Ο κλάδος του ηλεκτρονικού εμπορίου αναπτύσσεται ραγδαία. Χάρις σε
Αν και αυτό μπορεί να ανοίξει πόρτες σε πολλές νέες επιχειρηματικές ευκαιρίες, σημαίνει επίσης ότι θα υπάρχει πολύ περισσότερος ανταγωνισμός για την προσοχή των καταναλωτών. Γίνεται πιο ακριβό για τις επωνυμίες να οδηγούν την επισκεψιμότητα στα ηλεκτρονικά τους καταστήματα, πόσο μάλλον να μετατρέπουν τους διαδικτυακούς αγοραστές σε
Ως αποτέλεσμα, οι περισσότερες επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου επικεντρώνονται εκ νέου στη διατήρηση πελατών. Η αύξηση της διατήρησης πελατών κατά 5% έχει υψηλές πιθανότητες να αυξήσει τα κέρδη σας κατά 25% έως 95%, επειδή οι καταναλωτές γνωρίζουν ήδη την αξία της επωνυμίας σας.
Σε αυτό το άρθρο, θα εξετάσουμε επτά εξαιρετικά αποτελεσματικές στρατηγικές διατήρησης πελατών που μπορείτε να εφαρμόσετε αμέσως. Ας βουτήξουμε!
Τι είναι η διατήρηση πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο;
Η διατήρηση των πελατών είναι η διαδικασία
Γιατί είναι σημαντική η διατήρηση πελατών για το ηλεκτρονικό εμπόριο;
Η προτεραιότητα στη διατήρηση των πελατών και η προσπάθεια για παροχή μιας πολύτιμης εμπειρίας πελάτη έχει τα ακόλουθα πλεονεκτήματα:
Υψηλότερη Μέση Αξία Παραγγελίας
Η μέση αξία παραγγελίας (AOV) αναφέρεται στον υπολογισμό του μέσου ποσού που ξοδεύει ένας πελάτης κατά την πραγματοποίηση μιας αγοράς από το κατάστημά σας.
Κάποιος μπορεί να ρωτήσει ποια είναι η συσχέτιση μεταξύ της μέσης αξίας παραγγελίας και του πελάτη
Η κατανόηση και η αξιολόγηση της μέσης αξίας παραγγελίας της εταιρείας σας θέτει το σημείο αναφοράς για τη συμπεριφορά των καταναλωτών και σας βοηθά να επιλέξετε κατάλληλες στρατηγικές τιμολόγησης για τη μείωση της φθοράς.
Η μέση αξία των παραγγελιών ηλεκτρονικών αγορών στις ΗΠΑ είναι γενικά υψηλότερη σε υπολογιστές παρά σε κινητές συσκευές (Πηγή: Statista )
Αυξημένα κέρδη
Μόλις έχετε μια πιστή βάση πελατών, ανεβάζετε πωλήσεις ή
Ενδιαφέρον γεγονός: οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες είναι γνωστό ότι ξοδεύουν 67% περισσότερα από τους νέους . Επομένως, η υψηλότερη ικανοποίηση πελατών σημαίνει επαναλαμβανόμενα έσοδα και αυξημένα κέρδη με την πάροδο του χρόνου.
Περισσότερα Word of Mouth
Μία από τις φθηνότερες και πιο ισχυρές στρατηγικές μάρκετινγκ είναι από στόμα σε στόμα. Οι πελάτες σας είναι στην πραγματικότητα οι νούμερο ένα επηρεαστές σας.
Οι άνθρωποι εμπιστεύονται τους ανθρώπους. Έτσι, όταν οι πελάτες σας είναι ευχαριστημένοι με τα προϊόντα σας, τα μοιράζονται με τους φίλους και την οικογένειά τους ή τα δημοσιεύουν κριτικές για το προϊόν στο διαδίκτυο για να το δει ο κόσμος. Είναι δωρεάν, ισχυρό και ο καλύτερος τρόπος για να διατηρήσετε και να προσελκύσετε
Οι άνθρωποι είναι πολύ πιο πιθανό να αγοράσουν ένα προϊόν με εξαιρετικές κριτικές πελατών
Περισσότερο Αποδοτική
Ο πληθωρισμός, φυσικά, έχει αυξήσει το κόστος ανά κλικ για τις διαφημίσεις επί πληρωμή, ενώ οι μετατροπές έχουν μειωθεί. Η απόκτηση πελατών (προσέλκυση νέων πελατών) είναι πλέον πέντε φορές πιο ακριβή από τη διατήρηση των υπαρχόντων πελατών.
Η παραμονή στην επιχείρηση με τους υπάρχοντες πελάτες εξατομικεύοντας την εμπειρία τους, κατανοώντας τις ανάγκες τους και παρέχοντας εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, είναι φθηνότερη από την ενσωμάτωση νέων πελατών.
Πώς υπολογίζετε το ποσοστό διατήρησης και ποιος είναι ο μέσος όρος;
Ο τύπος για τον υπολογισμό του ποσοστού διατήρησης πελατών είναι πολύ απλός. Αρχικά, διαιρέστε τον συνολικό αριθμό πελατών από νέους πελάτες με τον αριθμό των πελατών που αποκτήθηκαν στην αρχή της περιόδου. Δείτε πώς πρέπει να μοιάζει:
Ποσοστό διατήρησης πελατών = (Συνολικός αριθμός πελατών στο τέλος της περιόδου — Αριθμός νέων πελατών που αποκτήθηκαν) / Αριθμός πελατών στην αρχή της περιόδου
Το ποσοστό διατήρησης πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο είναι περίπου 38% , αλλά οι τεχνολογικοί γίγαντες όπως η Amazon έχουν καταφέρει να φτάσουν το 90%, δεδομένης της φημισμένης δημοτικότητάς του.
