Vedere qualcuno fare un acquisto nel tuo negozio online è mozzafiato. Ma non significa che puoi dire di aver concluso la giornata.
Il fatto è che, in media, il 30% degli acquisti online finisce in resi (rispetto all'8% nei negozi fisici). Uno su tre articoli acquistati può potenzialmente tornare a te. Oops.
Tasso di ritorno per settore
Perché succede? Innanzitutto, i clienti non hanno contatto fisico con i tuoi prodotti quando vanno al check-out. Devono usare la loro immaginazione, il che può essere piuttosto fuorviante. Ciò si traduce in una collisione tra le aspettative e la realtà.
In secondo luogo, lo shopping online è molto più impulsivo dello shopping
Ciò che puoi fare è esaminare i motivi dei resi nel tuo negozio online e ridurre al minimo le possibilità che tali motivi si presentino. Se stai per lanciare la tua attività o hai appena iniziato, monitora questi dati dal primo giorno.
Inoltre, assicurati di avere una buona politica di reso e che sia facilmente reperibile nel tuo negozio online. Idealmente, dovresti inserirla direttamente al momento del pagamento. I commercianti che utilizzano Ecwid possono configurarla in Impostazioni → Generali → Pagine legali.
Abilita la casella di controllo obbligatoria per Termini e Condizioni
Principali motivi dei resi nei negozi online
Come puoi immaginare, le ragioni dei resi variano molto. Ma le divideremo in due categorie: resi legittimi e resi fraudolenti.
Resi legittimi
Le ragioni più comuni per i resi legittimi sono:
- Taglia o prodotto non corretti
- Il prodotto non corrisponde alla descrizione
- Il prodotto non ha soddisfatto le aspettative
- Ritorna la stagione delle feste
- Prodotto danneggiato.
Ecco alcune precauzioni che possono aiutare a ridurre al minimo tali problemi.
Assicurati che i tuoi prodotti siano adatti. Classificare la merce in piccola, media e grande non è sufficiente. Pensa a una descrizione dettagliata per ogni taglia. È meglio mostrare le dimensioni esatte dei tuoi prodotti.
Se vendi capi di abbigliamento che non realizzi tu stesso, assicurati che la tua tabella delle taglie sia adatta a diversi articoli e, in caso contrario, aggiungi una tabella delle taglie separata per ciascuno di essi.
Se la tabella delle taglie non è sufficientemente completa, i clienti possono semplicemente lasciare il negozio senza acquistare o, al contrario, ordinare più taglie e restituire quelle che non vanno bene.
A volte la colpa non è della tua tabella delle taglie. I clienti potrebbero sbagliarsi sulla taglia di cui hanno bisogno.
Il fatto è che i bias cognitivi ci impediscono di essere obiettivi su noi stessi. A volte le persone vogliono credere di indossare una certa taglia. Oppure la loro idea dello stile che preferiscono può essere molto diversa da ciò che indossano realmente.
C'è un trucco per aiutare le persone a essere più oggettive. Prova a chiedere loro di associarsi non a una tabella delle taglie impersonale, ma a delle persone reali.
Asos mostra la taglia indossata dalla modella
Un'altra cosa grandiosa di Asos sono i video defile. Ti permettono di capire come appare un articolo da ogni angolazione, insieme ad altri prodotti e in movimento.
I video non sono solo di grande aiuto per l'industria dell'abbigliamento. Qualunque cosa tu venda, un video racconterà molto di più sul prodotto. Puoi aggiungere video alle descrizioni dei tuoi prodotti in Ecwid.
Fornisci descrizioni dettagliate e foto. Nel valutare il livello di dettaglio, cerca di compensare la mancanza di contatto fisico. Mostra le texture, le prospettive da diverse angolazioni e descrivi i materiali, non limitarti a nominarli.
Archpole mantiene le texture a fuoco
Alcuni clienti non hanno mai usato il tuo prodotto prima, quindi potrebbero confondersi. I commercianti esperti dicono che a volte un cliente può affermare, ad esempio, che la cerniera è rotta, e poi il commerciante scopre che era OK. Il cliente semplicemente non riusciva a capire come farla muovere. Tienilo a mente e spiegalo nei tuoi video e nelle descrizioni dei prodotti.
Guarda questo video che spiega come utilizzare il prodotto e ne evidenzia le migliori qualità.
Siate obiettivi. È facile esagerare nel lodare la qualità del proprio prodotto, ma questo può anche essere la causa dei resi. Rivedete le pagine dei vostri prodotti per eliminare eventuali informazioni fuorvianti. Inoltre, raccogliete il feedback dei clienti che hanno restituito il prodotto perché non corrispondeva alle loro aspettative. Potreste scoprire di dover rivedere anche la vostra comunicazione e le vostre attività di marketing.
