Pagrindinės grąžinimo priežastys ir kaip jų sumažinti internetinėje parduotuvėje

11 min skaityta

Pamatyti ką nors perkantį jūsų internetinėje parduotuvėje užgniaužia kvapą. Bet tai nereiškia, kad galite tai skambinti per dieną.

Reikalas tas, kad vidutiniškai 30% pirkinių internetu baigiasi grąžinimu (palyginti su 8% fizinėse parduotuvėse). Viena iš trijų įsigytų prekių gali būti grąžinta jums. Oi.

Grąžos norma pagal pramonės šaką

Kodėl taip atsitinka? Pirma, klientams trūksta fizinio kontakto su jūsų produktais, kai jie išsiregistruoja. Jie turi pasitelkti savo vaizduotę, kuri gali būti gana klaidinanti. Tai lemia lūkesčių ir tikrovės susidūrimą.

Antra, apsipirkimas internetu yra daug impulsyvesnis nei apsipirkimas parduotuvėje. Klientai ir toliau užsisakys daiktų, kurių jiems nereikia vien dėl to, kad juos taip paprasta nusipirkti vos keliais paspaudimais, todėl smegenys iškart gaus dopamino dozę. Ir tikriausiai to nepakeisi.

Ką galite padaryti, tai ištirti grąžinimo priežastis savo internetinėje parduotuvėje ir sumažinti tų priežasčių atsiradimo tikimybę. Jei ruošiatės pradėti savo verslą arba ką tik pradėjote, stebėkite šiuos duomenis nuo pat pirmos dienos.

Taip pat įsitikinkite, kad turite gerą grąžinimo politiką ir pasirūpinkite, kad ją būtų lengva rasti jūsų internetinėje parduotuvėje. Idealiu atveju ji turėtų būti susieta atsiskaitant. „Ecwid“ prekybininkai gali ją nustatyti skiltyje „Nustatymai“ → „Bendra“ → „Teisiniai puslapiai“.

Įjunkite privalomą taisyklių ir sąlygų žymimąjį laukelį

Pagrindinės grąžinimo internetinėse parduotuvėse priežastys

Kaip galite spėti, grąžinimo priežastys labai skiriasi. Tačiau mes suskirstysime juos į dvi kategorijas: teisėtą ir nesąžiningą grąžinimą.

Teisėtas grąžinimas

Populiariausios teisėto grąžinimo priežastys yra šios:

Netinkamas dydis arba gaminys
Prekė neatitiko aprašymo
Prekė neatitiko lūkesčių
Atostogų sezonas grįžta
Gaminys sugadintas.

Štai keletas atsargumo priemonių, kurios gali padėti sumažinti šias problemas.

Pasirūpinkite, kad jūsų produktai būtų tinkami. Nepakanka vien suskirstyti prekes į mažas, vidutines ir dideles. Pagalvokite apie išsamų kiekvieno dydžio aprašymą. Geriausia rodyti tikslius savo produktų matmenis.

Jei parduodate drabužius, kurių nesigaminate patys, įsitikinkite, kad jūsų dydžių lentelė tinka skirtingoms prekėms, o jei ne, pridėkite kiekvienos iš jų atskirą dydžių lentelę.

Jei jūsų dydžių lentelė nėra pakankamai išsami, klientai gali tiesiog išeiti iš parduotuvės nenusipirkę arba, priešingai, užsisakyti kelis dydžius, kad grąžintų netikusius.

Kartais kalta ne jūsų dydžių lentelė. Klientai gali klaidingai nuspręsti, kokio dydžio jiems reikia.

Esmė ta, kad kognityviniai šališkumai trukdo mums būti objektyviems savęs atžvilgiu. Žmonės kartais nori tikėti, kad dėvi tam tikrą dydį. Arba jų įspūdis apie pageidaujamą stilių gali labai skirtis nuo to, ką jie iš tikrųjų dėvi.

Yra gudrybė, padedanti žmonėms būti objektyvesniems. Pabandykite paprašyti, kad jie save sietų ne su beasmene dydžių lentele, o su tikrais žmonėmis.

