Mehr denn je suchen Kunden heute nach
Tatsächlich zeigen Untersuchungen, dass 90 % der Verbraucher heute von einer Marke oder einem Unternehmen erwarten, dass sie
Dies ist ein Grund, warum eine FAQ-Seite eine gute Idee ist.
Durch die Erstellung einer Ressource mit häufig gestellten Fragen und Antworten können Sie die Kosten für den Kundendienst senken und Ihren Online-Käufern die Möglichkeit geben, die Informationen zu finden, die sie zum Ausfüllen eines
Sehen wir uns die Grundlagen zur Erstellung einer herausragenden FAQ-Seite an, die eine wertvolle Ressource für Kunden darstellt.
Was ist eine FAQ-Seite?
FAQ-Seiten (häufig gestellte Fragen) sind hilfreiche Ressourcen, die bei der Beantwortung gängiger Kundenfragen helfen. Im Wesentlichen helfen sie dabei, Kaufhindernisse zu überwinden, indem sie einige der wiederholt gestellten Fragen und Bedenken früherer Kunden über Supportressourcen beantworten.
Schauen Sie sich als Beispiel die FAQ-Seite an, die wir hier bei Ecwid erstellt haben:
Beachten Sie, dass diese häufig gestellten Fragen anklickbar sind und erweitert werden können, um eine
Das Ziel einer FAQ-Seite ist es letztendlich, Käufer zu informieren. Indem Sie hilfreiche Antworten auf häufig gestellte Fragen bereitstellen, ermöglichen Sie Ihren Kunden, schneller und effizienter zum nächsten Schritt im Kaufprozess zu gelangen.
Zusätzliche Vorteile von FAQ-Seiten
Als Nächstes wollen wir einige der zusätzlichen Vorteile von FAQ-Seiten untersuchen und wie diese Ihren Online-Shop insgesamt verbessern können.
SEO und PPC
Da Antworten auf Kundenfragen oft voller relevanter Schlüsselwörter sind, können FAQ-Seiten wertvolle SEO- und PPC-Ressourcen sein.
Wenn sie natürlich eingearbeitet werden,
Autorität
Wenn Sie Ihr Wissen über Kundenanliegen auf einer FAQ-Seite präsentieren, ist das auch eine großartige Möglichkeit, Autorität als Marktführer in Ihrer Nische aufzubauen. Wenn Sie hilfreiche Inhalte bereitstellen können, die die Leser über das Thema Ihres Shops informieren, zeigt dies, dass Sie eine vertrauenswürdige Informationsquelle zu Ihren Produkten und Ihrer Zielgruppe sind.
Bericht
FAQ-Seiten dienen auch als proaktiver Kundenservice , der die Bedürfnisse der Kunden antizipiert, noch bevor diese um Hilfe bitten müssen. Solche Ressourcen stärken die Beziehung zur Zielgruppe, indem sie zeigen, wie gut Sie die Bedürfnisse der Website-Besucher kennen und verstehen.
Nachdem wir nun die Vorteile einer FAQ-Seite kennen, sehen wir uns einige Best Practices zum Erstellen einer eigenen Seite an.
Best Practices: Was Sie auf Ihrer FAQ-Seite einschließen sollten
Wenn Sie diese Tipps befolgen, können Sie eine FAQ-Seite erstellen, die hilfreich und umfassend ist und genau die Anforderungen Ihrer Kunden erfüllt.
Erstellen Sie eine Liste der häufigsten Fragen, die Ihnen per E-Mail gestellt werden. Schauen Sie sich zunächst die häufigsten Fragen an, die Sie über Ihre Website erhalten, und erstellen Sie eine Liste der häufigsten Fragen. Priorisieren Sie diese Liste anschließend, beginnend mit der am häufigsten gestellten Frage.
Fragen Sie Ihr Kundenservice-Team (falls vorhanden), zu welchen Fragen und Beschwerden am häufigsten Anfragen eingehen. Falls Sie einen externen Kundenservice nutzen, kontaktieren Sie diesen Anbieter, um dessen Sichtweise auf die häufigsten Fragen und Anliegen Ihrer Kunden zu erfahren. Da die Mitarbeiter regelmäßig mit Ihren Kunden interagieren, sind sie eine wertvolle Informationsquelle für diese Seite.
