Индустрията на електронната търговия се разраства бързо. Благодарение на
Въпреки че това може да отвори врати за много нови бизнес възможности, това също означава, че ще има много повече конкуренция за вниманието на потребителите. За марките става все по-скъпо да насочват трафик към своите онлайн магазини, камо ли да превръщат онлайн купувачите в
В резултат на това повечето бизнеси за електронна търговия се пренасочват към задържане на клиенти. Увеличаването на задържането на клиенти с 5% има голям шанс да увеличи печалбите ви с 25% до 95%, защото потребителите вече са наясно със стойността на вашата марка.
В тази статия ще разгледаме седем изключително ефективни стратегии за задържане на клиенти, които можете да приложите незабавно. Нека се потопим!
Какво е задържане на клиенти в електронната търговия?
Задържането на клиенти е процес на
Защо задържането на клиенти е важно за електронната търговия?
Даването на приоритет на задържането на клиенти и стремежът да се осигури ценно клиентско изживяване има следните предимства:
По-висока средна стойност на поръчката
Средната стойност на поръчката (AOV) се отнася до изчисляването на средната сума, която клиентът харчи, докато прави покупка от вашия магазин.
Може да се запита каква е връзката между средната стойност на поръчката и клиента
Разбирането и оценката на средната стойност на поръчките на вашата компания задава критерий за потребителско поведение и ви помага при избора на подходящи ценови стратегии за намаляване на отпадането на клиенти.
Средната стойност на онлайн поръчките в САЩ обикновено е по-висока на настолни компютри, отколкото на мобилни устройства (Източник: Statista )
Увеличени печалби
След като имате лоялна клиентска база, продажбата на повече или
Забавен факт: известно е, че редовните клиенти харчат с 67% повече от новите . Следователно, по-високата удовлетвореност на клиентите означава повтарящи се приходи и увеличени печалби с течение на времето.
Още от уста на уста
Една от най-евтините и мощни маркетингови стратегии е от уста на уста. Вашите клиенти всъщност са вашите влиятелни лица номер едно.
Хората вярват на хората. Така че, когато вашите клиенти са доволни от вашите продукти, те го споделят с приятелите и семейството си или публикуват отзиви за продукта онлайн, за да го види светът. Той е безплатен, мощен и най-добрият начин за задържане и привличане
Хората са много по-склонни да закупят продукт с отлични клиентски отзиви
Повече Рентабилен
Инфлацията, разбира се, увеличи цената на кликване за платени реклами в търсенето, докато реализациите намаляха. Привличането на нови клиенти сега е пет пъти по-скъпо от задържането на съществуващи клиенти.
Поддържането на бизнес със съществуващи клиенти чрез персонализиране на техния опит, разбиране на техните нужди и предоставяне на изключително обслужване на клиенти е по-евтино от включването на нови клиенти.
Как изчислявате процента на задържане и каква е средната стойност?
Формулата за изчисляване на вашия процент на задържане на клиенти е много проста. Първо, разделете общия брой клиенти от нови клиенти на придобития брой клиенти в началото на периода. Ето как трябва да изглежда:
Степен на задържане на клиенти = (Общ брой клиенти в края на периода — Брой придобити нови клиенти) / Брой клиенти в началото на периода
Процентът на задържане на клиенти в електронната търговия е около 38% , но технологични гиганти като Amazon успяват да постигнат близо 90%, предвид известната си популярност.
Основното предимство на електронната търговия е нейното предимство пред други индустрии да оформя офертите дигитално и бързо да се адаптира към тенденциите – спестявайки време на клиентите, предлагайки лесно пазаруване и запазвайки интереса на купувача.
Средно задържане на клиенти по индустрия (Източник: Exploding Topics )
7 интелигентни стратегии за задържане на клиенти в електронната търговия
Въпреки че няма само един начин за подход към задържането на клиенти в електронната търговия — препоръчваме ви да разгледате следните стратегии:
Настройте Gamified програма за лоялност
Всички знаем, че игрите са супер пристрастяващи. Още повече, когато можем да спечелим клиентски кредити или отстъпки за любимите си марки и продукти. И вашите клиенти се чувстват по същия начин.
Геймифициран програми за лоялност в електронната търговия поддържайте клиентите си ангажирани и направете иначе скучното пазаруване вълнуващо и възнаграждаващо. Привличате по-голяма ангажираност, посещения на сайта и повтарящи се покупки чрез хостинг
Марките, които геймифицират програмите си за лоялност като част от стратегиите си за ангажиране на клиентите, са увеличили лоялността към марката с 22% , с 47% ръст на ангажираността. Тези числа са знак, че може би е време да се възприеме геймификацията на програмите за лоялност.
