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Self-Service: An Affordable Way to Scale Customer Support

15 min read

People don’t buy products, they buy experiences.This quote is fundamental in commerce. Whether it comes to clothing or online shopping, experience has become a competitive product businesses offer.

Customer experience is a rather broad topic, encompassing various aspects. Daher, providing a great customer experience is a multidimensional effort. One way to get closer to it is by ensuring your customers can swiftly and effortlessly resolve their issues.

Great customer support means a lot of things: fast responses, proactive agents, Rabatte, und mehr. It also entails allowing customers to solve their problems on their own, anytime they want.

Scaling Customer Service

The problem with scaling customer service is that it usually increases spending for a business.

Ausbildung, tools, and tech must be spot-on to keep up with the demand. You want to make sure every customer’s voice is heard and every issue is quickly resolved, aber zur gleichen Zeit, you don’t want to hire an army of support agents.

Cost-effective scaling is a delicate dance between quality and not going broke. A good way to start with it is to optimize existing processes and reasonably invest in automation, making sure the human touch isn’t lost in the shuffle.

One way to scale your support is to implement self-service.

By providing customers with the tools and resources they need to find answers to their questions independently, businesses can improve their support without investing much into expanding the team’s headcount.

In anderen Worten, you help your customers help themselves.

Self-service options, such as knowledge bases, Häufig gestellte Fragen, Chatbots, and interactive tutorials, bieten 24/7 support so customers can access information at their convenience and avoid all the fuss connected to interactions with a support team.

Consumers want to be able to solve their problems on their own (Quelle: Deloitte’s Customer Service Excellence Report)

Self-service is not just a tool or a set of tools. It should be a part of your customer service strategy as it aligns with the customer-centricity of business.

What Is Self-Service?

Self-service is about empowering customers to find solutions to their problems at their convenience.

Self-service provides customers access to various tools and resources, such as knowledge bases, Häufig gestellte Fragen, Chatbots, and instructional guides. This approach enables customers to find solutions and answers to their queries without needing direct assistance from support agents.

The Advantages of Self-Service

Self-service offers many benefits for both customers and businesses.

Für Kunden, it means convenience, as they can find answers and resolve issues quickly and independently, often 24/7. It also empowers them with control over their interactions and reduces the frustration of waiting for assistance.

On the business side, self-service enhances operational efficiency, reduces support costs, and frees up human resources to focus on more complex tasks. It also fosters data collection and insights, helping companies better understand customer needs.

Letztlich, self-service is a win-win, improving customer satisfaction while optimizing business operations.

Let’s have a closer look at the benefits of self-service.

Einsparmaßnahmen

As mentioned earlier, self-service options are cost-effective. They reduce the volume of incoming support inquiries and the need for a large customer support team, resulting in significant cost savings over time.

Improved Availability

Unlike support agents, customer self-service is there to help day and night.

Self-service options are available 24/7, allowing customers to access information and get help at any time that suits them. This convenience is especially valuable for global products or services that operate in different time zones or with busy schedules.

Faster Problem Resolution

Since self-service empowers customers to resolve issues on their own, oft schneller, als auf die Hilfe eines Support-Mitarbeiters zu warten, Dies führt zu einer schnelleren Problemlösung und einer höheren Kundenzufriedenheit.

Auf eine Antwort zu warten und ein Problem nicht lösen zu können, gehört zu den frustrierendsten Dingen für Verbraucher (Quelle: HubSpot)

Reduzierter Kundenaufwand

Der Kundenaufwand ist der Schwierigkeitsgrad oder die Menge an Aufwand, die ein Kunde unternehmen muss, um ein gewünschtes Ergebnis zu erzielen, zum Beispiel, Hilfe suchen.

Self-Service reduziert den Aufwand für die Suche nach Informationen und die Inanspruchnahme von Hilfe. Kunden können problemlos durch Wissensdatenbanken und FAQs navigieren oder Chatbots verwenden, Beseitigung verschiedener Hindernisse.

Skalierbarkeit

Self-Service-Tools können problemlos skaliert werden, um einem wachsenden Kundenstamm gerecht zu werden. Wenn ein Unternehmen expandiert, Self-Service bleibt eine konsistente und effiziente Support-Option, im Gegensatz zur Einstellung und Schulung von zusätzlichem Supportpersonal.

Datengesteuerte Erkenntnisse

Egal, ob es sich um eine Wissensdatenbank-Software oder ein Chatbot-Tool handelt, Solche Tools generieren wertvolle Daten über Ihre Kunden: ihr Verhalten, Vorlieben, muss, die häufigsten Probleme, und mehr. This data can later influence business and product improvements.

