“People don’t buy products, they buy experiences.” This quote is fundamental in commerce. Whether it comes to clothing or online shopping, experience has become a competitive product businesses offer.
Customer experience is a rather broad topic, encompassing various aspects. Donc, providing a great customer experience is a multidimensional effort. Une façon de s'en rapprocher est de garantir que vos clients peuvent résoudre leurs problèmes rapidement et sans effort..
Un excellent support client signifie beaucoup de choses: réponses rapides, agents proactifs, des réductions, et plus. Cela implique également de permettre aux clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes., quand ils veulent.
Faire évoluer le service client
Le problème avec l’évolution du service client est que cela augmente généralement les dépenses d’une entreprise..
Entraînement, outils, et la technologie doit être parfaite pour répondre à la demande. You want to make sure every customer’s voice is heard and every issue is quickly resolved, mais dans le même temps, you don’t want to hire an army of support agents.
Cost-effective scaling is a delicate dance between quality and not going broke. A good way to start with it is to optimize existing processes and reasonably invest in automation, making sure the human touch isn’t lost in the shuffle.
One way to scale your support is to implement self-service.
By providing customers with the tools and resources they need to find answers to their questions independently, businesses can improve their support without investing much into expanding the team’s headcount.
En d'autres termes, you help your customers help themselves.
Self-service options, such as knowledge bases, FAQ, chatbots, and interactive tutorials, offre 24/7 support so customers can access information at their convenience and avoid all the fuss connected to interactions with a support team.
Les consommateurs veulent pouvoir résoudre eux-mêmes leurs problèmes (Source: Rapport sur l'excellence du service client de Deloitte)
Le libre-service n'est pas seulement un outil ou un ensemble d'outils. Cela devrait faire partie de votre stratégie de service client car il s'aligne sur l'orientation client de l'entreprise..
Qu'est-ce que le libre-service?
Le libre-service consiste à permettre aux clients de trouver des solutions à leurs problèmes à leur convenance..
Le libre-service permet aux clients d'accéder à divers outils et ressources, such as knowledge bases, FAQ, chatbots, et guides pédagogiques. Cette approche permet aux clients de trouver des solutions et des réponses à leurs requêtes sans avoir besoin de l'assistance directe des agents de support..
Les avantages du libre-service
Le libre-service offre de nombreux avantages tant aux clients qu'aux entreprises.
Pour les clients, cela signifie commodité, car ils peuvent trouver des réponses et résoudre les problèmes rapidement et de manière indépendante, souvent 24/7. Cela leur permet également de contrôler leurs interactions et réduit la frustration liée à l'attente d'aide..
Du côté des affaires, le libre-service améliore l’efficacité opérationnelle, reduces support costs, and frees up human resources to focus on more complex tasks. It also fosters data collection and insights, helping companies better understand customer needs.
En fin de compte, self-service is a win-win, improving customer satisfaction while optimizing business operations.
Let’s have a closer look at the benefits of self-service.
Économies de coûts
As mentioned earlier, self-service options are cost-effective. They reduce the volume of incoming support inquiries and the need for a large customer support team, ce qui entraîne des économies significatives au fil du temps.
Disponibilité améliorée
Contrairement aux agents de support, customer self-service is there to help day and night.
Des options en libre-service sont disponibles 24/7, permettre aux clients d'accéder à l'information et d'obtenir de l'aide à tout moment qui leur convient. Cette commodité est particulièrement précieuse pour les produits ou services mondiaux fonctionnant dans différents fuseaux horaires ou avec des horaires chargés..
Résolution de problèmes plus rapide
Puisque le libre-service permet aux clients de résoudre eux-mêmes les problèmes, souvent plus rapide que d'attendre l'aide d'un agent d'assistance, cela conduit à une résolution plus rapide des problèmes et à une satisfaction client accrue.
Attendre une réponse et ne pas être en mesure de résoudre un problème fait partie des choses les plus frustrantes pour les consommateurs. (Source: HubSpot)
Effort client réduit
L'effort client est le niveau de difficulté ou la quantité d'effort qu'un client doit déployer pour atteindre le résultat souhaité lorsque, par exemple, Cherche de l'aide.
