Voir quelqu’un effectuer un achat dans votre boutique en ligne est époustouflant. Mais cela ne veut pas dire que vous pouvez mettre un terme à cette journée.
Le fait est qu’en moyenne, 30 % des achats en ligne aboutissent à des retours (contre 8 % dans les magasins physiques). Un article acheté sur trois peut potentiellement vous revenir. Oups.
Taux de retour par industrie
Pourquoi cela arrive-t-il ? Premièrement, les clients manquent de contact physique avec vos produits lors de leur paiement. Ils doivent faire appel à leur imagination, ce qui peut être assez trompeur. Cela entraîne une collision entre les attentes et la réalité.
Deuxièmement, les achats en ligne sont bien plus impulsifs que les achats.
Ce que vous pouvez faire, c'est examiner les raisons des retours dans votre boutique en ligne et minimiser les chances que ces raisons apparaissent. Si vous êtes sur le point de lancer votre entreprise ou si vous venez de démarrer, suivez ces données dès le premier jour.
Assurez-vous également d'avoir une politique de retour claire et facile à trouver sur votre boutique en ligne. Idéalement, elle devrait être accessible directement lors du paiement. Les marchands utilisant Ecwid peuvent la configurer dans Paramètres → Général → Mentions légales.
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Principales raisons des retours dans les magasins en ligne
Comme vous pouvez le deviner, les raisons des retours varient considérablement. Mais nous les diviserons en deux catégories : les retours légitimes et frauduleux.
Des retours légitimes
Les raisons les plus courantes pour les retours légitimes sont :
- Taille ou produit incorrect
- Le produit ne correspond pas à la description
- Le produit ne répond pas aux attentes
- La période des fêtes revient
- Produit endommagé.
Voici quelques précautions qui peuvent aider à minimiser ces problèmes.
Adaptez vos produits à la taille du marché. Classer vos articles en petites, moyennes et grandes tailles ne suffit pas. Rédigez une description détaillée pour chaque taille. L'idéal est d'afficher les dimensions exactes de vos produits.
Si vous vendez des vêtements que vous ne fabriquez pas vous-même, assurez-vous que votre tableau des tailles fonctionne pour différents articles, et sinon, ajoutez un tableau des tailles distinct pour chacun d'eux.
Si votre tableau des tailles n'est pas assez complet, les clients peuvent simplement quitter le magasin sans achat, ou au contraire commander plusieurs tailles pour retourner celles qui ne leur conviennent pas.
Parfois, ce n'est pas votre tableau des tailles qui est en cause. Les clients peuvent se tromper sur la taille dont ils ont besoin.
Le problème, c'est que les biais cognitifs nous empêchent d'être objectifs envers nous-mêmes. On a parfois envie de croire qu'on porte une certaine taille. Ou encore, notre perception du style que l'on préfère peut être très différente de ce que l'on porte réellement.
Il existe une astuce pour aider les gens à être plus objectifs. Essayez de leur demander de s’associer non pas à un tableau des tailles impersonnel, mais à de vraies personnes.
Asos montre quelle taille porte le mannequin
Un autre avantage d’Asos, ce sont leurs vidéos de défilés. Ils vous permettent de comprendre à quoi ressemble un article sous tous les angles, avec d'autres produits et en mouvement.
Les vidéos ne sont pas seulement d’une grande aide pour l’industrie du vêtement. Quoi que vous vendiez, une vidéo en dira beaucoup plus sur le produit. Vous pouvez ajouter des vidéos à vos descriptions de produits dans Ecwid.
Fournissez des descriptions et des photos détaillées. Pour compenser l'absence de contact, essayez de compenser ce niveau de détail. Montrez les textures, les vues sous différents angles et décrivez les matériaux ; ne vous contentez pas de les nommer.
Archpole met l'accent sur les textures
Certains clients n’ont jamais utilisé votre produit auparavant, ils pourraient donc être confus. Les commerçants avertis disent que parfois un client peut prétendre, par exemple, que le zip est cassé, et ensuite le commerçant découvre que tout allait bien. Le client ne savait tout simplement pas comment le faire bouger. Gardez cela à l’esprit et expliquez-le dans vos vidéos et descriptions de produits.
Découvrez comment cette vidéo explique comment utiliser le produit et met en valeur ses meilleures qualités.
Soyez objectif. Il est facile d'exagérer la qualité de votre produit, mais cela peut aussi entraîner des retours. Vérifiez vos pages produits afin d'éliminer toute information trompeuse. Recueillez également les commentaires des clients qui ont retourné un produit car il ne correspondait pas à leurs attentes. Vous constaterez peut-être qu'il vous faut aussi ajuster votre communication et vos actions marketing.
