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How to handle negative feedback
Posted Jan 19, 2018 durch Jonas Repschläger, Trustami

Wie Negatives Feedback Griff: Ein Praktischer Leitfaden

Licht, wo es, es gibt Schatten zu. Dies beschreibt Online-Bewertungen auf den Punkt gebracht. Wenn es um die Reputation Management, es ist wichtig, um negative Kritiken zu reagieren.

Sie kämpfen wahrscheinlich zu negatives Feedback zu reagieren, weil Sie nicht wissen, wie sie reagieren, was die entsprechende Sprache ist, oder was passiert, wenn Sie mit dem Rezensenten nicht einverstanden. Allerdings, reagiert nicht nur Ihren Ruf retten. Wenn alles richtig behandelt, negativen Kundenerfahrungen können sogar eine positive Wirkung auf Ihr Geschäft haben.

Schwerwiegende Gründe kümmern sich um Negative Bewertungen

Ihre Kunden sind wahrscheinlicher Eine Bewertung zu lassen, wenn sie als eine schlechte Erfahrung gemacht, wenn sie eine positive hatte. Let ' s face it, negative Bewertungen sind unvermeidlich.

Negative Bewertungen von Apple

Auch eine große Marke wie Apple kann negative Kritiken bekommen

Diese Überprüfungen können den Verkehr Sie von Google erhalten auswirken, weil Sterne-Bewertungen sind in seinen Suchergebnissen verwendet. Google wird diese Informationen von Online-Bewertungen auf einer eigenen Plattform - Google My Business - sowie von Plattformen von Drittanbietern wie siehe Shop.

Google My Business Panel mit Bewertungen

Google My Business Panel mit Bewertungen von Google, Facebook, und HomeAdvisor

Wenn Sie eine schlechte Bewertung, oder wenn Sie haben noch keine Bewertungen, Sie können sicher sein, dass andere Websites in den Suchergebnissen angezeigt. Ihre Angebote werden nicht abheben, und Google-Nutzer möglicherweise nicht klicken auf Ihre Website durch. Jedes Mal, es passiert, es kostet Sie Geld, weil Ihre Kunden einen Konkurrenten wählen wird, die hat (gut) Sterne-Bewertungen.

Organische Suchergebnisse ohne Bewertungen

Organische Suchergebnisse mit Bewertungen

Organische Suchergebnisse mit und ohne Google Sternen

Dieser Mangel an Klickraten können dann einen Einfluss auf Ihre Website Gesamtwertung in Google. SEO-Experten sagen, dass Google entweder bereits Kunde Erfahrungen als Ranking-Faktor oder sucht nach Wegen, mit ihnen in Zukunft zu berücksichtigen.

Allerdings, negative Bewertungen sind notwendig. Unsere Erfahrung in Trustami ist, dass viele Online-Shops stellen vor allem für die Ansicht 99.97% statt 100%. Wenn die Partitur ist nicht perfekt, Das ist besser für das Geschäft des Authentizität. Die beste arbeit Punktzahl sollte zumindest in der Nähe sein 100% und nicht 90% oder niedriger.

Zusammenfassung:

  • Negative Bewertungen sind unvermeidlich, so sollten Sie eine Strategie für sie haben.
  • Eine solide Sterne macht Sie sichtbar in den Suchergebnissen.
  • Ein perfekter 100% Score ist schlimmer als ein authentischer 99% Ergebnis.

Wie Negative Bewertungen verfolgen

Wenn Ihr Unternehmen wächst, die Anzahl der Bewertungen wächst normalerweise mit ihm. Erfolgreiche mittelständische Online-Unternehmen kann mehr als 100,000 Bewertungen über mehrere Plattformen verteilt (sehen karry24 oder lets-sell). In dieser Phase, es ist nicht so einfach, jede Kritik und reagiert auf sie zu bemerken,.

Online-Shop mit neun verbundenen Überprüfung Netzwerken Lets-verkauft und über 1 Millionen Bewertungen

Online-Shop mit neun verbundenen Überprüfung Netzwerken Lets-verkauft und über 1 Millionen Bewertungen

Sie erhalten zwei Möglichkeiten, Ihre negativen Bewertungen zu lesen und auf sie reagieren.

Die erste ist, um manuell die Plattformen verfolgen. Wenn Sie nicht haben viele Kunden, die Sie bewerten, das auch sein mag überschaubar. Hier ist, wie es zu tun:

Der Nachteil dieser Methode ist, dass die Bewertungen sind nicht unbedingt in dem Google-Index, so können Sie eine Menge Zeit damit verbringen, suchen und noch etwas vermissen.

