Jak zbudować skuteczną strategię utrzymania klienta w swoim sklepie internetowym

Dla hiperkonkurencyjny branżach takich jak e-commerce, gdzie koszt kliknięć i konwersji stale rośnie, przyciągnięcie nowych klientów staje się coraz trudniejsze. Nie mówiąc już o kosztownym.

Co więcej, COVID-19 kryzys na dobre zmienił zachowania konsumentów, tworząc nowe wyzwania i sprawiając, że utrzymanie starych klientów stało się nie tylko kwestią wyboru, ale koniecznością.

As Gartner ujmuje to: „ COVID-19 Kryzys przesunął uwagę marketerów z pozyskiwania klientów na ich utrzymanie i rozwój”.

Ale nawet jeśli pominiemy pandemię, strategia utrzymania klientów jest kluczowa dla e-commerce. Dlaczego? Ponieważ cykliczne przychody od lojalnych klientów mogą zwiększyć średni całkowity przychód firmy e-commerce nawet o 40%.

Ponadto stały strumień dochodów z powtarzających się zakupów pozwala przedsiębiorstwom zajmującym się handlem elektronicznym efektywniej planować swój rozwój i alokację zasobów.

Pomyśl o tym: kiedy ostatni raz podejmowałeś wysiłki ponownie zaangażować swoich starych klientów lub próbowałeś zbudować lojalność wobec marki? Nie pamiętasz? Jeśli to Ty, być może nadszedł czas, aby zacząć wdrażać poniższą taktykę, aby przyspieszyć strategię utrzymania klientów w handlu elektronicznym zwiększaj swoje przychody po drodze.

Ale najpierw zrozummy, co tak naprawdę oznacza utrzymanie klienta.

Jaki jest wskaźnik utrzymania klienta?

Utrzymanie klientów wskazuje, ilu klientów pozostało lojalnych wobec Twojej firmy w danym okresie. Zwykle wyraża się go w formie wskaźnika utrzymania klienta (CRR), który oblicza się według następującego wzoru:

Wskaźnik utrzymania klienta = [(E — N) / B] * 100

B = Klienci na początku okresu
E = Klienci na koniec tego samego okresu
N = Nowi klienci dodani w danym okresie

Wskaźnik CRR różni się w zależności od branży. Nie da się porównać wskaźnika CRR marki kosmetycznej z wskaźnikiem CRR marki gamingowej. Produkty są różne, więc tempo, w jakim klienci ponownie kupują produkty w Twoim sklepie, będzie się drastycznie różnić. Porównaj więc swój wskaźnik CRR z wynikami branżowymi , a jeśli nie jest on zadowalający, wypróbuj poniższe wskazówki, aby go poprawić.

Wskazówki dotyczące budowania doskonałej strategii utrzymania klientów w handlu elektronicznym

Budować bezpieczny w razie awarii Strategia utrzymania klientów w handlu elektronicznym jest łatwa, jeśli znasz odpowiednią taktykę i narzędzia. Przyjrzyjmy się więc niektórym bliżej.

Wysyłaj spersonalizowane e-maile do klientów

Personalizacja to klucz do utrzymania kontaktu z klientami i zachęcenia ich do ponownego zakupu. Musisz budować osobistą więź z klientami za pośrednictwem wszystkich dostępnych kanałów komunikacji. Najbardziej intuicyjną platformą jest zatem e-mail.

Obecnie 53% pokolenia Z i 49% pokolenia milenialsów uważa, że ​​otrzymuje „zbyt wiele” e-maili od marek. Jeśli chcesz oderwać się od tej normy i pozbyć się szumu w skrzynce odbiorczej, musisz wykorzystać moc spersonalizowanych e-maili.

W spersonalizowanej wiadomości e-mail dostosowujesz przekaz, czas i kierowanie do unikalnych potrzeb każdego odbiorcy. To z kolei pomaga przyciągnąć więcej osób do otwierania e-maili i motywować do pożądanych działań.

