Proč potřebujete stránku FAQ a jak ji vytvořit

10 min čtení

Nyní, více než kdy předtím, zákazníci hledají samoobslužné služby možnosti, které jim umožňují řešit problémy a odpovídat na otázky samostatně (místo toho, aby museli procházet kanálem podpory, jako je telefon nebo e-mail.)

Výzkum ve skutečnosti ukazuje, že 90 % spotřebitelů nyní očekává, že značka nebo organizace nabídne samoobslužné služby portálu zákaznické podpory a 60 % spotřebitelů má příznivější pohled na značku, pokud mají samoobslužné služby nabídka je reagující na mobily. Další údaje ukazují, že preferuje 35 % spotřebitelů samoobslužné služby nad lidským kontaktem a že 82 % má pocit, že call centra jsou zbytečná a stresující.

To je jeden z důvodů, proč je stránka FAQ dobrý nápad.

Vytvořením zdroje s často kladenými otázkami a odpověďmi můžete snížit náklady na služby zákazníkům a umožnit svým online nakupujícím najít informace, které potřebují k vyplnění nákup – vše na vlastní pěst.

Podívejme se na matice a šrouby toho, jak vytvořit hvězdnou stránku s často kladenými dotazy, která je pro zákazníky mocným zdrojem.

Co je to stránka FAQ?

Stránky FAQ (často kladené otázky) jsou užitečné zdroje, které pomáhají zodpovědět běžné dotazy zákazníků. V podstatě se snaží pomoci překonat překážky při nákupu tím, že se zabývají některými opakovanými otázkami a obavami, na které se minulí zákazníci ptali prostřednictvím zdrojů podpory.

Podívejte se jako příklad na stránku FAQ, kterou jsme vytvořili zde na Ecwid:

Ecwid's FAQ

Všimněte si, že na tyto běžné otázky lze kliknout a jak je lze rozbalit a odhalit důkladný odpověď. Od dotazů na ceny až po informace o ukládání dat se tyto často kladené otázky snaží poskytnout rychlé odpovědi na otázky, které jsou kladeny pravidelně.

Cílem stránky s často kladenými otázkami je v konečném důsledku vzdělávat nakupující. Poskytnutím užitečných odpovědí na často kladené otázky se vaši zákazníci mohou rychleji a efektivněji dostat k dalšímu kroku v prodejní cestě.

Další výhody stránek FAQ

Dále se podívejme na některé z přidaných výhod stránek s nejčastějšími dotazy a na to, jak mohou zlepšit váš internetový obchod jako celek.

SEO a PPC

Vzhledem k tomu, že odpovědi na otázky zákazníků jsou často nabité relevantními klíčovými slovy, mohou být stránky s často kladenými dotazy cenným aktivem SEO a PPC.

Při přirozeném zapracování, tyto textově bohaté stránky mohou zlepšit relevanci vašeho webu a celkové skóre kvality, což je to, co vyhledávače hodnotí při hodnocení obsahu pro zobrazení ve výsledcích vyhledávání. Navíc, když na svůj web zahrnete relevantní hypertextové odkazy na další stránky zdrojů, můžete návštěvníky povzbudit, aby se neustále pohybovali po různých stránkách na vašem webu, a prodloužit čas strávený na vašem webu.

Autorita

Ukázat své znalosti o problémech zákazníků na stránce s často kladenými dotazy je také skvělý způsob, jak vybudovat vedoucí pozici ve svém oboru. Pokud dokážete poskytnout užitečný obsah, který čtenáře vzdělává v tématu souvisejícím s vaším obchodem, ukazuje to, že jste důvěryhodným zdrojem informací týkajících se vašich produktů a cílového publika.

Zpráva

Stránky s často kladenými dotazy také pomáhají fungovat jako forma proaktivního zákaznického servisu , který předvídá potřeby zákazníka ještě předtím, než si o pomoc bude muset požádat. Takovýto zdroj buduje vztah s cílovou skupinou tím, že ukazuje, jak dobře znáte a rozumíte potřebám zákazníků, kteří navštěvují vaše webové stránky.

Nyní, když známe výhody stránky FAQ, pojďme se podívat na některé osvědčené postupy pro vytvoření vlastní stránky.

Doporučené postupy: Co zahrnout na stránku s nejčastějšími dotazy

Podle těchto tipů můžete vytvořit stránku s často kladenými dotazy, která bude užitečná, důkladná a přesně taková, jakou vaši zákazníci potřebují.

Vytvořte si seznam běžných otázek, na které dostáváte e-maily. Prvním krokem je podívat se na některé běžné otázky, které dostáváte prostřednictvím svého webu, a vytvořit průběžný seznam těch nejčastějších. Odtud si seřaďte otázky podle priorit, počínaje nejčastěji kladenou otázkou a postupujte směrem dolů.

Zeptejte se svého týmu zákaznické podpory (pokud nějaký máte), na co nejčastěji dostávají otázky/stížnosti. Pokud pro zákaznický servis využíváte externí podporu, obraťte se na tohoto poskytovatele, abyste získali jeho názor na nejčastější otázky a obavy vašich zákazníků. Vzhledem k tomu, že s vašimi zákazníky pravidelně spolupracují, budou pro tuto stránku vynikajícím zdrojem informací.

