Die E-Commerce-Branche wächst rasant. Dank
Dies eröffnet zwar viele neue Geschäftsmöglichkeiten, bedeutet aber auch, dass der Wettbewerb um die Aufmerksamkeit der Verbraucher viel größer wird. Für Marken wird es immer teurer, Besucher in ihre Online-Shops zu locken, ganz zu schweigen davon, Online-Käufer in
Daher konzentrieren sich die meisten E-Commerce-Unternehmen verstärkt auf die Kundenbindung. Eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % erhöht die Wahrscheinlichkeit einer Gewinnsteigerung um 25 % bis 95 %, da die Verbraucher den Markenwert bereits kennen.
In diesem Artikel befassen wir uns mit sieben äußerst effektiven Kundenbindungsstrategien, die Sie sofort umsetzen können. Lass uns eintauchen!
Was ist Kundenbindung im E-Commerce?
Kundenbindung ist der Prozess der
Warum ist Kundenbindung für den E-Commerce wichtig?
Die Priorisierung der Kundenbindung und das Bestreben, ein wertvolles Kundenerlebnis zu bieten, hat folgende Vorteile:
Höherer durchschnittlicher Bestellwert
Der durchschnittliche Bestellwert (AOV) bezieht sich auf die Berechnung des durchschnittlichen Betrags, den ein Kunde bei einem Einkauf in Ihrem Geschäft ausgibt.
Man kann sich fragen, welche Korrelation zwischen dem durchschnittlichen Bestellwert und dem Kunden
Das Verständnis und die Bewertung des durchschnittlichen Bestellwerts Ihres Unternehmens setzen den Maßstab für das Verbraucherverhalten und helfen Ihnen bei der Auswahl geeigneter Preisstrategien zur Reduzierung der Kundenabwanderung.
Der durchschnittliche Wert von Online-Shopping-Bestellungen in den USA ist auf Desktop-Computern im Allgemeinen höher als auf Mobilgeräten (Quelle: Statista ).
Erhöhte Gewinne
Sobald Sie einen treuen Kundenstamm haben, Upselling oder
Wussten Sie schon? Stammkunden geben nachweislich 67 % mehr aus als Neukunden . Höhere Kundenzufriedenheit bedeutet daher wiederkehrende Einnahmen und langfristig steigende Gewinne.
Mehr Mundpropaganda
Eine der günstigsten und wirkungsvollsten Marketingstrategien ist Mundpropaganda. Ihre Kunden sind tatsächlich Ihre wichtigsten Influencer.
Menschen vertrauen Menschen. Wenn Ihre Kunden also mit Ihren Produkten zufrieden sind, teilen sie es mit ihren Freunden und Familie oder veröffentlichen es Bewertungen online, damit die Welt sie sehen kann. Es ist kostenlos, leistungsstark und der beste Weg, um zu halten und anzuziehen
Es ist viel wahrscheinlicher, dass Menschen ein Produkt mit guten Kundenbewertungen kaufen
Mehr Kostengünstig
Die Inflation hat natürlich die Kosten pro Klick für bezahlte Suchanzeigen erhöht, während die Konversionsraten gesunken sind. Die Kundengewinnung (Neukundengewinnung) ist mittlerweile fünfmal so teuer wie die Kundenbindung.
Mit bestehenden Kunden im Geschäft zu bleiben, indem man deren Erfahrungen personalisiert, ihre Bedürfnisse versteht und hervorragenden Kundenservice bietet, ist günstiger als die Akquise neuer Kunden.
Wie berechnet man die Bindungsrate und was ist der Durchschnitt?
Die Formel zur Berechnung Ihrer Kundenbindungsrate ist sehr einfach. Teilen Sie zunächst die Gesamtzahl der Neukunden durch die gewonnene Kundenzahl zu Beginn der Periode. So sollte es aussehen:
Kundenbindungsrate = (Gesamtzahl der Kunden am Ende des Zeitraums – Anzahl der gewonnenen Neukunden) / Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums
Die Kundenbindungsrate im E-Commerce liegt bei rund 38 % , aber die Tech-Giganten wie Amazon haben es dank ihrer herausragenden Popularität geschafft, Werte von fast 90 % zu erreichen.
