Para una
Además de todo eso, el
As Gartner dice, "el
Pero incluso sin tener en cuenta la pandemia, una estrategia de retención de clientes es fundamental para el comercio electrónico. ¿Por qué? Porque los ingresos recurrentes de los clientes fieles pueden aumentar los ingresos totales promedio de una empresa de comercio electrónico hasta en un 40 %.
Además, un flujo regular de ingresos proveniente de compras repetidas permite a las empresas de comercio electrónico planificar su crecimiento y la asignación de recursos de una manera más eficaz.
Piénselo: ¿cuándo fue la última vez que se esforzó por
Pero primero, entendamos qué significa realmente la retención de clientes.
¿Qué es la tasa de retención de clientes?
La retención de clientes indica cuántos clientes permanecieron leales a su negocio durante un período de tiempo. Generalmente se expresa en términos de una tasa de retención de clientes (CRR) que se calcula mediante la siguiente fórmula:
Tasa de retención de clientes = [(E - N) / B] * 100
B = Clientes al comienzo de un período de tiempo
E = Clientes al final del mismo período de tiempo
N = Nuevos clientes agregados durante el período de tiempo
La tasa de recompra (CRR) varía según el sector. No se puede comparar la CRR de una marca de belleza con la de una marca de videojuegos. Los productos son diferentes, por lo que la frecuencia con la que los clientes vuelven a comprar en tu tienda variará drásticamente. Por lo tanto, compara tu CRR con los valores de referencia de tu sector y, si tu cifra no es buena, prueba algunos de los consejos que aparecen a continuación para mejorarla.
Consejos para crear una gran estrategia de retención de clientes de comercio electrónico
La construcción de una
Envíe correos electrónicos personalizados a los clientes
La personalización es clave para mantener el contacto con tus clientes y animarlos a volver a comprarte. Debes crear una conexión personal con ellos a través de todos los canales de comunicación disponibles. La plataforma más intuitiva, entonces, es el correo electrónico.
Actualmente, el 53 % de la generación Z y el 49 % de los millennials sienten que reciben “demasiados” correos electrónicos de las marcas. Si desea romper con esa norma y reducir el ruido en la bandeja de entrada, debe aprovechar el poder de los correos electrónicos personalizados.
En un correo electrónico personalizado, adapta la mensajería, el tiempo y la orientación de acuerdo con las necesidades únicas de cada destinatario. Esto, a su vez, ayuda a atraer a más personas para que abran sus correos electrónicos e impulsen las acciones deseadas.
Quieres saber la mejor parte? Sus clientes ya tienen cierto nivel de confianza en su empresa de comercio electrónico. Si los hace sentir especiales a través de ofertas exclusivas y contenido personalizado, puede presionarlos para que recompren más fácilmente que al azar.
Y si eres capaz de brindarles mejores servicios, podrás fortalecer gradualmente tus vínculos con ellos y mejorar el retorno de la inversión en marketing (ROI).
Entonces, continúe y agregue un toque personal a sus correos electrónicos.
¿Pero cómo? Algunas ideas para mezclar y combinar:
- Incluya el nombre del destinatario en la línea de asunto, el saludo y el contenido del cuerpo.
- Enviar
específico de la ubicación contenido (recomendar tiendas cercanas, ofertas locales, etc.). - Segmente a sus suscriptores con la mayor precisión posible y luego cree mensajes dirigidos para cada segmento.
¿Necesitas un ejemplo?
Groove utiliza datos de comportamiento de los suscriptores para segmentar su lista de correo electrónico y suavizar su experiencia de incorporación. Los suscriptores que se han suscrito al boletín de Groove pero no han respondido desde entonces reciben correos electrónicos como este de Groove:
Imagen vía Groove
La copia del correo electrónico y la llamada a la acción se centran en medir el sentimiento del usuario a través del soporte al cliente.
Pero los suscriptores que interactúan regularmente con los correos electrónicos de Groove reciben demostraciones de productos y consejos de uso en sus correos electrónicos, con el objetivo de mantenerlos satisfechos, comprometidos y leales a la marca.
Tal
Por ejemplo, un cliente que haya incluido un producto en la lista de deseos puede realizar una conversión rápidamente si se le envía un cupón de descuento atractivo para ese artículo. De manera similar, un visitante que pasa mucho tiempo navegando por una categoría de producto puede comprar algo si recibe un correo electrónico amigable con recomendaciones de productos de esa categoría.
Pero, ¿cómo saber cuándo es el momento oportuno para enviar correos electrónicos personalizados? No puedes monitorear individualmente la actividad de cada cliente en tu sitio web, pero sí puedes hacer un seguimiento de sus acciones como segmento. Con base en eso, puedes crear flujos de trabajo de correo electrónico automatizados.
Estos se sincronizan con su sitio web, sistema CRM y herramientas de ventas para que puedan activarse automáticamente cuando un usuario realiza una acción en particular (se suscribe, completa la primera transacción, abandona el carrito, confirma un pedido, solicita una devolución, etc.).
Al poner sus flujos de trabajo de correo electrónico en
¿Buscas una solución rápida? Si vendes online con Ecwid, puedes activar los correos electrónicos de marketing automatizados en tu tienda. Se trata de correos personalizados que se envían a tus clientes cuando realizan ciertas acciones en tu tienda, como añadir un nuevo producto a sus favoritos o hacer dos pedidos.
