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Comment Écrire une Bonne Politique de Retour pour les boutiques E-Commerce
Posted Octobre 26, 2016 par Jesse Ness, Ecwid Équipe

How to Write a Good Return Policy forE-сommerce Stores

Avant que vous puissiez prendre à votre magasin de vivre, il y a quelque chose que vous avez besoin pour s'attaquer à: votre politique de retour de produits.

Les rendements sont une partie intégrante de tous les détaillants de la vie. Peu importe la qualité de vos produits et comment les libéraux votre prix, certains clients veulent retourner.

Une bonne politique de retour peut tourner autour une mauvaise expérience client. Jouer à droite et vous pouvez même le transformer en une marque de l'actif.

Le besoin de l'entreprise pour une bonne politique de retour

La première des questions est d'abord: exactement pourquoi avez-vous besoin d'une bonne pratique et politique de retour? Après tout, ne pouvez-vous pas vous en sortir avec une simple signe comme cette?

mauvaise politique de retour

La première raison est légal. Dans de nombreux pays, vous êtes tenu par la loi d'accepter les retours sur la plupart des marchandises dans un délai raisonnable (dire, 15-60 jours).

Par exemple, en Australie, des pancartes disant “pas de retour”, “pas de remboursement”, etc. sont illégales.

Au royaume-UNI, la loi stipule que les acheteurs en ligne ont le droit d'avoir “le droit d'annuler leur commande pour un temps limité, même si les marchandises ne sont pas défectueux.”

En outre:

Vous devez offrir un remboursement pour les clients si ils te l'ont dit dans les 14 jours de la réception de leurs marchandises qu'ils veulent annuler. Ils ont un autre 14 jours pour retourner la marchandise une fois qu'ils vous ai dit.”

Une politique de retour des marchandises assurez-vous que vous êtes sur le bon côté de la loi.

Mais la légalité de côté, il y a aussi un cas d'entreprise pour la création d'une solide politique de retour. Simplement mis, de nombreux acheteurs refusent d'acheter de vous, si vous n'offrez pas de retour facile.

Par exemple, une étude a révélé que plus UPS 80% des acheteurs qui ne veulent faire des achats dans votre magasin si vos politiques de retour sont une corvée.

Une autre étude réalisée l'an dernier par le royaume-UNI, l'essayage virtuel de la salle de compagnie, S'adapte.m'impliquant 1000 Clients du royaume-UNI, constaté que 60% ne pas acheter des vêtements en ligne si le détaillant n'offre pas de retours gratuits.

Comprendre que le retour est une partie de l'achat en ligne. Si vous avez un magasin en ligne qui vend des produits, les retours sont inévitables.

80% des acheteurs qui ne veulent faire des achats dans votre magasin si vos politiques de retour sont une corvée.

Selon le Wall Street Journal, environ un tiers de tous les produits commandés en ligne sont retournés par les consommateurs par rapport à près de 9% acheté à la brique et de mortier de magasins.

Offrant renvoie aussi à stimuler les ventes. Selon CNBC, lorsque retours gratuits sont offerts à l'achat peut augmenter jusqu'à un énorme 357 pour cent.

Les données sont claires: il y a un juridique et cas d'entreprise pour l'élaboration d'une forte politique de retour.

Voyons comment créer un pour votre propre magasin.

Comment écrire un excellent rendement de la politique

Commencez par traiter les clients qui tentent de retourner le produit comme une opportunité plutôt que comme un problème.

Lorsque vous satisfaire le client avec le retour, ils vont dire à leurs amis/collègues – passer le mot sur votre entreprise dans le processus de.

Avec cela à l'esprit, regardons 9 conseils pour vous aider à rédiger une analyse convaincante de la politique de retour.

1. Garder tout transparent

Vos clients ont besoin de ne pas mettre dans les efforts supplémentaires pour trouver votre politique de retour. Bien que pas tout le monde va lire la politique de retour, l'avoir à l'avant et centre permettra de réduire leurs doutes et leurs incertitudes.

Par exemple, vous pourriez mettre en place la politique de retour de lien sur la page d'accueil au-dessus du pli pour le rendre plus visible.

Amazon lieux de sa politique de retours lien dans le pied de page, par exemple:

Amazon politique de retour

Un produit spécifique de la politique est également mentionné sur chaque page de produit:

Amazon politique de retour

Le meilleur endroit pour mettre une adresse e-commerce, la politique de retour est dans les e-mails de confirmation sur les achats. Cela rend vos clients se sentent en sécurité – dans le cas où ils n'aimez pas le produit, ils peuvent toujours nous le retourner.