Der Hauptvorteil des E-Commerce besteht darin, dass er gegenüber anderen Branchen den Vorteil hat, Angebote digital zu gestalten und sich schnell an Trends anzupassen – was den Kunden Zeit spart, einen einfachen Kauf ermöglicht und das Interesse der Käufer aufrechterhält.
Durchschnittliche Kundenbindung nach Branche (Quelle: Exploding Topics )
7 intelligente Strategien zur E-Commerce-Kundenbindung
Obwohl es im E-Commerce nicht nur eine Möglichkeit gibt, die Kundenbindung anzugehen, empfehlen wir, die folgenden Strategien zu prüfen:
Richten Sie ein Gamified-Treueprogramm ein
Wir alle wissen, dass Spiele extrem süchtig machen. Umso mehr, wenn wir Kundengutschriften oder Rabatte auf unsere Lieblingsmarken und -produkte gewinnen können. Und Ihren Kunden geht es genauso.
Gamified Treueprogramme im E-Commerce halten Sie Ihre Kunden bei der Stange und machen Sie ein sonst langweiliges Einkaufserlebnis spannend und lohnend. Sie erzielen mehr Engagement, Site-Besuche und wiederholte Käufe durch Hosting
Marken, die ihre Treueprogramme im Rahmen ihrer Kundenbindungsstrategien spielerisch gestalten, konnten die Markentreue um 22 % und das Engagement um 47 % steigern. Diese Zahlen deuten darauf hin, dass es an der Zeit sein könnte, die Gamifizierung von Treueprogrammen in Betracht zu ziehen.
Einige hervorragende spielerische Treueprogramme, die Sie anbieten könnten, sind
Starbucks verfügt beispielsweise über ein strukturiertes Prämienprogramm und seine Mitglieder können durch das Spielen exklusiver Preise gewinnen:
Wenn Sie mit Ecwid von Lightspeed online verkaufen, können Sie Ihr Marketing mit Apps aus dem Ecwid App Market spielerisch gestalten, zum Beispiel mit Scratch & Win Promotions oder Discount Spin Wheel of Fortune.
Erleichtern Sie die Kommunikation für den Kundensupport
Einer der Hauptgründe für hohe Kundenabwanderungsraten ist das Fehlen von
Stellen Sie sich Folgendes vor: Ein Kunde kauft in Ihrem Geschäft einen Laptop und benötigt sofortige Hilfe bezüglich der Ladefähigkeit des Geräts. An wen wenden sie sich?
Angesichts der Dringlichkeit ist eine E-Mail nicht der ideale Kommunikationskanal. Stattdessen könnten sie einen Anruf tätigen, um eine schnelle Lösung zu finden.
Um eine reibungslose Kommunikation zu gewährleisten, ist ein Omnichannel-Kundenservice über verschiedene Kontaktpunkte hinweg unerlässlich. Eine Omnichannel-Plattform erleichtert es Ihren Kunden, Sie zu finden und ihre Anfragen über ihren bevorzugten Kanal beantwortet zu bekommen – sei es per E-Mail, Telefon, über soziale Medien oder Messenger-Apps.
Kundenbindungsrate mit und ohne Omnichannel-Kundenservice (Quelle: Invesp )
Bei komplexen Produkten wie Software, teurer Hardware oder Artikeln, die eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Einrichtung erfordern, ist die Einrichtung eines Callcenters die perfekte Lösung, um die Kunden zufrieden zu stellen, indem man ihre Anliegen versteht und rund um die Uhr reibungslosen Support mit persönlicher Note bietet.
Zur kasse Möglichkeiten zur Bereitstellung
Personalisieren Sie die Kommunikation über alle Kanäle hinweg
Ihre Kunden gehören möglicherweise nicht nur einer einzigen demografischen Gruppe an, beispielsweise einer bestimmten Altersgruppe, einem bestimmten Standort oder einem bestimmten Geschlecht. Selbst wenn dies der Fall ist, unterscheiden sich die Interessen jedes einzelnen Kunden. Wenn Sie also generische Werbebotschaften ohne jegliche Personalisierung versenden , verlieren Ihre Kunden schneller das Interesse an Ihrem Unternehmen, als Sie denken.