Chcesz poznać najlepszą część? Twoi klienci mają już pewien poziom zaufania do Twojej firmy e-commerce. Jeśli dzięki ekskluzywnym ofertom i dostosowanej treści sprawisz, że poczują się wyjątkowo, możesz nakłonić ich do ponownego zakupu łatwiej niż losowo, pierwszy raz odwiedzających.

A jeśli będziesz w stanie zapewnić im lepsze usługi, możesz stopniowo zacieśniać więzi z nimi i zwiększać zwrot z inwestycji w marketing.

Więc śmiało, dodaj osobisty akcent do swoich e-maili.

Ale jak? Kilka pomysłów na miksowanie i dopasowywanie:

• Uwzględnij imię i nazwisko odbiorcy w temacie, pozdrowieniu i treści wiadomości.
• Wyślij specyficzne dla lokalizacji treści (polecanie pobliskich sklepów, lokalnych ofert itp.).
• Segmentuj swoich subskrybentów tak precyzyjnie, jak to możliwe, a następnie twórz ukierunkowane komunikaty dla każdego segmentu.

Potrzebujesz przykładu?

Groove wykorzystuje dane behawioralne subskrybentów do segmentowania ich listy e-mailowej i usprawniania procesu wdrażania. Subskrybenci, którzy zapisali się do biuletynu Groove, ale od tego czasu nie odpowiadają, otrzymują od Groove takie e-maile:

Zdjęcie za pośrednictwem Groove

Kopia wiadomości e-mail i wezwanie do działania skupiają się na ocenie nastrojów użytkowników poprzez obsługę klienta.

Jednak subskrybenci, którzy regularnie korzystają z e-maili Groove, otrzymują w swoich e-mailach prezentacje produktów i wskazówki dotyczące użytkowania, aby zapewnić im satysfakcję, zaangażowanie i lojalność wobec marki.

Taki hiper-ukierunkowane e-maile z pewnością zwiększą zaangażowanie i utrzymanie klientów. Co więcej, spersonalizowane e-maile muszą być idealnie dopasowane w czasie, aby odpowiadały potrzebom konsumenta.

Na przykład klient, który umieścił produkt na liście życzeń, może szybko dokonać konwersji, jeśli otrzyma atrakcyjny kupon rabatowy na ten artykuł. Podobnie odwiedzający, który spędza dużo czasu przeglądając jedną kategorię produktów, może coś kupić, jeśli otrzyma przyjazny e-mail z rekomendacjami produktów z tej kategorii.

Ale jak rozpoznać odpowiedni moment na wysłanie spersonalizowanych e-maili? Nie możesz śledzić ruchu każdego klienta na swojej stronie indywidualnie, ale możesz monitorować jego działania jako segment. Na tej podstawie możesz tworzyć zautomatyzowane przepływy pracy związane z e-mailami.

Są one synchronizowane z Twoją witryną, systemem CRM i narzędziami sprzedażowymi, dzięki czemu mogą uruchamiać się automatycznie, gdy użytkownik wykona określoną akcję (subskrypcja, dokonanie pierwszej transakcji, porzucenie koszyka, potwierdzenie zamówienia, zażądanie zwrotu itp.).

Włączając przepływ pracy e-mail autopilot, nigdy nie przegapisz okazji do konwersji, a na tym właśnie polega dobra strategia utrzymania klienta.

Potrzebujesz skrótu? Jeśli sprzedajesz online z Ecwid, możesz włączyć automatyczne e-maile marketingowe w swoim sklepie. Są to spersonalizowane wiadomości e-mail wysyłane do klientów, gdy wykonają określone czynności w Twoim sklepie, takie jak dodanie nowego produktu do ulubionych lub złożenie dwóch zamówień.

Najlepsze jest to, że nie musisz pisać kopii e-maila, tworzyć i wysyłać e-maili ani ręcznie segmentować klientów. Wystarczy włączyć automatyczne wiadomości e-mail i określić, czy chcesz dodać do nich kupon rabatowy. E-maile będą wysyłane automatycznie, docierając do właściwej osoby we właściwym czasie i utrzymując zaangażowanie klientów.