Consistency

Automated self-service ensures consistent information. Whether it comes to a knowledge base or a chatbot, knowledge management encourages agents to unify information.

Unlike human agents whose responses may differ, self-service organizes information and serves as the only source of information.

Reduced Support Load

By handling repetitive queries, self-service reduces the workload of support agents. This allows them to focus on more complex issues, Verbesserung ihrer Gesamtproduktivität und Arbeitszufriedenheit.

24/7 Verfügbarkeit

Die Tools sind rund um die Uhr verfügbar, So stellen wir sicher, dass Kunden jederzeit auf Hilfe zugreifen können, auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten.

Verbessertes Kundenerlebnis

Eine gut implementierte Self-Service-Strategie verbessert das gesamte Kundenerlebnis. Es entspricht den Vorlieben moderner Kunden, die Wert auf Komfort und Autonomie legen.

Die Kundenzufriedenheit hat großen Einfluss auf die Chance, dass ein Kunde eine Marke weiterempfiehlt oder erneut bei ihr kauft (Quelle: Gern)

Beispiele für Self-Service-Tools

Es gibt einige Möglichkeiten, wie Sie das Leben Ihrer Kunden schnell reibungslos gestalten können.

Knowledge Base

Eine Wissensdatenbank ist ein Informationsspeicher, der als Nachschlagewerk für Personen dient, die Antworten auf bestimmte Fragen oder Lösungen suchen. Es enthält normalerweise Artikel, guides, Häufig gestellte Fragen, und andere Dokumente, die Einblicke in ein bestimmtes Thema geben sollen, Produkt, oder dienst.

Wissensdatenbanken sind für eine einfache Navigation konzipiert und ermöglichen den Benutzern einen schnellen Zugriff auf die benötigten Informationen. Ob Fehlerbehebungsprobleme, oder lernen, wie man ein Produkt verwendet, oder ein komplexes Konzept verstehen, Eine Wissensdatenbank bietet alles.

Organisationen, die diese Tools verwenden, können ihren Kunden ermöglichen, Mitarbeiter, und unterstützen Sie Teams dabei, selbstständig auf Informationen zuzugreifen, anytime they want, Reduzierung des Bedarfs an persönlicher Hilfe.

Stellen Sie sich vor, Sie müssten neuen Mitarbeitern nie wieder das Gleiche erklären. Mit einer Wissensdatenbank, Alle Informationen sind übersichtlich geordnet, Von Unternehmensrichtlinien bis hin zu Best Practices und Onboarding-Materialien. Firmenmitteilungen, updates, und Berichte werden jetzt an einem Ort aufbewahrt, available to all employees at their convenience.

When it comes to customers, they don’t have to wait on hold forever or send a gazillion emails to get answers. Quick fixes, Häufig gestellte Fragen, or in-depth guides can be quickly found in a knowledge base. Plus, it’s open 24/7, so they can solve their problems immediately and at any time, even on Saturday at 2 BIN.

An example of a knowledge base by Nike

Interactive Tutorials and Guides

Interactive tutorials and guides walk you through everything you need to know, Schritt für Schritt. They are fantastic tools that take a customer, or a user, aus “I have no idea” zu “I got this” in kürzester Zeit.

They use visuals, Animationen, and clear instructions to help users find their way around something. Whether these are the first steps in a photo-editing software or a SaaS tool, interactive tutorials are the best way to teach users how to use a tool.

It is mostly because they offer an engaging way to assist customers in solving problems or mastering new skills. Unlike written instructions, interactive tutorials combine text with visuals, Animationen, and sometimes even quizzes to create a more immersive learning experience. This multimedia approach uses various learning styles, letting users absorb information effectively.

CeraVe offers customers a quiz that serves as an interactive guide to their products

Chatbots

Chatbots are another tool worth considering when investing in self-service, whether it’s answering FAQs, providing product information, or guiding users through troubleshooting steps.

Chatbots sind Computerprogramme, die menschliche Gespräche und Interaktionen mit Benutzern simulieren sollen. Sie nutzen künstliche Intelligenz und natürliche Sprachverarbeitung, um Text- oder Spracheingaben im Gespräch zu verstehen und darauf zu reagieren.

Sie können in Websites integriert werden, Messaging-Apps, oder andere digitale Plattformen, Bereitstellung einer effizienten Möglichkeit für Kunden, Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, Probleme lösen, oder auf Informationen zugreifen.

Chatbots können ein breites Aufgabenspektrum bewältigen, Von der Beantwortung häufig gestellter Fragen über die Unterstützung bei Produktempfehlungen bis hin zur Erleichterung von Transaktionen.

Chatbots nutzen künstliche Intelligenz, um auf hilfesuchende Kunden zu reagieren. Chatbots chatten in Echtzeit, Das ist für Kunden praktisch, da sie jederzeit Hilfe erhalten können.

