So entwickeln Sie eine effektive Kundenbindungsstrategie für Ihren Online-Shop

Für einen hyper-kompetitiv In Branchen wie dem E-Commerce, in denen die Kosten für Klicks und Conversions ständig steigen, wird es immer schwieriger, neue Kunden zu gewinnen. Ganz zu schweigen von den hohen Kosten.

Darüber hinaus ist die COVID-19 Die Krise hat das Verbraucherverhalten nachhaltig verändert, neue Herausforderungen geschaffen und die Bindung alter Kunden nicht nur zu einer Frage der Wahl, sondern zu einer Notwendigkeit gemacht.

As Gartner drückt es aus: „Die COVID-19 Die Krise hat den Fokus der Vermarkter von der Kundengewinnung auf die Kundenbindung und das Kundenwachstum verlagert.“

Doch selbst wenn man die Pandemie außer Acht lässt, ist eine Kundenbindungsstrategie für den E-Commerce unerlässlich. Warum? Weil wiederkehrende Einnahmen von treuen Kunden den durchschnittlichen Gesamtumsatz eines E-Commerce-Unternehmens um bis zu 40 % steigern können.

Darüber hinaus ermöglicht ein regelmäßiger Einkommensstrom aus wiederholten Käufen E-Commerce-Unternehmen, ihr Wachstum und ihre Ressourcenallokation effektiver zu planen.

Denken Sie darüber nach: Wann haben Sie sich das letzte Mal darum bemüht? wieder einrasten Ihre alten Kunden oder haben Sie versucht, Markentreue aufzubauen? Erinnern Sie sich nicht? Wenn das auf Sie zutrifft, ist es möglicherweise an der Zeit, mit der Umsetzung der folgenden Taktiken zu beginnen, um Ihre E-Commerce-Kundenbindungsstrategie zu beschleunigen Steigern Sie Ihren Umsatz nach dem Weg.

Aber lassen Sie uns zunächst verstehen, was Kundenbindung eigentlich bedeutet.

Was ist die Kundenbindungsrate?

Die Kundenbindung gibt an, wie viele Kunden Ihrem Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum treu geblieben sind. Sie wird im Allgemeinen als Kundenbindungsrate (CRR) ausgedrückt, die nach der folgenden Formel berechnet wird:

Kundenbindungsrate = [(E — N) / B] * 100

B = Kunden zu Beginn eines Zeitraums
E = Kunden am Ende desselben Zeitraums
N = Neue Kunden, die im Zeitraum hinzugefügt wurden

Die Kundenwiederkaufsrate (CRR) variiert je nach Branche. Man kann die CRR einer Kosmetikmarke nicht mit der einer Spielemarke vergleichen. Die Produkte sind unterschiedlich, daher wird die Kundenwiederkaufsrate in Ihrem Shop stark variieren. Vergleichen Sie Ihre CRR also mit den Branchen-Benchmarks . Sollte Ihr Wert nicht gut abschneiden, versuchen Sie die folgenden Tipps, um ihn zu steigern.

Tipps zum Aufbau einer großartigen E-Commerce-Kundenbindungsstrategie

Der Aufbau einer Fail-Safe Eine E-Commerce-Kundenbindungsstrategie ist einfach, wenn Sie die richtigen Taktiken und Tools kennen. Schauen wir uns also einige genauer an.

Senden Sie personalisierte E-Mails an Kunden

Personalisierung ist der Schlüssel, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben und sie zu Wiederkäufen zu animieren. Sie müssen eine persönliche Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen und dabei alle verfügbaren Kommunikationskanäle nutzen. Die intuitivste Plattform hierfür ist E-Mail.

53 % der Angehörigen der Generation Z und 49 % der Millennials haben derzeit das Gefühl, dass sie „zu viele“ E-Mails von Marken erhalten. Wenn Sie sich von dieser Norm lösen und den Posteingangslärm durchbrechen möchten, müssen Sie die Macht personalisierter E-Mails nutzen.

In einer personalisierten E-Mail passen Sie die Nachrichten, das Timing und die Ausrichtung an die individuellen Bedürfnisse jedes Empfängers an. Dies wiederum trägt dazu bei, mehr Menschen dazu zu bewegen, ihre E-Mails zu öffnen und gewünschte Aktionen voranzutreiben.

