“Kupac je uvijek u pravu” is a rule that many of us have learned by heart. Međutim, that’s not necessarily true, especially when it comes to scammers.
While all customers should be treated with respect, there are plenty of scammers who take advantage of business owners trying to provide quality service. That’s why every online seller should be aware of common red flags and take steps to minimize their risks.
Some scam methods originate from in-person shopping, while others are only for online stores. The most common scams include refund abuse and credit card fraud.
Čitajte dalje kako biste saznali više o najpopularnijim vrstama prijevara i kako spriječiti prijevare u e-trgovini u svojoj internetskoj trgovini.
Što je prijevara?
Prijevara je svaka vrsta prijevare ili lažnog predstavljanja koja se koristi za nezakonito dobivanje nečega vrijednog. U kontekstu online kupovine, prijevara može imati mnoge oblike. Prijevara može izgledati kao korištenje podataka o ukradenoj kreditnoj kartici za neovlaštenu kupnju, predstavljajući se kao legitimni kupac koji vraća robu koja nikada nije kupljena, i mnogo više.
Svaki vlasnik male tvrtke trebao bi znati prepoznati najčešće vrste kupovnih prijevara i znati kako zaštititi svoju trgovinu da ne postane žrtva. Čitajte dalje kako biste saznali kako spriječiti prijevare u e-trgovini.
Prijevare s preplatama
Jedna od najčešćih vrsta prijevara u online kupnji je preplata.
Preplata se događa kada kupac plati više od dogovorene cijene za artikl, ponekad s lažnom kreditnom karticom, a zatim traži povrat razlike.
Postoje tri načina za prepoznavanje ovih prevaranata:
- Niste primili nikakav novac. Kupac tvrdi da je novac zadržan dok ne vratite dodatnu uplatu.
- Potvrda izgleda sumnjivo - mogu vam poslati lažnu.
- Kupac želi da pošaljete novac na određeni bankovni račun ili koristite bankovni prijenos.
Kako to spriječiti
Ovakva situacija obično rezultira osobnim razgovorom s prevarantom. Kao takav, teško je promašiti znakove nakon što ste saznali za ovu vrstu prijevare. Evo što možete učiniti kako biste zaštitili svoje poslovanje od prijevara s preplatama:
Koristite pouzdane pružatelje usluga plaćanja
Prvi, uvijek budite sumnjičavi prema svim plaćanjima koja su veća od dogovorene cijene. Ako kupac zatraži povrat novca za preplaćeni iznos, svakako potvrdite da su sredstva doista prebačena na vaš račun.
Drugi, pobrinite se da prihvaćate plaćanja samo putem renomiranih metoda plaćanja, kao što je Stripe, Lightspeed plaćanja, PayPal, itd.
Ako prodajete s Ecwidom by Lightspeed, možete birati između 100+ pouzdani pružatelji usluga plaćanja iz cijeloga svijeta. Možete odabrati prikladnog i sigurnog pružatelja usluga plaćanja dostupnog u vašoj regiji, na temelju vaših preferencija i lokacije.
Ako sumnjate na prijevaru, nikada ne biste trebali slati novac nazad kupcu, pogotovo ne koristeći kriptovalute, žični prijenos, ili prepaid kartice. Bit će vam gotovo nemoguće vratiti novac.
Ograničite članove osoblja zadužene za platni promet
Ako ste samostalni poduzetnik, ovo se ne odnosi na tebe.
Međutim, ako imate suosnivača, zaposlenik, ili čak prijatelja ili člana obitelji koji vam pomaže u brizi o korisnicima, provjerite jesu li svi koji imaju pristup plaćanjima upoznati s metodama zaštite od prijevare.
Zamjena
U današnje vrijeme, možete kupiti lažnu kopiju gotovo bilo čega—često za djelić cijene. Kao takav, često je prilično teško uočiti razliku.
Zamjena je kada netko vrati proizvod, ali umjesto da vam da proizvod koji je kupio, daju vam jeftiniji ili stariji proizvod. Ova shema može biti posebno opasna za prodavače skupih artikala.
