Einen erfolgreichen E-Commerce-Shop zu betreiben, ist wie mit brennenden Fackeln zu jonglieren – Sie müssen das Produkt perfektionieren, den Versand perfektionieren und, ach ja, den Kundenservice nicht vernachlässigen. Denn seien wir ehrlich: Selbst das beste Produkt kann Sie nicht vor schlechten Bewertungen bewahren, wenn Ihr Kundenservice eine Katastrophe ist.
Im Internet herrscht ein Meer aus E-Commerce-Wettbewerbern. Manchmal reicht es nicht aus, ein Produkt einfach zu kaufen, um ein Unternehmen von der Masse abzuheben. Kunden brauchen auch Zugang zu einem zuverlässigen Support-Service, der ihre Fragen beantwortet und alle Probleme mit dem Produkt löst.
Wenn Sie Ihre Kunden in treue Fans verwandeln wollen, statt
Was ist Kundenservice?
Die erste Frage, die sich jedes E-Commerce-Unternehmen stellen sollte, lautet: „Was ist Kundenservice und was beinhaltet er?“
Im Kern geht es beim Kundendienst darum, den Käufern von Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens Service und Unterstützung zu bieten.
Diese Verantwortung gilt für alle Unternehmen, ob im stationären Handel oder online. Als E-Commerce-Unternehmen haben Sie die einzigartige Möglichkeit, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und ihnen ein reibungsloses Einkaufserlebnis zu bieten; Kundenservice spielt dabei eine entscheidende Rolle.
Kundenservice hat viele Facetten: Er hilft bei der Lösung von Problemen, gibt Empfehlungen und verleiht sogar eine besonders persönliche Note.
Der Kundenservice wirkt sich direkt auf die Kundentreue und -bindung aus. Wenn sich Kunden von einem Unternehmen gut betreut und unterstützt fühlen, werden sie eher zu Stammkunden und empfehlen das Unternehmen weiter.
Was macht einen guten Kundenservice aus?
Was also ist guter Kundenservice im E-Commerce und welche Grundsätze tragen zu einer erfolgreichen Kundeninteraktion bei?
Realistisch gesehen unterscheidet sich das Einkaufen in einem Online-Shop erheblich vom Einkaufen
Es genügt nicht, Kundenservice anzubieten; er muss auch effektiv und zufriedenstellend sein. Einem Bericht von Emplifi zufolge glauben 87 % der Unternehmen, einen angemessenen Kundenservice zu bieten, während nur 11 % der Kunden dieser Meinung sind.
Dies zeigt, dass sich Unternehmen auf die tatsächlichen Wünsche ihrer Kunden konzentrieren sollten, anstatt den Kundenservice ausschließlich aus ihrer eigenen Perspektive zu bewerten.
Zu einem guten Kundenservice gehören laut Verbrauchern kompetente Mitarbeiter, die problemlose Suche nach Informationen ohne Hilfe, die Lösung von Problemen in einer einzigen Interaktion und die Vermeidung von Wiederholungen bei Weiterleitungen.
Wichtige Aspekte eines guten Kundenservice aus Verbrauchersicht (Quelle: Statista ).
So verbessern Sie den E-Commerce-Kundenservice
Werfen wir einen Blick auf einige Best Practices im Kundenservice des E-Commerce, die Unternehmen dabei helfen können, die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Bieten Sie mehrere Kundenserviceoptionen an
Das digitale Zeitalter hat zahlreiche Methoden für Unternehmen und Kunden eingeführt, um Kundenservice-Bedürfnisse zu erfüllen. Telefonleitungen, Live-Chats, E-Mail und sogar Chatbots können viele Probleme lösen. Es ist jedoch wichtig zu erkennen, dass es keine
Manche Kunden bevorzugen den Online-Chat, andere möchten lieber mit einem Mitarbeiter am Telefon sprechen. Daher müssen E-Commerce-Unternehmen darauf vorbereitet sein, alle Kundentypen über deren bevorzugte Kommunikationsmethode zu bedienen.
