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Cómo crear una estrategia eficaz de retención de clientes para tu tienda en línea

19 min de lectura

Para una industria hipercompetitiva como el comercio electrónico, donde el costo de los clics y las conversiones siempre está en aumento, atraer nuevos clientes es cada vez más difícil. Por no hablar de lo costoso.

Además de todo eso, la crisis de COVID-19 ha cambiado el comportamiento de los consumidores para siempre, creando nuevos desafíos y haciendo que las acciones de retención de clientes antiguos no sea solo una cuestión de elección, sino una necesidad.

Como dice Gartner, “la crisis de COVID-19 ha cambiado el enfoque de los especialistas en marketing” de la adquisición de clientes a la retención y el crecimiento de clientes”.

Pero incluso si eliminas la pandemia de la ecuación, una estrategia de retención de clientes es esencial para el comercio electrónico. ¿Por qué es eso? Porque los ingresos recurrentes de clientes leales pueden aumentar los ingresos totales promedio de una empresa de comercio electrónico hasta en un 40%.

Además, un flujo de ingresos regular de compras repetidas permite a las empresas de comercio electrónico planificar su crecimiento y asignación de recursos de una manera más efectiva.

Piénsalo: ¿cuándo fue la última vez que te esforzaste por volver a atraer a tus antiguos clientes o trataste de fidelizar a la marca? ¿No te acuerdas? Si ese eres tú, entonces podría ser el momento de comenzar a implementar las siguientes tácticas para acelerar tu estrategia de retención de clientes de comercio electrónico y aumentar tus ingresos a lo largo del camino.

Pero primero, comprendamos qué significa realmente la retención de clientes.

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¿Qué es la tasa de retención de clientes?

La retención de clientes indica cuántos clientes permanecieron leales a tu negocio durante un período de tiempo. Generalmente se expresa en términos de una tasa de retención de clientes (CRR) que se calcula mediante la siguiente fórmula:

Tasa de retención de clientes = [(E — N) / B] * 100

B = Clientes al comienzo de un período de tiempo
E = Clientes al final del mismo período de tiempo
N = Nuevos clientes agregados durante el período de tiempo

El CRR varía según la industria. No es posible comparar el CRR de una marca de belleza con el de una marca de juegos. Los productos son diferentes, por lo que la tasa a la que los clientes recompran en tu tienda variará drásticamente. Por lo tanto, compara tu CRR con los puntos de referencia de la industria y, si tu número no se acumula bien, prueba algunos de los consejos a continuación para aumentarlo.

Consejos para crear una gran estrategia de retención de clientes de comercio electrónico

Desarrollar una estrategia de retención de clientes de comercio electrónico a prueba de fallas es fácil si conoces las tácticas y herramientas adecuadas. Así que echemos un vistazo más de cerca a algunos.

Envía correos electrónicos personalizados a los clientes

La personalización es la clave para mantenerte conectado con tus clientes y alentarlos a que te vuelvan a comprar al igual que captar la atención del cliente. Necesitas construir una conexión personal con tus clientes a través de todos los canales de participación a tu disposición. Entonces, la plataforma más intuitiva es a través del correo electrónico.

A partir de ahora, el 53% de la generación Z y el 49% de los millennials sienten que reciben “demasiados” correos electrónicos de las marcas. Si deseas romper con esa norma y eliminar el ruido de la bandeja de entrada, debes aprovechar el poder de los correos electrónicos personalizados.

En un correo electrónico personalizado, adaptas la mensajería, el tiempo y la orientación de acuerdo con las necesidades únicas de cada destinatario. Esto, a su vez, ayuda a atraer a más personas para que abran sus correos electrónicos e impulsen las acciones deseadas.

¿Quieres saber la mejor parte? Tus clientes ya tienen cierto nivel de confianza en tu empresa de comercio electrónico. Si los haces sentir especiales a través de ofertas exclusivas y contenido personalizado, puedes presionarlos para que vuelvan a comprar más fácilmente, que los visitantes primerizos aleatorios.

Y si puedes brindarles mejores servicios, puedes fortalecer lentamente tus vínculos con ellos y mejorar tu ROI de marketing (retorno de inversión).

Así que adelante y agrega un toque personal a tus correos electrónicos.

¿Pero cómo? Algunas ideas para mezclar y combinar:

  • Incluye el nombre del destinatario en la línea de asunto, el saludo y el contenido del cuerpo.
  • Envía contenido específico de la ubicación (recomienda tiendas cercanas, ofertas locales, etc.).
  • Segmenta a tus suscriptores con la mayor precisión posible y luego crea mensajes dirigidos para cada segmento.

¿Necesitas un ejemplo?

Groove utiliza datos de comportamiento de los suscriptores para segmentar su lista de correo electrónico y suavizar su experiencia de incorporación. Los suscriptores que se han suscrito al boletín informativo de Groove, pero no han respondido desde entonces reciben correos electrónicos como este de Groove:

Imagen via Groove

La copia del correo electrónico y la llamada a la acción se centran en medir el sentimiento del usuario a través del soporte al cliente.