Fate dei sondaggi. Strumenti come SurveyMonkey sono utili per chiedere ai tuoi clienti maggiori informazioni sulle loro preferenze e ridurre il
Presta attenzione all'imballaggio. Se vendi prodotti fragili, non solo è necessario imballarli con cura, ma anche fornire al cliente un modo semplice per reimballarli, in modo che il prodotto non si danneggi durante il trasporto di ritorno. Valuta la possibilità di aggiungere delle linee guida su come imballare i prodotti per i resi e di rendere il rispetto di tali linee guida una condizione per l'accettazione del reso.
Semplifica la procedura di reso. Ecco cosa puoi fare per offrire un servizio migliore:
- Inserire nella confezione una ricevuta di reso con le istruzioni.
- Offrire una ricevuta facilmente scaricabile nel caso in cui i clienti perdano la versione stampata.
- Se non offri resi gratuiti, offri un buono acquisto, un regalo o risarcisci le spese di spedizione.
Le festività sono pur sempre festività. Il lato negativo del periodo natalizio è ricevere regali di cui non si ha bisogno. Se approfittate dei saldi natalizi, aspettatevi tassi di reso più elevati del solito. United Parcel Service Inc. ha annunciato che i resi aumentano del 15% durante le festività. Alcuni rivenditori dichiarano tassi di reso del 50%.
Dopo le festività, la gestione dei resi può diventare la vostra priorità assoluta. Assicuratevi che il vostro team sia ben formato e che la politica sui resi sia chiara. Il 21,3% dei rivenditori adotta politiche di reso più restrittive durante il periodo natalizio.
Suggerimento: utilizza gli account del personale per ottenere ulteriore assistenza nella gestione del tuo negozio Ecwid durante questo periodo di intenso lavoro.
Conti del personale in Ecwid
In conclusione: il tuo obiettivo finale è rendere felici i clienti, anche se hanno restituito l'ordine. Non solo torneranno ad acquistare, ma diffonderanno anche la voce sui tuoi servizi e attireranno più clienti.
Restituzioni fraudolente
È molto più facile essere un duro su Internet che nella vita reale. I resi fraudolenti rappresentano il 6% di tutti. È probabile che qualche cliente stia cercando di imbrogliarti in questo momento.
Ecco i soggetti più comuni che commettono frodi sui resi:
- Scambiatori ordinare un nuovo prodotto per sostituirne uno vecchio o danneggiato.
- armadi acquistare un prodotto, utilizzarlo temporaneamente e poi restituirlo per ottenere un rimborso completo.
- Truffe amichevoli affermano di non aver mai effettuato un acquisto o di non aver mai ricevuto la merce.
- Frodi deliberate acquistare articoli con denaro contraffatto o carte di credito o di debito rubate e restituirli per ottenere un rimborso, solitamente in contanti.
È difficile prevenire del tutto i resi fraudolenti online. Il tuo obiettivo finale è individuare quanti più imbroglioni possibile e rendere i resi scomodi per loro. Segui i seguenti passaggi se noti uno squilibrio nelle tue operazioni.
Prendi nota dei numeri di serie e di altri segni distintivi per assicurarti che l'articolo restituito provenga dal tuo negozio. In questo modo sarà più difficile per i truffatori sostituire il tuo prodotto con uno più vecchio.
Scatta foto durante l'imballaggio per dimostrare che l'articolo era a posto. Questo ha senso solo per le piccole imprese con
Riduci il periodo di reso a 30 giorni, accetta i resi nella confezione originale e in condizioni originali, forma i tuoi dipendenti a individuare gli articoli usati e mantieni una regolamentazione coerente.
Richiedi una ricevuta e una firma . Se qualcuno afferma di non aver mai ricevuto il suo ordine, una firma può salvarti. Se un cliente ti dice di non aver mai effettuato un ordine, dovresti conservare i dettagli dell'ordine.
Il rimborso verrà effettuato sulla carta di credito , non in contanti. Questo contribuisce a prevenire frodi intenzionali.
Contatta i clienti telefonicamente . Più il tuo approccio è personale, più difficile sarà per loro imbrogliare. Sentire la tua voce può far cambiare idea a un cliente riguardo al tentativo di truffarti.
Ricorda che i clienti fraudolenti possono essere molto rumorosi. Se rifiuti di accettare il reso (senza violare la tua politica sui resi, ovviamente) e il cliente sta esagerando, anche questo potrebbe essere un brutto segno. Tali clienti possono lasciare numerosi messaggi arrabbiati sui tuoi profili social, sui siti di recensioni e ovunque sul web. Quindi sii sempre educato, anche se scopri un imbroglione.
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