Umfragen zeigen auch, dass Käufer auf verschiedene Kundenservicekanäle vertrauen:
- 61 % der Befragten in den USA hielten eine Chatten Sie mit einem Agenten als einfachsten Kommunikationskanal für den Kundendienst
- 44 % der US-Verbraucher bevorzugen Kontaktieren Sie den Kundenservice telefonisch
- 28 % der US-Verbraucher nutzen Social Media für den Kundenservice.
Deshalb ist die effektivste Strategie eine
Mit der Skalierung ihrer Geschäftstätigkeit müssen E-Commerce-Unternehmen jedoch sicherstellen, dass ihr Kundendienst entsprechend den zusätzlichen Datenverkehr skalierbar ist.
Die gute Nachricht ist, dass die richtige Software die Handhabung erleichtern kann
Verwalten von Kundenchats mit der Live-Chat-App
Angebot Self Service Kundendienstoptionen
Während
Viele Kunden bevorzugen im Kundenservice die Methode des geringsten Widerstands, beispielsweise eine Wissensdatenbank, in der sie Antworten auf ihre Fragen finden.
Natürlich kann eine Wissensdatenbank einige komplexere Probleme nicht lösen, aber sie kann eine hervorragende Möglichkeit sein, viele einfachere und allgemeinere Probleme zu lösen. Wenn ein Kunde beispielsweise wissen muss, wie er seine Lieferadresse ändern kann, kann er einfach die Wissensdatenbank durchsuchen und finden
Andere
Darüber hinaus bietet
Wenn Sie einen Ecwid-Shop haben, können Sie hinzufügen
Ein Beispiel für eine Wissensdatenbank von Nike
Streben Sie nach effizienten Reaktionszeiten
Einer der wichtigsten Faktoren für einen effizienten Kundendienst ist die Reaktionszeit.
Mehr denn je erwarten Kunden, dass ihre Bedürfnisse und Probleme unkompliziert und schnell gelöst werden. Wann immer sie sich an den Kundendienst wenden, erwarten sie eine schnelle Antwort mit praktischen Ratschlägen oder Hilfe.
Ein E-Commerce-Unternehmen kann viele Kundendienstkanäle anbieten, aber das ist nutzlos, wenn diese Kanäle nicht schnell bedient werden können.
Natürlich ist Qualität auch ein entscheidender Aspekt des Kundendienstes. Der effektivste Kundendienst bietet ein ausgewogenes Verhältnis zwischen zeitnaher Reaktion und gleichbleibender Qualität.
Wenn Sie sich zu sehr auf die Geschwindigkeit konzentrieren, kann dies zu einem ineffektiven Kundenservice führen, während Sie zu viel Zeit auf einfache Probleme verwenden, was zu langsameren Antworten führen kann. Jedes Unternehmen muss über ein angemessenes Kundenserviceteam verfügen, das sich um beide Seiten der Gleichung kümmern kann.
Hier sind ein paar Ideen, wie Sie Kundenprobleme schneller lösen können, ohne die hervorragende Servicequalität einzubüßen:
- Verwenden Sie vorgefertigte Antworten: Erstellen
vorgefertigt Vorlagen für häufig gestellte Fragen oder allgemeine Probleme, die Ihr Kundenserviceteam verwenden kann, um Kunden schnell zu antworten. Dies spart Zeit und stellt einheitliche Antworten sicher. - Bilden Sie Ihr Team aus: Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter
gut trainiert bei der Bearbeitung verschiedener Arten von Kundenanfragen und -problemen. Bieten Sie ihnen fortlaufende Schulungen und Ressourcen an, um ihre Fähigkeiten und Kenntnisse zu verbessern. - Chatbots nutzen: Chatbots sind automatisierte Programme, die Kundenanfragen in Echtzeit bearbeiten können. Sie können so programmiert werden, dass sie schnelle und effiziente Antworten liefern, sodass Ihr Kundenserviceteam Zeit für komplexere Aufgaben hat.
Wenn Sie Ecwid von Lightspeed verwenden, können Sie Ihrem Online-Shop ganz einfach Chatbots hinzufügen, indem Sie Apps wie SalesSmartly Chat und einige bereits erwähnte Apps wie Chatway , Desku und Chaport nutzen.
