Wo Licht ist, ist auch Schatten. So lässt sich das Thema Online-Bewertungen kurz und knapp beschreiben. Im Rahmen des Reputationsmanagements ist es unerlässlich, auf negative Bewertungen zu reagieren.
Wahrscheinlich fällt es Ihnen schwer, auf negatives Feedback zu reagieren, weil Sie nicht wissen, wie Sie reagieren sollen, welche Worte angemessen sind oder was passiert, wenn Sie nicht mit dem Rezensenten übereinstimmen. Eine Reaktion kann jedoch nicht nur Ihren Ruf retten. Bei richtiger Handhabung können negative Kundenerfahrungen sogar positive Auswirkungen auf Ihr Geschäft haben.
Ernsthafte Gründe, sich über negative Bewertungen Gedanken zu machen
Ihre Kunden sind eher eine Bewertung zu hinterlassen, wenn sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben, als wenn sie eine positive Erfahrung gemacht haben. Seien wir ehrlich, negative Bewertungen sind unvermeidlich.
Sogar eine große Marke wie Apple kann negative Bewertungen erhalten
Solche Bewertungen können sich auf den Traffic auswirken, den Sie von Google erhalten, da in den Suchergebnissen Sternebewertungen verwendet werden. Google erhält diese Informationen aus Online-Bewertungen auf seiner eigenen Plattform – Google My Business – sowie aus
Google My Business-Panel mit Bewertungen von Google, Facebook und HomeAdvisor
Wenn Sie eine schlechte Bewertung haben oder gar keine Bewertungen haben, können Sie sicher sein, dass andere Websites in den Suchergebnissen erscheinen. Ihre Einträge fallen nicht auf und Google-Nutzer klicken möglicherweise nicht auf Ihre Website. Jedes Mal, wenn das passiert, kostet es Sie Geld, weil Ihre Kunden sich für einen Konkurrenten entscheiden, der (gute) Sternebewertungen hat.
Organische Suchergebnisse mit und ohne Google-Sterne
Dieser Mangel an
Negative Bewertungen sind jedoch notwendig. Unsere Erfahrung bei Trustami ist, dass viele Online-Shops Bitten Sie insbesondere darum, 99.97 % statt 100 % anzuzeigen. Wenn die Punktzahl nicht perfekt ist, ist das besser für die Authentizität des Shops. Die
Zusammenfassend:
- Negative Bewertungen sind unvermeidlich, daher sollten Sie eine Strategie für sie haben.
- Eine solide Sternebewertung sorgt für eine bessere Sichtbarkeit in den Suchergebnissen.
- Ein perfektes Ergebnis von 100 % ist schlechter als ein authentischeres Ergebnis von 99 %.
So verfolgen Sie negative Bewertungen
Wenn Ihr Unternehmen wächst, wächst normalerweise auch die Anzahl der Bewertungen. Erfolgreiche
Online-Shop
Sie haben zwei Möglichkeiten, Ihre negativen Bewertungen zu lesen und darauf zu reagieren.
Die erste Möglichkeit besteht darin, die Plattformen manuell zu verfolgen. Wenn Sie nicht viele Kunden haben, die Sie bewerten, ist das möglicherweise machbar. So geht's:
- Shau wichtige Bewertungswebsites Welt verwenden.
- Einrichten Google Alerts für Ihren Firmennamen als Schlüsselwort.
- Suchen Sie regelmäßig in den sozialen Medien nach Ihrem Markennamen. Folgen Sie Ihrem Marken-Hashtag auf Instagram, wenn du eine hast.
- Durchsuchen Sie YouTube, da dort möglicherweise Videobewertungen Ihrer Produkte vorhanden sind.
Der Nachteil dieser Methode besteht darin, dass Bewertungen nicht zwangsläufig im Google-Index auftauchen, man also viel Zeit mit der Suche verbringen und trotzdem etwas übersehen kann.
