De e-commerce-industrie is snel gegroeid. Dankzij
Hoewel dat deuren kan openen naar veel nieuwe zakelijke kansen, betekent het ook dat er veel meer concurrentie zal zijn om de aandacht van de consument. Het wordt voor merken steeds duurder om verkeer naar hun online winkels te leiden, laat staan om online shoppers ertoe aan te zetten
Als gevolg hiervan richten de meeste e-commercebedrijven zich opnieuw op klantbehoud. Een toename van 5% in klantbehoud kan leiden tot een winststijging van 25% tot 95%, omdat consumenten de waarde van uw merk al kennen.
In dit artikel gaan we in op zeven zeer effectieve strategieën voor klantbehoud die u onmiddellijk kunt implementeren. Laten we erin duiken!
Wat is klantbehoud in e-commerce?
Klantbehoud is het proces van
Waarom is klantbehoud belangrijk voor e-commerce?
Prioriteit geven aan klantbehoud en streven naar een waardevolle klantervaring heeft de volgende voordelen:
Hogere gemiddelde bestelwaarde
Gemiddelde bestelwaarde (AOV) verwijst naar het berekenen van het gemiddelde bedrag dat een klant uitgeeft tijdens het doen van een aankoop in uw winkel.
Je kunt je afvragen wat de correlatie is tussen de gemiddelde bestelwaarde en de klant
Inzicht in en evaluatie van de gemiddelde orderwaarde van uw bedrijf vormt de maatstaf voor consumentengedrag en helpt u bij het kiezen van de juiste prijsstrategieën om klantverlies te verminderen.
De gemiddelde waarde van online bestellingen in de VS ligt over het algemeen hoger op desktopcomputers dan op mobiele apparaten (Bron: Statista ).
Verhoogde winst
Zodra u een loyaal klantenbestand heeft, kunt u upselling of
Leuk weetje: terugkerende klanten geven gemiddeld 67% meer uit dan nieuwe klanten . Hogere klanttevredenheid betekent dus terugkerende omzet en hogere winst op de lange termijn.
Meer mond-tot-mondreclame
Een van de goedkoopste en krachtigste marketingstrategieën is mond-tot-mondreclame. Je klanten zijn eigenlijk je belangrijkste influencers.
Mensen vertrouwen mensen. Dus als uw klanten tevreden zijn met uw producten, delen ze deze met hun vrienden en familie of publiceren ze product beoordelingen online zodat de wereld het kan zien. Het is gratis, krachtig en de beste manier om te behouden en aan te trekken
Mensen zijn veel eerder geneigd een product te kopen met goede recensies van klanten
Meer Rendabel
De inflatie heeft uiteraard de kosten per klik voor betaalde zoekadvertenties verhoogd, terwijl de conversies zijn gedaald. Het werven van nieuwe klanten is nu vijf keer zo duur als het behouden van bestaande klanten.
In zaken blijven met bestaande klanten door hun ervaring te personaliseren, hun behoeften te begrijpen en uitstekende klantenservice te bieden, is goedkoper dan nieuwe klanten aan boord te krijgen.
Hoe berekent u het retentiepercentage en wat is het gemiddelde?
De formule om het retentiepercentage van uw klanten te berekenen is heel eenvoudig. Deel eerst het totale aantal klanten van nieuwe klanten door het verworven aantal klanten aan het begin van de periode. Hier is hoe het eruit zou moeten zien:
Klantenretentiepercentage = (Totaal aantal klanten aan het einde van de periode — Aantal nieuwe klanten verworven) / Aantal klanten aan het begin van de periode
Het klantretentiepercentage in de e-commerce ligt rond de 38% , maar techreuzen zoals Amazon hebben dankzij hun enorme populariteit een percentage van bijna 90% weten te behalen.
Het belangrijkste voordeel van e-commerce is het voordeel ten opzichte van andere industrieën om het aanbod digitaal vorm te geven en zich snel aan te passen aan trends - klanten besparen tijd, bieden gemakkelijke aankopen en behouden de interesse van kopers.
Gemiddelde klantretentie per branche (Bron: Exploding Topics )
7 slimme strategieën voor klantbehoud in e-commerce
Hoewel er niet slechts één manier is om klantbehoud in e-commerce te benaderen, raden we aan om de volgende strategieën te onderzoeken:
Zet een Gamified loyaliteitsprogramma op
We weten allemaal dat games enorm verslavend zijn. Zeker als we klanttegoeden of kortingen op onze favoriete merken en producten kunnen winnen. En uw klanten denken er net zo over.
Gegamificeerd loyaliteitsprogramma's in e-commerce houd uw klanten betrokken en maak een anders saaie winkelervaring spannend en lonend. U trekt een grotere betrokkenheid, sitebezoeken en herhaalde aankopen aan door te hosten
Merken die gamificatie toepassen in hun loyaliteitsprogramma's als onderdeel van hun klantbetrokkenheidsstrategieën, hebben de merkloyaliteit met 22% verhoogd en de betrokkenheid met 47%. Deze cijfers wijzen erop dat het wellicht tijd is om gamificatie in loyaliteitsprogramma's te omarmen.
