Najważniejsze powody zwrotów i jak je zminimalizować w swoim sklepie internetowym

11 min odczyt

Widok kogoś dokonującego zakupu w Twoim sklepie internetowym zapiera dech w piersiach. Ale to nie znaczy, że możesz to zakończyć jednym dniem.

Rzecz w tym, że średnio 30% zakupów online kończy się zwrotem (w porównaniu do 8% w sklepach stacjonarnych). Jeden na trzy zakupione przedmioty może potencjalnie wrócić do Ciebie. Ups.

Stopa zwrotu według branży

Dlaczego tak się dzieje? Po pierwsze, klientom brakuje fizycznego kontaktu z Twoimi produktami podczas realizacji transakcji. Muszą użyć swojej wyobraźni, która może być dość myląca. Powoduje to zderzenie oczekiwań z rzeczywistością.

Po drugie, zakupy online są o wiele bardziej impulsywne niż zakupy w sklepie. Klienci będą nadal zamawiać rzeczy, których nie potrzebują tylko dlatego, że można je tak łatwo kupić za pomocą kilku kliknięć, co daje mózgowi natychmiastową dawkę dopaminy. I chyba nie da się tego zmienić.

Możesz jedynie zbadać przyczyny zwrotów w swoim sklepie internetowym i zminimalizować ryzyko ich pojawienia się. Jeśli masz zamiar rozpocząć działalność lub dopiero ją rozpoczynasz, śledź te dane od pierwszego dnia.

Upewnij się również, że masz dobrą politykę zwrotów i że łatwo ją znaleźć w swoim sklepie internetowym. Najlepiej, aby była ona podlinkowana przy kasie. Sprzedawcy Ecwid mogą to skonfigurować w Ustawieniach → Ogólne → Strony prawne.

Zaznacz obowiązkowe pole wyboru Warunki

Najważniejsze powody zwrotów w sklepach internetowych

Jak można się domyślić, przyczyny zwrotów są bardzo zróżnicowane. Podzielimy je jednak na dwie kategorie: zwroty zgodne z prawem i fałszywe.

Legalne zwroty

Popularne powody uzasadnionych zwrotów to:

Niewłaściwy rozmiar lub produkt
Produkt nie zgadzał się z opisem
Produkt nie spełnił oczekiwań
Wraca sezon wakacyjny
Produkt uszkodzony.

Oto kilka środków ostrożności, które mogą pomóc zminimalizować te problemy.

Dopasuj swoje produkty. Podzielenie ich na małe, średnie i duże to za mało. Pomyśl o szczegółowym opisie każdego rozmiaru. Najlepiej podawać dokładne wymiary produktów.

Jeśli sprzedajesz ubrania, których nie robisz sam, upewnij się, że tabela rozmiarów pasuje do różnych produktów, a jeśli nie, dodaj oddzielną tabelę rozmiarów dla każdego z nich.

Jeśli Twoja tabela rozmiarów nie jest wystarczająco obszerna, klienci mogą po prostu wyjść ze sklepu bez zakupu lub odwrotnie, zamówić kilka rozmiarów, aby zwrócić te, które nie pasowały.

Czasami to nie tabela rozmiarów jest winna. Klienci mogą się mylić co do rozmiaru, którego potrzebują.

Rzecz w tym, że błędy poznawcze utrudniają nam obiektywne podejście do siebie. Ludzie czasami chcą wierzyć, że noszą określony rozmiar. Albo ich wyobrażenie o preferowanym stylu może znacznie odbiegać od tego, co faktycznie noszą.

Istnieje pewien trik, dzięki któremu ludzie będą bardziej obiektywni. Spróbuj poprosić je, aby kojarzyły się nie z bezosobową tabelą rozmiarów, ale z prawdziwymi ludźmi.

Asos pokazuje, jaki rozmiar nosi modelka

Kolejną wspaniałą rzeczą w Asos są ich filmy o profanacji. Pozwalają zrozumieć, jak przedmiot wygląda pod każdym kątem, razem z innymi produktami i w ruchu.

Filmy wideo to nie tylko ogromna pomoc dla branży odzieżowej. Cokolwiek sprzedajesz, film powie znacznie więcej o produkcie. Możesz dodawać filmy do opisów produktów w Ecwid.

Pokaż szczegółowe opisy i zdjęcia. Myśląc o tym, jak szczegółowe powinny być, postaraj się zrekompensować brak dosłowności. Pokaż tekstury, widoki z różnych kątów i opisz materiały, a nie tylko je nazwij.

Archpole skupia się na teksturach

Niektórzy klienci nigdy wcześniej nie korzystali z Twojego produktu, więc mogą się zdezorientować. Doświadczeni sprzedawcy mówią, że czasami klient może zarzucić na przykład, że zamek błyskawiczny jest zepsuty, a potem sprzedawca dowiaduje się, że wszystko było w porządku. Klient po prostu nie miał pojęcia, jak go przesunąć. Pamiętaj o tym i wyjaśniaj to w swoich filmach i opisach produktów.

Zobacz, jak ten film wyjaśnia sposób użycia produktu i podkreśla jego najlepsze cechy.

Bądź obiektywny. Łatwo jest przesadzić z chwaleniem jakości produktu, ale to również może być powodem zwrotów. Przejrzyj strony produktów, aby znaleźć wszelkie wprowadzające w błąd informacje. Zbierz również opinie klientów, którzy zwrócili produkt, ponieważ nie spełnił ich oczekiwań. Może się okazać, że musisz również dostosować swój przekaz i działania marketingowe.

Zrób ankiety. Narzędzia takie jak SurveyMonkey są przydatne, jeśli chcesz zapytać klientów o ich preferencje i ograniczyć ryzyko oczekiwania-rzeczywistość luka.

