За свръхконкурентна индустрия като електронната търговия, където цената на кликванията и реализациите винаги нараства, привличането на нови клиенти става все по-трудно. Да не говорим за скъпо.
На всичкото отгоре, кризата с COVID-19 промени поведението на потребителите завинаги, създаване на нови предизвикателства и превръщане на задържането на стари клиенти не само във въпрос на избор, а в необходимост.
Като Gartner го поставя, „Кризата с COVID-19 размести търговците’ фокус от придобиване на клиенти към задържане и растеж на клиенти.“
Но дори и да изключите пандемията от уравнението, стратегията за задържане на клиенти е от съществено значение за електронната търговия. Защо така? Тъй като периодичните приходи от лоялни клиенти могат да увеличат средния общ приход на компания за електронна търговия с до 40%.
Допълнително, редовен поток от приходи от повторни покупки позволява на предприятията за електронна търговия да планират своя растеж и разпределение на ресурсите по по-ефективен начин.
Помисли за това: кога за последен път положихте усилия да ангажирате отново старите си клиенти, или се опита да изгради лоялност към марката? не помня? Ако това сте вие, тогава може би е време да започнете да прилагате тактиките по-долу, за да ускорите стратегията си за задържане на клиенти в електронната търговия, и увеличете приходите си по пътя.
Но първо, нека разберем какво всъщност означава задържане на клиенти.
Какво е процент на задържане на клиенти?
Задържането на клиенти показва колко клиенти са останали лоялни към вашия бизнес за определен период от време. Обикновено се изразява чрез процент на задържане на клиенти (CRR) което се изчислява по следната формула:
Степен на задържане на клиенти = [(д – н) / Б] * 100
B = Клиенти в началото на период от време
E = Клиенти в края на същия период от време
N = Нови клиенти, добавени през периода от време
CRR варира според отраслите. Не можете да сравните CRR на марка за красота с тази на марка за игри. Продуктите са различни, и така скоростта, с която клиентите купуват обратно от вашия магазин, ще варира драстично. Така, сравнете вашия CRR с вашия индустриални показатели, и ако номерът ви не се подрежда добре, опитайте някои от съветите по-долу, за да го отгледате.
Съвети за изграждане на страхотна стратегия за задържане на клиенти в електронната търговия
Изграждането на безпроблемна стратегия за задържане на клиенти в електронната търговия е лесно, ако знаете правилните тактики и инструменти. Така че нека разгледаме по-отблизо някои.
Изпращайте персонализирани имейли до клиенти
Персонализирането е ключът към поддържането на връзка с вашите клиенти, и ги насърчавате да купуват обратно от вас. Трябва да изградите лична връзка с клиентите си чрез всички канали за ангажиране, с които разполагате. Тогава най-интуитивната платформа, е чрез имейл.
От сега, 53% на Gen Zers и 49% от милениалите смятат, че получават „твърде много“ имейли от марки. Ако искате да се откъснете от тази норма и да пресечете шума в пощенската кутия, трябва да впрегнете силата на персонализираните имейли.
В персонализиран имейл, вие приспособявате съобщенията, синхронизация, и насочване според уникалните нужди на всеки получател. Това, на свой ред, помага да се привлекат повече хора да отварят имейлите си, и стимулирайте желаните действия.
Искате да знаете най-добрата част? Вашите клиенти вече имат известно ниво на доверие във вашата компания за електронна търговия. Ако ги накарате да се почувстват специални чрез ексклузивни сделки и персонализирано съдържание, можете да ги подтикнете към обратно изкупуване по-лесно, отколкото на случаен принцип, посетители за първи път.
И ако можете да им предоставите по-добри услуги, можете бавно засилете връзките си с тях и подобрете вашата маркетингова ROI (възвръщаемост на инвестициите).
Така, давайте напред и добавете личен щрих към вашите имейли.
Но как? Няколко идеи, които можете да комбинирате:
- Включете името на получателя в реда за тема, поздрав, и съдържанието на тялото.
- Изпратете съдържание, специфично за местоположение (препоръчайте магазини наблизо, местни сделки, и т.н.).
- Сегментирайте абонатите си възможно най-точно, и след това създайте насочени съобщения за всеки сегмент.
Трябва пример?
