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So erstellen Sie eine effektive Kundenbindungsstrategie für Ihren Online-Shop

14 min read

Für eine hyperkompetitive Branche wie den E-Commerce, wo die Kosten für Klicks und Conversions ständig steigen, Neukundengewinnung wird immer schwieriger. Ganz zu schweigen von kostspielig.

Zu alledem auch noch, die COVID-19-Krise hat das Konsumverhalten nachhaltig verändert, neue Herausforderungen schaffen und die Bindung alter Kunden nicht nur zur Wahl, sondern zur Notwendigkeit machen.

Als Gärtner sagt es, „Die COVID-19-Krise hat Vermarkter verändert’ Fokus von der Kundenakquise bis hin zur Kundenbindung und -wachstum.“

Aber selbst wenn Sie die Pandemie aus der Gleichung herausnehmen, Eine Kundenbindungsstrategie ist für den E-Commerce unerlässlich. Warum ist das so? Weil wiederkehrende Umsätze mit treuen Kunden den durchschnittlichen Gesamtumsatz eines E-Commerce-Unternehmens um bis zu . steigern können 40%.

Zusätzlich, eine regelmäßige Einnahmequelle von Wiederholungskäufe ermöglicht es E-Commerce-Unternehmen, ihr Wachstum und ihre Ressourcenallokation effektiver zu planen.

Denken: Wann haben Sie sich das letzte Mal bemüht, Ihre alten Kunden wieder anzusprechen?, oder versucht, Markentreue aufzubauen? Erinnere dich nicht? Wenn du das bist, Dann ist es möglicherweise an der Zeit, die folgenden Taktiken umzusetzen, um Ihre E-Commerce-Kundenbindungsstrategie zu beschleunigen, und Steigern Sie Ihren Umsatz nach dem Weg.

Aber zuerst, Lassen Sie uns verstehen, was Kundenbindung eigentlich bedeutet.

Was ist die Kundenbindungsrate??

Kundenbindung gibt an, wie viele Kunden Ihrem Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum treu geblieben sind. Sie wird im Allgemeinen in Form einer Kundenbindungsrate ausgedrückt (CRR) das berechnet sich nach der folgenden Formel:

Kundenbindungsrate = [(Und – N) / B] * 100

B = Kunden zu Beginn eines Zeitraums
E = Kunden am Ende des gleichen Zeitraums
N = Neue Kunden, die während des Zeitraums hinzugefügt wurden

Die CRR variiert je nach Branche. Die CRR einer Beauty-Marke kann man unmöglich mit der einer Gaming-Marke vergleichen. Die Produkte sind anders, und daher wird die Rate, mit der Kunden in Ihrem Geschäft nachkaufen, drastisch variieren. So, Vergleichen Sie Ihre CRR mit Ihrer Branchen-Benchmarks, und wenn deine Nummer nicht gut stapelt, Probieren Sie einige der folgenden Tipps aus, um es zu wachsen.

Tipps zum Aufbau einer großartigen E-Commerce-Kundenbindungsstrategie

Der Aufbau einer ausfallsicheren E-Commerce-Kundenbindungsstrategie ist einfach, wenn Sie die richtigen Taktiken und Tools kennen. Schauen wir uns also einige genauer an.

Senden Sie personalisierte E-Mails an Kunden

Personalization is the key to staying connected with your customers, und ermutige sie, von dir zurückzukaufen. Sie müssen über alle Ihnen zur Verfügung stehenden Interaktionskanäle eine persönliche Verbindung zu Ihren Kunden aufbauen. Die intuitivste Plattform also, ist per E-Mail.

Jetzt, 53% der Generation Zers und 49% der Millennials haben das Gefühl, dass sie „zu viele“ E-Mails von Marken erhalten. Wenn Sie sich von dieser Norm lösen und den Lärm im Posteingang unterdrücken möchten, Sie müssen die Kraft personalisierter E-Mails nutzen.

In einer personalisierten E-Mail, Sie passen die Nachrichten an, zeitliche Koordinierung, und Targeting nach den individuellen Bedürfnissen jedes Empfängers. Diese, wiederum, hilft, mehr Leute dazu zu bringen, ihre E-Mails zu öffnen, und gewünschte Aktionen anstoßen.