Ein Chatbot auf der Warber Parker-Website
Personalisieren Sie den Kundenservice
Manche Kunden benötigen möglicherweise einen Ansprechpartner, den sie für fachkundige Beratung bei Käufen oder technischen Problemen kontaktieren können. Dies trägt nicht nur dazu bei, dass das Unternehmen als Experte für sein eigenes Produkt auftritt, sondern trägt auch zur Kundenbindung bei.
Ein Kunde, der persönliche Aufmerksamkeit erhält, kommt eher für weitere Einkäufe wieder und empfiehlt die Site anderen weiter.
Live-Chat ist eine großartige Möglichkeit, persönliche Unterstützung zu bieten. Viele Kunden bevorzugen
Für Ecwid-Shops stehen zahlreiche Live-Chat-Optionen zur Verfügung: Suchen Sie einfach im Ecwid App Market nach „Live-Chat“ und wählen Sie die App, die am besten zu Ihnen passt.
Eine wirkungsvolle Möglichkeit zur Bereitstellung personalisierter Unterstützung besteht darin, die Kundendaten zu nutzen, die Ihnen bereits zur Verfügung stehen.
Ecwid bietet beispielsweise ein Kunden- Dashboard, auf dem Sie Kundeninformationen wie Kontaktdaten, Kaufhistorie, Kundengruppe und vieles mehr einsehen und verwalten können. Mithilfe dieser Informationen können Sie Ihren Kundenservice personalisieren, beispielsweise durch Produktempfehlungen basierend auf früheren Käufen.
Durch die Anzeige früherer Bestellungen eines Kunden können personalisiertere Angebote erstellt werden
Nutzen Sie Bewertungen, um den Kundenservice zu verbessern
Kundenrezensionen sind eine der besten Quellen zur Verbesserung des Kundenservice für E-Commerce-Unternehmen.
Kunden können schnell das Interesse an einer Marke verlieren, wenn ihr Feedback ignoriert wird. Doch es gibt auch gute Nachrichten: 77 % der Menschen bewerten Marken positiver , die auf ihr Feedback hören und entsprechend handeln.
Wenn Sie einen Ecwid-Shop betreiben, können Sie mit wenigen Klicks Kundenfeedback sammeln . Außerdem sehen Sie beim Lesen neuer, noch unveröffentlichter Bewertungen Kundeninformationen wie die E-Mail-Adresse. So können Sie den Kunden schnell kontaktieren und auf die in der Bewertung angesprochenen Punkte eingehen.
Greifen Sie direkt aus der Bewertung auf Kundenkontakte zu und erreichen Sie diese bei Bedarf ganz einfach
Verfolgen und verbessern Sie Ihren Kundenservice
E-Commerce-Unternehmen müssen bedenken, dass der Kundenservice keine stagnierende Abteilung ist. Es gibt immer Raum für positive Veränderungen und Verbesserungen.
Jedes E-Commerce-Unternehmen sollte die wichtigsten Leistungsindikatoren seines Kundendienstes im Auge behalten, beispielsweise:
- Ansprechzeit
- Probleme behoben
- Kunden, die mit demselben Problem wiederkommen
- übliche Beschwerden
- Stoßzeiten usw.
Eine wichtige Kennzahl zur Überwachung der Kundenzufriedenheit ist der NPS (Net Promoter Score). Er misst die Kundentreue, indem er die Kunden fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung anderen empfehlen (auf einer Skala von 0 bis 10). Verschiedene Tools wie Qualaroo, ProProfs und Zonka verfolgen den NPS.
Wenn Sie einen Ecwid-Shop haben, können Sie mithilfe der App „Easy Customer Feedback Survey“ eine Kundenzufriedenheitsumfrage hinzufügen.
Diese Statistiken zeigen, wo die Dinge gut funktionieren und wo Verbesserungsbedarf besteht. Wenn Sie die wichtigsten Kennzahlen im Auge behalten, können Sie künftige Entscheidungen treffen oder Anpassungen vornehmen.
