Voor een
Bovendien is de
As Gartner zegt: “de
Maar zelfs als je de pandemie buiten beschouwing laat, is een strategie voor klantbehoud essentieel voor e-commerce. Waarom? Omdat terugkerende inkomsten van loyale klanten de gemiddelde totale omzet van een e-commercebedrijf met wel 40% kunnen verhogen.
Daarnaast stelt een regelmatige inkomstenstroom uit herhaalde aankopen e-commercebedrijven in staat om hun groei en de toewijzing van middelen effectiever te plannen.
Denk er eens over na: wanneer heeft u voor het laatst moeite gedaan
Maar laten we eerst begrijpen wat klantenbehoud eigenlijk betekent.
Wat is het klantbehoudpercentage?
Klantbehoud geeft aan hoeveel klanten gedurende een bepaalde periode trouw zijn gebleven aan uw bedrijf. Het wordt doorgaans uitgedrukt in termen van een klantbehoudpercentage (CRR) dat wordt berekend met de volgende formule:
Klantbehoudpercentage = [(E — N) / B] * 100
B = Klanten aan het begin van een periode
E = Klanten aan het einde van dezelfde periode
N = Nieuwe klanten toegevoegd tijdens de periode
De CRR (Customer Recurring Ratio) verschilt per branche. Je kunt de CRR van een cosmeticamerk onmogelijk vergelijken met die van een gamingmerk. De producten zijn verschillend, en daarom zal de frequentie waarmee klanten opnieuw bij jouw winkel kopen, sterk variëren. Vergelijk je CRR dus met de benchmarks in jouw branche , en als jouw cijfer niet goed genoeg is, probeer dan eens een van de onderstaande tips om het te verhogen.
Tips voor het ontwikkelen van een geweldige strategie voor klantbehoud op het gebied van e-commerce
Het bouwen van een
Stuur gepersonaliseerde e-mails naar klanten
Personalisatie is de sleutel tot een goede band met je klanten en stimuleert hen om opnieuw bij je te kopen. Je moet een persoonlijke connectie met je klanten opbouwen via alle beschikbare communicatiekanalen. E-mail is daarvoor het meest intuïtieve platform.
Op dit moment vindt 53% van de Gen Z-ers en 49% van de millennials dat ze ‘te veel’ e-mails van merken ontvangen. Als je die norm wilt doorbreken en de ruis in je mailbox wilt doorbreken, moet je de kracht van gepersonaliseerde e-mails benutten.
In een gepersonaliseerde e-mail stemt u de boodschap, timing en targeting af op de unieke behoeften van elke ontvanger. Dit zorgt er op zijn beurt voor dat meer mensen hun e-mails openen en de gewenste acties stimuleren.
Wil je het beste weten? Uw klanten hebben al een zekere mate van vertrouwen in uw e-commercebedrijf. Als u ervoor zorgt dat ze zich speciaal voelen door middel van exclusieve aanbiedingen en op maat gemaakte inhoud, kunt u ze ertoe aanzetten gemakkelijker opnieuw te kopen dan willekeurig,
En als je hen betere diensten kunt bieden, kun je geleidelijk aan je banden met hen versterken en je marketing-ROI (rendement op investering) verbeteren.
Dus ga je gang en voeg een persoonlijk tintje toe aan je e-mails.
Maar hoe? Enkele ideeën om te mixen en matchen:
- Neem de naam van de ontvanger op in de onderwerpregel, aanhef en hoofdtekst.
- Verstuur
locatiespecifiek inhoud (winkels in de buurt, lokale aanbiedingen, enz. aanbevelen). - Segmenteer uw abonnees zo nauwkeurig mogelijk en maak vervolgens gerichte berichten voor elk segment.
Een voorbeeld nodig?
Groove gebruikt gedragsgegevens van abonnees om hun e-maillijst te segmenteren en hun introductie-ervaring te vergemakkelijken. Abonnees die zich hebben aangemeld voor de Groove-nieuwsbrief, maar sindsdien niet meer reageren, ontvangen dit soort e-mails van Groove:
Afbeelding via Groove
De e-mailkopie en CTA zijn gericht op het meten van het gebruikerssentiment via klantenondersteuning.