Zadbaj o opakowanie. Jeśli sprzedajesz delikatne produkty, musisz nie tylko starannie je zapakować, ale także zapewnić klientowi łatwy sposób na ich zapakowanie, aby produkt nie uległ uszkodzeniu w transporcie zwrotnym. Rozważ dodanie wytycznych dotyczących sposobu pakowania produktu na potrzeby zwrotu i uczyń to warunkiem przyjęcia zwrotu.

Ułatw zwrot. Oto, co możesz zrobić, aby zapewnić lepszą obsługę:

Dołącz kartę zwrotną z instrukcją do opakowania.
Zaoferuj łatwy do pobrania odcinek na wypadek, gdyby klienci zgubili wersję drukowaną.
Jeśli nie oferujesz bezpłatnych zwrotów, podaruj środki sklepowe, prezent lub zrekompensuj koszty wysyłki.

Święta to święta. Minusem sezonu prezentowego jest otrzymywanie prezentów, których się nie potrzebuje. Jeśli bierzesz udział w wyprzedażach świątecznych, spodziewaj się wyższych niż zwykle zwrotów. United Parcel Service Inc. ogłosiło, że w okresie świątecznym zwroty wzrastają o 15%. Niektórzy sprzedawcy podają nawet 50% zwrotów.

Po zakończeniu sezonu świątecznego zarządzanie zwrotami może stać się Twoim najważniejszym zadaniem. Upewnij się, że Twój zespół jest przeszkolony, a polityka zwrotów jest jasna. 21,3% sprzedawców detalicznych wprowadza bardziej rygorystyczne zasady zwrotów w okresie świątecznym.

Wskazówka: w tym pracowitym okresie możesz skorzystać z Kont Pracowników , aby uzyskać dodatkową pomoc w zarządzaniu sklepem Ecwid.

Konta pracowników w Ecwid

Konkluzja: Twoim ostatecznym celem jest uszczęśliwienie klientów, nawet jeśli zwrócili swoje zamówienie. Nie tylko przyjdą ponownie dokonać zakupu, ale także rozpowszechnią informacje o Twoich usługach i przyciągną więcej klientów.

Oszukańcze zwroty

O wiele łatwiej jest być twardzielkiem w Internecie niż w prawdziwym życiu. Fałszywe zwroty stanowią 6% wszystkich zwrotów. Istnieje prawdopodobieństwo, że jakiś klient próbuje Cię teraz oszukać.

Oto najczęstsze osoby oszustów związanych ze zwrotami:

Zmieniacze zamówić nowy produkt w miejsce posiadanego, uszkodzonego lub starego.
Szafy kup produkt, użyj go tymczasowo, a następnie zwróć, aby otrzymać pełny zwrot pieniędzy.
Sympatyczni oszuści twierdzą, że nigdy nie dokonali zakupu lub że nigdy nie otrzymali towaru.
Celowe oszustwa kupują przedmioty za fałszywe pieniądze lub skradzione karty kredytowe lub debetowe i zwracają je w celu uzyskania zwrotu pieniędzy, którego zazwyczaj chcą w gotówce.

Trudno w ogóle zapobiec fałszywym zwrotom online. Twoim ostatecznym celem jest wykrycie jak największej liczby oszustów i sprawienie, aby zwroty były dla nich niewygodne. Jeśli zauważysz brak równowagi w swoich operacjach, wykonaj poniższe kroki.

Zanotuj numery seryjne i inne oznaczenia, aby upewnić się, że zwracany produkt pochodzi z Twojego sklepu. Utrudni to osobom wymieniającym Twój produkt wymianę na starszy model.

Zrób zdjęcia podczas pakowania aby udowodnić, że przedmiot był w porządku. Ma to sens tylko w przypadku małych firm o niższej głośności obroty.

Skróć okres zwrotu do 30 dni, akceptuj zwroty w oryginalnym opakowaniu i w nienaruszonym stanie, przeszkol swoich pracowników w zakresie rozpoznawania używanych przedmiotów, zachowaj spójność swoich regulaminów.

Wymagaj paragonu i podpisu . Jeśli ktoś twierdzi, że nigdy nie otrzymał zamówienia, podpis może okazać się ratunkiem. Jeśli klient twierdzi, że nigdy nie złożył zamówienia, powinieneś zachować szczegóły zamówienia.

Zwroty na karty kredytowe , a nie w gotówce. Pomaga to zapobiegać celowym oszustwom.

Podwójne sprawdzenie wysoka głośność Zlecenia. W jednym ze swoich badań JP Morgan stwierdził, że średnia sprzedaż online utrzymuje się na poziomie około 100 dolarów, w zależności od branży, podczas gdy mediana oszukańczych transakcji wynosi z drugiej strony około 250 dolarów.

Klienci telefoniczni . Im bardziej osobiście będziesz się zachowywać wobec klienta, tym trudniej będzie mu go oszukać. Słysząc Twój głos, klient może zmienić zdanie na temat oszustwa.

Pamiętaj, że nieuczciwi klienci potrafią być bardzo głośni. Jeśli odmówisz przyjęcia zwrotu (oczywiście nie naruszając zasad zwrotów), a klient zareaguje przesadnie, może to być również zły znak. Tacy klienci mogą zostawić wiele gniewnych wiadomości na Twoich profilach w mediach społecznościowych, na stronach z recenzjami i w każdym innym miejscu w Internecie. Dlatego zawsze zachowuj się grzecznie, nawet jeśli wykryjesz oszusta.

***

Jakie są najdziwniejsze, najzabawniejsze lub najtrudniejsze doświadczenia ze zwrotami, jakie miałeś w swoim sklepie internetowym?