Някои отлични игрови програми за лоялност, които можете да предложите, са
Например Starbucks има структурирана програма за награди и нейните членове могат да спечелят ексклузивни награди, като играят игри:
Ако продавате онлайн с Ecwid от Lightspeed, можете да геймифицирате маркетинга си с приложения от Ecwid App Market, като например Scratch & Win Promotions или Discount Spin Wheel of Fortune.
Направете комуникацията лесна за поддръжка на клиенти
Една от основните причини за високия процент на оттегляне на клиенти е липсата на предлагане
Представете си следното: клиент купува лаптоп от вашия магазин и се нуждае от незабавна помощ относно способността за зареждане на устройството. Към кого се обръщат?
Като се има предвид спешността, имейлът не е идеалният канал за комуникация. Вместо това те могат да се обадят по телефона за бързо разрешаване.
Следователно, за да направите комуникацията безпроблемна, трябва да настроите омниканално обслужване на клиенти около различни точки на контакт. Омниканалната платформа улеснява клиентите ви да ви намерят и да получат отговори на своите запитвания в предпочитания от тях канал, независимо дали това е чрез имейли, телефонни обаждания, социални медии или приложения за съобщения.
Процент на задържане на клиенти със и без омниканално обслужване на клиенти (Източник: Invesp )
В случай на сложни продукти като софтуер, скъп хардуер или артикули, които изискват подробно ръководство за настройка, създаването на кол център е идеалното решение за удовлетворяване на клиентите, като се разбират техните притеснения и се предлага безпроблемна поддръжка 24/7 с персонализиран човешки подход.
Ето начини за осигуряване
Персонализирайте комуникацията по всички канали
Вашите клиенти може да не са само от една демографска група, като например възрастова група, местоположение или пол. Дори и да са, интересите на всеки клиент винаги ще се различават от следващите. Така че, ако изпращате общи търговски съобщения без никаква персонализация , клиентите ви ще загубят интерес към вашия бизнес по-рано, отколкото осъзнавате.
От решаващо значение в електронната търговия е да позволите на вашите клиенти да се идентифицират и да се свържат с вашата марка, така че да продължат да правят бизнес с вас. Осигуряването на индивидуализирана комуникация и клиентски опит е гарантиран метод за поддържане на клиентите щастливи и лоялни.
Ето как можете да включите персонализирана комуникация във всеки канал:
- За имейли, изпратете персонализирани имейли които не спират просто след като се обърнат към тях с техните имена. Предлагайте препоръки за продукти, като анализирате историята на покупките им или изпращайте персонализирани оферти за техните рождени дни или годишнини.
- Предлагайте иновативни услуги, като напр
пробвай и купи услуги за облекло или аксесоари, предоставяне на консултации и др. - Насочете се към клиенти с изоставени колички и предоставете персонализирани оферти за приключване на продажбата, като изпратите кодове на купони чрез SMS или имейл.
Видяхте клиент да гледа продукт? Ето пример за магазин за електронна търговия, изпращащ персонализирани напомняния и код за отстъпка за разглежданите артикули, които вече са отново в наличност:
Ruggable напомня на клиентите за оферти за артикули в техните колички
Ако продавате онлайн с Ecwid от Lightspeed, можете да изпращате персонализирани оферти с автоматизирани маркетингови имейли и бюлетини за електронна търговия.
Приложете цикъл на обратна връзка с клиентите
Как бихте направили своите предложения
Обратната връзка с клиентите е в основата на задържането и отразява прозрачността. Дава ви ясна картина дали вашите клиенти ще продължат да купуват от вашия магазин или не.
И не трябва да ограничавате такава обратна връзка до преследване на прегледи на продукти. Позволете на вашите клиенти да споделят опита си при пазаруване и бъдете отворени за предложения.
Най-ефективните начини за получаване на обратна връзка от клиентите са чрез използване на анкети като CSAT (удовлетвореност на клиентите) и NPS (нетни оценки на промоутърите), искане на отзиви за продукти на вашия сайт и искане за споделяне на опит от пазаруване. Или, ако имате кол център, можете да поискате обратна връзка от клиентите в края на всеки разговор.
Веригите за обратна връзка с вашите клиенти не приключват след получаването им. За да сте сигурни, че са предприети подходящи действия, трябва да го споделите с вашите екипи.
Например обратната връзка, получена след телефонни разговори, може да помогне за по-доброто обучение на вашите агенти за поддръжка. А обратната връзка, получена за конкретни продукти, може да бъде споделена с екипа за разработка, за да се подчертаят недостатъците на продукта и да се минимизират грешките.