Chatbots folgen vordefinierten Skripten und Algorithmen, Daher sind sie in ihren Antworten konsistent, und sie lernen aus jeder Interaktion weiter. Dadurch werden sie mit der Zeit noch hilfreicher.

Ein Chatbot auf der Warber Parker-Website

Was ist, wenn Selbstbedienung nicht ausreicht??

Natürlich, Selbstbedienung wird nicht in der Lage sein, kompliziertere Kundenprobleme zu lösen. Zumindest jetzt noch nicht.

Mit diesem im Verstand, Kunden müssen eine einfache Möglichkeit haben, mit menschlichen Agenten in Kontakt zu treten. Dies bringt uns dazu, einen reibungslosen Übergang zwischen Selbstbedienung und menschlicher Unterstützung anzubieten.

Der Sweet Spot hier dreht sich um zwei Dinge: Geben Sie den Kunden die Autonomie, selbst Antworten zu finden und helfen Sie ihnen, wenn sie sie brauchen.

Offering readily accessible channels such as live chat with an agent, telefonischer Support, or email ensures that customers don’t get stuck in frustrating dead ends. Statt, they can seamlessly transition to human assistance, where trained experts can provide personalized solutions and navigate the complexities of their unique situations.

Everything in business these days is customer-centric, so an easy switch to human support recognizes consumers’ Vorlieben, ultimately leading to higher customer satisfaction.

Bei diesem Thema gibt es einige Aspekte zu beachten:

Freie Wege

Zunächst, Selbstbedienungsoptionen sollten für Kunden leicht zugänglich und gut beworben sein. Dazu gehört eine benutzerfreundliche Website- oder App-Oberfläche, sichtbare Self-Service-Links, und klare Anweisungen zur Nutzung von Selbsthilferessourcen.

Progressive Offenlegung

Self-Service-Tools sollen nach und nach personalisiertere Hilfemöglichkeiten offenlegen. Beginnen Sie mit grundlegenden FAQs und Wissensdatenbanken, und bieten Sie dann Eskalationspfade zum Live-Chat an, telefonischer Support, oder E-Mail.

Starbucks bietet seinen Kunden an, ihre FAQs zu lesen, bevor sie sich an einen Supportmitarbeiter wenden

Live-Chat-Integration

Einige Live-Chat-Tools können Gespräche bei Bedarf nahtlos von automatisierten Chatbots an menschliche Agenten übertragen. Kunden sollten jederzeit während ihrer Interaktion mit einem Chatbot Live-Unterstützung anfordern können.

Benutzerdaten

Es ist gut, Benutzerdaten wie den Verlauf der Interaktionen zu sammeln, Einkäufe, und andere Teile. Making this data available to human agents when transitioning from self-service allows agents to understand the context of the customer’s inquiry and provide more personalized support.

Omnichannel Support

Use tools that enable customers to switch between self-service and various support channels without losing their data and context. This ensures that customers don’t have to repeat information when they switch from self-service to human support.

Feedback Loop

Sammeln Sie Kundenfeedback zu ihrem Self-Service-Erlebnis und dem Übergang zur menschlichen Unterstützung. Nutzen Sie dieses Feedback, um den Prozess kontinuierlich zu verbessern und Schwachstellen zu identifizieren.

Überwachung und Analyse

Use analytics to track customer journeys and identify patterns where customers frequently transition from self-service to human support. Diese Daten können zu Verbesserungen des Self-Service-Inhalts und der Benutzerfreundlichkeit beitragen.

Über Sie

Kundenerlebnis ist ein Produkt.

Außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen, ist ein großer Aufwand. One part of this effort is ensuring that customers can swiftly and effortlessly resolve their issues.

A great experience in customer support means not only rapid responses, proactive agents, or discounts but also empowering customers to find solutions at their convenience. Allerdings, the challenge is in scaling customer support without inflating expenses. Finding the right balance between quality and cost-effectiveness is a delicate dance. But this is where self-service emerges as a compelling solution.

By providing customers with tools to solve problems on their own, businesses can enhance their support without an expansion of their support team. Im Wesentlichen, self-service fosters customer self-empowerment, offering access to knowledge bases, Häufig gestellte Fragen, Chatbots, and interactive tutorials that provide 24/7 assistance.

It’s more than a tool—it should be an integral part of your customer service strategy designed to enhance customer satisfaction and streamline business operations.

 

Inhaltsverzeichnis

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Über den Autor

Tomasz has been working with content and SaaS products since 2015, currently working on KnowledgeBase. When he isn't writing and managing content, he spends his free time riding bikes, rock climbing, workationing, or listening to vinyls.

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