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How to handle negative feedback

Comment faire pour gérer la rétroaction négative: Un Guide Pratique

12 min read

Là où il y a la lumière, il y a trop d'ombre. Cet article décrit les commentaires en ligne en quelques mots. En ce qui concerne la gestion de la réputation, il est essentiel de réagir aux critiques négatives.

Vous luttez probablement pour répondre à la rétroaction négative parce que vous ne savez pas comment réagir, ce que la langue appropriée est, ou ce qui se passe si vous n'êtes pas d'accord avec l'examinateur. Cependant, répondant peut non seulement sauver votre réputation. Lorsqu'il est manipulé droit, les expériences négatives des clients peuvent même avoir un effet positif sur votre entreprise.

Raisons graves aux soins A propos de Commentaires négatifs

Vos clients sont plus susceptibles pour laisser un commentaire si elles avaient une mauvaise expérience que si elles avaient un positif. Avouons-le, critiques négatives sont inévitables.

Apple avis Négative

Même une grande marque comme Apple peut obtenir les commentaires négatifs

Ces examens peuvent influer sur le trafic que vous obtenez de Google, car le nombre d'étoiles sont utilisés dans ses résultats de recherche. Google obtient ces informations critiques en ligne sur sa propre plateforme - Google My Business - ainsi que des plates-formes tierces comme Trustpilot.

Google Mon panneau d'affaires avec des critiques

Google Mon panneau d'affaires avec des critiques de Google, Facebook, et HomeAdvisor

Si vous avez une mauvaise note, ou si vous n'avez pas encore évaluations, vous pouvez être sûr que d'autres sites apparaîtront dans les résultats de recherche. Vos annonces ne seront pas se démarquer, et les utilisateurs de Google pourraient ne pas cliquer sur votre site Web. Chaque fois que cela arrive, cela vous coûte de l'argent, parce que vos clients choisiront un concurrent qui ne (bon) Nombre d'étoiles.

Résultats de la recherche biologique sans avis

résultats de recherche organiques avec commentaires

les résultats de recherche organiques avec et sans étoiles Google

Ce manque de clics peut alors avoir un impact sur le classement général de votre site dans Google. experts SEO dire que Google soit en utilisant déjà l'expérience client en tant que facteur de classement ou cherche des moyens de les prendre en compte à l'avenir.

Cependant, critiques négatives sont nécessaires. Our experience in Trustami is that many online shops ask especially for showing 99.97% au lieu de 100%. Si le score est pas parfait, qui est mieux pour l'authenticité de la boutique. Le score le plus de travail devrait être d'au moins près de 100% et pas 90% ou inférieur.

En résumé:

  • critiques négatives sont inévitables, vous devriez donc avoir une stratégie pour les.
  • Une solide notation étoiles vous rend plus visible dans les résultats de recherche.
  • Un parfait 100% Le score est pire qu'un plus authentique 99% But.

Comment suivre Les avis négatifs

Lorsque votre entreprise grandit, le nombre d'évaluations croît normalement avec elle. les entreprises en ligne de taille moyenne qui réussissent peuvent avoir plus de 100,000 évaluations répartis sur plusieurs plates-formes (voir karry24 ou lets-vente). À ce stade, il est pas si facile de remarquer tous les commentaires et réagir.

Boutique en ligne lets-vente avec neuf réseaux d'examen connectés et plus 1 millions d'avis

Boutique en ligne lets-vente avec neuf réseaux d'examen connectés et plus 1 millions d'avis

Vous obtenez deux occasions de lire vos critiques négatives et d'y répondre.

La première consiste à suivre manuellement les plates-formes. Lorsque vous n'avez pas beaucoup de clients que vous examen, qui pourrait être gérable. Voici comment le faire:

L'inconvénient de cette méthode est que les examens ne sont pas nécessairement dans l'index Google, de sorte que vous pouvez passer beaucoup de temps à chercher et encore manquer quelque chose.

Lorsque vous gagnez plus de clients, le nombre de notes que vous obtenez augmente, ainsi que le nombre de plates-formes où ils apparaissent. La manière professionnelle à gérer avis est alors d'obtenir un service à faire pour vous. Vous pouvez le faire gratuitement avec Trustami si vous voulez. Trustami peut vous envoyer un automatique Alerte de révision sur une base quotidienne si vous obtenez une note négative quelque part.

Comment faire Commentaires négatifs travailler pour vous

Ici, nous allons vous donner un plan étape par étape que vous pouvez utiliser lors d'un examen négatif, vous prend par surprise.

1. Décider que ce soit un juste

Si vous voyez un message malveillant et se sentir l'examen est injuste, ne donnent pas tout de suite. Vous pouvez essayer d'obtenir l'examen enlevé. Adresse la plate-forme mais être prêt à avoir de bonnes raisons de la demande de suppression. Certaines raisons peuvent être un langage inapproprié, mauvaise cible d'examen, ou une transaction vérifiée.

La suppression d'un examen injuste

Vous pouvez demander la suppression des critiques négatives injustes

2. Répondre à l'examinateur directement

Votre but est d'obtenir l'examinateur de changer le commentaire ou tout au moins pour vous protéger contre les futures mauvaises évaluations.

Une réponse parfaite à une critique négative montre clairement que vous:

  • Reconnaissez la question et présenter des excuses.
  • Aider le client avec leurs problèmes.
  • Sont authentiques et personnels.
  • promouvoir avec tact une image positive de votre entreprise.
  • Tirer des leçons et promettent de prévenir les problèmes futurs.