Groove използва поведенчески данни от абонати, за да сегментира техния списък с имейли и да изглади изживяването им при включване. Абонати, които са се абонирали за бюлетина на Groove, но оттогава не отговарят, получават подобни имейли от Groove:
Изображение чрез Groove
Копието на имейла и CTA са фокусирани върху измерване на настроенията на потребителите чрез поддръжка на клиенти.
Но абонатите, които редовно се ангажират с имейлите на Groove, получават демонстрации на продукти и съвети за използване в имейлите си, с цел те да останат доволни, ангажирани с, и лоялен към марката.
Такива хипер-насочени имейли са длъжни да подобрят ангажираността и задържането на клиентите. И дори повече от това, персонализираните имейли също трябва да бъдат точно синхронизирани, за да отговарят на момента на нужда на потребителя.
Например, клиент, който е посочил продукт в списъка с желания, може бързо да конвертира, ако му бъде изпратен атрактивен купон за отстъпка за този артикул. по същия начин, посетител, който прекарва много време в разглеждане на една продуктова категория, може да закупи нещо, ако получи приятелски имейл с препоръки за продукти от тази категория.
Но как можете да разпознаете подходящи моменти за изпращане на персонализирани имейли? Не можете да наблюдавате движението на всеки клиент през вашия сайт поотделно, но можете да следите действията им като сегмент. Въз основа на това, можете да създадете автоматизирани работни процеси по имейл.
Те се синхронизират с вашия уебсайт, CRM система, и инструменти за продажби, така че да могат да се задействат автоматично, когато потребителят извърши определено действие (се абонира, завършва първата транзакция, изоставя количката, потвърждава поръчка, иска връщане, и т.н.).
Като поставите вашите имейл работни процеси на автопилот, никога не пропускате възможност за реализация, което е основната цел на добрата стратегия за задържане на клиенти.
Искам пряк път? Ако продавате онлайн с Ecwid, можете да активирате автоматизирани маркетингови имейли във вашия магазин. Това са персонализирани имейли, изпратени до вашите клиенти, когато извършат определени действия във вашия магазин, като добавяне на нов продукт към техните любими или правене на две поръчки.
Най-добрата част е, че не е нужно да пишете копие по имейл, създавайте и изпращайте имейли, или сегментирайте клиентите си ръчно. Просто активирате автоматичните имейли и посочвате дали искате да добавите купон за отстъпка към тях. Имейлите ще се изпращат автоматично, достигайки до правилния човек в точното време и поддържайки ангажираността на клиентите ви.
Имейлът „Върнете се за бестселъри“ връща неактивните купувачи: той се изпраща на клиентите шест месеца след последната им поръчка
Осигурете опция за създаване на клиентски акаунти
Клиентските акаунти могат значително да подобрят вашата стратегия за задържане на клиенти.
Клиентите получават достъп с едно кликване до хронологията на своите поръчки, което им позволява да правят повторни покупки, заявка за връщане, и проверявайте статусите на поръчките, с лекота. Те също така имат бърз достъп до любимите си продукти, специални отстъпки за членове, и фактури.
Резултатът? Като премахнете болката от онлайн пазаруването, незабавно успокоявате клиентите. You encourage them to return to your store again after providing them with a pleasant shopping experience.
When used strategically, this tactic can streamline most of your ecommerce metrics from sales to churn rate and beyond.
въпреки това, there is a catch: creating a customer account may be considered quite a big commitment by first-time customers, who don’t want to divulge their details to a brand they’ve just met. If given the option, they would prefer to check out as guests rather than fill out detailed contact forms.
Но тъй като клиентските акаунти оказват такова влияние върху вашата стратегия за задържане на клиенти, би било грешка да ги пренебрегнем.
Решението? Има два, всъщност.
Първо: Дайте възможност на вашите пазаруващи за първи път да създадат акаунт, но само след като са направили първата поръчка. В техния имейл за потвърждение на поръчката, можете да им изпратите директна покана за активиране на техния акаунт. Това трябва да свърши работа.
Вторият и по-лесен вариант е да създайте клиентски акаунт автоматично. Например, ако имате магазин Ecwid, it can automatically create a customer account for the buyer’s email address after they place an order.
Your customers can log into their accounts at any time through their personal sign-in link sent to their inbox. This is convenient, as shoppers don’t need to remember any passwords to have access to their account. плюс, the login by sign-in link is a more secure way of login than using a password.
