Bonjour. Notre blog a été traduit automatiquement pour votre confort. Veuillez nous excuser pour les erreurs de traduction éventuelles.

L'Art de la Communication Positive en Service à la Clientèle

Août 31, 2016 by Justyna Polaczyk, LiveChat
L'Art de la Communication Positive en Service à la Clientèle
Posté Août 31, 2016 by Justyna Polaczyk, LiveChat

De travail en service à la clientèle est un travail difficile qui exige beaucoup de compétences en relations interpersonnelles.

Après tout, service à la clientèle est sur la résolution de problèmes, droit? Vos clients ne seront pas en contact avec vous car ils veulent avoir une conversation agréable. Ils veulent de vous expliquer quelque chose, réparer quelque chose ou faire quelque chose pour eux. Certains d'entre eux va être bouleversé.

C'est exactement pourquoi l'agent de service client a besoin de beaucoup d'intuition et de l'empathie pour résoudre leurs problèmes et d'éviter des situations désagréables.

Le problème est, dans de nombreux cas, demande des clients, quelque chose qui ne peut pas être fait. Ils pourraient demander quelque chose qui va à l'encontre de la politique ou de la, parfois, contre le sens commun. Dans une telle situation, vous devez leur dire que c'est impossible, en espérant qu'ils n'éclatent pas à la colère.

Heureusement, il y a un moyen universel d'aider à éviter les conflits, garder les clients heureux et de les livrer service à la clientèle exceptionnel.

C'est la communication positive, la capacité à transmettre des messages, même les plus négatives, d'une manière positive.

Comment maîtriser la communication positive

La Communication n'est pas seulement une affaire de mots et d'échanger des informations. Les mots sont une grande partie de la signification du message, mais le ton que nous utilisons et le langage du corps aussi.

Pourquoi le langage corporel et le ton sont si importants?

Parce qu'il est plus probable que le récepteur de confiance formes de communication non verbales que le sens littéral des mots.

Selon Albert Mehrabian de l'étude, les gens ont confiance dans le ton et les gestes (38% et 55%), plutôt que des mots (7%). Il est connu comme le 7%-38%-55% la règle et est l'une des plus importantes théories de la communication prouvant que le langage du corps peut être plus important que les mots réels.

1. Langage du corps (55%)

Imaginez que vous faites un achat avec une livraison, mais il s'est avéré que votre commande a été envoyé à quelqu'un d'autre. Vous attendez un remboursement et une excuses, droit?

Et maintenant, imaginez qu'il y a deux commis de magasin et deux d'entre eux sont des excuses à vous. Premier d'entre eux est debout en face de vous, et il dit: “je suis très désolé que cela se produise.” Ils sustaine le contact avec les yeux, les expressions de leur visage montrent ils se sont engagés dans la conversation, ils utilisent ouvrir gestes. Ma conjecture est que vous devez accepter les excuses.

Mais qu'arriverait-il si l'autre dit “je suis très désolé, qui s'est passé,” mais ils serait vautré dans un fauteuil et envoyer des sms en même temps? Je ne sais pas comment vous concernant, mais je serais vraiment en colère de voir quelque chose comme ça.

C'est une preuve très claire que les gens préfère analyser vos gestes que les mots. Par conséquent, voici quelques conseils sur comment contrôle de votre corps et d'envoyer des signaux positifs aux clients:

  1. Toujours le sourire quand vous saluez ou de parler à des clients. Même si vous êtes en parlant sur le téléphone et les clients ne peuvent pas vous voir, cela fait une énorme différence dans votre ton de la voix et ils vont vous entendre souriant.
  2. Maintenir le contact avec les yeux.
  3. S'asseoir ou se tenir debout lors de l'entretien avec le client.
  4. Ne pas croiser les bras ou les jambes.
  5. N'oubliez pas de vous détendre vos épaules.

Le plus important et difficile, c'est de toujours essayer de penser positif. Les pensées négatives viennent à travers dans un langage du corps!