En réponse à la rétroaction négative

Angela promeut avec tact les traits de son salon

Parfois, un examen négatif peut être très agressif, ou tout à fait injuste, mais il ne reste viole pas les termes du site d'examen. Dans une telle situation mordante-ongles:

  • Ne pas ignorer un mauvais commentaire. Il peut être tentant de le mettre en veilleuse, mais vous ne devriez pas quitter le site jusqu'à ce que vous résoudre le problème.
  • Ne le prenez pas personnellement. Mettre l'accent sur l'aide de votre client.
  • Ne pas réagir tout de suite. Haste se traduit souvent par une réaction émotionnelle ou mal préparés. avant de répondre à, prendre une seconde pour y penser et, si nécessaire, consultez votre personnel. Vous devriez obtenir autant de détails que possible en ce qui concerne la question.
  • Ne commencez pas à une longue discussion publique. Votre message sur la plate-forme face publique devrait contenir des faits, une explication, et une offre pour discuter de cette question avec le client plus en détail par messagerie directe. Cependant, essayer de dire un peu plus: « Je suis désolé, Donnez-moi un appel et nous pouvons résoudre la situation,» Mais aussi répondre à toutes les déclarations sur les circonstances.
  • Ne soyez pas trop défensive ou apologétique. Essayez de ne pas blâmer quelqu'un ou de répéter comment vous êtes désolé, mais de trouver un moyen pour empêcher que cela se reproduise.

Un bon exemple de service à la clientèle

Répondre aux critiques négatives en répondant à la préoccupation, offrant une explication, et de montrer votre volonté de discuter de la question

Certaines pratiques

Voici deux cas réels d'entreprises travaillant avec des critiques négatives. Découvrez comment les entreprises ont réagi aux questions et de penser à la façon dont vous pourriez améliorer leurs réponses. Vous pouvez déposer vos suggestions dans les commentaires.

Cas 1: Problèmes de réseau

connexions de données et les annulations Disturbed appel ne sont pas rares dans les régions métropolitaines. En cas de problème, il appartient aux opérateurs de téléphonie mobile pour apaiser les clients en colère et corriger la cause du problème le plus rapidement possible.

Le déclencheur a été un blog par le développeur IT Matthias Bauer, qui se sont plaints des problèmes de réseau et a obtenu cette réponse:

O2 réponse sur Twitter

O2 réponse sur Twitter

Avec la rubrique “Nous sommes un cas isolé,” client O2 Bauer a publié un billet de blog en colère. Il a abordé la réponse des fournisseurs récurrents que les problèmes de connexion ne sont que des cas individuels. Le blogueur a ensuite invité tout le monde avec le même problème s'inscrire dans son blog. Peu de temps après, plus 6,000 personnes se sont inscrites et le sujet sont allés virale.

En fin de compte, O2 a dit désolé et a promis d'étendre leur infrastructure. Mais cela est arrivé après la shitstorm était déjà là, et la réputation a pris un grand coup.

Que pensez-vous serait la meilleure façon de l'empêcher? Laisser un commentaire ci-dessous.

Cas 2: Une chenille dans la salade

Un visiteur de la franchise Vapiano trouvé une chenille dans leur salade et a posté une vidéo sur Facebook. Bien sûr, certains visiteurs ne trouvent pas drôle. De nombreux utilisateurs ont aussi sympathisé avec la chenille et interprété comme une indication de la nourriture fraîche.

Au sein de 24 heures, statut public de l'utilisateur a atteint plus de 40,000 visites et avait été partagée plus 14,000 fois.

après Facebook avec chenille en salade

La plainte originale sur Facebook

L'agence de relations publiques qui a supervisé Vapiano a répondu à cette situation afin de réduire légèrement l'impact négatif de l'affichage: “Vous pouvez voir cela comme une preuve de la fraîcheur de nos salades.” Leur message a également dit: “Au contraire, nous prenons cela très, très sérieusement, une telle chose ne doit pas nous arriver!”, suivie d'excuses.

Réponse à la question chenille sur la page Facebook de Vapiano

Réponse à la question chenille sur la page Facebook de Vapiano

Le résultat: une shitstorm imminente se développe maintenant dans un mouvement pro-chenille.

Certains commentaires ont été:
« Il est juste une chenille!”
« Vous A …. Je préfère avoir sauvé l'animal au lieu de le laisser dans le bain de vinaigre!”
« Personne en meurt. Tout le monde a survécu dans le camp de la jungle.”

À la fin, cet événement aurait pu être un énorme revers de réputation, mais en raison de la réaction intelligente, il est avéré que la publicité positive.

Faisons Réviser

critiques négatives ne sont pas aussi mauvais que vous pensez. Vous pouvez même les transférer pour améliorer votre entreprise et gagner la confiance de vos clients. Il est normal que rien est parfait et des erreurs, ainsi que des problèmes, se produire dans toutes les entreprises.

Voici ce que vous avez appris dans ce post:

  1. Regardez vos canaux d'examen régulièrement.
  2. Ne paniquez pas si un client écrit un commentaire négatif.
  3. Recevez directement en contact avec l'écrivain.
  4. Répondre à un mauvais commentaire public.
  5. Apprendre des commentaires des clients négatifs.

Lire aussi: L'Art de la Communication Positive en Service à la Clientèle

Vous devriez essayer de mettre en place un flux régulier de commentaires positifs au sujet de votre entreprise en tant que partie de la gestion de votre réputation. Si vous faites cela sur les principaux sites d'examen, les critiques négatives ne seront pas aussi importants. Si vous avez entre 10 et 100 commentaires positifs par une note négative, l'impact potentiellement néfaste de cet examen négatif sera atténué.

***

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A propos de l'auteur

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