In dieser Episode der Ecwid E-Commerce-Show, Gastgeber Jesse und Rich werden von Chris Lavoie unterstützt, der Technology Partner Manager bei Gorgias. Schalten Sie Ihr Kundenservice-Spiel mit Tipps von Branchenexperten ein.
Die Episode berührt Folgendes:
- Was Helpdesk-Software ist und wie sie sich von KI-Chatbots unterscheidet.
- Omnichannel im Kundenservice, und beantworten Kundenfragen, wo sie sind.
- Nutzen Sie Social Media nicht nur für Marketing, sondern auch für den Kundensupport.
- Negative Antworten in sozialen Medien effektiv erkennen und beantworten.
- Die wichtigsten Kennzahlen für den Kundensupport, einschließlich der ersten Antwort- und Lösungszeit.
- So befähigen Sie Kunden, sich selbst auf einer Website zu bedienen und bei Bedarf an einen Live-Agenten zu eskalieren.
- Verwenden von maschinellem Lernen, um negative Kommentare in Kundenanfragen zu erkennen, um sie in der Warteschlange eines Support-Mitarbeiters zu priorisieren.
- Berücksichtigung der Kundenhistorie von Anfragen zur Verbesserung des Telefonsupports. Kundendienstmitarbeiter können alle Informationen, die sie über einen Kunden benötigen, direkt bei ihrem Anruf erhalten.
- Wie Presales eine Chance für den Kundensupport sein kann.
Highlights:
- „Auf der Seite der Support-Metriken, Einige Tasten haben die erste Reaktionszeit. So schnell kann eine Marke auf ein eingehendes Ticket reagieren. Es könnte so einfach sein wie: “Hey, Wir haben Ihre Anfrage erhalten. Nur um dich wissen zu lassen, Wir werden dies so schnell wie möglich von einem Agenten beantworten lassen.“
- “Noch wichtiger ist die Auflösungszeit, oder wie lange es tatsächlich dauert, das Ticket zu lösen. Wir haben Tonnen von Daten, die zeigen, dass es einen massiven Zusammenhang zwischen Marken mit sehr geringen ersten Reaktions- und Lösungszeiten und ihrem Lifetime-Wert und ihrer Abwanderungsrate gibt.“
- „Wir haben Daten, die zeigen, dass wenn Sie auf einen Vorverkaufs-Chat per SMS oder Live-Chat antworten, in unter 10 Minuten, Umrechnungskurse gehen von 2-7%, was ist branchenüblich, bis zu 28-30%. Dies ergibt sich aus der Tatsache, dass die Leute Ihre Marke tatsächlich benachrichtigen, bevor sie einen Kauf tätigen, Sie schicken dir keine Nachrichten zum Lachen und Kichern. 75% wenn sie einen Kauf tätigen möchten. Wenn sie dir eine Nachricht senden, du musst schneller reagieren. Sie sind weg nach mehr als 10 Protokoll."
- „Die Leute denken, dass Support nur für Probleme nach dem Kauf wie negative Erfahrungen gedacht ist. Aber bei Gorgias, Wir versuchen, die Erzählung zu ändern. Im Kundensupport liegt eine große Chance für den Vorverkauf.“
