Alle paar Monate wimmelt es im Internet von Nachrichten über die Empörung über eine Änderung der Rechtspolitik eines großen Unternehmens. Es ist immer das gleiche Spiel: Das Unternehmen aktualisiert eine seiner Richtlinien auf schockierende oder zweideutige Weise, es kommt zu öffentlichen Reaktionen, der CEO entschuldigt sich offiziell und die Änderungen werden wieder verworfen.
Unweigerlich verliert das Unternehmen Kunden, seine Aktienkurse erleiden einen Einbruch und es steht einige Monate lang im Rampenlicht der Öffentlichkeit – zumindest bis ein anderes Unternehmen wegen ähnlicher Verstöße gegen die Privatsphäre der Verbraucher in die Kritik gerät.
Was also kann Ihr Unternehmen tun, um ein ähnliches Schicksal zu vermeiden?
Nachfolgend haben wir 6 Beispiele für
1. Spotify
Im August 2015 hat Spotify aktualisiert seine Datenschutzrichtlinie um Bedingungen aufzunehmen, die nahelegten, dass das Unternehmen auf Fotos, Kontakte sowie Standort- und Sensordaten der Benutzer zugreifen könnte. Das Update löste einen öffentlichen Aufschrei aus, da Benutzer in den sozialen Medien ihre Besorgnis darüber äußerten, dass die implizierte Verbesserung des Dienstes die Menge der preisgegebenen persönlichen Daten nicht wert sei.
Das Unternehmen vergraulte seine damals 75 Millionen aktiven Nutzer mit einem
Spotify hatte nicht klargestellt, dass diese Bedingungen
Am nächsten Tag veröffentlichte der CEO des Unternehmens, Daniel Ek, eine öffentliche Entschuldigung auf der Website des Unternehmens, um die Bedenken der Benutzer auszuräumen und seine Position klarzustellen. Er versprach außerdem, die Richtlinie erneut zu aktualisieren, sodass sie die wahren Absichten des Unternehmens besser widerspiegelt.
2. Instagram
Im Jahr 2012 die beliebte
Einen Tag später, nach einer heftige Gegenreaktionen in den sozialen Medien und in den Nachrichten, der CEO des Unternehmens ging mit einer Entschuldigung an die Öffentlichkeit und versprach, die anstößige Formulierung aus der Richtlinie zu entfernen. Als Grund für die Gegenreaktion nannte er die verwirrende Formulierung der Bedingungen und eine Fehlinterpretation ihrer Absichten.
Der CEO von Instagram, Kevin Systrom, konnte seine Gründe für die Aktualisierung der Datenschutzrichtlinie des Unternehmens nicht klar darlegen
Dies geschah nicht vor einer beispiellose Anzahl von Benutzern hat Instagram verlassen für andere
3. Dropbox
Dropbox, der außerordentlich beliebte Dateihosting-Dienst, sorgte im Juli 2011 mit einer Änderung der Datenschutzrichtlinie für Kontroversen das scheinbar das Eigentum an allem gewährte
Besonders eine Zeile der neuen Richtlinie erregte den Zorn der Internetnutzer. Sie lautete:
Entsetzte Benutzer interpretierten dies so, dass durch Nutzung des Dropbox-Dienstesräumten sie dem Unternehmen das Recht ein, mit den Arbeiten, Fotos, Dokumenten und Recherchen, die sie auf der Plattform eingaben, zu tun, was es wollte. Darüber hinaus hätten die Nutzer keine Möglichkeit, das Eigentum zurückzuerhalten oder eine Entschädigung zu erhalten.
Als Reaktion auf die darauf folgende öffentliche Empörung hat seine Politik geändert eine Zeile hinzuzufügen, die erklärt, dass die fragliche Lizenz ausschließlich dem Zweck dient, den Dienst technisch zu verwalten und zu betreiben.
4. Snapchat
Ein anderer
Für die Nutzer der App war dies ein besonders schwerwiegender Vertrauensbruch und ein Verstoß gegen die Privatsphäre, da Snapchats Hauptattraktion darin besteht, dass man Fotos senden kann, die wenige Augenblicke später verschwinden. Wenn Fotos vom Unternehmen gespeichert, reproduziert und veröffentlicht werden können, bedeutet dies, dass sie in Wirklichkeit gar nicht verschwinden.
Nur drei Tage später und als Reaktion auf den öffentlichen Aufschrei, Snapchat nahm zu seinem Blog um seine Haltung und den Wortlaut seiner Richtlinienaktualisierungen zu klären.