Ovaj Dolce & Gabbana torba košta $1,298. Lažna kopija košta $329
Druga uobičajena vrsta prijevare je kada netko zamijeni novi proizvod pokvarenim i pokuša ga vratiti. Pogotovo ako prodajete kućanske aparate i elektroniku, trebali biste posebno pripaziti na ovu prijevaru. Scammers will replace a new product with a broken one and ask for a refund.
Kako to spriječiti
It is not easy to fight “swappers.” A customer may blame you or the courier service for a damaged item. This scam can be difficult to counter if you don’t have proof that it was in good condition when it left your hands. Da bi se ovo izbjeglo, it’s important to take some precautions beforehand:
Check Products Before Sending Them to Clients
Zabilježite najsitnije detalje svog proizvoda kako biste mogli identificirati sve nedostatke ili razlike ako se proizvod zamijeni. Provjerite nemaju li vaši proizvodi nedostataka ili oštećenja prije nego što pošaljete narudžbu. Ako prodajete elektroniku, uvijek provjerite rade li prije slanja.
Također, čuvajte dokumentaciju ili dokaz da je proizvod bio u dobrom stanju kada je izašao iz vaših ruku. To može uključivati fotografije ili videozapise proizvoda koji se pakira i/ili šalje.
Ako ste sigurni da ste poslali kvalitetan proizvod, a vaš kupac tvrdi suprotno, možete pružiti dokumentaciju koja to dokazuje ili usporediti serijske brojeve na proizvodu iu vašoj evidenciji. Ili im možete dati povrat bez muke, ali staviti tu osobu na svoju crnu listu kako više ne bi mogla kupovati u vašoj trgovini.
Pakirajte narudžbe temeljito
Kako biste spriječili oštećenje vašeg proizvoda tijekom transporta, dobro ga spakiraj. To znači korištenje visokokvalitetnih materijala za pakiranje poput folije s mjehurićima, pjena od kikirikija, ili ekološki prihvatljive opcije kao što su reciklirani karton i biorazgradivi kikiriki. Provjerite je li kutija dovoljno čvrsta da zaštiti sadržaj unutra.
Ako šaljete elektroniku ili druge predmete koji se mogu lako zamijeniti bez vašeg znanja, uključiti pakiranje zaštićeno od neovlaštenog otvaranja ili neki drugi način da se osigura da se proizvod ne može lako zamijeniti.
Rekordna zaliha
Pažljivo pratite razine zaliha. To će vam pomoći da prepoznate odstupanja ako je proizvod zamijenjen i vraćen u vašu trgovinu.
Koristite bar kodove, univerzalne šifre proizvoda kao što su UPC ili GTIN, ili osmislite vlastite kodove proizvoda, kao npr SKU-ovi. Možete dodati broj proizvoda na potvrdu narudžbe kako biste mogli potvrditi da je proizvod stvarno od vas u slučaju da se vrati.
Plus, s određenim kodovima, Svatko može provjeriti autentičnost proizvoda - dostavljač, poštanska služba, vas, a svi vaši zaposlenici mogu se uvjeriti da je zakonit.
Ako prodajete online s Ecwidom by Lightspeed, možete navesti šifre proizvoda kada dodavanje atributa u detaljima proizvoda. Također možete display SKUs in your fakture.
Saznajte više: How GTINs Can Power Your Ecommerce Business Across Platforms and Marketplaces
Izradite politiku povrata i uputite zaposlenike
Da kasnije ne bude zabune, imati jasnu politiku povrata od samog početka. To bi trebalo uključivati vrste proizvoda koji se mogu vratiti, njihovo stanje, kao i kako i gdje povrate treba poslati. Također je dobra ideja imati vremensko ograničenje za povrat.
Vaša politika povrata mora biti jasna—ne samo za klijente, već i za zaposlenike koji obrađuju povrat novca. Dajte jasne upute svima uključenima i neka ih se strogo pridržavaju. Razmislite o cijelom postupku, od utvrđivanja legitimnosti povrata do povrata novca kupcima koji su slijedili pravila.
Ako se vaš dostavljač bavi povratima, objasnite im kako razlikovati originalni proizvod od lažnog prije nego što vam ga vrate.
Garderoba
Garderoba je popularna shema u modnoj industriji, posebno među trgovinama koje prodaju večernje haljine, pribor, ili dragulje. Kupac može naručiti skupu haljinu, nosite ga na zabavu, a zatim ga vratite kao da ne odgovara.