Willst du das Beste wissen? Ihre Kunden haben bereits ein gewisses Vertrauen in Ihr E-Commerce-Unternehmen. Wenn Sie ihnen durch exklusive Angebote und maßgeschneiderte Inhalte das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein, Sie können sie leichter als zufällig zum Wiederkauf drängen, Erstbesucher.

Und wenn Sie ihnen bessere Dienste bieten können, du kannst langsam stärke deine Bindungen mit ihnen und verbessern Sie Ihren Marketing-ROI (return-on-investment).

So, Machen Sie weiter und verleihen Sie Ihren E-Mails eine persönliche Note.

Aber wie? Einige Ideen zum Kombinieren und Kombinieren:

  • Fügen Sie den Namen des Empfängers in die Betreffzeile ein, Anrede, und Körperinhalt.
  • Ortsspezifische Inhalte senden (Geschäfte in der Nähe empfehlen, lokale angebote, etc.).
  • Segmentieren Sie Ihre Abonnenten so genau wie möglich, und dann gezielte Botschaften für jedes Segment erstellen.

Beispiel gefällig?

Groove verwendet Verhaltensdaten von Abonnenten, um ihre E-Mail-Liste zu segmentieren und ihr Onboarding-Erlebnis zu verbessern. Abonnenten, die sich für den Groove-Newsletter angemeldet haben, aber seitdem nicht mehr reagieren, erhalten E-Mails wie diese von Groove:

Bild über Groove

Die E-Mail-Kopie und der CTA konzentrieren sich darauf, die Benutzerstimmung durch den Kundensupport zu messen.

Aber Abonnenten, die regelmäßig mit Grooves E-Mails interagieren, erhalten Produktdemos und Nutzungstipps in ihren E-Mails, mit dem Ziel, sie zufrieden zu stellen, verlobt mit, und der Marke treu.

Solche hyper-zielgerichteten E-Mails werden die Kundenbindung und -bindung verbessern. Und noch mehr, Auch personalisierte E-Mails müssen perfekt auf den Moment des Bedarfs des Verbrauchers abgestimmt sein.

Zum Beispiel, Ein Kunde, der ein Produkt auf die Wunschliste gesetzt hat, kann schnell konvertieren, wenn er einen attraktiven Rabattgutschein für diesen Artikel erhält. Ähnlich, Ein Besucher, der viel Zeit damit verbringt, eine Produktkategorie zu durchsuchen, kann etwas kaufen, wenn er eine freundliche E-Mail mit Produktempfehlungen aus dieser Kategorie erhält.

Aber wie erkennt man günstige Zeiten für den Versand personalisierter E-Mails? Sie können nicht jede Kundenbewegung durch Ihre Website einzeln verfolgen, aber Sie können ihre Aktionen als Segment im Auge behalten. Darauf bezogen, Sie können erstellen automatisierte E-Mail-Workflows.

Diese werden mit Ihrer Website synchronisiert, CRM-System, und Verkaufstools, damit sie automatisch ausgelöst werden können, wenn ein Benutzer eine bestimmte Aktion ausführt (abonniert, schließt die erste Transaktion ab, verlässt den Warenkorb, bestätigt eine Bestellung, bittet um Rücksendung, etc.).

Indem Sie Ihre E-Mail-Workflows auf Autopilot stellen, Sie verpassen keine Conversion-Gelegenheit, Darum geht es bei einer guten Kundenbindungsstrategie.

Willst du eine Verknüpfung? Wenn Sie online verkaufen mit Ecwid, du kannst aktivieren automatisierte Marketing-E-Mails in Ihrem Geschäft. Dies sind maßgeschneiderte E-Mails, die an Ihre Kunden gesendet werden, wenn sie bestimmte Aktionen in Ihrem Geschäft ausführen, wie zum Beispiel ein neues Produkt zu ihren Favoriten hinzufügen oder zwei Bestellungen aufgeben.

Das Beste daran ist, dass Sie keine E-Mail-Kopie schreiben müssen, E-Mails erstellen und senden, oder segmentieren Sie Ihre Kunden manuell. Sie aktivieren einfach automatisierte E-Mails und geben an, ob Sie ihnen einen Rabattgutschein hinzufügen möchten. Die E-Mails werden automatisch versandt und erreichen die richtige Person zur richtigen Zeit und halten Ihre Kunden bei der Stange.

