Selbstbedienung: Eine kostengünstige Möglichkeit, den Kundensupport zu skalieren

“People don’t buy products, they buy experiences.” This quote is fundamental in commerce. Whether it comes to clothing or online shopping, experience has become a competitive product businesses offer.

Das Kundenerlebnis ist ein recht weit gefasstes Thema, das verschiedene Aspekte umfasst. Daher ist die Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses eine mehrdimensionale Anstrengung. Eine Möglichkeit, diesem Ziel näher zu kommen, besteht darin, sicherzustellen, dass Ihre Kunden ihre Probleme schnell und mühelos lösen können.

Großartiger Kundensupport bedeutet vieles: schnelle Antworten, proaktive Agenten, Rabatte und mehr. Dazu gehört auch, den Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre Probleme jederzeit selbst zu lösen.

Kundenservice skalieren

Das Problem bei der Skalierung des Kundenservice besteht darin, dass dadurch in der Regel die Ausgaben eines Unternehmens steigen.

Training, tools, and tech must be genau richtig to keep up with the demand. You want to make sure every customer’s voice is heard and every issue is quickly resolved, but at the same time, you don’t want to hire an army of support agents.

Kosteneffizient scaling is a delicate dance between quality and not going broke. A good way to start with it is to optimize existing processes and reasonably invest in automation, making sure the human touch isn’t lost in the shuffle.

One way to scale your support is to implement Selbstbedienung.

Indem Unternehmen ihren Kunden die Tools und Ressourcen zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um selbstständig Antworten auf ihre Fragen zu finden, können sie ihren Support verbessern, ohne viel in die Erweiterung des Teampersonals investieren zu müssen.

Mit anderen Worten: Sie helfen Ihren Kunden, sich selbst zu helfen.

Selbstbedienung options, such as knowledge bases, FAQs, chatbots, and interactive tutorials, offer 24/7 support so customers can access information at their convenience and avoid all the fuss connected to interactions with a support team.

Consumers want to be able to solve their problems on their own (Source: Deloitte’s Customer Service Excellence Report)

Selbstbedienung is not just a tool or a set of tools. It should be a part of your customer service strategy as it aligns with the Kundenorientierung of business.

Was ist Self-Service?

Selbstbedienung is about empowering customers to find solutions to their problems at their convenience.

Selbstbedienung provides customers access to various tools and resources, such as knowledge bases, FAQs, chatbots, and instructional guides. This approach enables customers to find solutions and answers to their queries without needing direct assistance from support agents.

Die Vorteile von Self-Service

Selbstbedienung offers many benefits for both customers and businesses.

Für Kunden bedeutet es Komfort, da sie schnell und unabhängig Antworten finden und Probleme lösen können, oft rund um die Uhr. Es gibt ihnen außerdem die Kontrolle über ihre Interaktionen und verringert die Frustration beim Warten auf Hilfe.

On the business side, Selbstbedienung enhances operational efficiency, reduces support costs, and frees up human resources to focus on more complex tasks. It also fosters data collection and insights, helping companies better understand customer needs.

Letztlich Selbstbedienung ist ein win-win, Verbesserung der Kundenzufriedenheit while optimizing business operations.

Let’s have a closer look at the benefits of Selbstbedienung.

Kosteneinsparungen

As mentioned earlier, Selbstbedienung Optionen sind kosteneffizient. They reduce the volume of incoming support inquiries and the need for a large customer support team, resulting in significant cost savings over time.

Verbesserte Verfügbarkeit

Unlike support agents, customer Selbstbedienung is there to help day and night.

Selbstbedienung options are available 24/7, allowing customers to access information and get help at any time that suits them. This convenience is especially valuable for global products or services that operate in different time zones or with busy schedules.

Schnellere Problemlösung

Da Selbstbedienung empowers customers to resolve issues on their own, often faster than waiting for assistance from a support agent, it leads to quicker problem resolution and increased customer satisfaction.

Auf eine Antwort zu warten und ein Problem nicht lösen zu können, gehört zu den frustrierendsten Dingen für Verbraucher (Quelle: HubSpot)

Reduzierter Kundenaufwand

Der Kundenaufwand ist der Schwierigkeitsgrad oder die Menge an Aufwand, die ein Kunde aufbringen muss, um ein gewünschtes Ergebnis zu erzielen, wenn er beispielsweise Hilfe sucht.

Selbstbedienung reduces the effort of finding information and getting help. Customers can easily navigate knowledge bases and FAQs or use chatbots, eliminating various obstacles.

Skalierbarkeit

Selbstbedienung tools can easily scale to accommodate a growing customer base. As a business expands, Selbstbedienung remains a consistent and efficient support option, unlike hiring and training additional support staff.