Möchten Sie das Beste erfahren? Ihre Kunden haben bereits ein gewisses Maß an Vertrauen in Ihr E-Commerce-Unternehmen. Wenn Sie ihnen durch exklusive Angebote und maßgeschneiderte Inhalte das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein, können Sie sie leichter zum Wiederkauf bewegen als zufällig. erstes Mal Besucher.

Und wenn Sie ihnen bessere Dienstleistungen anbieten können, können Sie Ihre Beziehungen zu ihnen nach und nach stärken und Ihren Marketing-ROI (Return on Investment) verbessern.

Also legen Sie los und verleihen Sie Ihren E-Mails eine persönliche Note.

Aber wie? Einige Ideen zum Kombinieren:

• Fügen Sie den Namen des Empfängers in die Betreffzeile, die Anrede und den Text ein.
• Senden ortsspezifisch Inhalte (empfehlen Sie Geschäfte in der Nähe, lokale Angebote usw.).
• Segmentieren Sie Ihre Abonnenten so genau wie möglich und erstellen Sie dann gezielte Nachrichten für jedes Segment.

Benötigen Sie ein Beispiel?

Groove nutzt Verhaltensdaten von Abonnenten, um ihre E-Mail-Liste zu segmentieren und ihr Onboarding-Erlebnis zu optimieren. Abonnenten, die sich für den Newsletter von Groove angemeldet haben, aber seitdem nicht mehr antworten, erhalten E-Mails wie diese von Groove:

Bildquelle: Groove

Der E-Mail-Text und der CTA konzentrieren sich darauf, die Stimmung der Nutzer durch den Kundensupport zu messen.

Aber Abonnenten, die regelmäßig mit den E-Mails von Groove interagieren, erhalten Produktdemos und Anwendungstipps in ihren E-Mails, mit dem Ziel, dass sie zufrieden sind, sich mit der Marke beschäftigen und ihr treu bleiben.

So hyper-gezielt E-Mails verbessern zwangsläufig die Kundenbindung und -bindung. Darüber hinaus müssen personalisierte E-Mails perfekt auf den Moment des Bedarfs des Verbrauchers abgestimmt sein.

Beispielsweise kann ein Kunde, der ein Produkt auf die Wunschliste gesetzt hat, schnell konvertieren, wenn ihm ein attraktiver Rabattgutschein für diesen Artikel zugesandt wird. Ebenso kann ein Besucher, der viel Zeit damit verbringt, eine Produktkategorie zu durchsuchen, möglicherweise etwas kaufen, wenn er eine freundliche E-Mail mit Produktempfehlungen aus dieser Kategorie erhält.

Doch wie erkennt man den richtigen Zeitpunkt für den Versand personalisierter E-Mails? Man kann zwar nicht jeden einzelnen Kunden auf der Website beobachten, aber man kann deren Aktionen als Segment im Auge behalten. Darauf basierend lassen sich automatisierte E-Mail-Workflows erstellen.

Diese werden mit Ihrer Website, Ihrem CRM-System und Ihren Verkaufstools synchronisiert, sodass sie automatisch ausgelöst werden können, wenn ein Benutzer eine bestimmte Aktion ausführt (Abonnement abschließen, die erste Transaktion abschließen, den Warenkorb verlassen, eine Bestellung bestätigen, eine Rückgabe anfordern usw.).

Indem Sie Ihre E-Mail-Workflows aktivieren Autopilot, Sie verpassen nie eine Conversion-Gelegenheit, und darum geht es bei einer guten Kundenbindungsstrategie.

Sie möchten es schneller haben? Wenn Sie mit Ecwid online verkaufen, können Sie automatisierte Marketing-E-Mails in Ihrem Shop aktivieren. Diese personalisierten E-Mails werden an Ihre Kunden versendet, sobald diese bestimmte Aktionen in Ihrem Shop durchführen, z. B. ein neues Produkt zu ihren Favoriten hinzufügen oder zwei Bestellungen aufgeben.