After customers click the My Account link in an Ecwid store, the sign-in link is sent to their email
Осигурете Stellar поддръжка на клиенти
Не можете да задържите клиенти, ако преди това не ги обслужите ефективно, по време на, и след продажбата. Проактивната поддръжка на клиенти ще подхрани вашата стратегия за задържане на клиенти в електронната търговия по повече от един начин.
Като например?
Когато сте на разположение за вашите клиенти 24×7, вие им осигурявате страхотно клиентско изживяване (CX), което насърчава лоялността към марката. Не само това, но клиентите често са готови да платят премия до 16% в замяна на добър CX.
Клиентите са готови да платят повече за добър CX (Изображение чрез PwC)
Ако това звучи като нещо добро, това е защото е така.
Понякога, компетентното и бързо обслужване на клиентите е единственото нещо, което се изисква, за да превърнете недоволния, ядосан клиент в щастлив.
Можете да направите уебсайта си за електронна търговия решение на едно гише за всички ваши нужди на клиентите, като включите в него чатбот или софтуерно решение за чат на живо. Използване на този бот, можете да научите нови клиенти за правилното използване на продукта, решаване на запитвания относно навигацията на сайта, предоставяне на актуализации за доставка, и помощ с всичко друго, което може да се появи в движение.
Ако продавате с Ecwid, можете да настроите a Чат на живо във Facebook Messenger във вашия магазин, за да отговаряте бързо на въпросите на купувачите. Използва се лесно и всички разговори се записват във входящата кутия на Facebook Messenger. Това е удобно, ако клиент ви зададе въпрос, когато сте офлайн: съобщението ще изскочи, след като отново сте онлайн, така че няма да го пропуснете.
В чат на живо, можете да помогнете на клиентите да изберат продукт или да им кажете за специални оферти във вашия магазин
Както казахме преди, старите клиенти са като капитал за бизнес. Наред с други неща, предоставянето на приоритетна клиентска поддръжка може да спомогне за укрепването на тяхната лоялност. Един от начините да направите това е чрез избутване на техните заявки за услуги по-високо в опашката с помощта на стабилни системи за билети.
Насам, подобрявате цялостното пазаруване на вашите клиенти, който, на свой ред, засилва вашата стратегия за задържане на клиенти.
Възползвайте се от силата на рекламите за пренасочване
Вашата стратегия за задържане на клиенти в електронната търговия ще получи голям тласък, ако използвате правилно пренасочващите реклами.
Рекламите за пренасочване рекламират продукти, сделки, или услуги, които потребителят наскоро е разглеждал, пазаруван, или прояви интерес към. Те са по-ефективни от обикновените реклами, които са склонни към „слепота за банери“ – човешка склонност да игнорира банери, освен ако не носят разпознаваемо съдържание.
Точно като персонализирани имейли, рекламите за пренасочване също са съобразени с нуждите и интересите на всеки потребител, и затова имат огромен потенциал за преобразуване.
За създаване на реклами за пренасочване, които захранват вашата стратегия за задържане на клиенти, ти ще трябва да:
- Използвайте спешност, за да създадете FOMO (страх от изпускане).
- Включете завладяващи истории за успех на клиенти в рекламния текст.
- Покажете продукти, които допълват скорошната покупка на клиента.
- Дръжте пасивните клиенти в течение, като им напомняте за техните минали покупки.
Добавете информация за специални оферти към рекламите си за пренасочване, за да насърчите клиентите да купуват
Готови да създадете стратегия за задържане на клиенти в електронната търговия?
Както виждаш, за марки за електронна търговия, стратегията за задържане на клиенти не подлежи на обсъждане.
Ако все още не сте вдъхновени да формулирате стратегия за задържане на клиенти за вашата компания за електронна търговия, ето една прощална мисъл:
Липсата на стратегия за задържане на клиенти означава, че вашата марка за електронна търговия пропуска големи спестявания на разходи, препоръчан трафик, повторни покупки, и други предимства за лоялност на клиентите.
Търсите ли повече продажби, свързани с електронната търговия или маркетингови съвети?
- 12 Ефективни стратегии за намаляване на изоставянето на количката
- 8 Задължителни елементи на имейл за страхотна изоставена количка
- 19 Безплатни идеи за подаръци за клиенти, за да благодарите на клиентите си
- 15 Начини уеб насочените известия могат да увеличат вашите реализации
- Как да изградим ефективна стратегия за задържане на клиенти
- 7 Интелигентни стратегии за задържане на клиенти в електронната търговия
