Hola. El contenido de nuestro blog ha sido autotraducido para tu conveniencia. Te ofrecemos una disculpa en caso de alguna traducción extraña.

El Arte de la Comunicación Positiva en el Servicio de atención al Cliente

Ago 31, 2016 by Justyna Polaczyk, LiveChat
El Arte de la Comunicación Positiva en el Servicio de atención al Cliente
Publicado Ago 31, 2016 by Justyna Polaczyk, LiveChat

Trabajo en el servicio al cliente es un trabajo duro que requiere un montón de grandes habilidades interpersonales.

Después de todo, servicio de atención al cliente es acerca de la resolución de problemas, derecho? Sus clientes no en contacto con usted porque quieren tener una charla agradable. Ellos quieren que usted para explicar algo, arreglar algo o hacer algo por ellos. Algunos de ellos se molesta.

Esa es exactamente la razón por la agente de servicio al cliente necesita mucho de la intuición y la empatía para resolver sus problemas y evitar las situaciones desagradables.

El problema es, en muchos casos, la petición de los clientes algo que no se puede hacer. Se podría preguntar por algo que está en contra de la política o, a veces, en contra del sentido común. En tal situación, usted tiene que decirles que eso es imposible, con la esperanza de que no van a estallar de ira.

Por suerte, no hay una forma universal que ayuda a evitar conflictos, mantener contentos a los clientes y entregar un servicio al cliente excepcional.

Es la comunicación positiva, la capacidad para transmitir los mensajes, incluso las negativas, en una manera positiva.

Cómo dominar la comunicación positiva

La comunicación no es sólo acerca de las palabras y el intercambio de información. Las palabras son una gran parte del significado del mensaje, pero el tono que estamos usando y el lenguaje corporal también importa.

¿Por qué el lenguaje corporal y el tono son tan importantes?

Porque es más probable que el receptor de la confianza las formas no verbales de comunicación que el sentido literal de las palabras.

Según Albert Mehrabian del estudio, la gente de confianza de tono y los gestos (38% y 55%), en lugar de palabras (7%). Es conocido como el 7%-38%-55% la regla y es una de las más importantes teorías de la comunicación, demostrando que el lenguaje corporal puede ser más importante que las palabras reales.

1. El lenguaje corporal (55%)

Imagine que usted hizo una compra con entrega, pero resultó que su pedido fue enviado a alguien más. Que usted esperaría de un reembolso y una disculpa, derecho?

Y ahora, imagina que hay dos secretarios y dos de ellos están pidiendo disculpas a usted. El primero de ellos está de pie en frente de usted y dice: "siento mucho lo que pasó". Que sustaine el contacto con los ojos, sus expresiones faciales muestran que participan en la conversación, se utilizan gestos. Mi conjetura es que usted iba a aceptar la disculpa.

Pero, ¿qué pasaría si la otra dijo: "siento mucho que pasó,"pero sería tumbado en una silla y enviar mensajes de texto al mismo tiempo? No sé cómo sobre usted, pero habría que estar muy loco para ver algo así.

Es una prueba clara de que la gente en lugar de analizar sus gestos que las palabras. Por lo tanto, aquí hay un par de consejos sobre cómo controlar su cuerpo y enviar señales positivas a los clientes:

  1. Siempre sonrisa al saludar o hablar con los clientes. Incluso si usted está hablando por teléfono y los clientes no pueden ver, esto hace una gran diferencia en tu tono de voz y que se escuche sonriendo.
  2. Mantener el contacto con los ojos.
  3. Siéntese o párese derecho al hablar con el cliente.
  4. No cruzar los brazos o las piernas.
  5. Recuerde a relajar sus hombros.

La parte más importante y compleja de la misma es siempre tratar de pensar en positivo. Los pensamientos negativos vienen a través de un lenguaje corporal!

2. El tono de la voz (38%)

Según Verticales estudio de Respuesta, 65% de los clientes prefieren un tono casual a formal.

El uso de tono amigable en neutro situaciones es mucho más apreciada por los clientes. Esto hace que toda la experiencia de servicio al cliente más personal y mejora la relación con el público.

Otra gran cosa sobre el uso del tono de voz es que incluso si usted tiene que decir algo que puede no agradar a un cliente, el tono de su voz le ayudará a convencer al cliente de que estás triste y calmar a la.

Claro, debemos evaluar al ser casual es justo demasiado casual.

En lugar de usar coloquialismos, es más seguro para pegarse a lenguaje natural. También, recuerde adaptar el tono a la situación. No es una buena idea para iniciar una conversación informal cuando el el cliente se queja. Si un caso es sensible, si el cliente está molesto, si usted tiene que pedir disculpas o denegar la petición del cliente, que más bien debe ir formal.

3. Palabras (7%)

Es fácil ser positivo cuando usted puede procesar las peticiones de los clientes. Las cosas se complican cuando el cliente te pide algo que no se puede hacer porque:

  • usted no sabe cómo hacerlo.
  • you’re no permite hacerlo.
  • es temporalmente imposible hacerlo.

En tal situación, usted tiene que informarle de que su solicitud no puede ser cumplido y tienes que hacerlo de una manera positiva, por lo que un cliente no te enojes.

La regla más importante de la comunicación verbal es olvídate de "no,""no se puede" y "no" como estas son las peores palabras que puede decir a un cliente.

Por lo tanto, por ejemplo, si usted tiene que decirle a su cliente que con un vestido rojo no está disponible, como si les gustaría ver en un color diferente. Si quieren que sea rojo, usted puede encontrar un modelo similar y sugieren la comprobación de que. Es todo acerca de ti mostrando al cliente que usted está dispuesto a ayudar.

Por lo tanto, aquí está lo que usted puede decir.

right and wrong customer service

Descargar y imprimir este recordatorio para evitar ser corto de palabras

Esto hace una gran diferencia!

Cómo comunicarse de manera efectiva

Hay un par de reglas a tener en cuenta cuando se quiere comunicar con eficacia. Las cosas tales como estar atentos, la escucha activa, dejar que el altavoz acabado, son esenciales para cada conversación, no sólo entre un cliente y un representante.

También es muy importante utilizar las palabras adecuadas y evitar estos molestos negativos tan sano como usted desea ayudar a su altavoz. Usted siempre debe sonido útil, así que si usted no puede hacer lo que al cliente le pide que haga, sugerir una alternativa de solución.

Utilizar el tono de voz y, si no es necesario, trate de evitar ser demasiado formal (a nadie le gusta hablar con los robots) y control de su cuerpo. La gente presta más atención a la comunicación no verbal de lo que usted piensa!

Una gran cosa acerca de la comunicación positiva es que cada persona pueda dominar. Y una vez que lo haces, sus clientes serán capaces de olvidarse de mal servicio al cliente.

***

Si estás considerando la posibilidad de chat en vivo para la participación y apoyo de sus clientes, LiveChat está ofreciendo un descuento especial para Ecwid los usuarios – 40% de descuento en el primer pago de cualquier LiveChat de suscripción. Simplemente regístrate a través de este enlace y el descuento se aplicará automáticamente en la caja. Tenga en cuenta: el descuento está disponible hasta el 31 de octubre, 2016.

About The Author
Justyna Polaczyk is a content writer at LiveChat. She shares her experience and knowledge about live chat software, customer service and e-commerce. She's also the author of Business Sidekick podcast.

Manténgase al día!

Obtenga consejos de e-commerce gratis, Noticias e ideas inspiradoras entregan directamente a su bandeja de entrada

Leer también