Voor een hyperconcurrerende industrie zoals e-commerce, waar de kosten van klikken en conversies altijd stijgen, nieuwe klanten aantrekken wordt steeds moeilijker. Om nog maar te zwijgen van duur.
Op de top van dat alles, de COVID-19-crisis heeft het consumentengedrag voorgoed veranderd, nieuwe uitdagingen creëren en het behouden van oude klanten niet alleen een kwestie van keuze maar een noodzaak maken.
Als Gartner plaatst het, “de COVID-19-crisis heeft marketeers veranderd’ focus van klantacquisitie tot klantbehoud en groei.”
Maar zelfs als je de pandemie buiten beschouwing laat, een strategie voor het behouden van klanten is essentieel voor e-commerce. Waarom is dat? Omdat terugkerende inkomsten van loyale klanten de gemiddelde totale omzet van een e-commercebedrijf kunnen verhogen met tot wel 40%.
Bovendien, een regelmatige inkomstenstroom van herhalingsaankopen stelt e-commercebedrijven in staat hun groei en toewijzing van middelen op een effectievere manier te plannen.
Denk over het: wanneer was de laatste keer dat u inspanningen deed om uw oude klanten opnieuw te betrekken?, of probeerde merkloyaliteit op te bouwen? Weet het niet meer? Als jij dat bent, dan is het misschien tijd om de onderstaande tactieken te implementeren om uw e-commerce klantretentiestrategie te versnellen, en verhoog uw inkomsten onderweg.
Maar eerst, laten we begrijpen wat klantenbehoud eigenlijk betekent.
Wat is klantretentie??
Klantenretentie geeft aan hoeveel klanten gedurende een bepaalde periode loyaal zijn gebleven aan uw bedrijf. Het wordt over het algemeen uitgedrukt in termen van klantretentie (CRR) dat wordt berekend met de volgende formule::
Klantretentiepercentage = [(En – N) / B] * 100
B = Klanten aan het begin van een periode
E = Klanten aan het einde van dezelfde periode
N = Nieuwe klanten toegevoegd tijdens de periode
De CRR verschilt per bedrijfstak. Je kunt de CRR van een beautymerk onmogelijk vergelijken met die van een gamingmerk. De producten zijn anders, en dus zal de snelheid waarmee klanten terugkopen bij uw winkel drastisch variëren. Zo, vergelijk uw CRR met uw industriebenchmarks, en als je nummer niet goed opstapelt, probeer enkele van de onderstaande tips om het te laten groeien.
Tips voor het bouwen van een geweldige strategie voor het behouden van klanten voor e-commerce
Het bouwen van een faalveilige strategie voor het behouden van klanten voor e-commerce is eenvoudig als u de juiste tactieken en hulpmiddelen kent. Dus laten we er een paar van naderbij bekijken.
Stuur gepersonaliseerde e-mails naar klanten
Personalisatie is de sleutel om in contact te blijven met uw klanten, en hen aanmoedigen om van u terug te kopen. U moet een persoonlijke band met uw klanten opbouwen via alle engagementkanalen die tot uw beschikking staan. Het meest intuïtieve platform dan, is via e-mail.
Als van nu, 53% van Gen Zers en 49% van de millennials vindt dat ze 'te veel' e-mails van merken krijgen. Als je die norm wilt doorbreken en de ruis van je inbox wilt doorbreken, je moet de kracht van gepersonaliseerde e-mails benutten.
In een gepersonaliseerde e-mail, jij past de berichtgeving aan, timing, en targeting volgens de unieke behoeften van elke ontvanger. Dit, op zijn beurt, helpt meer mensen aan te trekken om hun e-mails te openen, en gewenste acties aansturen.
Wil je het beste deel weten? Uw klanten hebben al enig vertrouwen in uw e-commercebedrijf. Als je ze een speciaal gevoel geeft door middel van exclusieve deals en op maat gemaakte inhoud, je kunt ze pushen om gemakkelijker terug te kopen dan willekeurig, nieuwe bezoekers.
En als je ze beter van dienst kunt zijn, je kunt langzaam stimuleer je banden met hen en verbeter uw marketing-ROI (rendement op investering).
Zo, ga je gang en voeg een persoonlijk tintje toe aan je e-mails.
Maar hoe? Enkele ideeën om te mixen en matchen:
- Neem de naam van de ontvanger op in de onderwerpregel, begroeting, en lichaamsinhoud.
- Locatiespecifieke inhoud verzenden (winkels in de buurt aanbevelen, lokale aanbiedingen, enz.).
- Segmenteer uw abonnees zo precies als u kunt, en maak vervolgens gerichte berichten voor elk segment.
Een voorbeeld?
Groove gebruikt gedragsgegevens van abonnees om hun e-maillijst te segmenteren en hun onboarding-ervaring te vergemakkelijken. Abonnees die zich hebben aangemeld voor de nieuwsbrief van Groove, maar sindsdien niet meer reageren, ontvangen e-mails zoals deze van Groove:
Afbeelding via Groef
De e-mailkopie en CTA zijn gericht op het meten van het gebruikerssentiment via klantenondersteuning.