Asos parodo, kokio dydžio modelis dėvi

Kitas puikus „Asos“ dalykas yra jų sugadinti vaizdo įrašai. Jie leidžia suprasti, kaip daiktas atrodo iš visų pusių, kartu su kitais gaminiais ir judant.

Vaizdo įrašai labai naudingi ne tik drabužių pramonei. Kad ir ką parduotumėte, vaizdo įrašas papasakos daug daugiau apie produktą. „Ecwid“ galite pridėti vaizdo įrašų prie produktų aprašymų.

Pateikite išsamius aprašymus ir nuotraukas. Galvodami apie tai, kiek detalių jie turėtų būti, stenkitės kompensuoti detalumo trūkumą. Rodykite tekstūras, vaizdus iš skirtingų kampų ir aprašykite medžiagas, o ne tik įvardykite jas.

Archpole išlaiko tekstūras fokusuotas

Kai kurie klientai niekada anksčiau nenaudojo jūsų produkto, todėl gali susipainioti. Sumanūs prekybininkai sako, kad kartais klientas gali teigti, kad, pavyzdžiui, sulūžo užtrauktukas, o tada prekybininkas sužino, kad viskas gerai. Klientas tiesiog negalėjo suprasti, kaip priversti jį judėti. Turėkite tai omenyje ir paaiškinkite tai savo vaizdo įrašuose ir produktų aprašymuose.

Pažiūrėkite, kaip šiame vaizdo įraše paaiškinama, kaip naudoti produktą, ir pabrėžiamos geriausios jo savybės.

Būkite objektyvūs. Lengva pernelyg pasistengti giriant produkto kokybę, tačiau tai taip pat gali būti grąžinimų priežastis. Peržiūrėkite savo produktų puslapius, ar nėra klaidinančios informacijos. Taip pat surinkite atsiliepimus iš klientų, kurie grąžino jūsų produktą, nes jis neatitiko jų lūkesčių. Galite pastebėti, kad taip pat reikia pakoreguoti savo žinučių siuntimą ir rinkodaros veiklą.

Atlikite apklausas. Įrankiai kaip SurveyMonkey yra naudingi norint daugiau paklausti klientų apie jų pageidavimus ir sumažinti lūkesčiai-realybė spraga.

Pasirūpinkite pakuote. Jei parduodate trapius gaminius, būtina juos ne tik kruopščiai supakuoti, bet ir suteikti klientui paprastą būdą juos grąžinti, kad produktas nebūtų pažeistas grąžinant. Apsvarstykite galimybę pridėti gaires, kaip supakuoti gaminį grąžinimui, ir nustatyti, kad tai būtų grąžinimo priėmimo sąlyga.

Palengvinkite grąžinimą. Štai ką galite padaryti, kad teiktumėte geresnes paslaugas:

Į pakuotę įdėkite grąžinimo lapelį su instrukcijomis.
Pasiūlykite lengvai atsisiunčiamą lapelį, jei klientai prarastų spausdintą versiją.
Jei nesiūlote nemokamo grąžinimo, suteikite parduotuvės kreditą, dovaną arba kompensuokite pristatymo išlaidas.

Šventės lieka šventėmis. Dovanų sezono trūkumas – dovanos, kurių jums nereikia. Jei dalyvaujate šventiniuose išpardavimuose, tikėkitės didesnių grąžinimo rodiklių nei įprastai. „United Parcel Service Inc.“ paskelbė, kad šventiniu laikotarpiu grąžinimų skaičius išauga 15 %. Kai kurie mažmenininkai nurodo 50 % grąžinimo rodiklį.

Pasibaigus šventiniam sezonui, grąžinimų valdymas gali tapti jūsų svarbiausia užduotimi. Įsitikinkite, kad jūsų komanda yra apmokyta, o grąžinimo politika yra aiški. 21,3 % mažmenininkų šventiniu laikotarpiu taiko griežtesnę grąžinimo politiką .

