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Die Kunst der Positiven Kommunikation im Kundenservice

Aug 31, 2016 by Justyna Polaczyk, LiveChat
Die Kunst der Positiven Kommunikation im Kundenservice
Posted Aug 31, 2016 by Justyna Polaczyk, LiveChat

Die Arbeit im Kundenservice ist eine schwierige Arbeit, die erfordert, dass viele tolle zwischenmenschliche Fähigkeiten.

Nachdem alle, Kunden-service ist über die Lösung der Probleme, rechts? Ihre Kunden werden nicht an Sie wenden, weil Sie wollen, haben eine nette Unterhaltung. Sie wird wollen, dass du etwas erklären, etwas reparieren oder etwas für Sie tun. Einige von Ihnen aufgeregt werden.

Das ist genau der Grund, warum customer service agent braucht viel intuition und Einfühlungsvermögen, um Ihre Probleme zu lösen und vermeiden Sie unangenehme Situationen.

Das problem ist, in vielen Fällen, Kunden verlangen etwas, das nicht getan werden kann. Sie könnten Fragen, für etwas, das gegen die Richtlinie oder, manchmal, gegen den gesunden Menschenverstand. In einer solchen situation, die Sie haben, um Ihnen zu sagen, dass ist unmöglich, hoffen, dass Sie nicht platzen vor Wut.

Zum Glück, gibt es eine Universelle Art und Weise zu helfen, um Konflikte zu vermeiden, halten Sie die Kunden zufrieden und liefern außergewöhnliche Kunden-service.

Es ist positive Kommunikation, die Fähigkeit, um Botschaften zu vermitteln, auch die negativen, in einer positiven Art und Weise.

Wie zu master der positiven Kommunikation

Kommunikation ist nicht nur über Worte und den Austausch von Informationen. Worte sind ein großer Teil der Bedeutung der Nachricht, aber der Ton sind wir mit Körper und Sprache auch egal.

Warum sind Körper, Sprache und Ton so wichtig sind?

Da ist es wahrscheinlicher, dass der Empfänger Vertrauen nonverbale Formen der Kommunikation als die wörtliche Bedeutung der Wörter.

Nach Albert Mehrabian-Studie, Menschen Vertrauen in Ton und gestik (38% und 55%), statt Worte (7%). Es ist bekannt, wie die 7%-38%-55% Regel und ist eine der wichtigsten Kommunikations-Theorien, die beweisen, dass die Körpersprache wichtiger sein können als die tatsächlichen Worte.

1. Körpersprache (55%)

Vorstellen, dass Sie einen Kauf mit einer Lieferung, aber es stellte sich heraus, dass Ihre Bestellung geschickt wurde, um jemand anderes. Sie erwarten eine Wiedergutmachung und eine Entschuldigung, rechts?

Und jetzt, Stell dir vor, es sind zwei Ladengehilfen und beide sind zu entschuldigen, Sie. Erste von Ihnen ist, der vor dir steht und sagt er: "ich bin sehr traurig, dass es passiert ist." Sie sustaine der Blickkontakt, Ihre mimik zeigen, dass Sie engagiert im Gespräch, Sie verwenden offene gesten. Meine Vermutung ist, dass, würde man die Entschuldigung anzunehmen.

Aber was würde passieren, wenn die andere sagte: “ich bin sehr Leid, dass das passiert ist,"aber Sie würde sich in einen Stuhl und SMS schreiben zur gleichen Zeit? Ich weiß nicht, wie über Sie, aber ich wäre wirklich verrückt zu sehen so etwas.

Es ist ein sehr klarer Beweis, dass die Menschen lieber zu analysieren, Ihre gesten als Worte. Daher sind hier ein paar Tipps, wie man seinen Körper kontrollieren und senden positive Signale an Kunden:

  1. Immer lächeln, wenn Sie GRÜßEN oder sprechen Sie mit Kunden. Auch wenn Sie sprechen am Telefon und die Kunden Sie nicht sehen kann, es macht einen großen Unterschied in Ihrer Stimme, und Sie hören Sie lächelnd.
  2. Halten Sie augenkontakt.
  3. Sitzen oder stehen Sie gerade, wenn im Gespräch mit dem Kunden.
  4. Überqueren Sie nicht Ihre Arme oder Beine.
  5. Denken Sie daran, sich zu entspannen Sie Ihre Schultern.

