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Les principales raisons de retour et comment les minimiser dans votre magasin en ligne

Nov 10, 2017 par Kristen Pinkman, Ecwid Équipe
Les principales raisons de retour et comment les minimiser dans votre magasin en ligne
Posted Nov 10, 2017 par Kristen Pinkman, Ecwid Équipe

Voir quelqu'un faire un achat dans votre boutique en ligne est à couper le souffle. Mais cela ne signifie pas que vous pouvez l'appeler un jour.

La chose est, en moyenne, 30% des achats en ligne finissent par des rendements (par rapport à 8% dans les magasins physiques). L'un des trois articles achetés peuvent potentiellement arriver de nouveau à vous. Oops.

Taux de retour par industrie

Taux de retour par industrie

Pourquoi se fait-il? Première, les clients manquent de contact physique avec vos produits quand ils vérifient. Ils doivent utiliser leur imagination, qui peut être assez trompeur. Cela se traduit par une collision entre l'attente et la réalité.

Deuxième, achats en ligne est beaucoup plus impulsif que le shopping en magasin. Les clients conserveront des choses de commande qu'ils ne ont pas besoin juste parce qu'il est si facile d'acheter avec quelques clics, donnant le cerveau une dose immédiate de la dopamine. Et vous pouvez probablement pas changer cela.

Ce que vous pouvez faire est d'examiner les raisons pour les retours dans votre boutique en ligne et minimiser les risques ces raisons apparaissent. Si vous êtes sur le point de lancer votre entreprise ou venez commencé, suivre ces données dès le premier jour.

Aussi, assurez-vous que vous avez un bonne politique de retour et le rendre facile à trouver dans votre boutique en ligne. Idéalement, vous devriez avoir à la caisse il est lié. marchands Ecwid peuvent le mettre en Paramètres → Général → Pages juridiques.

Cochez la case obligatoire pour les Termes et Conditions

Cochez la case obligatoire pour les Termes et Conditions

Les principales raisons de retour dans les magasins en ligne

Comme vous pouvez le deviner, les raisons de rendements varient considérablement. Mais nous allons les diviser en deux catégories: déclarations légitimes et frauduleuses.

retours légitimes

raisons populaires pour les retours légitimes sont:

  • Taille incorrecte ou d'un produit
  • Produit ne correspond la description
  • Produit ne répondait pas aux attentes
  • retourne la saison de vacances
  • produit endommagé.

Voici quelques précautions qui peuvent aider à minimiser ces problèmes.

Faites vos produits propres. Catégorisation vos produits en petits, moyen, et grand ne suffit pas. Pensez à une description détaillée de chaque taille. Il est préférable d'afficher les dimensions exactes de vos produits.

Si vous vendez des vêtements que vous ne faites pas vous-même, assurez-vous que vos travaux de tableau de taille pour les différents articles, et sinon, ajouter un tableau des tailles distincte pour chacun d'eux.

Si votre tableau de taille ne suffit pas complète, les clients peuvent simplement quitter le magasin sans achat, ou, au contraire, commander plusieurs tailles pour retourner ceux qui ne correspondait pas.

Parfois, ce n'est pas votre diagramme de taille qui est à blâmer. Les clients peuvent se tromper sur la taille dont ils ont besoin. Cela arrive souvent avec des chaussures. Le propriétaire de AFOUR Chaussures sur mesure réclamations que 90% des personnes ne connaissent pas leur taille de chaussure.

La chose est, biais cognitifs barrer la route d'être objectif sur nous-mêmes. Les gens veulent parfois croire qu'ils portent une certaine taille. Ou leur impression du style qu'ils préfèrent peut être très différent de ce qu'ils portent effectivement.

Il y a une astuce pour aider les gens à être plus objectif. Essayez de leur demander de s'associer pas avec un tableau de taille impersonnelle, mais avec certaines personnes réelles.

Asos montre de quelle taille le modèle porte

Asos montre de quelle taille le modèle porte

Une autre grande chose au sujet Asos est leurs vidéos Defile. Ils vous permettent de comprendre ce qu'est un article ressemble à tous les angles, ainsi que d'autres produits, et en mouvement.

Les vidéos sont non seulement d'une grande aide pour l'industrie du vêtement. Tout ce que vous vendez, une vidéo racontera beaucoup plus sur le produit. Vous pouvez ajouter des vidéos à vos descriptions de produits dans Ecwid.

Afficher les descriptions détaillées et des photos. Quand on pense à la façon dont les détails devraient être, essayer de compenser le manque de contact. Voir les textures, vues sous différents angles, et décrire les matériaux, ne les nommez pas seulement.

Archpole conserve les textures en bref

Archpole garde des textures en bref

Certains clients ont jamais utilisé votre produit avant, afin qu'ils puissent se confondre. commerçants avertis disent que, parfois, un client peut prétendre, par exemple, que la fermeture éclair est cassée, et le commerçant découvre qu'il était OK. tout simplement le client ne pouvait pas comprendre comment faire bouger. Garde cela à l'esprit, et l'expliquer dans vos vidéos et descriptions de produits.

Découvrez comment cette vidéo explique comment utiliser le produit et met en évidence ses meilleures qualités.