Fournir des exemples avec des images interactives pour aider vos clients à l'extérieur si jamais ils en ont besoin pour retourner le produit.

Par exemple, Amazon montre le processus de retour visuellement:

Amazon politique de retour

2. Ne jamais copier vos politiques de retour à partir d'autres affaires

Copier-coller quelques autres affaires " retour de la politique devrait être la dernière chose sur votre esprit.

Comprendre que votre politique de retour est largement tributaire de l'industrie, vous êtes en. Il dépend aussi fortement sur vos marges des entreprises et de votre philosophie d'entreprise.

Par exemple, si vous êtes de vente de vêtements en ligne, vous aurez besoin de le personnaliser à votre entreprise et de public cible. Vous pourriez vouloir accepter les retours sur certaines catégories de produits, tout en excluant les autres.

C'est une bonne idée d'avoir des instructions détaillées sur votre politique de retour pour les différentes catégories de produits ainsi.

Snapdeal, par exemple, vous montre un tableau de ce que les articles qu'il accepte les retours/remboursements pour:

Snapdeal politique de retour

Nordstrom, sur l'autre main, n'a même pas offrent des rendements.

Pourquoi?

Parce que Nordstrom’s philosophie de l'entreprise est de stocker des produits donc bien que vous ne voudrez plus jamais un retour. Et dans le cas où vous en avez besoin, ils feront tout en leur pouvoir pour vous garder satisfait.

la politique de retour Nordstrom

3. Délai de retour signifie plus de ventes

La plupart des magasins en ligne ont une politique de retour qui expirent après 30 ou 60 jours.

Tout ce qui est bon pour l'amélioration de la fiabilité, si votre politique de retour dure 90 jours, 120 jours, 365 jours ou même pour une durée de vie, vous verrez probablement un saut dans votre chiffre d'affaires.

Ce n'est pas seulement la sagesse conventionnelle; il a effectivement été prouvé par la recherche. Selon une étude, l'extension de la période de retour a conduit à des rendements plus élevés (comme prévu) mais aussi l'augmentation des ventes.

Les gens sont toujours sceptique sur l'achat de produits en ligne, en particulier de gros billet d'éléments. Si vous vendez des produits avec un plus grand prix de la vignette, envisager d'étendre la politique de retour.

Cela dit, ne pas aller par dessus bord et d'avoir un retour et d'échange de la politique de 365 jours et de ne pas l'accomplir.

Prolonger votre politique aussi longtemps que vous le pouvez, parce que la majorité des clients ne seront plus jamais retourner le produit – ils veulent juste savoir la politique de retour existe dans le cas où ils ne veulent retourner.

4. Utilisez un langage simple et concis

Écrivez comme si vous avez une conversation avec votre public cible. Garder les phrases courtes et le point. Quelques jeux de mots n'aurez pas de mal non plus.

Il ne devrait pas prendre votre clientèle plus de un couple de minutes pour comprendre comment votre politique de retour des œuvres. Il est inutile de compliquer les choses avec le jargon juridique. Il ne confondez prospects et d'augmenter les chances d'abandonner votre site web complètement.

Lorsque vous utilisez des termes faciles à comprendre, il devient plus facile pour vos clients de suivre votre politique.

Par exemple, jetez un oeil à la instructions de retour à Zappos.com. Ils parviennent à transformer ce qui est sans doute une expérience désagréable – le retour d'un produit – en quelque chose d'amusant et même délicieux.

instructions de retour à Zappos.com

Un autre exemple est LLBean la politique de retour de. Ils commencent avec une idée toute simple: “vous’ll être satisfait de votre achat, et si vous d’re pas, nous’ll make it right”.

LLBean la politique de retour de

L'ensemble de la politique qui est écrit dans un langage simple, en moins tout jargon juridique. Il n'y a aucune limite de temps, pas de restrictions; juste une promesse que “si votre achat n'est’t complètement satisfaisante, nous’re heureux d'accepter votre retour à tout moment.”.

5. Définir la condition attendue de l'article retourné

Quand vous allez sur la structuration de votre entreprise, la politique de retour, mentionner explicitement l'état du produit que vous attendez quand il est retourné.