Maar abonnees die regelmatig de e-mails van Groove gebruiken, krijgen productdemonstraties en gebruikstips in hun e-mails, met als doel hen tevreden, betrokken en loyaal aan het merk te houden.
Dergelijk
Een klant die een product op de verlanglijst heeft gezet, kan bijvoorbeeld snel een conversie genereren als hem of haar een aantrekkelijke kortingsbon voor dat artikel wordt toegestuurd. Op dezelfde manier kan een bezoeker die veel tijd besteedt aan het bladeren door een productcategorie iets kopen als hij een vriendelijke e-mail ontvangt met productaanbevelingen uit die categorie.
Maar hoe herken je de juiste momenten om gepersonaliseerde e-mails te versturen? Je kunt niet elke klant afzonderlijk volgen op je website, maar je kunt wel hun acties als segment in de gaten houden. Op basis daarvan kun je geautomatiseerde e-mailworkflows creëren.
Deze worden gesynchroniseerd met uw website, CRM-systeem en verkooptools, zodat ze automatisch kunnen worden geactiveerd wanneer een gebruiker een bepaalde actie uitvoert (zich abonneert, de eerste transactie voltooit, het winkelwagentje verlaat, een bestelling bevestigt, een retouraanvraag aanvraagt, enzovoort).
Door uw e-mailworkflows aan te zetten
Wil je een snellere manier? Als je online verkoopt met Ecwid, kun je geautomatiseerde marketingmails inschakelen in je webshop. Dit zijn gepersonaliseerde e-mails die naar je klanten worden verzonden wanneer ze bepaalde acties in je webshop uitvoeren, zoals een nieuw product toevoegen aan hun favorieten of twee bestellingen plaatsen.
Het beste is dat u geen e-mailkopie hoeft te schrijven, geen e-mails hoeft te maken en te verzenden, of uw klanten handmatig hoeft te segmenteren. U schakelt gewoon geautomatiseerde e-mails in en geeft aan of u er een kortingsbon aan wilt toevoegen. De e-mails worden automatisch verzonden en bereiken de juiste persoon op precies het juiste moment, zodat uw klanten betrokken blijven.
De e-mail ‘Come Back for Bestsellers’ brengt inactieve kopers terug: deze wordt zes maanden na hun laatste bestelling naar klanten verzonden
Geef de optie op om klantaccounts te maken
Klantaccounts kunnen uw strategie voor klantbehoud een grote impuls geven.
Klanten krijgen
Het resultaat? Door de pijn bij online winkelen weg te nemen, stelt u klanten onmiddellijk op hun gemak. U moedigt ze aan om opnieuw naar uw winkel terug te keren nadat ze een prettige winkelervaring hebben gehad.
Wanneer deze tactiek strategisch wordt gebruikt, kan hij de meeste van uw e-commercestatistieken stroomlijnen, van verkoop tot klantverloop en meer.
Er zit echter een addertje onder het gras: het aanmaken van een klantaccount kan door
Maar aangezien klantaccounts zo'n impact hebben op uw strategie voor klantbehoud, zou het een blunder zijn om ze te verwaarlozen.
De oplossing? Er zijn er eigenlijk twee.
Ten eerste: geef uw
De tweede en eenvoudigere optie is om automatisch een klantaccount aan te maken . Als je bijvoorbeeld een Ecwid-webshop hebt, kan deze automatisch een klantaccount aanmaken voor het e-mailadres van de koper nadat deze een bestelling heeft geplaatst.
Uw klanten kunnen op elk gewenst moment via hun persoonlijke account inloggen op hun account
Nadat klanten op de link Mijn account in een Ecwid-winkel hebben geklikt, wordt de
Bied uitstekende klantenondersteuning
U kunt geen klanten behouden als u ze vóór, tijdens en na de verkoop niet efficiënt bedient. Proactieve klantenondersteuning zal uw strategie voor klantenbinding in e-commerce op meer dan één manier ondersteunen.