Im E-Commerce ist es von entscheidender Bedeutung, dass sich Ihre Kunden mit Ihrer Marke identifizieren und eine Beziehung zu ihr aufbauen können, damit sie weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen. Die Bereitstellung individueller Kommunikation und Kundenerlebnisse ist eine garantierte Methode, um Kunden zufrieden und loyal zu halten.
So können Sie personalisierte Kommunikation über alle Kanäle hinweg integrieren:
- Für E-Mails senden Sie personalisierte E-Mails Das hört nicht einfach auf, nachdem man sie mit ihrem Namen angesprochen hat. Bieten Sie Produktempfehlungen an, indem Sie die Kaufhistorie analysieren, oder senden Sie individuelle Angebote zu Geburtstagen oder Jubiläen.
- Anbieten innovativer Dienstleistungen, wie zum Beispiel
versuchen und kaufen Dienstleistungen rund um Bekleidung oder Accessoires, Beratung etc. - Sprechen Sie Kunden mit abgebrochenen Warenkörben an und bieten Sie individuelle Angebote zum Abschluss des Verkaufs an, indem Sie Gutscheincodes per SMS oder E-Mail senden.
Haben Sie gesehen, wie ein Kunde ein Produkt beäugte? Hier ist ein Beispiel für einen E-Commerce-Shop, der personalisierte Erinnerungen und einen Rabattcode für die durchsuchten Artikel sendet, die jetzt wieder auf Lager sind:
Ruggable erinnert Kunden an Angebote für Artikel in ihren Einkaufswagen
Wer mit Ecwid von Lightspeed online verkauft, kann personalisierte Angebote mit automatisierten Marketing-E-Mails und E-Commerce-Newslettern versenden.
Implementieren Sie eine Kundenfeedbackschleife
Wie würden Sie Ihre Angebote machen
Kundenfeedback ist der Kern der Kundenbindung und steht für Transparenz. Dadurch erhalten Sie ein klares Bild davon, ob Ihre Kunden weiterhin in Ihrem Geschäft einkaufen werden oder nicht.
Und Sie sollten ein solches Feedback nicht auf die Suche nach Produktbewertungen beschränken. Lassen Sie Ihre Kunden an ihren Einkaufserlebnissen teilhaben und seien Sie offen für Vorschläge.
Die effektivsten Methoden, Kundenfeedback zu erhalten, sind Umfragen wie CSAT- (Kundenzufriedenheits-) und NPS-Bewertungen (Net Promoter Score), das Einholen von Produktbewertungen auf Ihrer Website und die Bitte um das Teilen Ihrer Einkaufserfahrungen. Alternativ können Sie, falls Sie ein Callcenter betreiben, am Ende jedes Gesprächs um Kundenfeedback bitten.
Ihre Kundenfeedbackschleifen enden nicht nach Erhalt. Um sicherzustellen, dass angemessene Maßnahmen ergriffen werden, müssen Sie diese mit Ihren Teams teilen.
Beispielsweise kann das nach Telefongesprächen erhaltene Feedback dazu beitragen, Ihre Supportmitarbeiter besser zu schulen. Und das zu bestimmten Produkten erhaltene Feedback kann mit dem Entwicklungsteam geteilt werden, um Produktmängel hervorzuheben und Fehler zu minimieren.
Entdecken Sie in unserem Hilfecenter alle Möglichkeiten, Kundenfeedback für Ihren Ecwid-Shop zu sammeln .
Schaffen Sie eine Gemeinschaft und werden Sie ein Lebensstil
Das Wörterbuch definiert eine Gemeinschaft als eine einheitliche Gruppe von
Der gemeinschaftliche Ansatz beim Einkaufen animiert Ihre Kunden zur Rückkehr in Ihr Geschäft. Menschen, die sich mit Ihrer Mission identifizieren, bleiben Ihrer Gemeinschaft mit größerer Wahrscheinlichkeit über Jahre treu. Ihre Produkte werden schließlich Teil ihres Lebensstils. Forbes erklärt, wie der Aufbau einer starken Gemeinschaft Ihnen helfen kann, Ihren durchschnittlichen Bestellwert zu steigern.