Datengesteuert Blog

Ganz gleich, ob es sich um eine Wissensdatenbank-Software oder ein Chatbot-Tool handelt, solche Tools generieren wertvolle Daten über Ihre Kunden: deren Verhalten, Vorlieben, Bedürfnisse, die häufigsten Probleme und mehr. Diese Daten können später Einfluss auf Geschäfts- und Produktverbesserungen haben.

Konsistenz

Automated Selbstbedienung ensures consistent information. Whether it comes to a knowledge base or a chatbot, knowledge management encourages agents to unify information.

Unlike human agents whose responses may differ, Selbstbedienung organizes information and serves as the only source of information.

Reduzierte Stützlast

By handling repetitive queries, Selbstbedienung reduces the workload of support agents. This allows them to focus on more complex issues, improving their overall productivity and job satisfaction.

Verfügbarkeit rund um die Uhr

The tools are available around-the-clock, ensuring customers can access assistance at any time, including outside of regular business hours.

Verbessertes Kundenerlebnis

A well-implemented Selbstbedienung strategy enhances the overall customer experience. It aligns with the preferences of modern customers who value convenience and autonomy.

Die Kundenzufriedenheit hat großen Einfluss auf die Chance, dass ein Kunde eine Marke weiterempfiehlt oder erneut bei ihr kauft (Quelle: Gern)

Beispiele Self-Service Tools

There are a few ways that you can quickly make your customers’ lives problemlos.

Wissens-Datenbank

Eine Wissensdatenbank ist ein Informationsspeicher, der als Nachschlagewerk für Personen dient, die Antworten auf bestimmte Fragen oder Lösungen suchen. Es enthält normalerweise Artikel, Leitfäden, FAQs und andere Dokumente, die Einblicke in ein bestimmtes Thema, Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung bieten sollen.

Wissensdatenbanken sind für eine einfache Navigation konzipiert und ermöglichen den Benutzern einen schnellen Zugriff auf die benötigten Informationen. Ob Sie Probleme beheben, den Umgang mit einem Produkt erlernen oder ein komplexes Konzept verstehen – eine Wissensdatenbank bietet alles.

Organizations using these tools can enable customers, employees, and support teams to access information on their own, anytime they want, reducing the need for individuell (one-on-one) Hilfe.

Stellen Sie sich vor, Sie müssten neuen Mitarbeitern nie wieder das Gleiche erklären. Mit einer Wissensdatenbank sind alle Informationen übersichtlich organisiert, von Unternehmensrichtlinien bis hin zu Best Practices und Onboarding-Materialien. Unternehmensankündigungen, Aktualisierungen und Berichte werden jetzt an einem Ort gespeichert und stehen allen Mitarbeitern jederzeit zur Verfügung.

When it comes to customers, they don’t have to wait on hold forever or send a gazillion emails to get answers. Quick fixes, FAQs, or eingehende guides can be quickly found in a Knowledge Base. Außerdem ist es rund um die Uhr geöffnet, sodass sie ihre Probleme jederzeit und sofort lösen können, auch am Samstag um 24 Uhr morgens.

Ein Beispiel für eine Wissensdatenbank von Nike

Interaktive Tutorials und Anleitungen

Interactive tutorials and guides walk you through everything you need to know, step by step. They are fantastic tools that take a customer, or a user, from “I have no idea” to “I got this” in no time.

They use visuals, animations, and clear instructions to help users find their way around something. Whether these are the first steps in a Fotobearbeitung software or a SaaS tool, interactive tutorials are the best way to teach users how to use a tool.

Dies liegt vor allem daran, dass sie eine ansprechende Möglichkeit bieten, Kunden bei der Lösung von Problemen oder beim Erlernen neuer Fähigkeiten zu unterstützen. Im Gegensatz zu schriftlichen Anweisungen kombinieren interaktive Tutorials Text mit Bildern, Animationen und manchmal sogar Quizfragen, um ein noch intensiveres Lernerlebnis zu schaffen. Dieser multimediale Ansatz nutzt verschiedene Lernstile, sodass Benutzer Informationen effektiv aufnehmen können.

CeraVe bietet Kunden ein Quiz an, das als interaktiver Leitfaden zu ihren Produkten dient

Chatbots

Chatbots are another tool worth considering when investing in Selbstbedienung, whether it’s answering FAQs, providing product information, or guiding users through troubleshooting steps.

Chatbots sind Computerprogramme, die menschliche Gespräche und Interaktionen mit Benutzern simulieren sollen. Sie nutzen künstliche Intelligenz und natürliche Sprachverarbeitung, um Text- oder Spracheingaben im Gespräch zu verstehen und darauf zu reagieren.