Dit zijn enkele uitstekende gamified loyaliteitsprogramma's die u kunt aanbieden
Starbucks heeft bijvoorbeeld een gestructureerd beloningsprogramma en haar leden kunnen exclusieve prijzen winnen door games te spelen:
Als je online verkoopt met Ecwid van Lightspeed, kun je je marketing verrijken met gamificaties via apps uit de Ecwid App Market, zoals Scratch & Win Promotions of Discount Spin Wheel of Fortune.
Maak communicatie gemakkelijk voor klantenondersteuning
Een van de belangrijkste redenen voor het hoge klantverloop is het niet aanbieden
Stelt u zich eens voor: een klant koopt een laptop in uw winkel en heeft onmiddellijk hulp nodig met betrekking tot de oplaadcapaciteit van het apparaat. Tot wie wenden ze zich?
Gezien de urgentie is een e-mail niet het ideale communicatiekanaal. In plaats daarvan kunnen ze een telefoontje plegen voor een snelle oplossing.
Om naadloze communicatie te garanderen, moet u daarom een omnichannel klantenservice opzetten rondom verschillende contactpunten. Een omnichannel platform maakt het voor uw klant gemakkelijker om u te vinden en antwoord te krijgen op hun vragen via het kanaal van hun voorkeur, of dat nu e-mail, telefoon, sociale media of berichtenapps zijn.
Klantretentiepercentage met en zonder omnichannel klantenservice (Bron: Invesp )
Bij complexe producten zoals software, dure hardware of artikelen die een stapsgewijze handleiding vereisen voor de installatie, is het opzetten van een callcenter de perfecte oplossing om klanten tevreden te stellen door hun zorgen te begrijpen en 24/7 naadloze ondersteuning te bieden met een persoonlijke, menselijke benadering.
Bestelling afronden manieren te bieden
Personaliseer communicatie via alle kanalen
Uw klanten behoren mogelijk niet tot één enkele demografische groep, zoals een bepaalde leeftijdsgroep, locatie of geslacht. Zelfs als dat wel zo is, verschillen de interesses van elke klant. Dus als u generieke verkoopberichten zonder enige personalisatie verstuurt , zullen uw klanten sneller dan u denkt hun interesse in uw bedrijf verliezen.
Het is van cruciaal belang in e-commerce om uw klanten in staat te stellen zich te identificeren met en zich te verhouden tot uw merk, zodat ze zaken met u blijven doen. Het bieden van geïndividualiseerde communicatie en klantervaringen is een gegarandeerde methode om klanten tevreden en loyaal te houden.
Zo kun je gepersonaliseerde communicatie opnemen via elk kanaal:
- Voor e-mails, verzend gepersonaliseerde e-mails die niet zomaar stoppen nadat ze bij hun naam zijn aangesproken. Bied productaanbevelingen door hun aankoopgeschiedenis te analyseren of stuur aangepaste aanbiedingen voor hun verjaardagen of jubilea.
- Bied innovatieve diensten aan, zoals
proberen en kopen diensten op het gebied van kleding of accessoires, het geven van advies, enz. - Target klanten met verlaten winkelwagentjes en bied aanbiedingen op maat om de verkoop te sluiten door couponcodes via sms of e-mail te verzenden.
Heb je een klant naar een product zien kijken? Hier is een voorbeeld van een e-commerce winkel die gepersonaliseerde herinneringen en een kortingscode verstuurt voor de doorzochte artikelen die nu weer op voorraad zijn:
Ruggable herinnert klanten aan aanbiedingen voor artikelen in hun winkelwagentje
Als je online verkoopt met Ecwid van Lightspeed, kun je gepersonaliseerde aanbiedingen versturen met geautomatiseerde marketingmails en e-commerce nieuwsbrieven.
Implementeer een Customer Feedback Loop
Hoe zou jij je offers brengen?
Feedback van klanten is de kern van retentie en geeft transparantie weer. Het geeft u een duidelijk beeld of uw klanten in uw winkel zullen blijven kopen of niet.
En u moet dergelijke feedback niet beperken tot het najagen van productrecensies. Laat uw klanten hun winkelervaringen delen en sta open voor suggesties.
De meest effectieve manieren om feedback van klanten te verkrijgen zijn door middel van enquêtes zoals CSAT- (klanttevredenheids) en NPS- (net promoter scores), het vragen om productrecensies op uw website en het vragen naar hun winkelervaringen. Of, als u een callcenter hebt, kunt u aan het einde van elk gesprek om feedback van de klant vragen.
Uw feedbackloops van klanten eindigen niet na ontvangst. Om ervoor te zorgen dat er passende actie wordt ondernomen, moet u deze met uw teams delen.