Das Beste daran ist, dass Sie keine E-Mail-Kopie schreiben, keine E-Mails erstellen und versenden oder Ihre Kunden manuell segmentieren müssen. Sie aktivieren einfach automatisierte E-Mails und geben an, ob Sie ihnen einen Rabattgutschein hinzufügen möchten. Die E-Mails werden automatisch versendet und erreichen genau zur richtigen Zeit die richtige Person und halten Ihre Kunden bei der Stange.

Die „Come Back for Bestsellers“-E-Mail holt inaktive Käufer zurück: Sie wird sechs Monate nach der letzten Bestellung an Kunden verschickt.

Bieten Sie die Möglichkeit, Kundenkonten zu erstellen

Kundenkonten können Ihre Kundenbindungsstrategie erheblich verbessern.

Kunden bekommen ein Klick Zugriff auf ihre Bestellhistorie, was es ihnen ermöglicht, problemlos Wiederholungskäufe zu tätigen, Rücksendungen anzufordern und den Bestellstatus zu überprüfen. Sie können außerdem schnell auf ihre Lieblingsprodukte, spezielle Mitgliederrabatte und Rechnungen zugreifen.

Das Ergebnis? Indem Sie das Online-Shopping vereinfachen, sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Kunden sofort wohl fühlen. Sie ermutigen sie, wieder in Ihr Geschäft zurückzukehren, nachdem Sie ihnen ein angenehmes Einkaufserlebnis geboten haben.

Bei strategischer Anwendung kann diese Taktik die meisten Ihrer E-Commerce-Kennzahlen vom Umsatz bis zur Abwanderungsrate und darüber hinaus optimieren.

Allerdings gibt es einen Haken: Das Erstellen eines Kundenkontos kann für Sie als eine ziemlich große Verpflichtung gelten erstes Mal Kunden, die ihre Daten nicht an eine Marke weitergeben möchten, die sie gerade kennengelernt haben. Wenn sie die Möglichkeit dazu haben, möchten sie lieber als Gäste auschecken, anstatt detaillierte Kontaktformulare auszufüllen.

Da Kundenkonten jedoch einen großen Einfluss auf Ihre Kundenbindungsstrategie haben, wäre es ein Fehler, sie zu vernachlässigen.

Die Lösung? Eigentlich sind es zwei.

Erstens: Geben Sie Ihre erstes Mal Käufern wird die Möglichkeit geboten, ein Konto zu erstellen, jedoch erst, nachdem sie die erste Bestellung aufgegeben haben. In der Bestellbestätigungs-E-Mail können Sie ihnen eine direkte Einladung zur Aktivierung ihres Kontos senden. Das sollte den Zweck erfüllen.

Die zweite und einfachere Option ist die automatische Erstellung eines Kundenkontos . Wenn Sie beispielsweise einen Ecwid-Shop betreiben, kann dieser nach der Bestellung automatisch ein Kundenkonto mit der E-Mail-Adresse des Käufers erstellen.

Ihre Kunden können sich jederzeit über ihr persönliches Konto in ihr Konto einloggen Sign-in Link an ihren Posteingang gesendet. Dies ist praktisch, da sich Käufer keine Passwörter merken müssen, um auf ihr Konto zuzugreifen. Außerdem die Anmeldung per Sign-in Der Link ist eine sicherere Anmeldemethode als die Verwendung eines Passworts.

Nachdem Kunden in einem Ecwid-Shop auf den Link „Mein Konto“ geklickt haben, wird der Sign-in Der Link wird an ihre E-Mail-Adresse gesendet

Bieten Sie stellaren Kundensupport

Sie können Kunden nicht binden, wenn Sie sie vor, während und nach dem Verkauf nicht effizient betreuen. Proaktiver Kundensupport wird Ihre E-Commerce-Kundenbindungsstrategie in mehrfacher Hinsicht vorantreiben.

Wie was?

Wenn Sie rund um die Uhr für Ihre Kunden erreichbar sind, bieten Sie ihnen ein großartiges Kundenerlebnis (CX), das die Markentreue fördert. Darüber hinaus sind Kunden häufig bereit, für eine gute CX einen Aufschlag von bis zu 24 % zu zahlen.

Kunden sind bereit, für ein gutes Kundenerlebnis mehr zu bezahlen (Bildquelle: PwC ).