E-mail „Powrót po bestsellery” przywraca nieaktywnych kupujących: jest wysyłany do klientów sześć miesięcy po złożeniu ostatniego zamówienia

Zapewnij możliwość tworzenia kont klientów

Konta klientów mogą w znaczący sposób usprawnić Twoją strategię utrzymania klientów.

Klienci dostają jedno kliknięcie dostęp do historii zamówień, co pozwala im z łatwością dokonywać kolejnych zakupów, żądać zwrotów i sprawdzać statusy zamówień. Mogą także szybko uzyskać dostęp do swoich ulubionych produktów, specjalnych zniżek dla członków i faktur.

Wynik? Eliminując ból związany z zakupami online, natychmiast uspokajasz klientów. Zachęcasz ich do ponownego powrotu do Twojego sklepu po zapewnieniu im przyjemnych zakupów.

Strategicznie zastosowana ta taktyka może usprawnić większość wskaźników e-commerce, od sprzedaży po współczynnik rezygnacji i nie tylko.

Jest jednak pewien haczyk: założenie konta klienta może być przez nas uznane za dość duże zobowiązanie pierwszy raz klientów, którzy nie chcą zdradzać swoich danych nowo poznanej marce. Jeśli mają taką możliwość, woleliby wymeldować się jako goście, zamiast wypełniać szczegółowe formularze kontaktowe.

Ponieważ jednak konta klientów mają tak duży wpływ na strategię utrzymania klientów, zaniedbanie ich byłoby błędem.

Rozwiązanie? Właściwie są dwa.

Po pierwsze: daj swoje pierwszy raz kupującym możliwość założenia konta, ale dopiero po złożeniu pierwszego zamówienia. W wiadomości e-mail z potwierdzeniem zamówienia możesz wysłać im bezpośrednie zaproszenie do aktywacji konta. To powinno załatwić sprawę.

Drugą i łatwiejszą opcją jest automatyczne utworzenie konta klienta . Na przykład, jeśli masz sklep Ecwid, może on automatycznie utworzyć konto klienta dla adresu e-mail kupującego po złożeniu przez niego zamówienia.

Twoi klienci mogą zalogować się do swoich kont w dowolnym momencie za pośrednictwem swojego konta osobistego zapisz się link wysłany na ich skrzynkę odbiorczą. Jest to wygodne, ponieważ kupujący nie muszą pamiętać żadnych haseł, aby uzyskać dostęp do swojego konta. Dodatkowo logowanie przez zapisz się link jest bezpieczniejszym sposobem logowania niż użycie hasła.

Po kliknięciu przez klienta linku Moje konto w sklepie Ecwid, plik zapisz się link zostanie wysłany na ich e-mail

Zapewnij znakomitą obsługę klienta

Nie zatrzymasz klientów, jeśli nie będziesz ich skutecznie obsługiwać przed, w trakcie i po sprzedaży. Proaktywna obsługa klienta będzie napędzać Twoją strategię utrzymania klientów w handlu elektronicznym na wiele sposobów.

Jak co?

Kiedy jesteś dostępny dla swoich klientów 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, zapewniasz im doskonałe doświadczenie klienta (CX), które sprzyja lojalności wobec marki. Co więcej, klienci często są skłonni zapłacić premię nawet do 16% w zamian za dobry CX.

Klienci są skłonni zapłacić więcej za dobrą obsługę klienta (zdjęcie dzięki uprzejmości PwC )

Jeśli to brzmi dobrze, to dlatego, że tak jest.

Czasami kompetentna i szybka obsługa klienta to jedyne, co potrzeba, aby zmienić niezadowolonego, rozgniewanego klienta w zadowolonego.