Feedback verkregen na telefoongesprekken kan bijvoorbeeld helpen om uw ondersteuningsagenten beter te trainen. En ontvangen feedback over specifieke producten kan worden gedeeld met het ontwikkelingsteam om productfouten te benadrukken en fouten te minimaliseren.
Ontdek in ons Helpcentrum alle manieren om klantfeedback te verzamelen voor je Ecwid-winkel .
Creëer een community en word een levensstijl
Het woordenboek definieert een gemeenschap als een verenigde groep
De communitygerichte aanpak van winkelen stimuleert klanten om terug te keren naar uw winkel. Mensen die zich verbonden voelen met uw missie, zullen waarschijnlijk jarenlang deel uitmaken van uw community. Uw producten zullen uiteindelijk een onderdeel van hun levensstijl worden. Forbes legt uit hoe het creëren van een sterke community u kan helpen de gemiddelde orderwaarde te verhogen.
Weet je wat nog meer geweldig is aan een online community? Uw communityleden worden influencers, praten over uw bedrijf en promoten het op sociale media, wat resulteert in een groter publiek dat geïnteresseerd is om uw items te bekijken.
Gymshark heeft bijvoorbeeld een online community die bekend staat als de ‘Gymshark-familie’. De community laat haar klanten de fitnessproducten van Gymshark presenteren op haar website en sociale media, deel uitmaken van fitnessevenementen, exclusieve toegang krijgen tot aanbiedingen en meer. Het is echt geweldig!
U kunt een community opbouwen door klanten kennis te laten maken met een merkhashtag waarmee ze hun ervaringen op sociale media kunnen delen. Je kunt ze ook vragen om lid te worden van een exclusieve groep op sociale platforms zoals Facebook of berichten-apps zoals WhatsApp of Telegram, waar ze verbinding kunnen maken en op de hoogte kunnen worden gehouden van exclusieve voordelen.
Maak waardevolle inhoud
Hoewel het promoten van je product essentieel is om een constante inkomstenstroom te garanderen, is te veel ervan niet goed. Begin met het creëren van waardevolle, informatieve content om te voorkomen dat je doorslaat met promotionele content, zoals productaanbevelingen, kortingen, enzovoort.
De kunst is om de juiste mix van promotionele en informatieve inhoud te hebben om klanten aan te trekken en te informeren over hun aankopen zonder al te opdringerig over te komen.
Hier zijn een paar inhoudsideeën ter inspiratie:
- Maak een gratis lookbook als uw winkel modekleding en accessoires verkoopt. Een samengesteld lookbook geeft gebruikers een idee van
product-pairing en stylingoutfits. - Blogs helpen uw merk af te schilderen als een expert in het veld. Maak een blog voor uw website en beheer berichten op basis van de interesses van uw beoogde klanten. Als je winkel bijvoorbeeld planten verkoopt, kun je een blog maken over de beste kamerplanten en de beste verzorgingstips.
- Verstuur nieuwsbrieven rond populaire onderwerpen die relevant zijn voor uw winkel en uw klanten.
- Bied toegang tot premium content, zoals video's, interviews, etc., van professionals uit een gerelateerde branche, zoals mode- of interieurontwerpers.
Myntra heeft bijvoorbeeld een exclusieve ‘studio’ met een verscheidenheid aan inhoud voor klanten die op zoek zijn naar mode-inspiratie:
Breng uw merkverhaal onder de aandacht
Met
Door online winkelen zijn klanten echter de menselijke connectie kwijtgeraakt en merken ze merken als zodanig
Je kunt je merkverhaal (de achtergrondinformatie over wat, waarom en wie) belichten, je waarden toelichten en je uitdagingen en missie delen via een 'Over ons'-pagina.
Een voorbeeld van de “Over ons” pagina van Allbirds
U kunt ook een reeks video's met vergelijkbare inhoud maken om te delen op uw productpagina's, profielen op sociale media of zelfs in uw e-mails. Dit formaat is ook veel aantrekkelijker dan een statisch blok tekst.
The Bottom Line
Klanttevredenheid is de sleutel tot retentie. En de enige manier waarop u uw klanten tevreden kunt stellen, is door naar hen te luisteren. Communiceer met uw klanten, bied ze geïndividualiseerde ervaringen, maak het ze gemakkelijk om u te bereiken en leer ze bij elke verkoop beter kennen.
Vergeet niet dat retentiestrategieën verder moeten gaan dan alleen geven
Zorg ervoor dat u, eenmaal geïmplementeerd, de reacties op deze strategieën voortdurend controleert en optimaliseert voor de beste betrokkenheid.
- 12 effectieve strategieën om het verlaten van karren te verminderen
- 8
Must-have Elementen van een grote verlaten winkelwagen-e-mail - 19 gratis cadeau-ideeën voor klanten om uw klanten te bedanken
- 15 manieren waarop webpushmeldingen uw conversies kunnen verhogen
- Hoe u een effectieve strategie voor klantbehoud opbouwt
- Slimme e-commerce klantbehoudstrategieën
- Altijdgroene klantwaarderingsideeën
