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Oltre a tutto ciò, il
As Gartner lo mette, "il
Ma anche tralasciando la pandemia, una strategia di fidelizzazione della clientela rimane fondamentale per l'e-commerce. Perché? Perché le entrate ricorrenti generate dai clienti fedeli possono incrementare il fatturato totale medio di un'azienda di e-commerce fino al 40%.
Inoltre, un flusso di entrate regolare derivante da acquisti ripetuti consente alle aziende di e-commerce di pianificare la propria crescita e l'allocazione delle risorse in modo più efficace.
Pensaci: quando è stata l'ultima volta che ti sei sforzato di farlo
Ma prima capiamo cosa significa effettivamente fidelizzazione dei clienti.
Cos'è il tasso di fidelizzazione dei clienti?
La fidelizzazione dei clienti indica quanti clienti sono rimasti fedeli alla tua attività in un periodo di tempo. Viene generalmente espresso in termini di tasso di fidelizzazione del cliente (CRR), calcolato mediante la seguente formula:
Tasso di fidelizzazione dei clienti = [(E — N) / B] * 100
B = Clienti all'inizio di un periodo di tempo
E = Clienti alla fine dello stesso periodo di tempo
N = Nuovi clienti aggiunti durante il periodo di tempo
Il tasso di riacquisto (CRR) varia a seconda del settore. Non è possibile confrontare il CRR di un marchio di cosmetici con quello di un marchio di videogiochi. I prodotti sono diversi, quindi la frequenza con cui i clienti riacquistano dal tuo negozio varierà drasticamente. Pertanto, confronta il tuo CRR con i parametri di riferimento del tuo settore e, se il tuo dato non è soddisfacente, prova alcuni dei suggerimenti seguenti per aumentarlo.
Suggerimenti per creare un'ottima strategia di fidelizzazione dei clienti e-commerce
Costruire un
Invia email personalizzate ai clienti
La personalizzazione è fondamentale per rimanere in contatto con i clienti e incoraggiarli a riacquistare. È necessario costruire un rapporto personale con i clienti attraverso tutti i canali di comunicazione a disposizione. La piattaforma più intuitiva, quindi, è l'email.
Ad oggi, il 53% della Gen Z e il 49% dei millennial ritengono di ricevere "troppe" email dai brand. Se vuoi rompere con questa norma e fare un taglio al rumore della posta in arrivo, devi sfruttare il potere delle email personalizzate.
In un'e-mail personalizzata, personalizzi i messaggi, i tempi e il targeting in base alle esigenze specifiche di ciascun destinatario. Ciò, a sua volta, aiuta ad attirare più persone ad aprire le proprie email e a promuovere le azioni desiderate.
Vuoi conoscere la parte migliore? I tuoi clienti hanno già un certo livello di fiducia nella tua azienda di e-commerce. Se li fai sentire speciali attraverso offerte esclusive e contenuti su misura, puoi spingerli a riacquistare più facilmente che in modo casuale,
E se sarete in grado di offrire loro servizi migliori, potrete gradualmente rafforzare i vostri legami e migliorare il ROI (ritorno sull'investimento) delle vostre attività di marketing.
Quindi, vai avanti e aggiungi un tocco personale alle tue email.
Ma come? Alcune idee da mescolare e abbinare:
- Includi il nome del destinatario nella riga dell'oggetto, nel saluto e nel contenuto del corpo.
- Invia
specifica per posizione contenuti (consigliare negozi nelle vicinanze, offerte locali, ecc.). - Segmenta i tuoi iscritti nel modo più preciso possibile, quindi crea messaggi mirati per ciascun segmento.
Hai bisogno di un esempio?
Groove utilizza i dati comportamentali degli abbonati per segmentare la loro lista email e semplificare la loro esperienza di onboarding. Gli abbonati che si sono iscritti alla newsletter di Groove ma da allora non hanno più risposto ricevono email come questa da Groove:
Immagine tramite Groove
Il testo dell'email e il CTA sono incentrati sulla valutazione del sentiment degli utenti attraverso l'assistenza clienti.
Ma gli abbonati che interagiscono regolarmente con le e-mail di Groove ricevono demo dei prodotti e suggerimenti sull'utilizzo nelle loro e-mail, con l'obiettivo di mantenerli soddisfatti, coinvolti e fedeli al marchio.
Tale
Ad esempio, un cliente che ha inserito un prodotto nella lista dei desideri può convertirsi rapidamente se gli viene inviato un buono sconto interessante per quell'articolo. Allo stesso modo, un visitatore che trascorre molto tempo esplorando una categoria di prodotto può acquistare qualcosa se riceve un'email amichevole con consigli sui prodotti di quella categoria.
Ma come si fa a individuare i momenti opportuni per inviare email personalizzate? Non è possibile monitorare individualmente ogni movimento di ogni cliente sul sito, ma si possono tenere traccia delle loro azioni come segmento. Sulla base di ciò, è possibile creare flussi di lavoro di email automatizzati.
Questi vengono sincronizzati con il tuo sito web, il sistema CRM e gli strumenti di vendita in modo che possano attivarsi automaticamente quando un utente esegue un'azione particolare (si iscrive, completa la prima transazione, abbandona il carrello, conferma un ordine, richiede un reso, ecc.).
Attivando i flussi di lavoro email
Cerchi una scorciatoia? Se vendi online con Ecwid, puoi attivare le email di marketing automatiche nel tuo negozio. Si tratta di email personalizzate inviate ai tuoi clienti quando completano determinate azioni nel tuo negozio, come aggiungere un nuovo prodotto ai preferiti o effettuare due ordini.