Zoals?
Wanneer u 24×7 beschikbaar bent voor uw klanten, biedt u hen een geweldige klantervaring (CX), wat de merkloyaliteit bevordert. En dat niet alleen, klanten zijn vaak bereid een premie tot 16% te betalen in ruil voor een goede klantervaring.
Klanten zijn bereid meer te betalen voor een goede klantervaring (Afbeelding via PwC )
Als dit als een goede zaak klinkt, is dat omdat het zo is.
Soms is een competente en snelle klantenservice alles wat nodig is om een ontevreden, boze klant tevreden te stellen.
U kunt van uw e-commercewebsite een
Als je via Ecwid verkoopt, kun je een live chat via Facebook Messenger in je webshop instellen om snel antwoord te geven op vragen van klanten. Het is eenvoudig te gebruiken en alle gesprekken worden opgeslagen in de inbox van Facebook Messenger. Dit is handig als een klant je een vraag stelt terwijl je offline bent: het bericht verschijnt zodra je weer online bent, zodat je het niet mist.
In een livechat kunt u klanten helpen een product te kiezen of hen vertellen over speciale aanbiedingen in uw winkel
Zoals we al eerder hebben gezegd, zijn vaste klanten als kapitaal voor een bedrijf. Door hen prioriteit te geven bij de klantenservice, kan hun loyaliteit onder andere worden versterkt. Een manier om dat te doen is door hun serviceverzoeken hoger in de wachtrij te plaatsen met behulp van robuuste ticketsystemen.
Op deze manier verbetert u de algehele winkelervaring van uw klanten, wat op zijn beurt uw strategie voor klantbehoud een boost geeft.
Benut de kracht van retargetingadvertenties
Uw strategie voor klantenbinding in e-commerce krijgt een grote impuls als u retargeting-advertenties op de juiste manier inzet.
Retargeting-advertenties promoten producten, deals of services waar een gebruiker onlangs naar heeft gekeken, gewinkeld of interesse in heeft getoond. Ze zijn effectiever dan gewone advertenties die gevoelig zijn voor ‘banners’.
Net als gepersonaliseerde e-mails zijn retargeting-advertenties afgestemd op de behoeften en interesses van elke gebruiker, en daarom hebben ze een enorm conversiepotentieel.
Als u retargeting-advertenties wilt maken die uw strategie voor klantbehoud ondersteunen, moet u het volgende doen:
- Gebruik urgentie om FOMO te creëren (angst om iets te missen).
- Neem boeiende succesverhalen van klanten op in de advertentietekst.
- Toon producten die een aanvulling vormen op de recente aankoop van een klant.
- Houd passieve klanten op de hoogte door hen te herinneren aan hun eerdere aankopen.
Voeg informatie over speciale aanbiedingen toe aan uw retargetingadvertenties om klanten aan te moedigen om te kopen
Bent u klaar om een strategie voor klantbehoud voor e-commerce te ontwikkelen?
Zoals u kunt zien, is er voor e-commercemerken sprake van een strategie voor klantbehoud
Als u nog steeds geen inspiratie heeft om een strategie voor klantbehoud voor uw e-commercebedrijf te formuleren, is hier een afscheidsgedachte:
Als u geen strategie voor klantbehoud heeft, loopt uw e-commercemerk grote kostenbesparingen, verwijzingsverkeer, herhaalaankopen en andere voordelen voor klantloyaliteit mis.
Bent u op zoek naar meer
- 12 effectieve strategieën om het verlaten van karren te verminderen
- 8
Must-have Elementen van een grote verlaten winkelwagen-e-mail - 19 gratis cadeau-ideeën voor klanten om uw klanten te bedanken
- 15 manieren waarop webpushmeldingen uw conversies kunnen verhogen
- Hoe u een effectieve strategie voor klantbehoud opbouwt
- 7 slimme strategieën voor klantbehoud voor e-commerce
- Altijdgroene klantwaarderingsideeën