Dok se garderoba može činiti kao zločin bez žrtve, zapravo uzrokuje značajnu financijsku štetu poduzećima.
Prema Nacionalna zaklada za maloprodaju, za svaki $1 milijardi u prodaji, snosi prosječni trgovac na malo $166 milijuna povrata robe. Štoviše, za svaki $100 u vraćenim proizvodima, trgovci na malo gube $10.30 vratiti prijevaru.
Ne samo da tvrtke gube novac kada garderoberi vraćaju odjeću, ali također moraju trošiti vrijeme i resurse baveći se povratima.
Kako to spriječiti
Profesionalni garderober može učiniti da nošena odjeća izgleda neiskorišteno, pa ih može biti vrlo teško razotkriti. Međutim, to ne znači da biste trebali pustiti da stvari skliznu.
Nazovite klijente
Potvrdite narudžbe telefonom kako biste pitali je li kupac odabrao pravu veličinu i boju. Osobna pažnja može uplašiti prevarante. Možete ih nazvati i dan nakon isporuke da provjerite jesu li zadovoljni proizvodom.
Koristite Anti-Wardrobing oznake
Oznake protiv garderobiranja, ili povratne oznake, omogućuju kupcu da isproba komad odjeće, ali ih je teško sakriti tijekom nošenja. Nakon što se takva oznaka ukloni, teško ga je ili nemoguće vratiti.
Navedite u svojim pravilima povrata da se oznaka ne smije ukloniti ili oštetiti kako bi proizvodi bili podobni za povrat i povrat novca. Ovuda, odvratit ćete garderobere, a dopustiti poštenim kupcima da vrate proizvod koji nije odgovarao.
Razmislite o svojoj politici povrata novca
Vjerojatno će ljudi ponovno kupovati u trgovini koja je bez problema prihvatila proizvod. Međutim, u 2021, 60% online prodavača diljem svijeta izvijestio je da je primijetio povećanje zlouporabe povrata novca.
Olakšati svoju politiku povrata ne znači dopustiti prevarantima da vas iskoriste. Navedite uvjete za povrat i povrat novca: ograničiti rok vraćanja, dati popis dokumenata za potvrdu kupnje, i zamolite ih da ispune obrazac za povrat novca.
Također možete odlučiti tko plaća troškove dostave u slučaju povrata. Jedan sjajan način za odvraćanje od povrata je da troškove dostave snose kupci’ odgovornost. Plaćanje naknada za dostavu stvara gnjavažu prevarantima.
Također, provjerite svoje lokalne zakone kako biste vidjeli kakvu zaštitu imate kao vlasnik tvrtke. Na primjer, u EU, kupci ne mogu vratiti proizvode po narudžbi ili jasno personalizirane proizvode.
Praveći se da narudžba nije stigla
Prevaranti mogu iskoristiti poštanske usluge, isto. Kupac bi mogao primiti narudžbu, ali se ponašati kao da nije, zatim zatražiti njihov novac natrag. Ako trgovina ne može dokazati da je proizvod isporučen, moraju osigurati povrat novca.
Kako to spriječiti
Nije tako teško dokazati da je proizvod isporučen. Možeš:
Pratite pakete
Većina poštanskih usluga nudi brojeve za praćenje. Ako koristite glavnog dobavljača dostave, možete provjeriti je li narudžba zaprimljena na web stranici prijevoznika. Ovuda, nitko vas neće moći prevariti ili se pretvarati da nije primio narudžbu.
Kupci mogu pratiti svoje pošiljke na web stranici USPS-a
Providing your customers with tracking numbers for their orders not only helps to prevent fraud but also improves the post-purchase experience of your store. It makes the shipping process transparent. Plus, you’ll have fewer “Where is my order?” questions in your inbox.
Ako prodajete online s Ecwidom by Lightspeed, možeš add tracking numbers to orders so that your customers can get real-time updates about their purchases on the carrier’s website. You can also use the Poslije broda ili TrackFree app to track all of your shipments in one place, automatsko obavještavanje kupaca o ažuriranjima isporuke putem e-pošte ili SMS obavijesti.