Vous ne voudriez pas que vos clients vous retourner un téléphone cassé ou déchiré les vêtements.

Ne pas inclure cette information risque de mener à des clients à l'utilisation abusive de votre politique de retour.

Oui, vous souhaitez avoir un sympathique retour de la politique, mais dans le même temps, il doit être juste ainsi.

Aussi, inclure des instructions sur l'emballage les matériaux dont vous aurez besoin (si).

Par exemple, envisager de Athleta de l' (un Écart de marque) politique de retour. Au lieu de spécifier la condition, ils offrent un “DONNEZ-IL-UN-ENTRAÎNEMENT” garantie.

d'un athlète (un Écart de marque) politique de retour

Remarque la condition requise pour d'autres ÉCART de marques.

6. Décider de donner à complet remboursement ou un crédit en magasin

Parfois, les clients veulent retourner le produit car ils ont obtenu de la taille ou de l'id de produit mal. Leur offrir l'option de la banque de crédit ou remboursement complet.

Beaucoup de clients vont exiger un remboursement de leur argent et vous devez le faire pour eux, mais pas sans les convaincre de crédit en magasin.

Ne pas les pousser pour qu'il, juste lui demander poliment et donner certains avantages, sur le sommet de. Habituellement, les banques de facturer des frais minimes pour le remboursement de la somme. Essayer de l'éviter.

C'est aussi un bon moyen de stimuler les ventes. Les clients sont plus susceptibles d'utiliser le crédit en magasin pour faire des achats pour un autre produit de crédit à leurs comptes.

7. Divulguer tous les frais associés aux retours

Êtes-vous le chargement de vos clients, pour les frais de retour? Ou êtes-vous en prenant soin de retours et des réassorts? Clairement le dire dans votre politique.

Ne pas le faire va bouleverser vos clients. De leur point de vue, non seulement avez-vous envoyer le mauvais produit, vous souhaitez envoyer de nouveau à vous à leurs frais.

Clients frustrés qui pourrait aller sur les médias sociaux et de se plaindre au sujet de votre entreprise. Ce n'est pas bon pour toute entreprise.

Voici un excellent exemple: Wirecutter accords récemment tweeté sur BestBuy de frais de restockage. Et les clients ont été à juste titre en colère.

les frais de reconstitution des stocks de BestBuy

Essayez de votre mieux pour éviter ce type de situation et de mentionner clairement quand vous vous attendez à vos clients de payer et quand vous n'avez pas.

8. Avoir une page de FAQ

Avoir une page de FAQ va un long chemin en général. Les clients peuvent trouver des réponses à leurs questions très rapidement.

Faq particulièrement bien travailler avec des Rendements liés à des questions, car le plus souvent un grand nombre de clients ont les mêmes questions génériques.

Par exemple, “Pendant combien de temps le retour et l'échange politique dure?”, “Comment placer une demande de retour?”, “Dois-je renvoyer le produit moi-même?”, “Comment faire pour vérifier l'état de mon article de retour”, etc

Amazon fait cela très bien:

Amazon FAQ

Myntra de la FAQ de la page est un autre excellent exemple.

FAQ de Myntra

9. Gardez la promotion de votre politique de retour

Vous serez surpris de voir combien de nouveaux clients, vous pouvez obtenir simplement par la promotion de votre politique de retour.

Par exemple, une enquête de l'Asie shoppers découvert un tiers des acheteurs regardé la politique de retour avant leur achat.

Une enquête auprès des acheteurs asiatiques

Par une promotion vigoureuse de la politique de retours, vous pouvez moulinet de ces clients.

Si vous pensez que vous avez une bonne politique de retour, vous devriez certainement promouvoir partout où vous le pouvez: sur votre page d'accueil, panier, pages de paiement, bulletins d'information et même en hors connexion les promotions.

On pourrait même aller un peu plus loin en incluant une copie imprimée de votre politique de retour à l'intérieur de chaque paquet que vous expédier.

Comment utiliser la politique de retour pour augmenter les conversions

Certaines entreprises ont réussi à construire un ensemble de l'entreprise autour de leurs politiques de retour. Zappos est l'un d'entre eux. Leurs 365 jours retour politique leur donne un avantage sur les concurrents

la politique de retour Zappos

Cette très libéral de la politique de retour était initialement juste un moyen pour obtenir des clients pour un produit qui est tout au sujet de l'ajustement – chaussures. Au fil du temps, comme Tony Hsieh (Zappos fondateur) documents La Prestation De Bonheur, il est devenu le facteur de différenciation et de la fondation de leur code de déontologie.