Wenn Sie mehr Kunden gewinnen, steigt die Anzahl der Bewertungen, die Sie erhalten, sowie die Anzahl der Plattformen, auf denen sie erscheinen. Die professionelle Art, Bewertungen zu verwalten, besteht darin, einen Dienst zu beauftragen, der dies für Sie erledigt. Sie können dies kostenlos tun mit Trustami Wenn Sie möchten. Trustami sendet Ihnen eine automatische Bewertungsalarm täglich, wenn Sie irgendwo eine negative Bewertung erhalten.
So können Sie negative Bewertungen zu Ihrem Vorteil nutzen
Hier geben wir Ihnen eine
1. Entscheiden Sie, ob es fair ist
Wenn Sie eine bösartige Nachricht sehen und der Meinung sind, dass die Bewertung unfair ist, geben Sie nicht gleich auf. Sie können versuchen, die Bewertung entfernen zu lassen. Wenden Sie sich an die Plattform, aber seien Sie bereit, gute Gründe für den Entfernungsantrag zu haben. Einige Gründe können unangemessene Sprache, ein falsches Bewertungsziel oder eine nicht verifizierte Transaktion sein.
Sie können die Löschung ungerechtfertigter negativer Bewertungen verlangen
2. Antworten Sie dem Rezensenten direkt
Ihr Ziel ist es, den Bewerter zu einer Änderung seines Kommentars zu bewegen oder sich zumindest selbst vor zukünftigen schlechten Bewertungen zu schützen.
Eine perfekte Antwort auf eine negative Bewertung zeigt deutlich, dass Sie:
- Erkennen Sie das Problem an und entschuldigen Sie sich.
- Helfen Sie dem Kunden bei seinen Problemen.
- Sind authentisch und persönlich.
- Fördern Sie taktvoll ein positives Image Ihres Unternehmens.
- Lernen Sie daraus und nehmen Sie sich vor, zukünftige Probleme zu vermeiden.
Angela wirbt taktvoll für die Besonderheiten ihres Salons
Manchmal kann eine negative Bewertung sehr aggressiv oder völlig unfair sein, verstößt aber dennoch nicht gegen die Bedingungen der Bewertungswebsite. In einem solchen
- Ignorieren Sie einen schlechten Kommentar nicht. Es kann verlockend sein, das Problem einfach aufzuschieben, aber Sie sollten die Website nicht verlassen, bis Sie das Problem gelöst haben.
- Nimm es nicht persönlich. Konzentrieren Sie sich darauf, Ihrem Kunden zu helfen.
- Reagieren Sie nicht sofort. Eile führt oft zu einer emotionalen oder unvorbereiteten Reaktion. Denken Sie vor der Antwort kurz nach und konsultieren Sie gegebenenfalls Ihre Mitarbeiter. Sie sollten so viele Einzelheiten wie möglich zu dem Thema einholen.
- Beginnen Sie keine lange Diskussion in der Öffentlichkeit. Ihre Nachricht auf der
öffentlich zugänglich Die Plattform sollte Fakten, eine Erklärung und ein Angebot enthalten, dieses Problem mit dem Kunden in einer Direktnachricht ausführlicher zu besprechen. Versuchen Sie jedoch, etwas mehr zu sagen als „Es tut mir leid, rufen Sie mich an, dann können wir die Situation klären“, aber antworten Sie auch auf jede Aussage zu den Umständen. - Seien Sie nicht defensiv und entschuldigen Sie sich auch nicht zu sehr. Versuchen Sie nicht, jemandem die Schuld zu geben oder zu wiederholen, wie leid es Ihnen tut, sondern finden Sie einen Weg, um zu verhindern, dass so etwas noch einmal passiert.
Reagieren Sie auf negative Bewertungen, indem Sie auf das Anliegen eingehen, eine Erklärung anbieten und Ihre Bereitschaft zur Diskussion des Problems zeigen.
Etwas Übung
Unten sind zwei
Fall 1: Netzwerkprobleme
Gestörte Datenverbindungen und Gesprächsabbrüche sind in Ballungsgebieten keine Seltenheit. Kommt es zu Problemen, liegt es an den Mobilfunkbetreibern, verärgerte Kunden zu beschwichtigen und die Ursache des Problems schnellstmöglich zu beheben.