Die E-Mail „Come Back for Bestsellers“ bringt inaktive Käufer zurück: es wird sechs Monate nach der letzten Bestellung an die Kunden versandt

Bieten Sie die Möglichkeit, Kundenkonten zu erstellen

Kundenkonten können Ihre Kundenbindungsstrategie erheblich verbessern.

Kunden erhalten mit einem Klick Zugriff auf ihre Bestellhistorie, was es ihnen ermöglicht, Wiederholungskäufe zu tätigen, Rücksendungen anfordern, und Bestellstatus prüfen, mit Leichtigkeit. Sie können auch schnell auf ihre Lieblingsprodukte zugreifen, spezielle Mitgliederrabatte, und Rechnungen.

Das Ergebnis? Indem Sie den Schmerz aus dem Online-Shopping nehmen, Sie beruhigen Ihre Kunden sofort. Sie ermutigen sie, wieder in Ihr Geschäft zurückzukehren, nachdem Sie ihnen ein angenehmes Einkaufserlebnis geboten haben.

Wenn strategisch eingesetzt, this tactic can streamline most of your ecommerce metrics from sales to churn rate and beyond.

Allerdings, es gibt einen Haken: Das Anlegen eines Kundenkontos kann von Erstkunden als ziemlich große Verpflichtung angesehen werden, die ihre Daten nicht an eine Marke preisgeben möchten, die sie gerade kennengelernt haben. Wenn die Option gegeben wird, sie möchten lieber als Gäste auschecken, anstatt detaillierte Kontaktformulare auszufüllen.

Aber da Kundenkonten einen solchen Einfluss auf Ihre Kundenbindungsstrategie haben, es wäre ein Fehler, sie zu vernachlässigen.

Die Lösung? Es gibt zwei, eigentlich.

Erste: Geben Sie Ihren Erstkäufern die Möglichkeit, ein Konto zu erstellen, aber erst nach der ersten Bestellung. In ihrer Bestellbestätigungs-E-Mail, Sie können ihnen eine direkte Einladung senden, um ihr Konto zu aktivieren. Das sollte reichen.

Die zweite und einfachere Möglichkeit ist, automatisch ein Kundenkonto erstellen. Zum Beispiel, wenn Sie einen Ecwid Speicher, es kann automatisch ein Kundenkonto für die E-Mail-Adresse des Käufers erstellen, nachdem dieser eine Bestellung aufgegeben hat.

Ihre Kunden können sich jederzeit über ihren persönlichen Anmeldelink, der an ihren Posteingang gesendet wird, in ihre Konten einloggen. Das ist bequem, da Käufer sich keine Passwörter merken müssen, um auf ihr Konto zugreifen zu können. Plus, Die Anmeldung per Anmeldelink ist eine sicherere Art der Anmeldung als die Verwendung eines Passworts.

Nachdem Kunden in einem Ecwid-Shop auf den Link Mein Konto geklickt haben, der Anmeldelink wird an ihre E-Mail gesendet

Bieten Sie einen hervorragenden Kundensupport

Sie können keine Kunden binden, wenn Sie sie vorher nicht effizient bedienen, während, und nach dem verkauf. Proaktiver Kundensupport wird Ihre E-Commerce-Kundenbindungsstrategie in mehrfacher Hinsicht vorantreiben.

Wie was?

Wenn Sie rund um die Uhr für Ihre Kunden erreichbar sind×7, Sie bieten ihnen ein großartiges Kundenerlebnis (CX), was die Markentreue fördert. Nicht nur das, Kunden sind jedoch oft bereit, eine Prämie von bis zu zu zahlen 16% im Gegenzug für guten CX.

Kunden sind bereit, für gute CX mehr zu zahlen (Bild über PwC)

Wenn das gut klingt, es ist, weil es ist.

Manchmal, competent and prompt Kundenservice is the only thing required to convert a dissatisfied, wütender Kunde in einen glücklichen.

Sie können Ihre E-Commerce-Website zu einer One-Stop-Lösung für alle Ihre Kundenbedürfnisse machen, indem Sie einen Chatbot oder eine Live-Chat-Softwarelösung integrieren. Mit diesem Bot, Sie können Neukunden die richtige Produktverwendung beibringen, Fragen zur Seitennavigation lösen, Liefer-Updates bereitstellen, und hilf bei allem, was sonst so schnell auftauchen könnte.