Maar abonnees die regelmatig de e-mails van Groove lezen, krijgen productdemo's en gebruikstips in hun e-mails, met als doel ze tevreden te houden, verloofd met, en trouw aan het merk.
Dergelijke hypergerichte e-mails zullen ongetwijfeld de klantbetrokkenheid en -retentie verbeteren. En zelfs meer dan dat, gepersonaliseerde e-mails moeten ook perfect worden getimed om te passen bij het moment van behoefte van een consument.
Bijvoorbeeld, een klant die een product op de wishlist heeft gezet, kan snel converteren als ze een aantrekkelijke kortingsbon voor dat item krijgen. Evenzo, een bezoeker die veel tijd besteedt aan het doorbladeren van een productcategorie, kan iets kopen als hij een vriendelijke e-mail ontvangt met productaanbevelingen uit die categorie.
Maar hoe herken je geschikte tijden voor het verzenden van gepersonaliseerde e-mails?? U kunt de bewegingen van elke klant door uw site niet afzonderlijk bekijken, maar je kunt hun acties als een segment in de gaten houden. Gebaseerd op dat, u kunt maken geautomatiseerde e-mailworkflows.
Deze worden gesynchroniseerd met uw website, CRM-systeem, en verkooptools zodat ze automatisch kunnen worden geactiveerd wanneer een gebruiker een bepaalde actie uitvoert (abonneert zich, voltooit de eerste transactie, verlaat winkelwagen, bevestigt een bestelling, verzoekt een retourzending, enz.).
Door uw e-mailworkflows op de automatische piloot te zetten, je mist nooit een conversiekans, dat is waar het bij een goede strategie voor klantenbehoud om draait.
Wil je een snelkoppeling? Als u online te verkopen met Ecwid, je kunt inschakelen geautomatiseerde marketing e-mails in uw winkel. Dit zijn op maat gemaakte e-mails die naar uw klanten worden gestuurd wanneer ze bepaalde acties in uw winkel uitvoeren, zoals het toevoegen van een nieuw product aan hun favorieten of het plaatsen van twee bestellingen.
Het beste is dat u geen e-mailkopie hoeft te schrijven, e-mails maken en verzenden, of segmenteer uw klanten handmatig. Je schakelt gewoon geautomatiseerde e-mails in en geeft aan of je er een kortingsbon aan wilt toevoegen. De e-mails worden automatisch verzonden om de juiste persoon op het juiste moment te bereiken en uw klanten betrokken te houden.
De e-mail "Come Back for Bestsellers" brengt inactieve kopers terug: het wordt zes maanden na hun laatste bestelling naar klanten verzonden
Bied de mogelijkheid om klantaccounts aan te maken
Klantaccounts kunnen uw strategie voor het behouden van klanten een grote boost geven.
Klanten krijgen met één klik toegang tot hun bestelgeschiedenis, waardoor ze herhalingsaankopen kunnen doen, retouren aanvragen, en bestelstatussen controleren, met gemak. Ze hebben ook snel toegang tot hun favoriete producten, speciale ledenkortingen, en facturen.
Het resultaat? Door de pijn uit online winkelen te halen, je stelt klanten direct op hun gemak. Je moedigt ze aan om weer terug te keren naar je winkel nadat je ze een prettige winkelervaring hebt gegeven.
Als strategisch ingezet, deze tactiek kan het grootste deel van je e-commerce statistieken van verkoop tot churn rate en meer.
Echter, er is een vangst: het aanmaken van een klantaccount kan door nieuwe klanten als een behoorlijk grote verplichting worden beschouwd, die hun gegevens niet willen prijsgeven aan een merk dat ze net hebben ontmoet. Als de optie wordt gegeven, ze willen liever uitchecken als gast dan gedetailleerde contactformulieren in te vullen.
Maar aangezien klantaccounts zo'n impact hebben op uw klantretentiestrategie, het zou een blunder zijn om ze te verwaarlozen.
De oplossing? Er zijn er twee, eigenlijk.
Eerste: Geef je nieuwe shoppers een optie om een account aan te maken, maar pas nadat ze de eerste bestelling hebben geplaatst. In hun e-mail met orderbevestiging, je kunt ze een directe uitnodiging sturen om hun account te activeren. Dat zou moeten lukken.
De tweede en gemakkelijkere optie is om: automatisch een klantaccount aanmaken. Bijvoorbeeld, als u een Ecwid winkel, het kan automatisch een klantaccount maken voor het e-mailadres van de koper nadat ze een bestelling hebben geplaatst.
Uw klanten kunnen op elk moment inloggen op hun accounts via hun persoonlijke inloglink die naar hun inbox is verzonden. Dit is handig, omdat shoppers geen wachtwoorden hoeven te onthouden om toegang te krijgen tot hun account. Plus, de link login by sign-in is een veiligere manier van inloggen dan het gebruik van een wachtwoord.