Das Unternehmen betonte, dass es seine Richtlinien lediglich aktualisiert habe, um zu erkennen, wie die Leute tatsächlich sprechen. Snapchat beharrte darauf, dass es keine Benutzerinhalte gespeichert habe und dies auch nicht tun werde, und unternahm große Anstrengungen, um sicherzustellen, dass die Fotos und Nachrichten der Benutzer gelöscht würden, nachdem sie gesehen wurden oder abgelaufen waren.
5. Delta Air Lines
Delta Air Lines, eine der größten Fluggesellschaften der Welt, war in einen Rechtsstreit verwickelt im Jahr 2012 mit seiner mobilen App Fly Delta. Die Anwendung ermöglicht es Benutzern, einzuchecken, Gepäckgebühren zu zahlen und Flüge umzubuchen. Um diese Dienste bereitzustellen, muss die App persönliche Informationen von ihren Benutzern erfassen. Zu diesem Zeitpunkt enthielt die App jedoch keine Datenschutzrichtlinie.
Kalifornien Gesetzgebung verabschiedet aus dem Jahr 2003, das Entwickler mobiler Apps dazu verpflichtet, eine Datenschutzrichtlinie – oder einen Link zur Datenschutzrichtlinie – gut sichtbar in der App zu platzieren, in der aufgeführt wird, welche persönlichen Daten gesammelt und wie sie verwendet werden. Dieses Gesetz wird als California Online Privacy Protection Actoder CalOPPA.
Obwohl die Website von Delta eine Datenschutzrichtlinie hatte, wurde die Fly Delta-App dort nicht erwähnt, und laut Datenschutzexperten war sie für App-Benutzer nicht angemessen zugänglich. Für den Staat Kalifornien und seine Gesetzgeber war dies ein direkter Verstoß gegen CalOPPA. Tatsächlich hat die kalifornische Generalstaatsanwältin Kamala Harris beschlossen, Delta zu verklagen im Namen des Staates Kalifornien wegen des Verstoßes gegen CalOPPA.
Delta hat seitdem eine spezielle Datenschutzrichtlinie für seine mobilen Anwendungen hinzugefügt.
Nach mehr als drei Jahren der Gerichtsverhandlungen und Berufungen ist der Fall wurde rausgeworfen zugunsten von Delta Air Lines. Der vorsitzende Richter entschied, dass die Gesetz zur Deregulierung des Flugverkehrs von 1978, ein Bundesgesetz, hat die Anwendung von CalOPPA auf die Fly Delta-App verhindert – und damit den Fluggesellschaften eine
6. Evernote
Evernote, ein
In der Richtlinie wurde auch das Recht der Benutzer festgelegt, Evernote-Mitarbeitern diesen Zugriff zu verweigern, was jedoch zu Lasten der Servicequalität ging. Seltsamerweise wurde später in derselben Datenschutzrichtlinie erklärt, dass Benutzer durch die Verwendung der Anwendung dieser Vorgehensweise bereits zugestimmt hätten – und nicht widersprechen könnten.
Zwei Tage später entschuldigte sich der CEO von Evernote inmitten einer Kakophonie der Gegenreaktionen in den sozialen Medien öffentlich, übernahm die Verantwortung für die Fehler des Unternehmens und versprach, die neuen Änderungen der Datenschutzrichtlinie fallen zu lassen.
Was können wir aus ihren Fehlern lernen?
Obwohl es sich bei den vorgenannten Fällen um
Holen Sie sich eine Datenschutzrichtlinie
Wenn die Website oder App Ihres Unternehmens Benutzerinformationen jeglicher Art sammelt, müssen Sie eine Datenschutzrichtlinie habenAuch wenn Sie derzeit keine personenbezogenen Daten erfassen, ist es dennoch am besten, welche zu haben.
Delta Air Lines wurde vom Bundesstaat Kalifornien strafrechtlich verfolgt, weil sie ihrer mobilen App keine Datenschutzrichtlinie beigefügt hatte. Zum Glück für das Unternehmen gab es ein Bundesgesetz speziell für Fluggesellschaften, das CalOPPA aufhob und sie aus der Verantwortung nahm. Dies wird für Sie und Ihr Unternehmen nicht der Fall sein.
Die Einbindung einer Datenschutzrichtlinie in Ihre Website oder mobile Anwendung kann für Sie nur von Vorteil sein, das Fehlen einer solchen kann Sie jedoch Tausende von Dollar kosten.