Wenn Sie mehr Kunden gewinnen, die Anzahl der Bewertungen Sie steigt erhalten, sowie die Anzahl der Plattformen, auf denen sie erscheinen. Die professionelle Art Bewertungen zu verwalten, dann ist es, einen Service zu bekommen, um es für Sie zu tun. Sie können es kostenlos tun mit Trustami wenn Sie wollen. Trustami können Sie eine automatische senden Bewertung Alarm wenn Sie auf einer täglichen Basis erhalten eine negative Bewertung irgendwo.

Wie man Negative Bewertungen für Sie arbeiten

Hier werden wir Ihnen einen Schritt-für-Schritt-Plan, die Sie verwenden können, wenn eine negative Beurteilung Sie nimmt überrascht.

1. Entscheiden Sie, ob es eine Messe ein

Wenn Sie eine manipulierte Nachricht sehen und fühlen die Überprüfung ist ungerecht, geben Sie nicht sofort. Sie können versuchen, die Überprüfung entfernt werden. Adressieren Sie die Plattform aber bereit sein gute Gründe für die Entfernungsanforderung haben. Einige Gründe können unangemessene Sprache sein, falsche Bewertung Ziel, oder einen nicht verifizierten Transaktions.

Löschen eine unfaire Kritik

Sie können die Löschung von unfairen negativen Bewertungen fordern

2. Beantworten Sie die Gutachter direkt

Ihr Ziel ist es, die Kritiker zu bekommen um den Kommentar zu ändern oder zumindest sich selbst zu schützen vor zukünftigen schlechten Bewertungen.

Eine perfekte Antwort auf eine negative Bewertung zeigt deutlich, dass Sie:

  • Bestätigen Sie die Frage und entschuldigen.
  • Helfen Sie den Kunden mit ihren Fragen.
  • Ist authentisch und persönlich.
  • Taktvoll ein positives Image Ihres Unternehmens fördern.
  • Lernen Sie von ihm und versprechen, zukünftige Probleme zu verhindern.

Antworten auf negatives Feedback

Angela fördert taktvoll Features ihrem Salon des

Manchmal kann eine negative Bewertung sehr aggressiv sein, oder völlig unfairen, aber es verstößt noch keine Bedingungen der Überprüfung Website. In einem solchen Nagelkauen Situation:

  • Verwenden Sie keinen schlechten Kommentar ignorieren. Es kann verlockend sein, es auf Sparflamme zu setzen, aber Sie sollten die Website nicht verlassen, bis Sie das Problem beheben.
  • Nehmen Sie es nicht persönlich. Fokus auf die Unterstützung Ihrer Kunden.
  • Reagieren Sie nicht sofort. Haste führt oft zu einer emotionalen oder unvorbereitet Antwort. Vor der Beantwortung, nimm Dir einen Augenblick darüber nachzudenken und, wenn nötig, fragen Sie Ihren Mitarbeiter. Sie sollten so viele Informationen wie möglich in Bezug auf die Frage erhalten.
  • Verwenden Sie keine lange Diskussion beginnen öffentlich. Ihre Nachricht an die Öffentlichkeit gerichtete Plattform sollte Tatsachen enthalten, eine Erklärung, und ein Angebot dieses Problem mit dem Kunden im Detail durch Direct Messaging zu diskutieren. Allerdings, versuchen, ein wenig mehr zu sagen als: „Ich bin traurig,, rufen Sie mich an und wir können die Situation lösen,“, Sondern auch zu jeder Aussage über die Umstände antworten.
  • Seien Sie nicht defensiv oder zu entschuldigenden. Versuchen Sie nicht, die Schuld jemand oder zu wiederholen, wie leid es Sie sind, aber ein weg heraus zu verhindern, dass dies noch einmal passiert.

Ein gutes Beispiel für die Kundenbetreuung

Reagieren auf negative Bewertungen durch die Sorge der Beantwortung, bietet eine Erklärung, und Ihre Bereitschaft zeigen, um das Problem zu diskutieren

einige Praxis

Im Folgenden sind zwei reale Fälle von Unternehmen mit negativen Bewertungen Arbeits. Sehen Sie, wie Unternehmen auf die Fragen reagiert und denke daran, wie Sie ihre Antworten verbessern könnten. Sie können Ihre Vorschläge in den Kommentaren fallen.

Fall 1: Netzwerkprobleme

Gestörte Datenverbindungen und rufen Stornierungen sind keine Seltenheit in den Ballungsräumen. Wenn Probleme auftreten, es ist für Mobilfunkbetreiber bis zu verärgerte Kunden zu beschwichtigen und die Ursache des Problems so schnell wie möglich zu beheben.