Der wichtigste und schwierigste Teil ist es, immer versuchen positiv zu denken. Negative Gedanken kommen in Körpersprache!

2. Ton der Stimme (38%)

Nach Vertical Response-Studie, 65% von Kunden lieber einen ungezwungenen Ton, ein formales.

Mit freundlichen Ton in neutralen Situationen wird viel mehr geschätzt von den Kunden. Es macht die ganze Erfahrung in der Kundenbetreuung persönlicher und verbessert die Beziehung mit dem Publikum.

Eine weitere tolle Sache über die Verwendung, den richtigen Ton der Stimme ist, dass selbst wenn Sie haben etwas zu sagen, was vielleicht nicht die bitte eines Kunden, Ihr Ton wird Ihnen helfen, den Kunden zu überzeugen, dass es Ihnen Leid tut und Sie zu beruhigen.

Natürlich, wir müssen beurteilen können, wenn Sie Sie lässig nur zu lässig.

Anstelle der Verwendung von umgangssprachlichen Wörtern, es ist mehr sicher zu halten Natürliche Sprache. Auch, denken Sie daran passen Sie Ihre Ton für die situation. Es ist nicht eine gute Idee zu starten eine informelle chat wenn der Kunde beschwert sich. Ein Fall, der ist empfindlich, wenn der Kunde verärgert ist, wenn Sie haben, sich zu entschuldigen oder leugnen Kundenwunsch, Sie sollten lieber gehen formale.

3. Worte (7%)

Es ist einfach, positiv zu sein, wenn Sie die Bearbeitung der Kunden-Anfragen. Dinge kompliziert, wenn der Kunde fragt Sie nach etwas, was Sie nicht tun können, weil:

  • Sie weiß nicht, wie es zu tun.
  • Sie’re nicht erlaubt, es zu tun.
  • es ist zeitweise unmöglich, es zu tun.

In einer solchen situation, die Sie haben, um Sie zu informieren, dass Ihre Anfrage nicht erfüllt werden kann, und Sie haben, um es in einer positiven Weise, so muss der Kunde nicht aufregen.

Die wichtigste Regel der verbalen Kommunikation ist vergessen Sie “keine,""kann nicht" und "nicht" wie diese sind die schlimmsten Worte, die gesagt werden können, um einen Kunden.

So, zum Beispiel, wenn Sie Ihrem Kunden mitteilen, dass ein rotes Kleid ist nicht verfügbar, wie Sie wenn Sie möchten, check it out in einer anderen Farbe. Wenn Sie wollen, dass es rot, finden Sie heraus, ein ähnliches Modell und empfehlen es überprüfen. Es ist alles über Sie zeigt dem Kunden, dass Sie bereit zu helfen.

So, hier ist, was Sie sagen können.

right and wrong customer service

Herunterladen und drucken Sie diese Erinnerung, um zu vermeiden, dass kurze Wörter

Es macht einen riesigen Unterschied!

Wie effektiv zu kommunizieren

Es gibt ein paar Regeln, die Sie haben, im Sinn haben, wenn Sie wollen, effektiv zu kommunizieren. Solche Dinge wie aufmerksam, aktives Zuhören, lassen Sie Ihre Lautsprecher beenden, unverzichtbar sind für jedes Gespräch, nicht nur zwischen einem Kunden und einem Vertreter.

Es ist auch sehr wichtig, um die richtigen Worte und vermeiden Sie diese lästigen negativen, so dass Sie klingen wie Sie wollen, zu helfen, Ihre Lautsprecher. Sollten Sie klingen immer hilfreich, also, wenn Sie nicht tun können, was Kunde fordert Sie zu tun, schlagen Sie eine alternative Lösung.

Verwenden Sie den richtigen Ton der Stimme und wenn nicht notwendig, versuchen Sie zu vermeiden, dass zu formell (niemand mag es, zu sprechen, um Roboter) und kontrollieren Sie Ihren Körper. Die Leute zahlen mehr Aufmerksamkeit auf nonverbale Kommunikation, als Sie denken!

Eine große Sache über positive Kommunikation ist, dass jeder person kann es meistern. Und sobald Sie es tun, Ihre Kunden werden in der Lage sein, zu vergessen schlechter Kunden-service.

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About The Author
Justyna Polaczyk is a content writer at LiveChat. She shares her experience and knowledge about live chat software, customer service and e-commerce. She's also the author of Business Sidekick podcast.

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