Branża e-commerce rozwija się dynamicznie. Dzięki
Chociaż może to otworzyć drzwi do wielu nowych możliwości biznesowych, oznacza to również, że o uwagę konsumentów będzie znacznie większa konkurencja. Kierowanie ruchu do swoich sklepów internetowych, nie mówiąc już o konwertowaniu kupujących online, staje się coraz droższe
W rezultacie większość firm e-commerce koncentruje się na retencji klientów. Zwiększenie retencji klientów o 5% ma duże szanse na wzrost zysków o 25% do 95%, ponieważ konsumenci są już świadomi wartości Twojej marki.
W tym artykule przyjrzymy się siedmiu wysoce skutecznym strategiom utrzymania klienta, które możesz wdrożyć natychmiast. Zanurzmy się!
Czym jest utrzymanie klienta w e-commerce?
Utrzymanie klienta to proces
Dlaczego utrzymanie klienta jest ważne dla e-commerce?
Priorytetowe traktowanie utrzymania klienta i dążenie do zapewnienia wartościowego doświadczenia klienta ma następujące zalety:
Wyższa średnia wartość zamówienia
Średnia wartość zamówienia (AOV) odnosi się do obliczania średniej kwoty, jaką klient wydaje podczas zakupów w Twoim sklepie.
Można zadać pytanie, jaka jest korelacja pomiędzy średnią wartością zamówienia a klientem
Zrozumienie i ocena średniej wartości zamówienia w Twojej firmie wyznacza punkt odniesienia dla zachowań konsumentów i pomaga w wyborze odpowiednich strategii cenowych w celu ograniczenia odpływu klientów.
Średnia wartość zamówień składanych online w USA jest zazwyczaj wyższa na komputerach stacjonarnych niż na urządzeniach mobilnych (źródło: Statista )
Zwiększone zyski
Gdy już zdobędziesz lojalną bazę klientów, możesz skorzystać z dodatkowej sprzedaży lub
Ciekawostka: wiadomo, że powracający klienci wydają o 67% więcej niż nowi . Zatem wyższy poziom zadowolenia klienta oznacza powtarzalne przychody i wzrost zysków w dłuższej perspektywie.
Więcej informacji ustnych
Jedną z najtańszych i najpotężniejszych strategii marketingowych jest poczta pantoflowa. Twoi klienci są tak naprawdę influencerami numer jeden.
Ludzie ufają ludziom. Kiedy więc Twoi klienci są zadowoleni z Twoich produktów, dzielą się nimi z przyjaciółmi i rodziną lub publikują recenzje produktu online, aby świat mógł to zobaczyć. Jest darmowy, potężny i najlepszy sposób na utrzymanie i przyciągnięcie
Ludzie są znacznie bardziej skłonni do zakupu produktu, który ma świetne recenzje klientów
Więcej Opłacalne
Inflacja oczywiście podniosła koszt kliknięcia w płatnych reklamach w wyszukiwarkach, podczas gdy liczba konwersji spadła. Pozyskanie klienta (przyciągnięcie nowych klientów) jest obecnie pięć razy droższe niż utrzymanie obecnych.
Utrzymywanie współpracy z obecnymi klientami poprzez personalizację ich doświadczenia, zrozumienie ich potrzeb i zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta jest tańsze niż wdrażanie nowych klientów.
Jak obliczyć wskaźnik retencji i jaka jest średnia?
Formuła obliczania wskaźnika utrzymania klienta jest bardzo prosta. Najpierw podziel całkowitą liczbę klientów od nowych klientów przez liczbę pozyskanych klientów na początku okresu. Oto jak powinien wyglądać:
Wskaźnik utrzymania klienta = (Łączna liczba klientów na koniec okresu — Liczba pozyskanych nowych klientów) / Liczba klientów na początek okresu
Wskaźnik utrzymania klientów w handlu elektronicznym wynosi około 38% , ale giganci technologiczni, tacy jak Amazon, zdołali osiągnąć wynik bliski 90%, biorąc pod uwagę ich znaną popularność.