Wenn das wie eine gute Sache klingt, dann liegt es daran, dass es so ist.

Manchmal ist ein kompetenter und prompter Kundenservice das Einzige, was nötig ist, um einen unzufriedenen, verärgerten Kunden in einen zufriedenen zu verwandeln.

Sie können Ihre E-Commerce-Website zu einer machen ein Stop Lösung für alle Ihre Kundenbedürfnisse, indem Sie einen Chatbot oder eine Live-Chat-Softwarelösung darin integrieren. Mit diesem Bot können Sie neue Kunden über die korrekte Produktnutzung informieren, Fragen zur Website-Navigation beantworten, Versandaktualisierungen bereitstellen und spontan bei allem anderen helfen, was auf Sie zukommt.

Wenn Sie mit Ecwid verkaufen, können Sie in Ihrem Shop einen Facebook Messenger-Live-Chat einrichten, um Kundenfragen umgehend zu beantworten. Die Bedienung ist einfach und alle Konversationen werden im Facebook Messenger-Posteingang gespeichert. Das ist besonders praktisch, wenn ein Kunde eine Frage stellt, während Sie offline sind: Die Nachricht erscheint automatisch, sobald Sie wieder online sind, sodass Sie sie nicht verpassen.

In einem Live-Chat können Sie Kunden bei der Auswahl eines Produkts unterstützen oder sie über Sonderangebote in Ihrem Geschäft informieren

Wie bereits erwähnt, sind Bestandskunden für ein Unternehmen wie Eigenkapital. Unter anderem kann man ihre Loyalität stärken, indem man ihnen priorisierten Kundensupport bietet. Dies lässt sich beispielsweise erreichen, indem man ihre Serviceanfragen mithilfe eines effizienten Ticketsystems in der Warteschlange weiter nach oben priorisiert.

Auf diese Weise verbessern Sie das allgemeine Einkaufserlebnis Ihrer Kunden, was wiederum Ihre Kundenbindungsstrategie stärkt.

Nutzen Sie die Macht von Retargeting-Anzeigen

Ihre E-Commerce-Kundenbindungsstrategie wird einen großen Schub erhalten, wenn Sie Retargeting-Anzeigen richtig nutzen.

Retargeting-Anzeigen bewerben Produkte, Angebote oder Dienstleistungen, die ein Benutzer kürzlich durchsucht, eingekauft oder für die er Interesse bekundet hat. Sie sind effektiver als normale Anzeigen, die anfällig für „Banner Blindheit“ – eine Die menschliche Tendenz, Banner zu ignorieren, es sei denn, sie enthalten erkennbare Inhalte.

Genau wie personalisierte E-Mails sind auch Retargeting-Anzeigen auf die Bedürfnisse und Interessen jedes einzelnen Nutzers zugeschnitten und haben daher ein enormes Conversion-Potenzial.

Um Retargeting-Anzeigen zu erstellen, die Ihre Kundenbindungsstrategie unterstützen, müssen Sie Folgendes tun:

• Nutzen Sie Dringlichkeit, um FOMO (Angst, etwas zu verpassen) zu erzeugen.
• Fügen Sie überzeugende Kundenerfolgsgeschichten in den Anzeigentext ein.
• Zeigen Sie Produkte an, die den letzten Kauf eines Kunden ergänzen.
• Halten Sie passive Kunden auf dem Laufenden, indem Sie sie an ihre vergangenen Käufe erinnern.

Fügen Sie Informationen zu Sonderangeboten zu Ihren Retargeting-Anzeigen hinzu, um Kunden zum Kauf zu animieren

Sind Sie bereit, eine E-Commerce-Kundenbindungsstrategie zu entwickeln?

Wie Sie sehen, ist für E-Commerce-Marken eine Strategie zur Kundenbindung wichtig nicht verhandelbar.

Wenn Sie immer noch nicht inspiriert sind, eine Kundenbindungsstrategie für Ihr E-Commerce-Unternehmen zu formulieren, hier ein Abschiedsgedanke:

Wenn Sie keine Kundenbindungsstrategie haben, entgehen Ihrer E-Commerce-Marke erhebliche Kosteneinsparungen, Empfehlungsverkehr, Wiederholungskäufe und andere Kundenbindungsvorteile.

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