Wenn Sie verkaufen mit Ecwid, Sie können festlegen, bis eine Facebook Messenger Live-Chat in Ihrem Geschäft, um die Fragen der Käufer umgehend zu beantworten. Es ist einfach zu bedienen und alle Konversationen werden im Posteingang von Facebook Messenger gespeichert. Dies ist praktisch, wenn ein Kunde Ihnen eine Frage stellt, wenn Sie offline sind: die Meldung wird angezeigt, sobald Sie wieder online sind, so dass Sie es nicht verpassen.

In einem Live-Chat, Sie können Kunden bei der Produktauswahl helfen oder sie über Sonderangebote in Ihrem Geschäft informieren

Wie wir schon gesagt haben, alte Kunden sind wie Eigenkapital für ein Unternehmen. Unter anderem, Ihnen vorrangigen Kundensupport zu geben, kann dazu beitragen, ihre Loyalität zu festigen. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, ihre Serviceanfragen mit höher in der Warteschlange zu verschieben robuste Ticketsysteme.

Auf diese Weise, Sie verbessern das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden insgesamt, die, wiederum, stärkt Ihre Kundenbindungsstrategie.

Nutzen Sie die Kraft von Retargeting-Anzeigen

Ihre E-Commerce-Kundenbindungsstrategie wird einen großen Schub bekommen, wenn Sie Retargeting-Anzeigen richtig einsetzen.

Retargeting-Anzeigen bewerben Produkte, Angebote, oder Dienste, die ein Benutzer kürzlich besucht hat, eingekauft, oder bekundetes Interesse an. Sie sind effektiver als normale Anzeigen, die anfällig für „Bannerblindheit“ sind – eine menschliche Tendenz, Banner zu ignorieren, es sei denn, sie enthalten erkennbare Inhalte.

Genau wie personalisierte E-Mails, Retargeting-Anzeigen sind auch auf die Bedürfnisse und Interessen jedes Benutzers zugeschnitten, und deshalb haben sie ein immenses Conversion-Potenzial.

Um Retargeting-Anzeigen zu erstellen, die Ihre Kundenbindungsstrategie unterstützen, müssen Sie:

  • Nutzen Sie die Dringlichkeit, um FOMO . zu erstellen (Angst außen vor zu bleiben).
  • Fügen Sie überzeugende Erfolgsgeschichten von Kunden in den Anzeigentext ein.
  • Produkte anzeigen, die den letzten Kauf eines Kunden ergänzen.
  • Halten Sie passive Kunden auf dem Laufenden, indem Sie sie an ihre früheren Einkäufe erinnern.

Fügen Sie Ihren Retargeting-Anzeigen Informationen zu Sonderangeboten hinzu, um Kunden zum Kauf zu animieren

Wenn Sie ein Ecwid-Verkäufer sind, you can set up retargeting campaigns on Facebook in minutes with Clique. It simplifies the process of setting up your campaign so that you can convert window shoppers into paying customers with ease.

Bereit, eine E-Commerce-Kundenbindungsstrategie zu erstellen?

Wie Sie sehen können, für E-Commerce-Marken, eine Kundenbindungsstrategie ist nicht verhandelbar.

Wenn Sie immer noch nicht inspiriert sind, eine Kundenbindungsstrategie für Ihr E-Commerce-Unternehmen zu formulieren, hier ist ein Abschiedsgedanke:

Wenn Sie keine Kundenbindungsstrategie haben, entgehen Ihrer E-Commerce-Marke erhebliche Kosteneinsparungen, Referral-Traffic, Wiederholungskäufe, und andere Kundenbindungsvorteile.

Suchen Sie mehr E-Commerce-bezogene Verkäufe oder Marketingtipps?

 

Inhaltsverzeichnis

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Über den Autor

Gaurav Sharma is the founder and CEO of Attrock, a results-driven digital marketing company. Grew an agency from 5-figure to 7-figure revenue in just two years | 10X leads | 2.8X conversions | 300K organic monthly traffic. He also contributes to top publications like HuffPost, Adweek, Business 2 Community, TechCrunch, und mehr. Social connects: Twitter, LinkedIn & Instagram.

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