Podstawową zaletą handlu elektronicznego jest jego przewaga nad innymi branżami w zakresie cyfrowego kształtowania ofert i szybkiego dostosowywania się do trendów — oszczędzając czas klientów, oferując łatwe zakupy i utrzymując zainteresowanie kupujących.
Średni wskaźnik retencji klientów według branży (źródło: Exploding Topics )
7 inteligentnych strategii utrzymania klientów e-commerce
Chociaż istnieje nie tylko jeden sposób podejścia do utrzymania klienta w handlu elektronicznym, zalecamy przyjrzenie się następującym strategiom:
Skonfiguruj program lojalnościowy Gamified
Wszyscy wiemy, że gry są bardzo uzależniające. Tym bardziej, gdy możemy wygrać kredyty dla klientów lub rabaty na nasze ulubione marki i produkty. A Twoi klienci czują to samo.
Grywalizacja programy lojalnościowe w handlu elektronicznym, utrzymuj zaangażowanie klientów i spraw, by nudne zakupy były ekscytujące i satysfakcjonujące. Dzięki hostingowi przyciągasz większe zaangażowanie, wizyty w witrynie i wielokrotne zakupy
Marki, które w ramach strategii angażowania klientów wykorzystują grywalizację w swoich programach lojalnościowych, odnotowały wzrost lojalności wobec marki o 22% , a zaangażowanie wzrosło o 47%. Te liczby wskazują, że nadszedł czas na wprowadzenie grywalizacji w programach lojalnościowych.
Oto kilka doskonałych programów lojalnościowych opartych na grach, które możesz zaoferować
Na przykład Starbucks ma ustrukturyzowany program nagród, a jego członkowie mogą wygrywać ekskluzywne nagrody, grając w gry:
Jeśli sprzedajesz online za pośrednictwem Ecwid by Lightspeed, możesz urozmaicić swój marketing, korzystając z aplikacji z Ecwid App Market, takich jak Scratch & Win Promotions lub Discount Spin Wheel of Fortune.
Ułatw komunikację dla obsługi klienta
Jedną z głównych przyczyn wysokiego wskaźnika rezygnacji klientów jest brak oferty
Wyobraź sobie taką sytuację: klient kupuje laptopa w Twoim sklepie i potrzebuje natychmiastowej pomocy w zakresie możliwości ładowania urządzenia. Do kogo się zwracają?
Biorąc pod uwagę pilność, e-mail nie jest idealnym kanałem komunikacji. Zamiast tego mogą zadzwonić w celu szybkiego rozwiązania problemu.
Dlatego, aby komunikacja przebiegała bezproblemowo, musisz wdrożyć wielokanałową obsługę klienta, obejmującą różne punkty styku. Platforma wielokanałowa ułatwia klientom znalezienie Cię i uzyskanie odpowiedzi na pytania w preferowanym kanale, niezależnie od tego, czy jest to e-mail, rozmowa telefoniczna, media społecznościowe, czy komunikatory.
Wskaźnik utrzymania klientów z obsługą wielokanałową i bez niej (źródło: Invesp )
W przypadku skomplikowanych produktów, takich jak oprogramowanie, drogi sprzęt lub przedmioty wymagające przewodnika po konfiguracji, utworzenie centrum telefonicznej obsługi klienta jest doskonałym rozwiązaniem, które pozwala zadowolić klientów, rozumiejąc ich obawy i oferując bezproblemową pomoc techniczną 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu z osobistym podejściem.
Twój koszyk sposoby zapewnienia
Personalizuj komunikację we wszystkich kanałach
Twoi klienci mogą nie reprezentować tylko jednej grupy demograficznej, takiej jak grupa wiekowa, lokalizacja czy płeć. Nawet jeśli tak jest, zainteresowania każdego klienta zawsze będą się różnić. Dlatego jeśli wysyłasz ogólne komunikaty sprzedażowe bez żadnej personalizacji , Twoi klienci stracą zainteresowanie Twoją firmą szybciej, niż się spodziewasz.
W handlu elektronicznym bardzo ważne jest, aby umożliwić klientom identyfikowanie się z Twoją marką i odnosić się do niej, tak aby mogli nadal robić z Tobą interesy. Zapewnienie zindywidualizowanej komunikacji i obsługi klienta to gwarantowana metoda utrzymania zadowolenia i lojalności klientów.