La mejor parte es que no tiene que escribir una copia de correo electrónico, crear y enviar correos electrónicos o segmentar a sus clientes manualmente. Simplemente habilite los correos electrónicos automáticos y especifique si desea agregarles un cupón de descuento. Los correos electrónicos se enviarán automáticamente a la persona adecuada en el momento adecuado y mantendrán el interés de sus clientes.
El correo electrónico “Vuelve para ver los más vendidos” recupera a los compradores inactivos: se envía a los clientes seis meses después de su último pedido.
Proporcionar la opción de crear cuentas de cliente
Las cuentas de clientes pueden impulsar su estrategia de retención de clientes a lo grande.
Los clientes obtienen
¿El resultado? Al eliminar el dolor de las compras en línea, los clientes se sienten cómodos al instante. Los alienta a volver a su tienda después de brindarles una experiencia de compra agradable.
Cuando se utiliza estratégicamente, esta táctica puede optimizar la mayoría de las métricas de comercio electrónico, desde las ventas hasta la tasa de abandono y más.
Sin embargo, hay un problema: crear una cuenta de cliente puede ser considerado un compromiso bastante grande por parte de
Pero dado que las cuentas de los clientes tienen tal impacto en su estrategia de retención de clientes, sería un error descuidarlas.
¿La solución? De hecho, hay dos.
Primero: da tu
La segunda opción, y la más sencilla, es crear una cuenta de cliente automáticamente . Por ejemplo, si tienes una tienda Ecwid, esta puede crear automáticamente una cuenta de cliente con la dirección de correo electrónico del comprador después de que realice un pedido.
Sus clientes pueden iniciar sesión en sus cuentas en cualquier momento a través de su
Una vez que los clientes hacen clic en el enlace Mi cuenta en una tienda Ecwid,
Brindar soporte al cliente Stellar
No puede retener a los clientes si no los atiende de manera eficiente antes, durante y después de la venta. El soporte al cliente proactivo impulsará su estrategia de retención de clientes de comercio electrónico en más de un sentido.
¿Como que?
Cuando está disponible para sus clientes las 24 horas, los 7 días de la semana, les brinda una excelente experiencia de cliente (CX), que fomenta la lealtad a la marca. No solo eso, sino que los clientes suelen estar dispuestos a pagar una prima de hasta el 16% a cambio de una buena CX.
Los clientes están dispuestos a pagar más por una buena experiencia del cliente (Imagen vía PwC ).
Si esto suena como algo bueno, es porque lo es.
A veces, un servicio al cliente competente y rápido es lo único que se necesita para convertir a un cliente insatisfecho y enojado en uno satisfecho.
Puede convertir su sitio web de comercio electrónico en un
Si vendes con Ecwid, puedes configurar un chat en vivo de Facebook Messenger en tu tienda para responder rápidamente a las preguntas de los clientes. Es muy fácil de usar y todas las conversaciones se guardan en la bandeja de entrada de Facebook Messenger. Esto resulta muy práctico si un cliente te hace una pregunta cuando estás desconectado: el mensaje aparecerá cuando vuelvas a conectarte, así que no te lo perderás.
En un chat en vivo, puede ayudar a los clientes a elegir un producto o informarles sobre ofertas especiales en su tienda.
Como ya hemos mencionado, los clientes antiguos son como activos para una empresa. Entre otras cosas, brindarles atención al cliente prioritaria puede ayudar a consolidar su lealtad. Una forma de lograrlo es priorizando sus solicitudes de servicio mediante sistemas de gestión de incidencias eficaces.
De esta manera, mejora la experiencia de compra general de sus clientes, lo que, a su vez, impulsa su estrategia de retención de clientes.
Aproveche el poder de los anuncios de reorientación
Su estrategia de retención de clientes de comercio electrónico obtendrá un gran impulso si aprovecha los anuncios de reorientación correctamente.
Los anuncios de retargeting promocionan productos, ofertas o servicios que un usuario visitó, compró o en los que expresó interés recientemente. Son más efectivos que los anuncios regulares que tienden a generar "banners".
Al igual que los correos electrónicos personalizados, los anuncios de retargeting también se adaptan a las necesidades e intereses de cada usuario, y es por eso que tienen un inmenso potencial de conversión.
Para crear anuncios de retargeting que alimenten su estrategia de retención de clientes, deberá:
- Utilice la urgencia para crear FOMO (miedo a perderse algo).
- Incluya historias de éxito de clientes convincentes en el texto del anuncio.
- Muestre productos que complementen la compra reciente de un cliente.
- Mantenga informados a los clientes pasivos recordándoles sus compras anteriores.
Agregue información sobre ofertas especiales a sus anuncios de reorientación para alentar a los clientes a comprar
¿Listo para crear una estrategia de retención de clientes de comercio electrónico?
Como puede ver, para las marcas de comercio electrónico, una estrategia de retención de clientes es
Si aún no está inspirado para formular una estrategia de retención de clientes para su empresa de comercio electrónico, aquí tiene un pensamiento de despedida:
No tener una estrategia de retención de clientes significa que su marca de comercio electrónico pierde importantes ahorros de costos, tráfico de referencias, compras repetidas y otros beneficios de lealtad del cliente.
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