Pero los suscriptores que interactúan regularmente con los correos electrónicos de Groove reciben demostraciones de productos y sugerencias de uso en sus correos electrónicos, con el objetivo de mantenerlos satisfechos, comprometidos y leales a la marca.

Dichos correos electrónicos super-dirigidos están destinados a mejorar la participación y retención del cliente. Y aún más que eso, los correos electrónicos personalizados también deben estar perfectamente sincronizados para coincidir con el momento de necesidad del consumidor.

Por ejemplo, un cliente que desea incluir un producto en la lista puede realizar una conversión rápidamente si se le envía un cupón de descuento atractivo para ese artículo. De manera similar, un visitante que pasa mucho tiempo navegando por una categoría de producto puede comprar algo si recibe un correo electrónico amigable con recomendaciones de productos de esa categoría.

Pero, ¿cómo reconocer los momentos oportunos para enviar correos electrónicos personalizados? No puedes ver el movimiento de cada cliente a través de tu sitio individualmente, pero puedes controlar sus acciones como segmento. Con base en eso, puedes crear flujos de trabajo de correo electrónico automatizados.

Estos se sincronizan con tu sitio web, sistema CRM y herramientas de ventas para que puedan activarse automáticamente cuando un usuario realiza una acción en particular (se suscribe, completa la primera transacción, abandona el carrito, confirma un pedido, solicita una devolución, etc.).

Al poner tus flujos de trabajo de correo electrónico en piloto automático, nunca pierdes una oportunidad de conversión, que es de lo que se trata una buena estrategia de retención de clientes.

¿Quieres un atajo? Si vendes en línea con Ecwid, puedes habilitar correos electrónicos de marketing automatizados en tu tienda. Estos son correos electrónicos personalizados que se envían a tus clientes cuando completan ciertas acciones en tu tienda, como agregar un nuevo producto a sus favoritos o realizar dos pedidos.

La mejor parte es que no tienes que escribir una copia de correo electrónico, crear y enviar correos electrónicos o segmentar a tus clientes manualmente. Simplemente habilita los correos electrónicos automáticos y especifica si deseas agregarles un cupón de descuento. Los correos electrónicos se enviarán automáticamente a la persona adecuada en el momento adecuado y mantendrán el interés de tus clientes.

El correo electrónico “Regresa para los más vendidos” trae de vuelta a los compradores inactivos: se envía a los clientes seis meses después de su último pedido.

Proporciona la opción de crear cuentas de cliente

Las cuentas de clientes pueden impulsar tu estrategia de retención y fidelización de clientes a lo grande.

Los clientes obtienen acceso con un clic a sus historiales de pedidos, lo que les permite realizar compras repetidas, solicitar devoluciones y verificar el estado de los pedidos, con facilidad. También pueden acceder rápidamente a sus productos favoritos, descuentos especiales para miembros y facturas.

¿El resultado? Al eliminar el dolor de las compras en línea, los clientes se sienten cómodos al instante. Los anima a volver a tu tienda después de haberles proporcionado una experiencia de compra agradable.

Cuando se usa estratégicamente, esta táctica puede optimizar la mayoría de tus métricas de comercio electrónico, desde las ventas hasta la tasa de abandono y más.

Sin embargo, hay un problema: la creación de una cuenta de cliente puede considerarse un compromiso bastante grande para los clientes primerizos, que no quieren divulgar sus detalles a una marca que acaban de conocer. Si se les da la opción, preferirían registrarse como invitados en lugar de completar formularios de contacto detallados.

Pero dado que las cuentas de los clientes tienen tal impacto en tu estrategia de retención de clientes, sería un error descuidarlas.

¿La solución? De hecho, hay dos.

Primero: dale a tus compradores primerizos la opción de crear una cuenta, pero solo después de que hayan realizado el primer pedido. En su correo electrónico de confirmación de pedido, puedes enviarles una invitación directa para activar su cuenta. Eso debería de ser suficiente.

La segunda y más sencilla opción es crear una cuenta de cliente automáticamente. Por ejemplo, si tienes una tienda Ecwid, puedes crear automáticamente una cuenta de cliente para la dirección de correo electrónico del comprador después de realizar un pedido.

Tus clientes pueden iniciar sesión en sus cuentas en cualquier momento a través de su enlace de inicio de sesión personal enviado a su bandeja de entrada. Esto es conveniente, ya que los compradores no necesitan recordar ninguna contraseña para tener acceso a su cuenta. Además, el enlace de inicio de sesión es una forma más segura de iniciar sesión que usar una contraseña.

Después de que los clientes hacen clic en el enlace Mi cuenta en una tienda Ecwid, el enlace de inicio de sesión se envía a su correo electrónico.

Brinda soporte estelar al cliente

No puedes retener a los clientes si no los atiendes de manera eficiente antes, durante y después de la venta. El soporte proactivo al cliente impulsará tu estrategia de retención de clientes de comercio electrónico en más de un sentido.