Oto jak włączyć spersonalizowaną komunikację w każdym kanale:
- W przypadku wiadomości e-mail wyślij spersonalizowane e-maile które nie poprzestają na zwróceniu się do nich po imieniu. Oferuj rekomendacje produktowe, analizując historię zakupów lub wysyłaj spersonalizowane oferty na urodziny lub rocznice.
- Oferuj innowacyjne usługi, takie jak
spróbuj i kup usługi dotyczące odzieży lub akcesoriów, udzielają konsultacji itp. - Docieraj do klientów z porzuconymi koszykami i dostarczaj spersonalizowane oferty zamknięcia sprzedaży, wysyłając kody kuponów przez SMS lub e-mail.
Widziałeś klienta przyglądającego się produktowi? Oto przykład sklepu internetowego wysyłającego spersonalizowane przypomnienia i kod rabatowy na przeglądane produkty, które są teraz ponownie dostępne:
Ruggable przypomina klientom o promocjach na produkty w ich koszykach
Jeśli sprzedajesz online za pośrednictwem Ecwid by Lightspeed, możesz wysyłać spersonalizowane oferty za pomocą zautomatyzowanych wiadomości e-mail o charakterze marketingowym i newsletterów e-commerce.
Zaimplementuj pętlę opinii klientów
Jak byś złożył swoje ofiary
Informacje zwrotne od klientów są podstawą utrzymania i odzwierciedlają przejrzystość. Daje jasny obraz tego, czy Twoi klienci będą kontynuować zakupy w Twoim sklepie, czy nie.
I nie powinieneś ograniczać takich opinii do pogoni za recenzjami produktów. Pozwól swoim klientom dzielić się doświadczeniami zakupowymi i bądź otwarty na sugestie.
Najskuteczniejszymi sposobami pozyskiwania opinii klientów są ankiety, takie jak wskaźnik satysfakcji klienta (CSAT) i wskaźnik NPS (Net Promoter Score), proszenie o recenzje produktów na stronie internetowej oraz prośba o podzielenie się doświadczeniami zakupowymi. Jeśli masz centrum telefonicznej obsługi klienta, możesz poprosić klienta o opinię na koniec każdej rozmowy.
Twoje pętle zwrotne od klientów nie kończą się po ich otrzymaniu. Aby upewnić się, że podjęto odpowiednie działania, musisz udostępnić je swoim zespołom.
Na przykład informacje zwrotne uzyskane po rozmowach telefonicznych mogą pomóc w lepszym szkoleniu agentów wsparcia. Opinie otrzymane na temat konkretnych produktów można udostępniać zespołowi programistów, aby podkreślić wady produktu i zminimalizować błędy.
Odkryj wszystkie sposoby zbierania opinii klientów na temat Twojego sklepu Ecwid w naszym Centrum pomocy.
Stwórz społeczność i stań się stylem życia
Słownik definiuje społeczność jako zjednoczoną grupę
Społecznościowe podejście do zakupów zachęca klientów do powrotu do Twojego sklepu. Osoby, które utożsamiają się z Twoją misją, z większym prawdopodobieństwem pozostaną częścią Twojej społeczności przez kolejne lata. Twoje produkty z czasem staną się częścią ich stylu życia. Forbes wyjaśnia, jak budowanie silnej społeczności może pomóc Ci zwiększyć średnią wartość zamówienia.
Czy wiesz, co jeszcze jest wspaniałego w społeczności internetowej? Członkowie Twojej społeczności stają się wpływowymi osobami, rozmawiając o Twojej firmie i promując ją w mediach społecznościowych, co skutkuje większą liczbą odbiorców zainteresowanych sprawdzeniem Twoich produktów.
Na przykład Gymshark ma społeczność internetową znaną jako „rodzina Gymshark”. Społeczność pozwala swoim klientom prezentować produkty fitness Gymshark na swojej stronie internetowej i w mediach społecznościowych, brać udział w wydarzeniach fitness, uzyskiwać wyłączny dostęp do ofert i nie tylko. To naprawdę niesamowite!