Le libre-service réduit les efforts nécessaires pour rechercher des informations et obtenir de l'aide.. Les clients peuvent facilement naviguer dans les bases de connaissances et les FAQ ou utiliser des chatbots, éliminer divers obstacles.
L'évolutivité
Les outils en libre-service peuvent facilement évoluer pour s'adapter à une clientèle croissante. À mesure qu'une entreprise se développe, le libre-service reste une option d’assistance cohérente et efficace, contrairement à l'embauche et à la formation de personnel de soutien supplémentaire.
Informations basées sur les données
Qu'il s'agisse d'un logiciel de base de connaissances ou d'un outil chatbot, ces outils génèrent des données précieuses sur vos clients: leur comportement, préférences, besoins, les problèmes les plus courants, et plus. Ces données peuvent ensuite influencer les améliorations commerciales et produits..
Cohérence
Le libre-service automatisé garantit des informations cohérentes. Qu'il s'agisse d'une base de connaissances ou d'un chatbot, la gestion des connaissances encourage les agents à unifier les informations.
Contrairement aux agents humains dont les réponses peuvent différer, le libre-service organise l'information et constitue la seule source d'information.
Charge de support réduite
En gérant les requêtes répétitives, le libre-service réduit la charge de travail des agents de support. Cela leur permet de se concentrer sur des questions plus complexes, améliorer leur productivité globale et leur satisfaction au travail.
24/7 Disponibilité
Les outils sont disponibles 24 heures sur 24, garantir que les clients peuvent accéder à l’assistance à tout moment, y compris en dehors des heures normales de bureau.
Expérience client améliorée
Une stratégie de libre-service bien mise en œuvre améliore l'expérience client globale. Il correspond aux préférences des clients modernes qui apprécient la commodité et l'autonomie..
La satisfaction du client influence grandement la probabilité qu'un client recommande une marque ou achète à nouveau auprès de celle-ci. (Source: Volontier)
Exemples d'outils libre-service
Il existe plusieurs façons de simplifier rapidement la vie de vos clients..
De La Base De Connaissances
Une base de connaissances est un référentiel d'informations qui sert d'outil de référence aux personnes cherchant des réponses à des questions ou des solutions spécifiques.. Il contient généralement des articles, guides, FAQ, et d'autres documents conçus pour fournir un aperçu d'un sujet particulier, produit, ou service.
Les bases de connaissances sont conçues pour faciliter la navigation et permettre aux utilisateurs d'accéder rapidement aux informations dont ils ont besoin.. Qu'il s'agisse de problèmes de dépannage, ou apprendre à utiliser un produit, ou comprendre un concept complexe, une base de connaissances a tout pour plaire.
Les organisations utilisant ces outils peuvent permettre aux clients, les employés, et aider les équipes à accéder par elles-mêmes aux informations, quand ils veulent, réduisant le besoin d’assistance individuelle.
Imaginez ne jamais avoir à expliquer encore et encore la même chose aux nouveaux employés.. Avec une base de connaissances, toutes les informations sont soigneusement organisées, des politiques de l'entreprise aux meilleures pratiques et aux documents d'intégration. Annonces de l'entreprise, les mises à jour, et les rapports sont désormais conservés au même endroit, available to all employees at their convenience.
When it comes to customers, they don’t have to wait on hold forever or send a gazillion emails to get answers. Quick fixes, FAQ, or in-depth guides can be quickly found in a de la base de connaissances. Plus, it’s open 24/7, so they can solve their problems immediately and at any time, even on Saturday at 2 SUIS.
An example of a knowledge base by Nike
Interactive Tutorials and Guides
Interactive tutorials and guides walk you through everything you need to know, pas à pas. Ce sont des outils fantastiques qui amènent un client, ou un utilisateur, à partir de “Je n'ai aucune idée” pour “j'ai eu ça” en un rien de temps.
Ils utilisent des visuels, animations, et des instructions claires pour aider les utilisateurs à s'orienter dans quelque chose. Qu'il s'agisse des premiers pas dans un logiciel de retouche photo ou dans un outil SaaS, les didacticiels interactifs sont le meilleur moyen d'apprendre aux utilisateurs comment utiliser un outil.