Faites des enquêtes. Des outils comme SurveyMonkey sont utiles pour demander davantage à vos clients sur leurs préférences et réduire les
Soignez l'emballage. Si vous vendez des produits fragiles, il est essentiel de les emballer soigneusement et de faciliter leur retour par le client afin d'éviter toute casse. Pensez à inclure des instructions d'emballage pour les retours et à en faire une condition d'acceptation.
Facilitez les retours. Voici comment améliorer votre service :
- Incluez un bordereau de retour avec des instructions dans l'emballage.
- Proposez un bordereau facilement téléchargeable au cas où les clients perdraient leur version imprimée.
- Si vous n'offrez pas de retours gratuits, accordez un crédit en magasin, un cadeau ou compensez les frais d'expédition.
Les fêtes restent les fêtes. L'inconvénient de cette période est de recevoir des cadeaux inutiles. Si vous profitez des soldes, attendez-vous à un taux de retour plus élevé que d'habitude. United Parcel Service Inc. a annoncé une hausse de 15 % des retours pendant les fêtes. Certains commerçants affichent même des taux de retour de 50 %.
Après les fêtes, la gestion des retours peut devenir votre priorité absolue. Assurez-vous que votre équipe est formée et que votre politique de retour est claire. 21,3 % des détaillants appliquent des politiques de retour plus strictes pendant la période des fêtes.
Conseil : utilisez les comptes du personnel pour obtenir une aide supplémentaire dans la gestion de votre boutique Ecwid pendant cette période chargée.
Comptes du personnel dans Ecwid
L’essentiel : votre objectif ultime est de rendre les clients satisfaits, même s’ils ont retourné leur commande. Non seulement ils reviendront acheter, mais ils feront également connaître vos services et attireront plus de clients.
Retours frauduleux
Il est bien plus facile d'être un dur à cuire sur Internet que dans la vraie vie. Les retours frauduleux représentent 6 % du total. Il y a de fortes chances qu'un client essaie de vous tromper en ce moment.
Voici les personnalités frauduleuses au retour les plus courantes :
- Échangeurs commander un nouveau produit pour remplacer celui qu’il possède qui est endommagé ou ancien.
- Armoires achetez un produit, utilisez-le temporairement, puis renvoyez-le pour un remboursement complet.
- Fraudes amicales affirment qu’ils n’ont jamais effectué d’achat ou qu’ils n’ont jamais reçu leur marchandise.
- Fraudes délibérées acheter des articles contenant de la monnaie contrefaite ou des cartes de crédit ou de débit volées et les retourner pour un remboursement, qu'ils souhaitent généralement en espèces.
Il est difficile d’empêcher les retours frauduleux en ligne. Votre objectif ultime est de détecter autant de tricheurs que possible et de rendre les retours inconfortables pour eux. Suivez les étapes suivantes si vous constatez un déséquilibre dans vos opérations.
Notez les numéros de série et autres marques distinctives pour vous assurer que l'article retourné provient bien de votre magasin. Cela compliquera la tâche des fraudeurs qui tenteraient de remplacer votre produit par un modèle plus ancien.
Prendre des photos lors de l'emballage pour prouver que l'article allait bien. Cela n'a de sens que pour les petites entreprises ayant
Réduisez le délai de retour à 30 jours, acceptez les retours dans leur emballage d'origine et en parfait état, formez vos employés à détecter les articles usagés et veillez à la cohérence de votre réglementation.
Exigez un reçu et une signature . Si un client prétend ne jamais avoir reçu sa commande, sa signature peut vous sauver la mise. Si un client affirme n'avoir jamais passé commande, conservez les détails de celle-ci.
Remboursement par carte bancaire , pas en espèces. Cela permet de vous protéger contre la fraude.
Clients par téléphone . Plus vous vous montrez proche du client, plus il lui sera difficile de vous tromper. Entendre votre voix peut le dissuader de vous arnaquer.
N'oubliez pas que les clients frauduleux peuvent être très bruyants. Si vous refusez d'accepter le retour (sans enfreindre votre politique de retour, bien sûr) et que le client réagit de manière excessive, cela peut également être un mauvais signe. Ces clients peuvent laisser de nombreux messages de colère sur vos profils de réseaux sociaux, sur les sites d’avis et partout ailleurs sur le Web. Alors restez toujours poli, même si vous détectez un tricheur.
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