En tant que petite entreprise, vous pouvez aussi profiter de cette technique en mettant en évidence vos politiques de retour. Ce ne sera pas seulement d'améliorer votre taux de conversion, mais aussi la façon dont les gens perçoivent votre marque.

Voici quelques conseils à suivre:

1. Montrer des témoignages de clients qui ont avec succès les produits retournés

Lorsqu'un client termine avec succès le retour d'un article, se servir de leur expérience à votre profit.

Processus de la déclaration tout de suite et ne pas avoir peur de demander un témoignage. Prendre leur témoignage, nom, une photo et l'ajouter à votre "revient" à la page.

Lorsque des acheteurs voir les témoignages ils seront plus à acheter de vous. C'est La Preuve Sociale dans l'action.

Vous pouvez même transformer vos médias sociaux rss dans une page témoignage en mettant en valeur les expériences positives.

Voici un exemple:

la preuve sociale

2. Être libéral avec vos politiques

Mais avant de le faire calculer le coût de revient de votre entreprise.

Pour les consommateurs, “Livraison et retour gratuits” est rien de moins qu'un rêve. Cela signifie qu'ils payent pour ce qu'ils voient. Si ils ne l'aiment pas, ils peuvent l'envoyer en arrière.

Il est aussi plus juste pour le client comme les études montrent que la plupart des retours en raison d'une erreur au détaillant la fin de l'.

Les principales raisons de rendement

Mais en tant que vendeur, livraison gratuite, et retourne pourrait facilement devenir un cauchemar logistique.

De travail, combien d'argent vous allez perdre sur les ventes qui sont retournés pourraient être un plus gros problème qu'il n'y paraît. Vos marges de profit sera certainement dans le court terme.

Cela dit, selon une enquête menée par complete.com suggère livraison et retour gratuits est la plus grande influence dans ce qui pourrait encourager les gens à acheter plus en ligne.

ce qui encourage à acheter en ligne

Ayant à la clientèle amical retourne la politique se résume à la façon dont vous gérer votre logistique. Vous pouvez récupérer votre perte de profits par l'amélioration de la logistique inverse.

Comme ce guide par UPS montre, le processus de retour n'est pas seulement d'apporter de l'élément retour à l'entrepôt; vous aurez également pour le ramener à stock, de retour à l'OEM ou de le liquider sur le marché secondaire.

retours UPS

Gardez cela à l'esprit lorsque vous créez une politique libérale. Calculez combien d'argent vous perdez à chaque retour, moyenne des taux de rendement et l'impact sur votre marge de chaque retour a.

3. Orientez votre entreprise autour de retours rapides

Les clients l'aiment quand les choses arrivent vite si c'est de l'expédition ou de retours.

Si vous avez les ressources pour le faire revient avec un couple de jours, vous devriez vraiment le faire. Il laisse une bonne impression sur vos clients.

Un excellent exemple est Warby Parker. Avec leur “Essayer” de la politique, ils vous permettent d'essayer de cinq images pour 5 jours et à la fin vous obtenez de garder celui que vous aimez.

Oui, l'ensemble de la livraison et les retours sont gratuits.

 Warby Parker

Vous

Vous ne pouvez pas exécuter avec succès une boutique e-commerce sans une politique de retour. Au lieu de traiter le retourne comme une corvée, le voir comme une opportunité pour construire votre marque et de flexibilité de vos muscles de la logistique.

Utilisez les conseils ci-dessus pour élaborer une politique de retour qui est plus axée sur le client. Commencez par suivre ces trois étapes:

  • Identifier votre taux de retour par le nombre de jours après l'achat. A utiliser pour calculer si vous pouvez offrir une plus indulgents (dire, 90-180 jour) politique de retour.
  • Identifier 3 les magasins dont la politique de retour et de la politique de la page que vous admirez. Choisir données exploitables à partir de chaque politique.
  • Consulter un avocat et de l'artisanat à une politique qui encapsule votre philosophie de la marque et assiste les clients.

Et n'oubliez pas: Une politique de retour est un document juridique. Consulter votre avocat avant de vous engager pour une politique de retour; les conseils ici ne peut vous guider dans la bonne direction.

Lire aussi: 6 Livraison gratuite Stratégies et Leurs Alternatives