Możesz zbudować społeczność, przedstawiając klientom markowy hashtag, który pozwala im dzielić się swoimi doświadczeniami w mediach społecznościowych. Alternatywnie możesz poprosić ich o dołączenie do ekskluzywnej grupy na platformach społecznościowych, takich jak Facebook, lub w aplikacjach do przesyłania wiadomości, takich jak WhatsApp lub Telegram, gdzie mogą się połączyć i otrzymywać powiadomienia o wyjątkowych korzyściach.
Twórz wartościowe treści
Chociaż promowanie produktu, aby zapewnić sobie stały strumień przychodów, jest niezbędne, zbyt wiele tego nie służy. Zacznij tworzyć wartościowe, informacyjne treści , aby uniknąć nadmiernego nadużywania treści promocyjnych, takich jak rekomendacje produktów, rabaty itp.
Sztuczka polega na tym, aby mieć odpowiednią mieszankę treści promocyjnych i informacyjnych, aby przyciągnąć klientów i edukować ich o ich zakupach, nie sprawiając przy tym wrażenia zbyt natarczywego.
Oto kilka pomysłów na treści dla inspiracji:
- Utwórz bezpłatny lookbook, jeśli Twój sklep sprzedaje odzież i akcesoria modowe. Wyselekcjonowany lookbook daje użytkownikom wyobrażenie
parowanie produktów i stylizacje strojów. - Blogi pomagają przedstawiać Twoją markę jako eksperta w danej dziedzinie. Utwórz blog dla swojej witryny i wybieraj posty na podstawie zainteresowań docelowych klientów. Na przykład, jeśli Twój sklep sprzedaje rośliny, możesz stworzyć blog o najlepszych roślinach doniczkowych i najlepszych wskazówkach dotyczących ich pielęgnacji.
- Wysyłaj biuletyny dotyczące popularnych tematów związanych z Twoim sklepem i klientami.
- Zaoferuj dostęp do treści premium, takich jak filmy, wywiady itp., prowadzonych przez profesjonalistów z pokrewnej branży, np. projektantów mody lub wnętrz.
Na przykład Myntra ma ekskluzywne „studio” z różnorodnymi treściami dla klientów poszukujących inspiracji modowych:
Zaprezentuj historię swojej marki
Z
Jednak dzięki zakupom online klienci stracili więź międzyludzką i postrzegają marki jako istniejące
Możesz przedstawić historię swojej marki (co, dlaczego i kto to robi), opowiedzieć o swoich wartościach oraz dodać informacje o swoich zmaganiach i misji na stronie „O nas”.
Przykład strony „O nas” firmy Allbirds
Alternatywnie możesz utworzyć serię filmów o podobnej treści, aby udostępnić je na stronach produktów, profilach w mediach społecznościowych, a nawet w wiadomościach e-mail. Ten format jest również znacznie bardziej wciągający niż statyczny blok tekstu.
Bottom Line
Zadowolenie klienta jest kluczem do utrzymania. A jedynym sposobem na zadowolenie klientów jest słuchanie ich. Komunikuj się z klientami, oferuj im zindywidualizowane doświadczenia, ułatwiaj im dotarcie do Ciebie i poznaj ich lepiej z każdą sprzedażą.
Pamiętaj, że strategie zatrzymania muszą wykraczać poza dawanie
Po wdrożeniu upewnij się, że stale monitorujesz reakcje na te strategie i optymalizujesz je w celu uzyskania najlepszego zaangażowania.
- 12 skutecznych strategii ograniczenia porzucania koszyków
- 8
Must-have Elementy wiadomości e-mail dotyczącej porzuconego koszyka - 19 bezpłatnych pomysłów na prezenty dla klientów, aby podziękować swoim klientom
- 15 sposobów, w jakie powiadomienia push w sieci Web mogą zwiększyć liczbę konwersji
- Jak zbudować skuteczną strategię utrzymania klienta
- Inteligentne strategie utrzymania klientów w handlu elektronicznym
- Evergreen Pomysły doceniania klientów