Soyez objectif. Il est facile d'aller le mile supplémentaire avec l'éloge de la qualité de votre produit, mais cela peut aussi être la raison des retours. Révisez vos pages produit pour toute information trompeuse. Aussi, recueillir les commentaires des clients qui sont retournés votre produit parce qu'il était pas ce qu'ils attendaient. Vous trouverez peut-être que vous devez régler trop vos activités de messagerie et de marketing.

faire des enquêtes. Des outils comme SurveyMonkey sont utiles pour demander à vos clients plus sur leurs préférences et de réduire l'écart attente-réalité.

Prenez soin de l'emballage. Si vous vendez des produits fragiles, il est non seulement nécessaire de les emballer avec soin, mais aussi de fournir un moyen facile pour un client de les emballer en arrière afin que le produit ne soit pas cassé sur le chemin du retour. Pensez à ajouter des lignes directrices de la façon d'emballer votre produit pour les retours et en faire une condition pour accepter le retour.

Il est facile de revenir. Voici ce que vous pouvez faire pour offrir un meilleur service:

  • Inclure un bordereau de retour avec des instructions dans l'emballage.
  • Offrez un feuillet facilement téléchargeable en cas, les clients perdent leur version imprimée.
  • Si vous ne proposez pas des retours gratuits, donner un crédit en magasin, un cadeau, ou compenser les frais d'envoi.
  • Activer rapide des remboursements.

Vacances seront les vacances. L'inconvénient de la saison cadeau devient cadeaux que vous n'avez pas besoin. Si vous prenez part à des ventes de vacances, attendre à des taux de rendement plus élevés que d'habitude. United Parcel Service Inc. a annoncé que les retours sauter avec 15% pendant les périodes de vacances. Certains détaillants déclarent 50% taux de retour.

Après la fin de la saison de vacances, la gestion de ces déclarations peut devenir votre #1 tâche. Assurez-vous que votre équipe est formée et votre politique de retour est clair. 21,3% des détaillants adopter des politiques plus strictes de retour au cours de la saison de vacances.

Astuce: utilisation Comptes du personnel pour obtenir une aide supplémentaire à gérer votre magasin Ecwid au cours de cette période très occupée.

Comptes du personnel en Ecwid

Comptes du personnel en Ecwid

La ligne de fond: votre but ultime est de rendre les clients heureux, même s'ils sont revenus leur ordre. vont-ils venir à acheter à nouveau non seulement, mais ils vont aussi passer le mot sur vos services et attirer plus de clients.

retours frauduleux

Il est beaucoup plus facile d'être un dur à cuire sur Internet que dans la vie réelle. retours constituent Fraudulent 6% de tout. Les chances sont certains clients tente de vous tromper en ce moment.

Voici les plus courantes retour Personas fraude:

  • swappers commander un nouveau produit pour remplacer celui qu'ils possèdent qui est endommagé ou vieux.
  • armoires acheter un produit, utiliser temporairement, puis le retourner pour un remboursement complet.
  • fraudes amicales affirment qu'ils n'a jamais fait un achat ou qu'ils n'a jamais reçu leur marchandise.
  • fraudes délibérées acheter des articles avec la fausse monnaie ou crédit volés ou les cartes de débit et de les retourner pour un remboursement, qui ils veulent généralement en espèces.

Il est difficile d'empêcher les retours en ligne frauduleux du tout. Votre but ultime est de détecter le plus grand nombre possible tricheurs et faire des déclarations mal à l'aise pour eux. Procédez comme suit si vous voyez un peu dans vos opérations disbalance.

Prenez des notes de numéros de série et d'autres marques individuelles pour vous assurer que l'article retourné provient de votre magasin. Cela rendra plus difficile pour swappers de remplacer votre produit avec un plus.

Prenez des photos lors de l'emballage pour prouver l'article était bien. Cela n'a de sens que pour les petites entreprises avec des ventes à faible volume.

Raccourcir la période de retour pour 30 jours, accepter les retours dans son emballage d'origine et en état d'origine, former vos employés pour détecter les articles utilisés, garder vos règlements cohérents.

Exiger un reçu et une signature. Si quelqu'un prétend qu'ils n'a jamais reçu leur ordre, une signature peut être votre économiseur. Si un client vous dit qu'il n'a jamais fait une commande, vous devez garder les détails de la commande à portée de main.

Remboursement sur les cartes de crédit, non en espèces. Cela aide à vous empêcher de fraude délibérée.

Double-chèque à ordre à haut volume. Dans une de ses études, JP Morgan a constaté que la vente moyenne en ligne autour des bâtons $100, selon l'industrie, alors que la transaction médiane frauduleuse, sur l'autre main, est à propos $250.

clients téléphoniques. Le personnel vous plus regarder le client, plus il sera difficile pour eux de tricher. En entendant votre voix peut faire un client changer leur esprit de vous tromper.

Rappelez-vous que les clients frauduleux peuvent être très fort. Si vous refusez d'accepter le retour (sans violer votre politique de retour, bien sûr), et le client est une réaction exagérée, cela pourrait être un mauvais signe aussi. Ces clients peuvent laisser de nombreux messages en colère sur vos profils de médias sociaux, sur les sites d'examen, et partout ailleurs sur le web. Il faut donc toujours rester poli, même si vous détectez un tricheur.

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Quels sont les plus étranges, le plus drôle, ou les plus difficiles expériences de retour que vous avez eu dans votre boutique en ligne? Quote-part dans les commentaires ci-dessous!

A propos de l'auteur
Kristen is a сontent creator at Ecwid. She finds inspiration in sci-fi books, jazz music, and home-cooked food.

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