Sie können in Websites, Messaging-Apps oder andere digitale Plattformen integriert werden und bieten Kunden eine effiziente Möglichkeit, Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, Probleme zu lösen oder auf Informationen zuzugreifen.

Chatbots können ein breites Aufgabenspektrum übernehmen, von der Beantwortung häufig gestellter Fragen über die Unterstützung bei Produktempfehlungen bis hin zur Abwicklung von Transaktionen.

Chatbots use artificial intelligence to respond to customers seeking assistance. Chatbots chat in Echtzeit, which is convenient for customers as they can get help whenever they need it.

Chatbots folgen vordefinierten Skripten und Algorithmen, sodass sie in ihren Antworten konsistent sind und ständig aus jeder Interaktion lernen. Dadurch werden sie mit der Zeit noch hilfreicher.

Ein Chatbot auf der Warber Parker-Website

Was wäre wenn Self-Service Is Not Enough?

Of course, Selbstbedienung will not be able to solve more complicated customer problems. At least not yet.

With this in mind, customers need to have an easy way of connecting with human agents. This brings us to offering a smooth transition between Selbstbedienung and human support.

Hier geht es vor allem um zwei Dinge: den Kunden die Autonomie zu geben, selbst Antworten zu finden, und ihnen eine helfende Hand anzubieten, wenn sie sie brauchen.

Durch die Bereitstellung leicht zugänglicher Kanäle wie Live-Chat mit einem Agenten, Telefonsupport oder E-Mail wird sichergestellt, dass Kunden nicht in frustrierenden Sackgassen stecken bleiben. Stattdessen können sie nahtlos zur menschlichen Unterstützung übergehen, wo geschulte Experten individuelle Lösungen anbieten und die Komplexität ihrer individuellen Situationen meistern können.

Everything in business these days is customer-centric, so an easy switch to human support recognizes consumers’ preferences, ultimately leading to higher customer satisfaction.

Bei diesem Thema sind einige Aspekte zu beachten:

Freie Wege

First of all, Selbstbedienung options should be easily accessible and well-promoted to customers. This includes having a benutzerfreundlich website or app interface, visible Selbstbedienung links, and clear instructions on how to utilize Selbsthilfe Ressourcen.

Progressive Offenlegung

Selbstbedienung tools should progressively disclose more personalized assistance options. Start with basic FAQs and knowledge bases, and then offer escalation paths to live chat, phone support, or email.

Starbucks bietet seinen Kunden an, ihre FAQs zu lesen, bevor sie sich an einen Supportmitarbeiter wenden

Live-Chat-Integration

Einige Live-Chat-Tools können Gespräche bei Bedarf nahtlos von automatisierten Chatbots an menschliche Agenten übertragen. Kunden sollten jederzeit während ihrer Interaktion mit einem Chatbot Live-Unterstützung anfordern können.

Benutzerdaten

It’s good to collect user data such as history of interactions, purchases, and other bits. Making this data available to human agents when transitioning from Selbstbedienung allows agents to understand the context of the customer’s inquiry and provide more personalized support.

Omnichannel-Unterstützung

Use tools that enable customers to wechseln zwischen Selbstbedienung and various support channels without losing their data and context. This ensures that customers don’t have to repeat information when they switch from Selbstbedienung to human support.

Rückkopplungsschleife

Collect customer feedback about their Selbstbedienung experience and the transition to human support. Use this feedback to continuously improve the process and identify pain points.

Überwachung und Analyse

Use analytics to track customer journeys and identify patterns where customers frequently transition from Selbstbedienung to human support. This data can inform improvements in Selbstbedienung content and usability.

Zu dir hinüber

Kundenerlebnis ist ein Produkt.

Außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen, ist ein großer Aufwand. Ein Teil dieser Bemühungen besteht darin, sicherzustellen, dass Kunden ihre Probleme schnell und mühelos lösen können.

A great experience in customer support means not only rapid responses, proactive agents, or discounts but also empowering customers to find solutions at their convenience. However, the challenge is in scaling customer support without inflating expenses. Finding the right balance between quality and Kosteneffektivität is a delicate dance. But this is where Selbstbedienung emerges as a compelling solution.

By providing customers with tools to solve problems on their own, businesses can enhance their support without an expansion of their support team. In essence, Selbstbedienung fosters customer self-empowerment, offering access to knowledge bases, FAQs, chatbots, and interactive tutorials that provide 24/7 assistance.

Es ist mehr als ein tool—it should be an integral part of your customer service strategy designed to enhance customer satisfaction and streamline business operations.

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