Auslöser war ein Blogbeitrag des IT-Entwicklers Matthias Bauer, der sich über Netzwerkprobleme beschwerte und diese Antwort bekam:
O2-Antwort auf Twitter
Unter der Überschrift „Wir sind ein Einzelfall“ veröffentlichte O2-Kunde Bauer einen wütenden Blog-Beitrag. Darin ging er auf die immer wiederkehrende Antwort der Anbieter ein, dass es sich bei den Verbindungsproblemen nur um Einzelfälle handele. Anschließend lud der Blogger alle mit dem gleichen Problem ein, sich in seinem Blog anzumelden. Schon nach kurzer Zeit meldeten sich über 6,000 Menschen an und das Thema ging viral.
Am Ende entschuldigte sich O2 und versprach, die Infrastruktur auszubauen. Das geschah allerdings erst, nachdem der Shitstorm bereits im Gange war und der Ruf des Unternehmens stark gelitten hatte.
Was ist Ihrer Meinung nach die beste Möglichkeit, dies zu verhindern? Hinterlassen Sie unten einen Kommentar.
Fall 2: Eine Raupe im Salat
Ein Besucher der Filiale Vapiano fand eine Raupe in seinem Salat und postete ein Video auf Facebook. Natürlich fanden das einige Besucher nicht so lustig. Viele User hatten aber auch Mitleid mit der Raupe und interpretierten sie als Hinweis auf frische Lebensmittel.
Innerhalb von 24 Stunden erreichte der öffentliche Status des Benutzers mehr als 40,000 Zugriffe und wurde mehr als 14,000 Mal geteilt.
Die ursprüngliche Beschwerde auf Facebook
Um die negative Wirkung des Postings etwas abzumildern, reagierte die PR-Agentur, die Vapiano betreute, auf diesen Umstand: „Sie können das als Beweis für die Frische unserer Salate sehen.“ In ihrer Nachricht hieß es zudem: „Im Gegenteil, wir nehmen das sehr, sehr ernst, so etwas darf uns nicht passieren!“, gefolgt von einer Entschuldigung.
Reaktion zum Raupenproblem auf der Facebook-Seite von Vapiano
Das Ergebnis: Aus einem drohenden Shitstorm wird ein
Einige Kommentare waren:
„Es ist nur eine Raupe!“
„Du A…. ich hätte das Tier lieber gerettet, statt es im Essigbad zu lassen!“
"Keiner stirbt daran. Im Dschungelcamp haben alle überlebt."
Am Ende hätte dieses Ereignis zwar einen großen Reputationsschaden bedeuten können, aufgrund der geschickten Reaktion erwies es sich jedoch als positive Publizität.
Lass uns wiederholen
Negative Bewertungen sind nicht so schlimm, wie Sie denken. Sie können sie sogar nutzen, um Ihr Geschäft zu verbessern und das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen. Es ist normal, dass nichts perfekt ist und Fehler sowie Probleme in jedem Unternehmen passieren.
Das haben Sie in diesem Beitrag gelernt:
- Schauen Sie sich regelmäßig Ihre Bewertungskanäle an.
- Keine Panik, wenn ein Kunde eine negative Bewertung schreibt.
- Nehmen Sie direkt Kontakt mit dem Autor auf.
- Reagieren Sie öffentlich auf einen schlechten Kommentar.
- Lernen Sie aus negativem Kundenfeedback.
Lese auch: Die Kunst der positiven Kommunikation im Kundenservice
Sie sollten im Rahmen Ihres Reputationsmanagements versuchen, einen regelmäßigen Strom positiver Bewertungen über Ihr Unternehmen zu generieren. Wenn Sie dies auf den wichtigsten Bewertungswebsites tun, fallen die negativen Bewertungen nicht so stark ins Gewicht. Wenn Sie zwischen 10 und 100 positive Bewertungen pro negativer Bewertung haben, wird die potenziell schädliche Auswirkung dieser negativen Bewertung gemildert.
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