¿Cómo qué?

Cuando estás disponible para tus clientes las 24 horas, los 7 días de la semana, les brindas una excelente experiencia de cliente (CX), que fomenta la lealtad a la marca. No solo eso, sino que los clientes a menudo están dispuestos a pagar una prima de hasta el 16% a cambio de una buena CX.

Los clientes están dispuestos a pagar más por una buena CX (Imagen a través de PwC)

Si esto suena como algo bueno, es porque lo es.

A veces, un servicio al cliente competente y rápido es lo único que se requiere para convertir a un cliente insatisfecho y enojado en uno feliz.

Puedes hacer de tu sitio web de comercio electrónico una solución integral para todas las necesidades de tus clientes incorporando un chatbot o una solución de software de chat en vivo. Con este bot, puedes enseñar a los nuevos clientes sobre el uso correcto del producto, resolver consultas sobre la navegación del sitio, proporcionar actualizaciones de envío y ayudar con cualquier otra cosa que pueda surgir sobre la marcha.

Si vendes con Ecwid, puedes configurar un chat en vivo de Facebook Messenger en tu tienda para responder las preguntas de los compradores de inmediato. Es fácil de usar y todas las conversaciones se guardan en la bandeja de entrada de Facebook Messenger. Esto es útil si un cliente te hace una pregunta cuando no estás conectado: el mensaje aparecerá una vez que vuelvas a estar en línea para que no te lo pierdas.

En un chat en vivo, puedes ayudar a los clientes a elegir un producto o informarles sobre ofertas especiales en tu tienda.

Como dijimos antes, los clientes antiguos son como capital para una empresa. Entre otras cosas, brindarles atención al cliente prioritaria puede ayudar a cimentar su lealtad. Una forma de hacerlo es empujando sus solicitudes de servicio a un lugar más alto en la cola utilizando sistemas de emisión de tickets robustos.

De esta manera, mejorarás la experiencia de compra general de tus clientes, lo que, a su vez, impulsa tu estrategia de retención de clientes.

Aprovecha el poder de los anuncios de reorientación

Tu estrategia de retención de clientes de comercio electrónico obtendrá un gran impulso si aprovechas los anuncios de reorientación correctamente.

Los anuncios de reorientación promueven productos, ofertas o servicios en los que un usuario navegó, compró o expresó interés recientemente. Son más efectivos que los anuncios regulares que son propensos a la “ceguera de los banners”, una tendencia humana a ignorar los banners a menos que tengan contenido reconocible.

Al igual que los correos electrónicos personalizados, los anuncios de reorientación también se adaptan a las necesidades e intereses de cada usuario, y es por eso que tienen un inmenso potencial de conversión.

Para crear anuncios de retargeting que alimenten tu estrategia de retención de clientes, deberás:

  • Utiliza la urgencia para crear FOMO (miedo a perderse algo).
  • Incluye historias de éxito de clientes convincentes en el texto del anuncio.
  • Muestra productos que complementen la compra reciente de un cliente.
  • Mantén informados a los clientes pasivos recordándoles sus compras anteriores.

Add information about special offers to your retargeting ads to encourage customers to buy

Agrega información sobre ofertas especiales a sus anuncios de reorientación para alentar a los clientes a comprar.

Para saber cómo comenzar con la reorientación para tu tienda, lee nuestra publicación de blog detallada sobre la reorientación de anuncios.

Si eres un vendedor de Ecwid, puedes configurar campañas de retargeting en Facebook y Google en minutos con la ayuda de aplicaciones como Facebook y Google RetargetingKliken Marketing. Simplifican el proceso de configuración de tu campaña para que puedas convertir a los compradores de escaparates en clientes de pago con facilidad.

¿Listo para crear una estrategia de retención de clientes de comercio electrónico?

Como puedes ver, para las marcas de comercio electrónico, una estrategia de retención de clientes no es negociable.

Si aún no estás inspirado para formular una estrategia de retención de clientes para tu empresa de comercio electrónico, aquí tienes un pensamiento de despedida:

No tener una estrategia de retención de clientes significa que tu marca de comercio electrónico pierde importantes ahorros de costos, tráfico de referencias, compras repetidas, la oportunidad de aumentar clientes y otros beneficios de lealtad del cliente.

¿Estás buscando más consejos de marketing o ventas relacionados con el comercio electrónico? Háznoslo saber en la sección de comentarios.

 

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Sobre el autor

Gaurav Sharma es el fundador y director ejecutivo de Attrock, una empresa de marketing digital impulsada por los resultados. Creció una agencia de ingresos de 5 cifras a 7 cifras en solo dos años | 10 veces más clientes potenciales | Conversiones 2.8X | 300K de tráfico orgánico mensual. También contribuye a las principales publicaciones como HuffPost, Adweek, Business 2 Community, TechCrunch y más. Conexiones sociales: Twitter, LinkedIn e Instagram.

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