Открийте всички начини за събиране на обратна връзка от клиенти за вашия Ecwid магазин в нашия Помощен център.
Създайте общност и станете начин на живот
Речникът определя общността като обединена група от
Общественият подход към пазаруването насърчава клиентите ви да се връщат във вашия магазин. Хората, които се свързват с вашата мисия, е по-вероятно да останат част от вашата общност за години напред. Вашите продукти в крайна сметка ще станат част от техния начин на живот. Forbes обяснява как създаването на силна общност може да ви помогне да подобрите средната стойност на поръчката си.
Знаете ли какво още е страхотно в онлайн общността? Членовете на вашата общност стават влиятелни лица, говорят за вашия бизнес и го популяризират в социалните медии, което води до по-голяма аудитория, заинтересована да провери вашите артикули.
Например Gymshark има онлайн общност, известна като „семейството на Gymshark“. Общността позволява на клиентите си да представят фитнес продуктите на Gymshark на своя уебсайт и в социалните медии, да бъдат част от фитнес събития, да получават изключителен достъп до оферти и много други. Наистина е страхотно!
Можете да изградите общност, като запознаете клиентите с брандиран хаштаг, който им позволява да споделят своя опит в социалните медии. Като алтернатива можете да ги помолите да се присъединят към ексклузивна група в социални платформи като Facebook или приложения за съобщения като WhatsApp или Telegram, където могат да се свързват и да получават известия за ексклузивни предимства.
Създайте ценно съдържание
Въпреки че популяризирането на продукта ви, за да осигурите постоянен поток от приходи, е от съществено значение, прекаленото му използване не е добре. Започнете да създавате ценно, информационно съдържание, за да избегнете прекаляване с промоционално съдържание, като например препоръки за продукти, отстъпки и др.
Номерът е да имате правилната комбинация от промоционално и информационно съдържание, за да привлечете и образовате клиентите относно техните покупки, без да изглеждате прекалено настоятелни.
Ето няколко идеи за съдържание за вдъхновение:
- Създайте безплатен lookbook, ако вашият магазин продава модно облекло и аксесоари. Подбраният lookbook дава на потребителите представа за
сдвояване на продукти и стайлинг тоалети. - Блоговете помагат да представите вашата марка като експерт в областта. Създайте блог за вашия уебсайт и подредете публикации въз основа на интересите на вашите целеви клиенти. Например, ако вашият магазин продава растения, можете да създадете блог за най-добрите стайни растения и най-добрите съвети как да се грижите за тях.
- Изпращайте бюлетини по актуални теми, подходящи за вашия магазин и вашите клиенти.
- Предлагайте достъп до първокласно съдържание, като видеоклипове, интервюта и т.н., от професионалисти в свързана индустрия, като модни или интериорни дизайнери.
Myntra, например, има ексклузивно „студио“ с разнообразно съдържание за клиенти, търсещи модно вдъхновение:
Покажете историята на вашата марка
с
С онлайн пазаруването обаче клиентите са загубили човешката връзка и възприемат марките като съществуващи
Можете да подчертаете историята на вашата марка (зад кулисите на какво, защо и кой), да говорите за вашите ценности и да добавите вашите борби и мисия чрез страница „За нас“.
Пример за страницата „За нас“ от Allbirds
Като алтернатива можете да създадете поредица от видеоклипове с подобно съдържание, които да споделите на продуктовите си страници, профили в социални медии или дори в имейлите си. Този формат също е много по-ангажиращ от статичен блок текст.
Долната линия
Удовлетворението на клиентите е ключът към задържането. И единственият начин да удовлетворите клиентите си е като ги слушате. Комуникирайте с вашите клиенти, предлагайте им индивидуализирани изживявания, улеснявайте ги да достигнат до вас и ги опознавайте по-добре с всяка продажба.
Не забравяйте, че стратегиите за задържане трябва да надхвърлят даването
Веднъж внедрени, уверете се, че непрекъснато наблюдавате отговорите на тези стратегии и ги оптимизирайте за най-добро ангажиране.
- 12 ефективни стратегии за намаляване на изоставянето на количката
- 8
Трябва да имате Елементи на имейл за страхотна изоставена количка - 19 безплатни идеи за подаръци за клиенти, за да благодарите на клиентите си
- 15 начина, по които насочените уеб известия могат да увеличат вашите реализации
- Как да изградим ефективна стратегия за задържане на клиенти
- Интелигентни стратегии за задържане на клиенти в електронната търговия
- Evergreen идеи за оценка на клиентите