Wissen Sie, was an einer Online-Community sonst noch großartig ist? Ihre Community-Mitglieder werden zu Influencern, die über Ihr Unternehmen sprechen und es in den sozialen Medien bewerben, was zu einem größeren Publikum führt, das sich für Ihre Artikel interessiert.
Gymshark verfügt beispielsweise über eine Online-Community, die als „Gymshark-Familie“ bekannt ist. In dieser Community können Kunden die Fitnessprodukte von Gymshark auf der Website und in den sozialen Medien präsentieren, an Fitness-Events teilnehmen, exklusiven Zugang zu Angeboten erhalten und vieles mehr. Das ist wirklich großartig!
Sie können eine Community aufbauen, indem Sie Kunden einen Marken-Hashtag vorstellen, der es ihnen ermöglicht, ihre Erfahrungen in sozialen Medien zu teilen. Alternativ könnten Sie sie bitten, einer exklusiven Gruppe auf sozialen Plattformen wie Facebook oder Messaging-Apps wie WhatsApp oder Telegram beizutreten, wo sie sich verbinden und über exklusive Vorteile informiert werden können.
Erstellen Sie wertvolle Inhalte
Obwohl es wichtig ist, Ihr Produkt zu bewerben, um einen stetigen Umsatzstrom zu sichern, ist zu viel davon kontraproduktiv. Erstellen Sie stattdessen wertvolle, informative Inhalte , anstatt es mit Werbebotschaften wie Produktempfehlungen, Rabatten usw. zu übertreiben.
Der Trick besteht darin, die richtige Mischung aus Werbe- und Informationsinhalten zu haben, um Kunden anzulocken und über ihre Einkäufe aufzuklären, ohne zu aufdringlich zu wirken.
Hier ein paar Content-Ideen zur Inspiration:
- Erstellen Sie ein kostenloses Lookbook, wenn Ihr Geschäft Modebekleidung und Accessoires verkauft. Ein kuratiertes Lookbook gibt den Benutzern eine Vorstellung von
Produktpaarung und Styling-Outfits. - Blogs helfen dabei, Ihre Marke als Experten auf diesem Gebiet darzustellen. Erstellen Sie einen Blog für Ihre Website und kuratieren Sie Beiträge basierend auf den Interessen Ihrer Zielkunden. Wenn Ihr Geschäft beispielsweise Pflanzen verkauft, könnten Sie einen Blog über die besten Zimmerpflanzen und die besten Pflegetipps erstellen.
- Versenden Sie Newsletter zu Trendthemen, die für Ihr Geschäft und Ihre Kunden relevant sind.
- Bieten Sie Zugriff auf Premium-Inhalte wie Videos, Interviews usw. von Fachleuten aus einer verwandten Branche, beispielsweise Mode- oder Innenarchitekten.
Myntra beispielsweise verfügt über ein exklusives „Studio“ mit vielfältigen Inhalten für Kunden, die nach modischer Inspiration suchen:
Präsentieren Sie Ihre Markengeschichte
Mit
Beim Online-Shopping haben die Kunden jedoch die menschliche Verbindung verloren und nehmen Marken als
Auf einer „Über uns“-Seite können Sie Ihre Markengeschichte (die Hintergründe des Was, Warum und Wer) hervorheben, über Ihre Werte sprechen und Ihre Herausforderungen und Ihre Mission erläutern.
Ein Beispiel für die „Über uns“-Seite von Allbirds
Alternativ können Sie eine Reihe von Videos mit ähnlichen Inhalten erstellen, die Sie auf Ihren Produktseiten, Social-Media-Profilen oder sogar in Ihren E-Mails teilen. Dieses Format ist auch viel ansprechender als ein statischer Textblock.
Fazit
Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel zur Kundenbindung. Und die einzige Möglichkeit, Ihre Kunden zufriedenzustellen, besteht darin, ihnen zuzuhören. Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden, bieten Sie ihnen individuelle Erlebnisse, erleichtern Sie ihnen die Erreichbarkeit und lernen Sie sie mit jedem Verkauf besser kennen.
Denken Sie daran, dass Bindungsstrategien über das Geben hinausgehen müssen
Stellen Sie nach der Implementierung sicher, dass Sie die Reaktionen auf diese Strategien kontinuierlich überwachen und sie für ein optimales Engagement optimieren.
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