im Kundendienst zu arbeiten, ist eine schwierige Aufgabe, die viele soziale Kompetenz erfordert.
Nachdem alle, Kunden-service ist über die Lösung der Probleme, rechts? Ihre Kunden werden nicht an Sie wenden, weil Sie wollen, haben eine nette Unterhaltung. Sie wird wollen, dass du etwas erklären, etwas reparieren oder etwas für Sie tun. Einige von Ihnen aufgeregt werden; andere werden wütend sein.
Deshalb ist ein Kundendienstmitarbeiter viel Intuition und Empathie braucht, um ihre Probleme zu lösen und unangenehme Situationen zu vermeiden.
Das problem ist, Kunden verlangen manchmal etwas, das Sie nicht für sie tun kann. Es könnte sein, gegen die Politik oder, auch gegen den gesunden Menschenverstand. In solchen Situationen, Sie werden es zugeben müssen,, hoffen, dass Sie nicht platzen vor Wut.
Zum Glück, gibt es eine Universelle Art und Weise zu helfen, um Konflikte zu vermeiden, halten Sie die Kunden zufrieden und liefern außergewöhnliche Kunden-service.
Es ist positive Kommunikation, die Fähigkeit, um Botschaften zu vermitteln, auch die negativen, positiv.
Wie Positive Sprache in Kundenservice an den Meister
Kommunikation ist nicht nur über Worte und den Austausch von Informationen. Worte sind ein wichtiger Teil der Nachricht, aber der Ton sind wir mit Körper und Sprache auch egal.
Warum sind Körper, Sprache und Ton so wichtig sind?
Es ist wahrscheinlicher, dass der Empfänger nonverbale Formen der Kommunikation als die wörtliche Bedeutung von Worten vertrauen.
Nach Albert Mehrabian-Studie, Menschen Vertrauen in Ton und gestik (38% und 55%), statt Worte (7%). Es ist bekannt, wie die 7%-38%-55% Regel und ist eine der wesentlichen Theorien beweisen, dass Körpersprache kann wichtiger sein als die tatsächlichen Worte.
1. Körpersprache (55%)
Vorstellen, dass Sie einen Kauf mit einer Lieferung, aber es stellte sich heraus, dass sie Ihre Bestellung an eine andere Person gesendet. Sie erwarten eine Wiedergutmachung und eine Entschuldigung, rechts?
Und jetzt, Stell dir vor, es sind zwei Ladengehilfen und beide sind zu entschuldigen, Sie. Erste von ihnen ist vor Ihnen stehen, und er sagt: „Ich bin sehr traurig.“ Sie sustaine den Augenkontakt. Ihre Mimik zeigen, dass sie in dem Gespräch verwickelt. Sie nutzen offene Gesten. Ich denke, man die Entschuldigung akzeptieren würde.
Aber was würde passieren, wenn die andere sagte: “ich bin sehr Leid, dass das passiert ist,"aber Sie würde sich in einen Stuhl und SMS schreiben zur gleichen Zeit? Ich weiß nicht, wie über Sie, aber ich wäre verrückt, so etwas zu sehen.
Die Leute würden eher Ihre Gesten als Worte analysieren. Daher sind hier ein paar Tipps, wie man seinen Körper kontrollieren und senden positive Signale an Kunden:
- Immer lächeln, wenn Sie GRÜßEN oder sprechen Sie mit Kunden. Auch wenn Sie sprechen am Telefon und die Kunden Sie nicht sehen kann, es macht einen großen Unterschied in Ihrer Stimme, und Sie hören Sie lächelnd.
- Wenn Sie verkaufen in Person, lernen Blickkontakt zu halten.
- Sitzen oder stehen Sie gerade, wenn im Gespräch mit dem Kunden.
- Überqueren Sie nicht Ihre Arme oder Beine.
- Denken Sie daran, sich zu entspannen Sie Ihre Schultern.
Der kritischste und schwierigste Teil ist immer zu versuchen, positiv zu denken. Negative Gedanken kommen in Körpersprache!
2. Ton der Stimme (38%)
Nach Vertical Response-Studie, 65% von Kunden lieber einen ungezwungenen Ton, ein formales.
Mit freundlichem Ton in neutralen Situationen ist viel mehr geschätzt. Es macht die ganze Erfahrung in der Kundenbetreuung persönlicher und verbessert die Beziehung mit dem Publikum.
Selbst wenn Sie etwas zu sagen haben, die kein Kunde bitte könnte, Ihr Ton wird Ihnen helfen, den Kunden zu überzeugen, dass es Ihnen Leid tut und Sie zu beruhigen.
Natürlich, wir müssen beurteilen, wenn sein lässig zu lässig ist.
Statt Slang-Wörter mit, es ist sicher zu kleben Natürliche Sprache. Auch, denken Sie daran passen Sie Ihre Ton für die situation. Es ist nicht eine gute Idee zu starten eine informelle chat wenn der Kunde beschwert sich. Ein Fall, der ist empfindlich, wenn Ihr Kunde ist verärgert, wenn Sie haben, sich zu entschuldigen oder leugnen Kundenwunsch, Sie sollten lieber gehen formale.
3. Positive Kundendienst Worte (7%)
Es ist einfach, positiv zu sein, wenn Sie die Bearbeitung der Kunden-Anfragen. Die Dinge werden kompliziert, wenn ein Kunde Sie etwas fragt Sie nicht tun können, weil:
- Sie wissen nicht, wie es zu tun.
- Sie sind nicht erlaubt zu tun.
- Es ist vorübergehend nicht möglich, es zu tun.
In einer solchen Situation werden Sie ihnen, dass ihre Anforderung nicht erfüllt werden kann, informieren müssen - und Sie haben es positiv zu lösen, so dass Ihre Kunden nicht gestört bekommt.
Die wichtigste Regel der verbalen Kommunikation ist vergessen „nein,""kann nicht" und "nicht" wie diese sind die schlimmsten Worte, die gesagt werden können, um einen Kunden.
Wenn Sie Ihren Kunden zu sagen haben, dass ein rotes Kleid ist nicht verfügbar, wie Sie wenn Sie möchten, check it out in einer anderen Farbe. Wenn Sie wollen, dass es rot, finden Sie heraus, ein ähnliches Modell und empfehlen es überprüfen. Es ist alles über Sie zeigt dem Kunden, dass Sie bereit zu helfen.
Es macht einen riesigen Unterschied!
Positive und negative Worte im Kundendienst
Kommunizieren Sie mit Kunden effektiv
Eine große Sache über positive Kommunikation ist, dass jeder person kann es meistern. There are a couple of rules for you to follow if you want to provide better customer service. Solche Dinge wie aufmerksam, aktives Zuhören, lassen Sie Ihre Lautsprecher beenden, unverzichtbar sind für jedes Gespräch, nicht nur zwischen einem Kunden und einem Vertreter.
Es ist auch sehr wichtig, um die richtigen Worte und vermeiden Sie diese lästigen negativen, so dass Sie klingen wie Sie wollen, zu helfen, Ihre Lautsprecher. Sollten Sie klingen immer hilfreich, also, wenn Sie nicht tun können, was Kunde fordert Sie zu tun, schlagen Sie eine alternative Lösung.
Verwenden Sie den richtigen Ton der Stimme und wenn nicht notwendig, versuchen Sie zu vermeiden, dass zu formell (niemand mag es, zu sprechen, um Roboter) und kontrollieren Sie Ihren Körper. Die Leute zahlen mehr Aufmerksamkeit auf nonverbale Kommunikation, als Sie denken!
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