Nadat klanten op de link Mijn account in een Ecwid-winkel hebben geklikt, de aanmeldingslink wordt naar hun e-mailadres gestuurd
Stellar klantenondersteuning bieden
U kunt geen klanten behouden als u ze niet eerder efficiënt van dienst bent, tijdens, en na de verkoop. Proactieve klantenondersteuning zal uw e-commerce klantbehoudstrategie op meer dan één manier voeden.
Zoals?
Wanneer je beschikbaar bent voor je klanten 24×7, je bezorgt ze een geweldige klantervaring (CX), die merkloyaliteit bevordert. Niet alleen dat, maar klanten zijn vaak bereid een premie te betalen van maximaal 16% in ruil voor een goede CX.
Klanten zijn bereid meer te betalen voor goede CX (Afbeelding via PwC)
Als dit klinkt als een goede zaak, het is omdat het zo is.
Soms, competente en snelle klantenservice is het enige dat nodig is om een ontevreden te converteren, boze klant in een blije.
U kunt van uw e-commercewebsite een totaaloplossing maken voor al uw klantbehoeften door er een chatbot of livechatsoftware-oplossing in op te nemen. Deze bot gebruiken, je kunt nieuwe klanten leren over correct productgebruik, vragen over sitenavigatie oplossen, verzendupdates verstrekken, en helpen met wat er nog meer kan komen tijdens de vlucht.
Als u verkoopt met Ecwid, u kunt het opzetten van een Facebook Messenger live chat in uw winkel om vragen van klanten snel te beantwoorden. Het is eenvoudig te gebruiken en alle gesprekken worden opgeslagen in de inbox van Facebook Messenger. Dit is handig als een klant je een vraag stelt wanneer je offline bent: het bericht zal verschijnen zodra je weer online bent, zodat je het niet missen.
In een livechat, u kunt klanten helpen bij het kiezen van een product of hen vertellen over speciale aanbiedingen in uw winkel
Zoals we al eerder zeiden, oude klanten zijn als aandelen voor een bedrijf. Onder andere, door hen prioriteit te geven aan klantenondersteuning kan hun loyaliteit worden versterkt. Een manier om dat te doen is door hun serviceverzoeken hoger in de wachtrij te plaatsen met behulp van robuuste ticketingsystemen.
Deze manier, u verbetert de algehele winkelervaring van uw klanten, die, op zijn beurt, versterkt uw strategie voor klantbehoud.
Benut de kracht van retargeting-advertenties
Uw e-commerce klantretentiestrategie krijgt een grote boost als u retargeting-advertenties correct gebruikt.
Retargeting-advertenties promoten producten, aanbiedingen, of services die een gebruiker onlangs heeft bekeken, gewinkeld, of interesse getoond in. Ze zijn effectiever dan gewone advertenties die vatbaar zijn voor "bannerblindheid" - een menselijke neiging om banners te negeren, tenzij ze herkenbare inhoud bevatten.
Net als gepersonaliseerde e-mails, retargeting-advertenties zijn ook afgestemd op de behoeften en interesses van elke gebruiker, en daarom hebben ze een enorm conversiepotentieel.
Om retargeting-advertenties te maken die uw klantenbindingsstrategie voeden, je zal moeten:
- Gebruik urgentie om FOMO . te maken (angst voor missen).
- Neem boeiende succesverhalen van klanten op in de advertentietekst.
- Toon producten die een aanvulling vormen op de recente aankoop van een klant.
- Houd passieve klanten op de hoogte door ze te herinneren aan hun eerdere aankopen.
Voeg informatie over speciale aanbiedingen toe aan uw retargeting-advertenties om klanten aan te moedigen om te kopen
Klaar om een e-commerce klantretentiestrategie te creëren?
Zoals je kunt zien, voor e-commerce merken, een strategie voor het behouden van klanten is niet onderhandelbaar.
Als je nog steeds niet geïnspireerd bent om een strategie voor het behouden van klanten voor je e-commercebedrijf te formuleren, hier is een afscheidsgedachte:
Als u geen strategie heeft om klanten te behouden, loopt uw e-commercemerk grote kostenbesparingen mis, verwijzingsverkeer, herhalingsaankopen, en andere voordelen voor klantloyaliteit.
Bent u op zoek naar meer e-commerce gerelateerde verkopen of? marketingtips?
- 12 Effectieve strategieën om het verlaten van karren te verminderen
- 8 Must-Have elementen van een groot verlaten winkelwagen E-mail
- 19 Gratis cadeau-ideeën voor klanten om uw klanten te bedanken
- 15 Manieren waarop webpushmeldingen uw conversies kunnen verhogen
- Hoe u een effectieve strategie voor klantbehoud opbouwt
- 7 Slimme klantbehoudstrategieën voor e-commerce