Patarimas: naudokite darbuotojų paskyras , kad gautumėte papildomos pagalbos valdydami „Ecwid“ parduotuvę šiuo įtemptu laikotarpiu.

Darbuotojų sąskaitos Ecwid

Esmė: jūsų pagrindinis tikslas yra padaryti klientus laimingus, net jei jie grąžino užsakymą. Jie ne tik ateis pirkti dar kartą, bet ir paskleis žinią apie jūsų paslaugas bei pritrauks daugiau klientų.

Apgaulingi grąžinimai

Internete būti niekšeliu daug lengviau nei realiame gyvenime. Apgaulingos grąžos sudaro 6% visų. Tikėtina, kad kai kurie klientai šiuo metu bando jus apgauti.

Čia yra dažniausiai pasitaikantys sukčiavimo grąžinimo asmenys:

Keitikliai užsisakykite naują gaminį, kad pakeistumėte jiems priklausantį, sugadintą arba seną gaminį.
Spintos įsigykite prekę, naudokite ją laikinai, tada grąžinkite, kad būtų grąžinti visi pinigai.
Draugiški sukčiai tvirtina, kad niekada nepirko arba negavo savo prekių.
Sąmoningi sukčiavimas įsigyti daiktų su padirbtais pinigais arba pavogtomis kredito ar debeto kortelėmis ir grąžinti jas, kad būtų grąžinti pinigai, kurių paprastai nori grynaisiais.

Iš viso sunku užkirsti kelią nesąžiningam grąžinimui internetu. Jūsų pagrindinis tikslas yra aptikti kuo daugiau apgavikų ir padaryti jiems nepatogią grąžinimą. Atlikite toliau nurodytus veiksmus, jei savo veikloje matote tam tikrą disbalansą.

Užsirašykite serijos numerius ir kitus individualius žymėjimus, kad įsitikintumėte, jog grąžinama prekė yra iš jūsų parduotuvės. Tai apsunkins keitėjų galimybes pakeisti jūsų prekę senesne.

Pakuodami fotografuokite įrodyti, kad daiktas yra geras. Tai prasminga tik mažoms įmonėms mažesnės apimties pardavimai.

Sutrumpinkite grąžinimo laikotarpį iki 30 dienų, priimkite grąžinamas prekes originalioje pakuotėje ir originalios būklės, apmokykite savo darbuotojus atpažinti naudotas prekes, laikykitės nuoseklių taisyklių.

Reikalaukite kvito ir parašo . Jei kas nors teigia, kad niekada negavo savo užsakymo, parašas gali jus išgelbėti. Jei klientas jums sako, kad niekada nepateikė užsakymo, turėtumėte saugoti užsakymo informaciją po ranka.

Grąžinimas kreditinėmis kortelėmis , o ne grynaisiais pinigais. Tai padeda užkirsti kelią tyčiniam sukčiavimui.

Dar kartą patikrinkite didelis garsas užsakymai. Viename iš savo tyrimų JP Morgan nustatė, kad vidutinis pardavimas internetu yra apie 100 USD, priklausomai nuo pramonės šakos, o apgaulingo sandorio vidurkis yra apie 250 USD.

Skambinkite klientams telefonu . Kuo asmeniškiau elgiatės su klientu, tuo sunkiau jam bus apgauti. Išgirdęs jūsų balsą, klientas gali persigalvoti dėl jūsų apgaudinėjimo.

Atminkite, kad nesąžiningi klientai gali būti labai garsūs. Jei atsisakote priimti grąžinimą (žinoma, nepažeisdami grąžinimo politikos), o klientas per daug reaguoja, tai taip pat gali būti blogas ženklas. Tokie klientai gali palikti daugybę piktų pranešimų jūsų socialinės žiniasklaidos profiliuose, apžvalgų svetainėse ir visur kitur žiniatinklyje. Taigi visada būkite mandagūs, net jei aptinkate apgaviką.

***

Kokius keisčiausius, juokingiausius ar sunkiausius sugrįžimo išgyvenimus patyrėte savo internetinėje parduotuvėje?