Prijevara s povratom uplate
Prijevara s povratom uplate, poznat i kao prijateljska prijevara, što se događa kada zakoniti vlasnik kartice naruči, a zatim se pretvara da mu je kartica ukradena. Često, prijateljska prijevara može izgledati uvjerljivo i pošteno, pa je teško reći kada se to događa.
Tipično, Prijevara s povratom će se dogoditi nakon što je proizvod već poslan. Internetska trgovina će dobiti zahtjev za povrat novca od "pravog" vlasnika kartice, who says that it wasn’t them who bought the item.
If the bank takes the customer’s side, you have to pay the money back. A seller suffers double damage because a product is lost, and money has to be paid to the scammer.
Friendly fraud is one of the most common fraud attacks for e-merchants (Izvor: Državnik)
Sometimes chargebacks do happen because of honest mistakes. Na primjer, if you sell products on a subscription basis, some customers might place a subscription order instead of a one-time purchase by mistake. U ovom slučaju, mogli bi zatražiti povrat uplate.
Da ne dođe do zabune, provjerite jeste li jasno naveli uvjete pretplate na stranici proizvoda.
Ako ti prodavati proizvode temeljene na pretplati s Ecwidom tvrtke Lightspeed, sve potrebne pojedinosti o postavljanju ponavljajućeg plaćanja automatski se prikazuju na stranicama proizvoda stavki pretplate.
Kupci mogu vidjeti važne informacije o pretplati na stranici proizvoda
Kako to spriječiti
Najbolji način da izbjegnete prijevaru s povratom uplate je postavljanje strogih mjera provjere prije ispunjavanja narudžbe. Slijedite ove savjete kako biste spriječili prijevaru s povratom uplate:
Potvrdite narudžbe prije slanja
Ukoliko kupci potvrde narudžbu telefonom ili e-mailom, ne mogu tvrditi da ga nisu kupili. Prilikom potvrde narudžbe jasno opišite uvjete plaćanja.
Međutim, ova vrsta sprječavanja prijevare najbolje funkcionira s manjim trgovinama ili onima koje prodaju personalizirane proizvode. If you don’t have a lot of employees but offer a huge inventory, confirming each order will take too much time.
Srećom, there are other ways you can avoid chargeback fraud.
Accept Cryptocurrencies
Accepting cryptocurrencies eliminates chargeback fraud. Once a client has paid for your product or service, the money is and will stay in your account. Cryptocurrency payments are final. Unlike credit card payments, transactions cannot be reversed.
Once a person pays with cryptocurrency, obično mogu dobiti svoj novac natrag samo ako ga osoba kojoj su platili pošalje natrag. Dakle, ako sumnjate na prijevaru s povratom uplate, nećete biti prisiljeni od strane banke da izvršite povrat.
Ako prodajete online s Ecwidom by Lightspeed, možeš prihvatiti kriptovalute kao što je Bitcoin, Ethereum, Dogecoin, itd., u vašoj online trgovini od kupaca iz cijelog svijeta.
Kupnja ukradenom karticom
Prevaranti često plaćaju narudžbe u online trgovinama ukradenim karticama. U SAD-u, prijevara s kreditnom karticom je najčešći oblik krađe identiteta.
Kako to spriječiti
Ako prihvaćate kreditne kartice, provjerite ima li vaš pristupnik plaćanja sljedeće tehnologije protiv prijevara:
Autentifikacija identiteta kupca putem SMS-a (3D siguran protokol)
3D protokol minimizira rizik prijevare ukradene kartice. Evo kako to radi: još jedan korak provjere autentičnosti dodaje se plaćanju kupnje u online trgovini. Tipično, to je zahtjev za davanje koda poslan na telefon kupca. Visa, MasterCard, i American Express koriste ovo kao način zaštite transakcija.
3D Osigurajte malo (Autor slike: Putem GPaymentsa, CC BY-SA 4.0)
Sustavi za praćenje i otkrivanje prijevara (AntiFraud)
Sustav za praćenje prijevara automatski provjerava transakcije. Ako izgleda sumnjivo, sustav zahtijeva ručnu provjeru ili poništava transakciju.
Transakcije se provjeravaju na mnogo načina, od IP adrese računala do statistike plaćanja kartice. Cilj sustava je potvrditi da je korisnik pravi vlasnik kartice koji inače kupuje u ovoj online trgovini.
