeiten zu bewältigen. Unabhängig davon, ob ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung in einem Online- oder Ladengeschäft gekauft hat, braucht er einen Ansprechpartner, an den er sich bezüglich dieses Produkts oder dieser Dienstleistung wenden kann.

Warum ist Kundenservice wichtig?

Der Kundendienst ist wichtig, um sicherzustellen, dass ein Kunde auch weiterhin mit dem Produkt oder der Dienstleistung, die er bei einem Unternehmen erworben hat, zufrieden ist.

Es geht jedoch noch viel weiter. Während ein sofortiger Kundenservice es einem Käufer ermöglicht, Fragen zu stellen oder Probleme zu lösen, stärkt er auch das Vertrauen in die Marke. Wenn Kunden niemanden kontaktieren können, um diese Probleme zu lösen, ist es weniger wahrscheinlich, dass sie wieder kaufen oder die Marke anderen empfehlen.

Lohnt sich das Outsourcing des E-Commerce-Kundendienstes?

Einige E-Commerce-Marken verfügen möglicherweise nicht über das Personal, um einen erheblichen Kundendienstverkehr intern abzuwickeln. Dies kann dazu führen, dass Unternehmen erwägen, ihre Kundendienstabteilung auszulagern.

Obwohl dies effektiv sein kann, gibt es einige Einschränkungen. Wenn das ausgelagerte Kundenserviceteam nicht versiert vom Produkt überzeugt sind oder nicht sicher auf die Kundenbedürfnisse eingehen können, kann dies zu weiterer Frustration oder Unzufriedenheit führen.

Wenn ein E-Commerce-Unternehmen erwägt, seinen Kundendienst auszulagern, muss es sicherstellen, dass es mit einem seriösen Unternehmen zusammenarbeitet, das das Produkt oder die Dienstleistung vollständig versteht. Darüber hinaus muss das ausgelagerte Team geschult und in der Lage sein, praktisch alle Probleme zu lösen.

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16. Februar 2024

Über den Autor

Max arbeitet seit sechs Jahren in der E-Commerce-Branche und hilft Marken dabei, Content-Marketing und SEO aufzubauen und zu verbessern. Darüber hinaus hat er Erfahrung mit Unternehmertum. In seiner Freizeit ist er Romanautor.