Mehr erfahren: So verfassen Sie eine Datenschutzrichtlinie für Ihr
Verwenden Sie eine leicht verständliche Sprache
Fast alle der oben beschriebenen Fälle waren auf die Verwendung einer Sprache zurückzuführen, die zu leicht missverstanden werden konnte. Diese Fehlinterpretationen und der darauf folgende Aufschrei der Verbraucher hätten vermieden werden können, wenn man einfach mehr darauf geachtet hätte, dass die verwendete Sprache leicht verständlich ist.
Vermeiden Sie nach Möglichkeit eine zu formelle Sprache in Ihren Rechtsrichtlinien. Juristendeutsch ist für viele Menschen schwer zu verstehen und kann zu Verwirrung oder Fehlinterpretationen führen. Eine zu formelle Sprache wirkt auch als eine Art Barriere und hält den Benutzer scheinbar auf Distanz.
Versuchen Sie, so gesprächig wie möglich zu sein. Ihre Benutzer werden sich sicherer fühlen, wenn sie Ihre Richtlinien verstehen, und auch, dass Sie ihnen gegenüber ehrlich und offen sind.
Datenschutzrichtlinie von Snapchat verzichtet auf Juristendeutsch und verwendet eine sehr umgangssprachliche Sprache, die für den durchschnittlichen Benutzer leicht verständlich ist.
Seien Sie transparent über Ihre Absichten
Eine weitere Falle, die in den meisten der oben beschriebenen Fälle auftrat, war mangelnde Transparenz hinsichtlich der Absichten des Unternehmens. Die Unternehmen informierten ihre Nutzer zwar zu Recht über Aktualisierungen der Richtlinien, erklärten aber kaum den Grund für diese Aktualisierungen oder die Auswirkungen der Änderungen.
Seien Sie offen gegenüber Ihren Benutzern. Informieren Sie sie über Änderungen an Ihren Rechtsrichtlinien und erklären Sie, warum diese Änderungen vorgenommen wurden. Wenn Sie mehr persönliche Informationen sammeln müssen, um Ihre Dienste zu verbessern, seien Sie einfach offen und lassen Sie es sie wissen. Sie werden Ihre Offenheit zu schätzen wissen und Ihnen eher im Zweifel vertrauen.
Twitter widmete dem Blog einen ganzen Beitrag bis hin zur Erklärung, wie und warum das Unternehmen seine Datenschutzrichtlinie aktualisiert hat. Benutzer schätzen und vertrauen diesem Maß an Transparenz.
Holen Sie sich eine Zweitmeinung
Wenn man lange an etwas arbeitet, passiert es leicht, dass man zu nah dran ist, um Probleme zu bemerken. In den oben besprochenen Fällen haben Anwälte höchstwahrscheinlich Stunden damit verbracht, diese Richtlinien zu studieren, um sie genau richtig zu machen.
Als es jedoch hart auf hart kam, enthielten die Dokumente einige eklatante Probleme, die die betreffenden Unternehmen offensichtlich nicht bemerkt oder erwartet hatten. Deshalb ist es wichtig, eine zweite oder sogar dritte Meinung zu Ihren vorgeschlagenen Änderungen einzuholen. Diesen Personen fällt möglicherweise etwas auf, das Sie übersehen haben, oder sie interpretieren die von Ihnen verwendeten Wörter anders.
Von allen Unternehmen, die aufgrund der Aktualisierung ihrer Rechtsrichtlinien mit negativen Reaktionen der Verbraucher zu kämpfen hatten, ist Evernote eines der wenigen, das geeignete Schritte unternommen hat, um seine Fehler wiedergutzumachen.
2017, Evernote führte im Wesentlichen die gleiche Datenschutzrichtlinie ein als das, das im Jahr zuvor auf so viel Aufruhr gestoßen war. Diesmal war die Sprache jedoch viel klarer und transparenter. Das Unternehmen hatte das Dokument überarbeitet, sich mit Überwachungsgruppen und Datenschutzexperten beraten und schließlich deren Zustimmung eingeholt, bevor es die neue Richtlinie ausrollte.
Evernote hat endlich seine Lektion gelernt und die Dinge richtig gemacht – allerdings erst, nachdem es eine sehr öffentliche Kontroverse erlebt und zahllose Benutzer verloren hatte. Vermeiden Sie die Gegenreaktion und machen Sie die Dinge von Anfang an richtig.
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