Na primjer, ako je transakciju u SAD-u obavio vlasnik kartice iz SAD-a, a iznos narudžbe ne prelazi prosječnu vrijednost narudžbe (AOV) dućana, tada će transakcija biti odobrena. Ako kupac pokuša platiti narudžbu koja premašuje AOV za značajan iznos, tada se transakcija smatra sumnjivom.
AntiFraud se može koristiti čak i ako nemate pružatelja usluga plaćanja. Napravite portret svog tipičnog kupca: dob, AOV, mjesto. Ako se neke značajke ne podudaraju s vašim portretom vašeg tipičnog kupca, najbolje je povezati se s kupcem i potvrditi narudžbu.
Prijevara s gotovinom
Zajedno s drugim načinima plaćanja, možete dopustiti plaćanje gotovinom u svojoj online trgovini. Nažalost, prevaranti to iskorištavaju, isto.
Na primjer, prevarant vas može zamoliti da se nađete s njim na ulici (kako bi mogli pobjeći ako budu izloženi). Oni plaćaju, brojite novac i primijetite da nije dovoljno. Prevarant se ispričava, uzima novac natrag, navodno dodaje nedostajuću novčanicu, i vraća ti ga. Naravno, iznos je opet pogrešan jer je prevarant već iznio dio novca ili ga zamijenio lažnim novčanicama.
Ako ponovno prebrojite novac i otkrijete prijevaru, kupac će pokušati otići što je brže moguće. Ali ako opet ne brojite novac, bit će gotovo nemoguće pronaći i okriviti prevaranta.
Kako to spriječiti
Ako odlučite prihvatiti gotovinsko plaćanje, morate ga tretirati jednako ozbiljno kao i plaćanja putem interneta:
Imajte stroge upute za plaćanje gotovinom
Najbolje je prihvaćati samo gotovinska plaćanja za narudžbe za preuzimanje u trgovini. Zamolite svoj tim da izbjegava susrete na ulici, lobiji, i druga mjesta gdje je prevarantu lako pobjeći.
Također, ako često prihvaćate plaćanja u gotovini, razmislite o ulaganju u detektor krivotvorenog novca.
Kako prijaviti prijevaru
Najčešća prijevara kupaca je zlouporaba plaćanja proizvoda, poput preplate. Pazite na sumnjive narudžbe. Ako ste u nedoumici oko transakcije, pobrinite se da prikupite što više informacija kako biste utvrdili da je vaš kupac legitiman.
Možda se također pitate kako prijaviti prevarante. Ako vjerujete da ste bili žrtva prijevare, prvo biste trebali kontaktirati kartičnu tvrtku kako biste prijavili lažnu aktivnost, kao ako vjerujete da je kupnja obavljena ukradenom karticom. Također biste trebali podnijeti policijski izvještaj ili žalbu lokalnim vlastima.
Da sažmemo
Prijevara kupaca može biti skupa i štetna ne samo za vaše poslovanje, ali maloprodajna industrija općenito. Trgovci na malo moraju nadoknaditi gubitke koje su prouzročili prevaranti, što može dovesti do povećanja cijena i smanjenja troškova. Da, zauzvrat, može rezultirati skupljim proizvodima ili ukidanjem radnih mjesta.
Srećom, poduzimanjem nekih jednostavnih mjera opreza, možete minimizirati svoje rizike i zaštititi svoje poslovanje od prijevarnih aktivnosti. Sjetite se informacija koje smo podijelili u ovom članku sljedeći put kada budete imali nedorečenu narudžbu, nerazuman zahtjev za povrat, ili bilo koje drugo sumnjivo ponašanje.
- Privatnost podataka u e-trgovini: Novi trendovi i najbolji primjeri iz prakse za 2024
- Stanje sigurnosti plaćanja u e-trgovini
- Kako koristiti HTTPS protokol i SSL certifikate za zaštitu svoje internetske trgovine
- 8 Koraci za zaštitu vaše trgovine od cyber prijetnji
- “Vaša veza s ovim mjestom nije sigurna”- Što to znači? Kako to popraviti?
- Prijevara u e-trgovini: Kako zaštititi svoju trgovinu od prijevara u online kupnji
- Kako zaštititi svoju internetsku trgovinu od cyber prijetnji