C'est principalement parce qu'ils offrent un moyen engageant d'aider les clients à résoudre des problèmes ou à maîtriser de nouvelles compétences.. Contrairement aux instructions écrites, des didacticiels interactifs combinent du texte et des visuels, animations, and sometimes even quizzes to create a more immersive learning experience. This multimedia approach uses various learning styles, letting users absorb information effectively.
CeraVe offers customers a quiz that serves as an interactive guide to their products
chatbots
Chatbots are another tool worth considering when investing in self-service, whether it’s answering FAQs, providing product information, or guiding users through troubleshooting steps.
Chatbots are computer programs designed to simulate human conversation and interaction with users. They use artificial intelligence and natural language processing to understand and respond to text or voice inputs in a conversational manner.
They can be integrated into websites, messaging apps, or other digital platforms, providing an efficient way for customers to get answers to their questions, resolve issues, or access information.
Chatbots can handle a wide range of tasks, from answering frequently asked questions to assisting with product recommendations and even facilitating transactions.
Chatbots use artificial intelligence to respond to customers seeking assistance. Chatbots chat in real-time, which is convenient for customers as they can get help whenever they need it.
Chatbots follow predefined scripts and algorithms, so they are consistent in their responses, and they keep learning from each interaction. This makes them even more helpful over time.
A chatbot on the Warber Parker website
What If Self-Service Is Not Enough?
Bien sûr, self-service will not be able to solve more complicated customer problems. At least not yet.
Avec cela à l'esprit, customers need to have an easy way of connecting with human agents. This brings us to offering a smooth transition between self-service and human support.
The sweet spot here is about two things: giving customers the autonomy to find answers on their own and offering a helping hand when they need it.
Offering readily accessible channels such as live chat with an agent, Assistance téléphonique, or email ensures that customers don’t get stuck in frustrating dead ends. Au lieu de cela, they can seamlessly transition to human assistance, where trained experts can provide personalized solutions and navigate the complexities of their unique situations.
Everything in business these days is customer-centric, so an easy switch to human support recognizes consumers’ préférences, ultimately leading to higher customer satisfaction.
There are a couple of aspects to keep in mind on this topic:
Clear Pathways
Tout d'abord, self-service options should be easily accessible and well-promoted to customers. This includes having a user-friendly website or app interface, visible self-service links, and clear instructions on how to utilize self-help resources.
Progressive Disclosure
Self-service tools should progressively disclose more personalized assistance options. Start with basic FAQs and knowledge bases, and then offer escalation paths to live chat, Assistance téléphonique, ou email.
Starbucks offers customers to check out their FAQs before connecting with a support agent
Live Chat Integration
Some live chat tools can seamlessly transfer conversations from automated chatbots to human agents when needed. Customers should be able to request live assistance at any point during their interaction with a chatbot.
User Data
It’s good to collect user data such as history of interactions, achats, and other bits. Making this data available to human agents when transitioning from self-service allows agents to understand the context of the customer’s inquiry and provide more personalized support.
Omnichannel Support
Use tools that enable customers to switch between self-service and various support channels without losing their data and context. This ensures that customers don’t have to repeat information when they switch from self-service to human support.
Feedback Loop
Collect customer feedback about their self-service experience and the transition to human support. Use this feedback to continuously improve the process and identify pain points.
Monitoring and Analytics
Use analytics to track customer journeys and identify patterns where customers frequently transition from self-service to human support. This data can inform improvements in self-service content and usability.
Vous
Customer experience is a product.
Crafting exceptional customer experiences is a big effort. One part of this effort is ensuring that customers can swiftly and effortlessly resolve their issues.
A great experience in customer support means not only rapid responses, agents proactifs, or discounts but also empowering customers to find solutions at their convenience. Cependant, the challenge is in scaling customer support without inflating expenses. Finding the right balance between quality and cost-effectiveness is a delicate dance. But this is where self-service emerges as a compelling solution.
By providing customers with tools to solve problems on their own, businesses can enhance their support without an expansion of their support team. Pour l'essentiel, self-service fosters customer self-empowerment, offering access to knowledge bases, FAQ, chatbots, and interactive tutorials that provide 24/7 assistance.
It’s more than a tool—it should be an integral part of your customer service strategy designed to enhance customer satisfaction and streamline business operations.