Denken Sie über häufige Einwände gegen den Kauf nach die Käufer davon abhalten, zur Kasse zu gehen. Sie sollten sich auch etwas Zeit nehmen, um über einige der häufigsten Kaufhindernisse nachzudenken, mit denen Ihre Kunden möglicherweise konfrontiert sind, und dann darüber nachdenken, wie Sie ihnen helfen können, diese Kaufeinwände zu überwinden. Dies können Dinge wie Unsicherheiten bezüglich Ihrer Rückgaberichtlinien, Fragen zu Größe, Qualität oder Lieferzeiten sein. Geben Sie so viele Details wie möglich an, um
Ein gutes Beispiel hierfür finden Sie auf der Seite von LuJeanik, wo sie ausführliche Richtlinien enthalten:
Fotos/Screenshots verwenden wenn möglich zu veranschaulichen
Kuchensafe gibt ausführliche Antworten auf ihre FAQs in angehängten PDF-Dateien, die
Verwenden Sie eine einfache Sprache in einem informativen Ton um klare/ausreichende Informationen bereitzustellen. Und zu guter Letzt: Denken Sie daran, eine einfache Sprache mit informativem Ton zu verwenden. Verwenden Sie keinen Jargon oder Fachjargon, den Ihre Leser nicht verstehen.
Decadence Delivered setzt den informativen Ton in seinen FAQs sehr gut um. Die Sprache ist einfach, leicht zu lesen und ohne Schnickschnack oder
Wo Sie Ihre FAQ platzieren sollten
Hier sind ein paar Tipps und Vorschläge, die dafür sorgen, dass Ihre FAQ-Seite leicht zu finden und zu verwenden ist.
Top/Bottom-Navigation
Eine Möglichkeit, die Navigation zu Ihrer FAQ-Seite einzufügen, ist oben und/oder unten auf Ihrer Website. Wenn Sie hier Links platzieren, können Sie schnell und einfach zu dieser Ressource gelangen, ohne lange suchen zu müssen. Hier ist ein Beispiel von Sheakardel:
In Ecwid können Sie eine FAQ-Seite (sowie andere rechtliche Seiten) erstellen und diese unten in Ihrem Shop platzieren. Gehen Sie einfach zu Systemsteuerung → Einstellungen → Allgemein → Rechtliche Seiten und richten Sie sie ein. Sie können diesen Seiten alle Arten von Medien hinzufügen, einschließlich Videos, Bilder und Links.
Produktseiten
Durch das Hinzufügen einiger FAQs oder eines Links auf Produktseiten können Käufer schnell Antworten auf Fragen finden, die während des Einkaufsprozesses auftreten. So funktioniert FlowMovement :
Kontaktseite
Erinnern Sie die Käufer daran, diese praktische Ressource zu prüfen, bevor sie sich an den Support wenden. Es spart beiden Parteien Zeit und Energie, wenn der Käufer
Der Online Bikini Shop stellt auf seiner Kontaktseite FAQs bereit, um Käufer daran zu erinnern, hier nachzuschauen, bevor sie sich an den Support wenden:
Willkommens-Newsletter
Machen Sie neue Kunden mit Ihren FAQs vertraut, indem Sie in Ihrem Willkommens-Newsletter oder Ihrer Willkommens-E-Mail einen Link zu dieser Seite einfügen. Auch dies ist ein proaktiver Ansatz, der Ihnen hilft, Kundenbedürfnisse vorherzusehen.
Die Foto-Sharing-Plattform Flickr macht das, um neuen Nutzern den Einstieg zu erleichtern:
Bestellbenachrichtigung per E-Mail
Wenn Sie nach einem Kauf automatisierte Transaktions-E-Mails versenden, können Sie hier einen Link zu Ihrer FAQ-Seite einfügen, um Fragen zu Lieferzeit, Auftragsabwicklung usw. zu beantworten. Dies trägt dazu bei, die Anzahl der Anfragen zur Auftragserfüllung zu reduzieren und den Käufer auf dem Laufenden zu halten.
Nordstrom platziert einen Link zu seinen FAQs direkt oben in den Bestellbestätigungs-E-Mails, die sie versenden:
Durch die Platzierung Ihrer FAQs an diesen verschiedenen Stellen können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden jederzeit und überall auf die Antworten zugreifen können, wenn sie diese benötigen.
Erstellen Sie noch heute Ihre FAQ-Seite
Indem Sie eine Ressource erstellen, die Ihre Kunden in die Lage versetzt, ihre Probleme selbst zu lösen und ihre Fragen selbst zu beantworten, können sie den Kaufvorgang schneller abschließen und zur Kasse gehen.
Lassen Sie Ihre Kunden nicht warten auf eine
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