Der Auslöser war ein Blog-Eintrag von IT-Entwickler Matthias Bauer, die über Netzwerkprobleme klagte und bekam diese Antwort:

O2 Antwort auf Twitter

O2 Antwort auf Twitter

Mit der Überschrift “Wir sind ein Einzelfall,” O2 Kunden Bauer veröffentlichte eine wütende Blog-Post. Er befasste sich mit der wiederkehrenden Anbieter Antwort, dass die Verbindungsprobleme nur Einzelfälle sind. Der Blogger dann lud alle mit dem gleichen Problem in seinem Blog einschreiben. Nach kurzer Zeit, über 6,000 Menschen eingeschrieben und das Thema ging virales.

Am Ende, O2 sagte Entschuldigung und versprach, ihre Infrastruktur zu erweitern. Aber das geschah, nachdem der Shitstorm schon da war, und der Ruf nahm einen großen Schlag.

Was denken Sie, wäre der beste Weg, um es zu verhindern,? Hinterlassen Sie einen Kommentar unten.

Fall 2: Eine Raupe im Salat

Ein Besucher des Franchise gefunden Vapiano eine Raupe in ihrem Salat und veröffentlichte ein Video auf Facebook. Natürlich, einige Besucher es nicht, dass finden lustig. Viele Anwender sympathisierte auch mit der Raupe und interpretiert sie als Indiz für frische Lebensmittel.

Innerhalb 24 Stunden, die öffentlich-rechtlichen Status des Benutzers hatte mehr erreicht als 40,000 Hits und war geteilt wurden mehr als 14,000 mal.

Facebook Post mit Raupe im Salat

Die ursprüngliche Beschwerde auf Facebook

Die PR-Agentur, die Vapiano überwacht reagiert, um diese Situation zu leicht den negativen Auswirkungen der Entsendung zu reduzieren: “Man könnte dies als Beweis für die Frische unserer Salate sehen.” Ihre Botschaft sagte auch,: “Andererseits, wir dies nehmen sehr, sehr ernst, so etwas darf uns nicht passieren!”, von einer Entschuldigung folgte.

Reaktion auf die Raupe Ausgabe auf Vapiano Facebook-Seite

Reaktion auf die Raupe Ausgabe auf Vapiano Facebook-Seite

Das Ergebnis: eine drohende Shitstorm entwickelt sich nun in eine pro-Raupenbewegung.

Einige Kommentare waren:
„Es ist nur eine Raupe!"
"Sie …. Ich würde lieber das Tier gespeichert haben, anstatt sie in den Essig Bad verlassen!”
„Niemand stirbt davon. Jeder überlebte im Dschungelcamp.”

Am Ende, Dieses Ereignis könnte ein großer Ruf Rückschlag gewesen, aber aufgrund der cleveren Reaktion, es stellte sich heraus, als positive Werbung.

Lassen Sie uns Revise

Negative Bewertungen sind nicht so schlecht, wie Sie denken,. Sie können sogar übertragen Ihr Unternehmen zu verbessern und das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen. Es ist normal, dass nichts ist perfekt und Fehler, sowie Probleme, passiert in jedem Unternehmen.

Dies ist, was Sie in diesem Beitrag nicht gelernt haben,:

  1. Sehen Sie Ihre Bewertung Kanäle regelmäßig.
  2. Keine Panik, wenn ein Kunde eine negative Bewertung schreibt.
  3. Holen Sie direkt in Kontakt mit dem Autor.
  4. Reagieren auf einen schlechten Kommentar öffentlich.
  5. Lernen Sie von negativen Kunden-Feedback.

Sie sollten versuchen, einen regelmäßigen Strom von positiven Bewertungen über Ihr Unternehmen als Teil Ihrer Reputation Management einzurichten. Wenn Sie dies tun, auf den wichtigsten Überprüfung Websites, die negativen Bewertungen nicht so bedeutend. Wenn Sie zwischen 10 und 100 positive Bewertungen pro einer negativen Bewertung, die potenziell schädlichen Auswirkungen dieser negativen Bewertung wird gemildert.

Erfahren Sie, wie weitere Bewertungen erhalten in unserer früheren Post.

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Haben Sie bereits Bewertungen, mag, oder Anhänger auf mehreren Plattformen wie Yelp, Facebook, Amazon, eBay, siehe Shop, Etsy, und viele mehr?

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Über den Autor
As CEO of Trustami, Jonas is responsible for the areas business development and acquisition of investors and for keeping both, the vision and the team, on track. When he is not busy with Trustami he keeps fit with beach volleyball and sailing.