Travailler en service à la clientèle est un travail difficile qui exige beaucoup de compétences interpersonnelles.
Après tout, service à la clientèle est sur la résolution de problèmes, droit? Vos clients ne seront pas en contact avec vous car ils veulent avoir une conversation agréable. Ils veulent de vous expliquer quelque chose, réparer quelque chose ou faire quelque chose pour eux. Certains d'entre eux va être bouleversé; d'autres seront en colère.
Voilà pourquoi un agent de service à la clientèle a besoin de beaucoup d'intuition et de l'empathie pour résoudre leurs problèmes et éviter des situations désagréables.
Le problème est, les clients demandent parfois quelque chose que vous ne pouvez pas faire pour eux. Il pourrait être contre la politique ou, même contre le bon sens. Dans de telles situations, vous devrez admettre, en espérant qu'ils n'éclatent pas à la colère.
Heureusement, il y a un moyen universel d'aider à éviter les conflits, garder les clients heureux et de les livrer service à la clientèle exceptionnel.
C'est la communication positive, la capacité à transmettre des messages, même les plus négatives, positivement.
Comment maîtriser la langue positive dans le service à la clientèle
La Communication n'est pas seulement une affaire de mots et d'échanger des informations. Les mots sont une partie essentielle du message, mais le ton que nous utilisons et le langage du corps aussi.
Pourquoi le langage corporel et le ton sont si importants?
Il est plus probable que le récepteur confiance des formes de communication non verbaux que le sens littéral des mots.
Selon Albert Mehrabian de l'étude, les gens ont confiance dans le ton et les gestes (38% et 55%), plutôt que des mots (7%). Il est connu comme le 7%-38%-55% la règle et est l'une des théories essentielles prouvant que le langage du corps peut être plus important que les mots réels.
1. Langage du corps (55%)
Imaginez que vous faites un achat avec une livraison, mais il est apparu que ils ont envoyé votre commande à quelqu'un d'autre. Vous attendez un remboursement et une excuses, droit?
Et maintenant, imaginez qu'il y a deux commis de magasin et deux d'entre eux sont des excuses à vous. Premier d'entre eux est debout devant vous et il dit: « Je suis désolé. » Ils sustaine le contact visuel. Leurs expressions faciales montrent qu'ils participent à la conversation. Ils utilisent des gestes ouverts. Je suppose que vous acceptez les excuses.
Mais qu'arriverait-il si l'autre dit “je suis très désolé, qui s'est passé,” mais ils serait vautré dans un fauteuil et envoyer des sms en même temps? Je ne sais pas comment vous concernant, mais je serais fou de voir quelque chose comme ça.
Les gens préfèrent analyser vos gestes que des mots. Par conséquent, voici quelques conseils sur comment contrôle de votre corps et d'envoyer des signaux positifs aux clients:
- Toujours le sourire quand vous saluez ou de parler à des clients. Même si vous êtes en parlant sur le téléphone et les clients ne peuvent pas vous voir, cela fait une énorme différence dans votre ton de la voix et ils vont vous entendre souriant.
- Si vous vendez en personne, apprendre à maintenir un contact visuel.
- S'asseoir ou se tenir debout lors de l'entretien avec le client.
- Ne pas croiser les bras ou les jambes.
- N'oubliez pas de vous détendre vos épaules.
La partie la plus critique et difficile est toujours d'essayer de penser positif. Les pensées négatives viennent à travers dans un langage du corps!
2. Le ton de la voix (38%)
Selon Verticale de Réponse de l'étude, 65% des clients préfèrent un ton décontracté à la forme.
En utilisant ton amical dans des situations neutres est beaucoup plus apprécié. Il rend l'ensemble du service à la clientèle expérience plus personnelle et améliore la relation avec le public.
Même si vous avez à dire quelque chose qui pourrait ne pas plaire à un client, votre ton vous aider à convaincre le client que vous êtes désolé et les calmer.
Bien sûr, nous devons évaluer quand être occasionnel est trop décontracté.
Au lieu d'utiliser des mots d'argot, il est sûr de tenir à en langage naturel. Aussi, n'oubliez pas de adapter votre tonus de la situation. Ce n'est pas une bonne idée de commencer une conversation informelle lors de la le client se plaint. Si un cas est sensible, si votre client est bouleversé, si vous devez vous excuser ou de refuser la demande du client, vous devriez plutôt aller formelle.
3. mots de service à la clientèle positif (7%)
Il est facile d'être positif quand vous pouvez traiter les demandes des clients. Les choses se compliquent quand un client vous demande quelque chose que vous ne pouvez pas faire parce que:
- Vous ne savez pas comment le faire.
- Vous n'êtes pas autorisé à le faire.
- Il est temporairement impossible de le faire.
Dans une telle situation, vous devrez les informer que leur demande ne peut être satisfaite - et vous devez le résoudre positivement afin que votre client ne vous fâchez pas.
La règle la plus importante de la communication verbale est à oublier « non,” “ne peut pas” et “ne fais pas” car ce sont les pires mots que l'on dit à un client.
Si vous devez dire à votre client qu'une robe rouge est pas disponible, comme si ils aimeraient check it out dans une couleur différente. Si ils veulent qu'il soit rouge, vous pouvez trouver un modèle similaire et propose de le vérifier. Il est tout au sujet de vous montrer au client que vous êtes prêt à aider.
Cela fait une énorme différence!
mots positifs et négatifs dans le service à la clientèle
Communiquer avec les clients efficacement
Une grande chose au sujet de la communication positive, c'est que chaque personne peut le maîtriser. There are a couple of rules for you to follow if you want to provide better customer service. De telles choses comme celle d'être attentif, l'écoute active, laisser votre haut-parleur finition, sont essentielles pour chaque conversation, pas seulement entre un client et un représentant.
Il est également très important d'utiliser les bons mots et d'éviter ces satanés négatives, de sorte que vous que vous voulez aider votre haut-parleur. Vous devriez toujours utile, donc, si vous ne pouvez pas faire ce que le client vous demande de faire, suggérer une solution de rechange.
Utilisez le bouton droit de la tonalité de la voix et si non nécessaire, essayez d'éviter d'être trop formel (personne n'aime à parler à des robots) et le contrôle de votre corps. Les gens paient plus d'attention à la communication non-verbale que vous ne le pensez!
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