Beginnen Sie mit der Verbesserung des E-Commerce-Kundendienstes
Für jedes E-Commerce-Unternehmen ist ein effizienter Kundenservice unerlässlich, um im wettbewerbsintensiven Online-Markt erfolgreich zu sein. Dieser Bereich sollte niemals vernachlässigt werden; er ist entscheidend für die Kundenbindung und den Markenruf.
Wenn Sie Ihren ersten Onlineshop eröffnen oder einen weiteren aufbauen möchten, ist Ecwid von Lightspeed der perfekte Partner an Ihrer Seite. Es bietet Ihnen nicht nur einen leistungsstarken Onlineshop, sondern lässt sich auch nahtlos mit Kundenservice-Plattformen verbinden. So wird der Online-Verkauf zum Kinderspiel und die Kundenzufriedenheit gleichzeitig.
Häufig gestellte Fragen: E-Commerce-Kundenservice
Sehen Sie sich einige der am häufigsten gestellten Fragen zum E-Commerce-Kundenservice an.
Was ist der Zweck des Kundendienstes im E-Commerce?
Der Zweck des Kundendienstes besteht darin, einen Kommunikationskanal zwischen Kunden und Unternehmen anzubieten, um Probleme zu lösen, Fragen zu stellen und etwaige Schwierigkeiten zu bewältigen.
Unabhängig davon, ob ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung online oder in einem Ladengeschäft erwirbt, benötigt er eine Anlaufstelle, an die er sich zu diesem Produkt oder dieser Dienstleistung wenden kann.
Warum ist Kundenservice wichtig?
Der Kundendienst ist wichtig, um sicherzustellen, dass die Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung, die sie von einem Unternehmen erwerben, dauerhaft zufrieden sind.
Es geht jedoch noch viel weiter. Während ein sofortiger Kundenservice es einem Käufer ermöglicht, Fragen zu stellen oder Probleme zu lösen, stärkt er auch das Vertrauen in die Marke. Wenn Kunden niemanden kontaktieren können, um diese Probleme zu lösen, ist es weniger wahrscheinlich, dass sie wieder kaufen oder die Marke anderen empfehlen.
Lohnt sich das Outsourcing des E-Commerce-Kundendienstes?
Einige E-Commerce-Marken verfügen möglicherweise nicht über das Personal, um einen erheblichen Kundendienstverkehr intern abzuwickeln. Dies kann dazu führen, dass Unternehmen erwägen, ihre Kundendienstabteilung auszulagern.
Obwohl dies effektiv sein kann, gibt es einige Einschränkungen. Wenn das ausgelagerte Kundenserviceteam nicht
Wenn ein E-Commerce-Unternehmen erwägt, seinen Kundendienst auszulagern, muss es sicherstellen, dass es mit einem seriösen Unternehmen zusammenarbeitet, das das Produkt oder die Dienstleistung vollständig versteht. Darüber hinaus muss das ausgelagerte Team geschult und in der Lage sein, praktisch alle Probleme zu lösen.
- Kundenservice im E-Commerce: Die besten Praktiken
- Was ist Client Nurturing und wie fange ich an?
- Kundenzufriedenheit: Bedeutung, Beispiele, Messung
- E-Commerce-Personalisierung: Tipps, Tricks und Vorteile
- So gehen Sie mit negativem Feedback um
- Die Kunst der positiven Kommunikation im Kundenservice
- Wie KI den Kundenservice verändert
Selbstbedienung: Eine kostengünstige Möglichkeit, den Kundensupport zu skalieren- Aufbau starker Kundenbeziehungen
- Welche Customer Success-Software Sie für Ihr Unternehmen benötigen
- Kundenservice-Tools, die jedes Unternehmen braucht:
Mehrkanal Support, proaktive Chats und mehr - Kundenbeschwerden: Beispiele und wirksame Lösungen
- So bieten Sie außergewöhnlichen Kundensupport über Facebook Messenger
- CRM-Systeme für E-Commerce: So optimieren Sie die Kundeninteraktion