Możesz stworzyć swoją witrynę e-commerce a jeden przystanek rozwiązanie dla wszystkich potrzeb klientów poprzez włączenie do niego chatbota lub oprogramowania do czatu na żywo. Korzystając z tego bota, możesz uczyć nowych klientów prawidłowego korzystania z produktu, rozwiązywać zapytania dotyczące nawigacji w witrynie, dostarczać aktualizacje wysyłek i pomagać we wszystkim, co może pojawić się w locie.

Jeśli sprzedajesz z Ecwid, możesz skonfigurować czat na żywo w Facebook Messengerze w swoim sklepie, aby szybko odpowiadać na pytania kupujących. Jest prosty w obsłudze, a wszystkie rozmowy są zapisywane w skrzynce odbiorczej Facebook Messengera. To przydatne, gdy klient zada Ci pytanie, gdy jesteś offline: wiadomość pojawi się, gdy znów będziesz online, więc jej nie przegapisz.

Na czacie na żywo możesz pomóc klientom w wyborze produktu lub poinformować ich o ofertach specjalnych w Twoim sklepie

Jak już wspomnieliśmy, stali klienci są jak kapitał firmy. Zapewnienie im priorytetowej obsługi klienta może między innymi pomóc w umocnieniu ich lojalności. Jednym ze sposobów jest przesuwanie ich zgłoszeń serwisowych wyżej w kolejce, korzystając z solidnych systemów zgłoszeń.

W ten sposób poprawiasz ogólne wrażenia zakupowe swoich klientów, co z kolei usprawni Twoją strategię utrzymania klientów.

Wykorzystaj moc reklam retargetingowych

Twoja strategia utrzymania klientów w e-commerce zyska duży impuls, jeśli prawidłowo wykorzystasz reklamy retargetujące.

Reklamy retargetingowe promują produkty, oferty lub usługi, które użytkownik ostatnio przeglądał, robił zakupy lub którymi się interesował. Są bardziej skuteczne niż zwykłe reklamy, które są podatne na „banery ślepota” – A ludzka tendencja do ignorowania banerów, jeśli nie niosą one rozpoznawalnej treści.

Podobnie jak spersonalizowane e-maile, również reklamy retargetingowe są dopasowane do potrzeb i zainteresowań każdego użytkownika, dzięki czemu mają ogromny potencjał konwersji.

Aby utworzyć reklamy retargetingowe, które wspierają Twoją strategię utrzymania klientów, musisz:

• Użyj pilności, aby stworzyć FOMO (strach przed przegapieniem).
• Dołącz przekonujące historie sukcesu klientów do tekstu reklamy.
• Pokaż produkty, które uzupełniają ostatni zakup klienta.
• Informuj pasywnych klientów na bieżąco, przypominając im o ich wcześniejszych zakupach.

Dodaj informacje o ofertach specjalnych do swoich reklam retargetingowych, aby zachęcić klientów do zakupu

Gotowy do stworzenia strategii utrzymania klientów e-commerce?

Jak widać, w przypadku marek e-commerce strategia utrzymania klienta jest taka nie podlega negocjacjom.

Jeśli nadal nie masz inspiracji do sformułowania strategii utrzymania klientów dla swojej firmy e-commerce, oto myśl na pożegnanie:

Brak strategii utrzymania klienta oznacza, że ​​Twoja marka e-commerce traci duże oszczędności, ruch polecający, powtarzające się zakupy i inne korzyści związane z lojalnością klientów.

Szukasz więcej? związane z e-commerce sprzedaż lub wskazówki marketingowe?

wieża jeden raz klientów w wiernych fanów dzięki Ecwid
Zobacz więcej

• 12 skutecznych strategii ograniczenia porzucania koszyków
• 8 Must-have Elementy wiadomości e-mail dotyczącej porzuconego koszyka
• 19 bezpłatnych pomysłów na prezenty dla klientów, aby podziękować swoim klientom
• 15 sposobów, w jakie powiadomienia push w sieci Web mogą zwiększyć liczbę konwersji
• Jak zbudować skuteczną strategię utrzymania klienta
• 7 inteligentnych strategii utrzymania klientów w handlu elektronicznym
• Evergreen Pomysły doceniania klientów