La parte migliore è che non devi scrivere una copia dell'e-mail, creare e inviare e-mail o segmentare manualmente i tuoi clienti. Devi solo abilitare le email automatizzate e specificare se desideri aggiungere un buono sconto. Le email verranno inviate automaticamente raggiungendo la persona giusta al momento giusto e coinvolgendo i tuoi clienti.
L'email "Torna per i bestseller" riporta gli acquirenti inattivi: viene inviata ai clienti sei mesi dopo il loro ultimo ordine
Fornisci l'opzione di creare account cliente
Gli account cliente possono potenziare notevolmente la tua strategia di fidelizzazione dei clienti.
I clienti ottengono
Il risultato? Eliminando la fatica degli acquisti online, metti i clienti immediatamente a loro agio. Li incoraggi a tornare nuovamente al tuo negozio dopo aver offerto loro una piacevole esperienza di acquisto.
Se utilizzata strategicamente, questa tattica può semplificare la maggior parte delle metriche del tuo e-commerce, dalle vendite al tasso di abbandono e oltre.
Tuttavia, c'è un problema: la creazione di un account cliente può essere considerata un impegno piuttosto grande
Ma poiché gli account cliente hanno un tale impatto sulla tua strategia di fidelizzazione dei clienti, sarebbe un errore trascurarli.
La soluzione? Ce ne sono due, in realtà.
Primo: dai il tuo
La seconda opzione, più semplice, è quella di creare automaticamente un account cliente . Ad esempio, se si dispone di un negozio Ecwid, questo può creare automaticamente un account cliente per l'indirizzo email dell'acquirente dopo che quest'ultimo ha effettuato un ordine.
I tuoi clienti possono accedere ai propri account in qualsiasi momento tramite il proprio account personale
Dopo che i clienti hanno fatto clic sul collegamento Il mio account in un negozio Ecwid, il file
Fornire assistenza clienti stellare
Non puoi fidelizzare i clienti se non li servi in modo efficiente prima, durante e dopo la vendita. L'assistenza clienti proattiva alimenterà la tua strategia di fidelizzazione dei clienti e-commerce in più di un modo.
Tipo cosa?
Quando sei disponibile per i tuoi clienti 24 ore su 7, 16 giorni su XNUMX, fornisci loro un'ottima esperienza cliente (CX), che favorisce la fedeltà al marchio. Non solo, ma i clienti sono spesso disposti a pagare un premio fino al XNUMX% in cambio di un buon CX.
I clienti sono disposti a pagare di più per una buona esperienza cliente (Immagine via PwC )
Se sembra una buona cosa, è perché lo è.
A volte, un servizio clienti competente e tempestivo è tutto ciò che serve per trasformare un cliente insoddisfatto e arrabbiato in un cliente felice.
Puoi rendere il tuo sito web di e-commerce a
Se vendi con Ecwid, puoi configurare una chat live su Facebook Messenger nel tuo negozio per rispondere tempestivamente alle domande dei clienti. È semplice da usare e tutte le conversazioni vengono salvate nella casella di posta di Facebook Messenger. Questo è molto utile se un cliente ti pone una domanda quando sei offline: il messaggio apparirà non appena tornerai online, così non lo perderai.
In una chat dal vivo, puoi aiutare i clienti a scegliere un prodotto o parlare loro delle offerte speciali nel tuo negozio
Come abbiamo già detto, i clienti di lunga data rappresentano un patrimonio per un'azienda. Tra le altre cose, offrire loro un'assistenza clienti prioritaria può contribuire a consolidare la loro fedeltà. Un modo per farlo è quello di dare priorità alle loro richieste di assistenza utilizzando sistemi di ticketing efficienti.
In questo modo, migliori l'esperienza di acquisto complessiva dei tuoi clienti, il che, a sua volta, aumenta la tua strategia di fidelizzazione dei clienti.
Sfrutta la potenza degli annunci di retargeting
La tua strategia di fidelizzazione dei clienti e-commerce otterrà un grande impulso se sfrutti correttamente gli annunci di retargeting.
Gli annunci di retargeting promuovono prodotti, offerte o servizi che un utente ha recentemente consultato, acquistato o per i quali ha espresso interesse. Sono più efficaci degli annunci normali che sono inclini a "banner
Proprio come le email personalizzate, anche gli annunci di retargeting sono adattati alle esigenze e agli interessi di ciascun utente ed è per questo che hanno un immenso potenziale di conversione.
Per creare annunci di retargeting che alimentino la tua strategia di fidelizzazione dei clienti, dovrai:
- Usa l'urgenza per creare FOMO (paura di perdere qualcosa).
- Includi storie di successo interessanti dei clienti nel testo pubblicitario.
- Mostra prodotti che completano l'acquisto recente di un cliente.
- Mantieni aggiornati i clienti passivi ricordando loro i loro acquisti passati.
Aggiungi informazioni sulle offerte speciali ai tuoi annunci di retargeting per incoraggiare i clienti ad acquistare
Pronto a creare una strategia di fidelizzazione dei clienti e-commerce?
Come puoi vedere, per i marchi di e-commerce, una strategia di fidelizzazione dei clienti lo è
Se non sei ancora ispirato a formulare una strategia di fidelizzazione dei clienti per la tua azienda di e-commerce, ecco un pensiero d'addio:
Non avere una strategia di fidelizzazione dei clienti significa che il tuo brand di e-commerce perde importanti risparmi sui costi, traffico dai referral, acquisti ripetuti e altri vantaggi di fidelizzazione dei clienti.
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