Přemýšlejte o běžných námitkách ke koupi které brání nakupujícím v placení. Budete také chtít věnovat nějaký čas úvahám o některých běžných překážkách, kterým mohou vaši zákazníci při nákupu čelit, a poté přemýšlet o tom, jak jim můžete pomoci tyto námitky k nákupu překonat. Mohou to být věci, jako je nejistota ohledně zásad vracení zboží, otázky týkající se velikosti, kvality nebo dodacích lhůt. Uveďte co nejvíce podrobností důkladný odpovědi na tyto typy otázek.

Dobrý příklad toho lze vidět na stránce LuJeanik, kde obsahují podrobné zásady:

LuJeanik návratová politika

Použijte fotografie/snímky obrazovky pokud možno ilustrovat jak na to. Pokud je to relevantní, zvažte začlenění fotografií nebo snímků obrazovky procesů, abyste přesně demonstrovali, jak provádět různé procesy, nebo abyste ilustrovali odpovědi s větší jasností. Slova ve spojení se silnými vizuálními prvky urychlují čtenářům porozumění.

Cakesafe FAQ

Dortový trezor dává podrobné odpovědi jejich často kladené dotazy v přiložených souborech PDF, které tvoří jak na to ultra jednoduché.

Používejte jednoduchý jazyk v informativním tónu poskytovat jasné/dostatečné informace. V neposlední řadě: Nezapomeňte používat jednoduchý jazyk s informativním tónem. Nepoužívejte žargon nebo žargon, který vaši čtenáři nebudou pochopit – zachovat vaše odpovědi jsou jednoduché a jasné pomocí slov, která vaši zákazníci použili ve svých otázkách.

Časté dotazy k doručení dekadance

Decadence Delivered velmi dobře provádí informativní tón v jejich FAQ. Jazyk je jednoduchý, dobře čitelný a bez chmýří resp průmyslově řečeno což může vést k nejednoznačnosti.

Kam umístit často kladené otázky

Zde je několik tipů a návrhů, které usnadní nalezení a použití vaší stránky FAQ.

Navigace nahoře/dole

Jedno místo, kam můžete zahrnout navigaci na stránku s často kladenými dotazy, je v horní a/nebo spodní části vašeho webu. Umístěním odkazů zde je rychlé a snadné se k tomuto zdroji dostat, aniž byste museli hodně kopat. Zde je příklad toho od Sheakardela:

Sheakardel

V Ecwid si můžete vytvořit stránku FAQ (stejně jako další právní stránky) a umístit je na konec vašeho obchodu. Jednoduše přejděte na Ovládací panely → Nastavení → Obecné → Právní stránky a nastavte je. Na tyto stránky můžete přidat všechny druhy médií, včetně videí, obrázků a odkazů.

Stránka FAQ v obchodě Ecwid

Stránky produktů

Přidání několika často kladených otázek nebo odkazu na stránky produktů usnadňuje nakupujícím, kteří si prohlížejí produkty, rychle najít odpovědi na otázky, které se objeví během nákupního procesu. FlowMovement to dělá takto:

Flow Movement FAQ

Kontaktní stránka

Připomeňte nakupujícím, aby si prohlédli tento užitečný zdroj, než se obrátí na podporu. Pokud nakupující může, ušetří to oběma stranám čas a energii řešení vlastních problémů a najít odpovědi na rychlé otázky.

Online Bikini Shop obsahuje své často kladené dotazy na kontaktní stránce, aby kupujícím připomněl, že se mají podívat zde, než se obrátí na podporu:

Nejčastější dotazy týkající se online obchodu s bikinami

Vítejte newsletter

Seznamte nové zákazníky s vašimi často kladenými dotazy tím, že do svého uvítacího zpravodaje nebo uvítacího e-mailu zařadíte odkaz na tuto stránku. Opět se jedná o proaktivní přístup, který vám pomůže předvídat potřeby zákazníků.

Stránka pro sdílení fotografií Flickr tohle dělá, aby novým uživatelům pomohla se s tím zorientovat:

Nejčastější dotazy na Flikr

E-mail s upozorněním na objednávku

Pokud zasíláte automatické transakční e-maily, které se odesílají po provedení nákupu, můžete sem vložit odkaz na stránku s nejčastějšími dotazy, kde můžete odpovědět na otázky týkající se dodací lhůty, vyřízení objednávky atd. To pomáhá omezit dotazy související s plněním objednávky a udržet kupujícího ve znalostech.

Nordstrom umisťuje odkaz na své nejčastější dotazy hned v horní části e-mailů s potvrzením objednávky, které zasílají:

Nordstrom FAQ

Mít své často kladené dotazy na těchto různých místech pomáhá zajistit, aby vaši zákazníci měli přístup k odpovědím kdykoli a kdekoli je potřebují.

Vytvořte si stránku s nejčastějšími dotazy ještě dnes

Vytvořením zdroje, který vašim zákazníkům umožní řešit jejich vlastní problémy a odpovídat na jejich vlastní otázky, mohou rychleji dokončit nákupní cestu a být na cestě k pokladně.

Nenechte své nakupující čekat odpovědět – nechat najdou to, co potřebují, okamžitě bez prodlení, které je může odvést od vašeho internetového obchodu. Vytvořte si stránku s nejčastějšími dotazy ještě dnes a zefektivněte svůj web a internetový obchod.