2. Le ton de la voix (38%)

Selon Verticale de Réponse de l'étude, 65% des clients préfèrent un ton décontracté à la forme.

À l'aide de ton amical neutre dans des situations est beaucoup plus appréciée par les clients. Il rend l'ensemble du service à la clientèle expérience plus personnelle et améliore la relation avec le public.

Une autre grande chose au sujet de l'aide dans le ton de la voix, c'est que même si vous avez à dire quelque chose qui pourrait ne pas plaire à un client, votre ton vous aider à convaincre le client que vous êtes désolé et les calmer.

Bien sûr, nous avons besoin d'évaluer en étant décontractée est juste trop décontracté.

Au lieu d'utiliser des mots familier, il est plus sûr de coller à en langage naturel. Aussi, n'oubliez pas de adapter votre tonus de la situation. Ce n'est pas une bonne idée de commencer une conversation informelle lors de la le client se plaint. Si un cas est sensible, si le client est en colère, si vous devez vous excuser ou de refuser la demande du client, vous devriez plutôt aller formelle.

3. Mots (7%)

Il est facile d'être positif quand vous pouvez traiter les demandes des clients. Les choses se compliquent lorsqu'un client vous demande quelque chose que vous ne pouvez pas le faire parce que:

  • vous ne savez pas comment le faire.
  • vous’êtes pas autorisé à le faire.
  • il est temporairement impossible de le faire.

Dans une telle situation, vous aurez à les informer que leur demande ne peut être satisfaite et vous devez le faire d'une manière positive, ainsi, un client ne vous énervez pas.

La règle la plus importante de la communication verbale est à oublier “pas de,” “ne peut pas” et “ne fais pas” car ce sont les pires mots que l'on dit à un client.

Ainsi,, par exemple, si vous avez à dire à votre client que d'une robe rouge n'est pas disponible, comme si ils aimeraient check it out dans une couleur différente. Si ils veulent qu'il soit rouge, vous pouvez trouver un modèle similaire et propose de le vérifier. Il est tout au sujet de vous montrer au client que vous êtes prêt à aider.

Ainsi,, voici ce que vous pouvez dire.

right and wrong customer service

Télécharger et imprimer ce rappel pour éviter d'être à court de mots

Cela fait une énorme différence!

Comment communiquer efficacement

Il y a quelques règles que vous devez avoir à l'esprit lorsque vous souhaitez communiquer efficacement. De telles choses comme celle d'être attentif, l'écoute active, laisser votre haut-parleur finition, sont essentielles pour chaque conversation, pas seulement entre un client et un représentant.

Il est également très important d'utiliser les bons mots et d'éviter ces satanés négatives, de sorte que vous que vous voulez aider votre haut-parleur. Vous devriez toujours utile, donc, si vous ne pouvez pas faire ce que le client vous demande de faire, suggérer une solution de rechange.

Utilisez le bouton droit de la tonalité de la voix et si non nécessaire, essayez d'éviter d'être trop formel (personne n'aime à parler à des robots) et le contrôle de votre corps. Les gens paient plus d'attention à la communication non-verbale que vous ne le pensez!

Une grande chose au sujet de la communication positive, c'est que chaque personne peut le maîtriser. Et une fois que vous le faites, vos clients seront en mesure d'oublier mauvais service à la clientèle.

***

Si vous envisagez de chat en direct pour engager et de soutenir vos clients, LiveChat est offrir un rabais spécial pour Ecwid utilisateurs – 40% le premier paiement de toute LiveChat abonnement. Il suffit de vous inscrire via ce lien et le rabais sera automatiquement appliqué à la caisse. Veuillez noter: le rabais est disponible jusqu'au 31 octobre, 2016.

About The Author
Justyna Polaczyk is a content writer at LiveChat. She shares her experience and knowledge about live chat software, customer service and e-commerce. She's also the author of Business Sidekick podcast.

Stay up to date!

Get free e-commerce tips, news and inspiring ideas delivered directly to your inbox

Lire aussi