Το κύριο πλεονέκτημα του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι το πλεονέκτημά του έναντι άλλων βιομηχανιών για τη διαμόρφωση των προσφορών ψηφιακά και την γρήγορη προσαρμογή στις τάσεις — εξοικονομώντας χρόνο στους πελάτες, προσφέροντας εύκολες αγορές και διατηρώντας το ενδιαφέρον των αγοραστών.
Μέση διατήρηση πελατών ανά κλάδο (Πηγή: Exploding Topics )
7 Έξυπνες στρατηγικές για τη διατήρηση πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο
Αν και δεν υπάρχει μόνο ένας τρόπος προσέγγισης της διατήρησης πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο — συνιστούμε να εξετάσετε τις ακόλουθες στρατηγικές:
Ρυθμίστε ένα Gamified Loyalty Program
Όλοι γνωρίζουμε ότι τα παιχνίδια είναι εξαιρετικά εθιστικά. Ακόμη περισσότερο όταν μπορούμε να κερδίσουμε πιστώσεις πελατών ή εκπτώσεις στις αγαπημένες μας μάρκες και προϊόντα. Και οι πελάτες σας αισθάνονται το ίδιο.
Παιχνίδι προγράμματα αφοσίωσης στο ηλεκτρονικό εμπόριο κρατήστε τους πελάτες σας αφοσιωμένους και κάντε μια κατά τα άλλα βαρετή εμπειρία αγορών συναρπαστική και ικανοποιητική. Προσελκύετε υψηλότερη αφοσίωση, επισκέψεις στον ιστότοπο και επαναλαμβανόμενες αγορές μέσω φιλοξενίας
Οι μάρκες που ενσωματώνουν τα προγράμματα επιβράβευσης πελατών τους σε μορφή παιχνιδιού (gamification) έχουν αυξήσει την πιστότητα στο brand κατά 22% , με αύξηση 47% στην αλληλεπίδραση. Αυτοί οι αριθμοί αποτελούν ένδειξη ότι ίσως είναι καιρός να υιοθετήσουμε την gamification των προγραμμάτων επιβράβευσης.
Μερικά εξαιρετικά προγράμματα επιβράβευσης παιχνιδιών που θα μπορούσατε να προσφέρετε είναι
Για παράδειγμα, το Starbucks έχει ένα δομημένο πρόγραμμα επιβράβευσης και τα μέλη του μπορούν να κερδίσουν αποκλειστικά βραβεία παίζοντας παιχνίδια:
Αν πουλάτε online με το Ecwid by Lightspeed, μπορείτε να μετατρέψετε το μάρκετινγκ σας σε παιχνίδι με εφαρμογές από το Ecwid App Market, όπως το Scratch & Win Promotions ή το Discount Spin Wheel of Fortune.
Κάντε την επικοινωνία εύκολη για την υποστήριξη πελατών
Ένας από τους κύριους λόγους για τα υψηλά ποσοστά απόσυρσης πελατών είναι η μη προσφορά
Φανταστείτε το εξής: ένας πελάτης αγοράζει ένα φορητό υπολογιστή από το κατάστημά σας και χρειάζεται άμεση βοήθεια σχετικά με τη δυνατότητα φόρτισης της συσκευής. Σε ποιον απευθύνονται;
Δεδομένου του επείγοντος, ένα email δεν είναι το ιδανικό κανάλι επικοινωνίας. Αντίθετα, μπορεί να κάνουν ένα τηλεφώνημα για γρήγορη επίλυση.
Επομένως, για να έχετε απρόσκοπτη επικοινωνία, πρέπει να ρυθμίσετε την πολυκαναλική εξυπηρέτηση πελατών γύρω από διάφορα σημεία επαφής. Μια πολυκαναλική πλατφόρμα διευκολύνει τον πελάτη σας να σας βρει και να λάβει απαντήσεις στα ερωτήματά του στο κανάλι της προτίμησής του, είτε μέσω email, τηλεφωνικών κλήσεων, μέσων κοινωνικής δικτύωσης είτε εφαρμογών ανταλλαγής μηνυμάτων.
Ποσοστό διατήρησης πελατών με και χωρίς omnichannel εξυπηρέτηση πελατών (Πηγή: Invesp )
Στην περίπτωση σύνθετων προϊόντων όπως λογισμικό, ακριβό υλικό ή είδη που απαιτούν αναλυτική περιγραφή για την εγκατάστασή τους, η δημιουργία ενός τηλεφωνικού κέντρου είναι η τέλεια λύση για την ικανοποίηση των πελατών, κατανοώντας τις ανησυχίες τους και προσφέροντας απρόσκοπτη υποστήριξη 24/7 με εξατομικευμένη ανθρώπινη επαφή.
Αναχωρώ τρόπους παροχής
Εξατομίκευση της επικοινωνίας σε όλα τα κανάλια
Οι πελάτες σας μπορεί να μην προέρχονται από ένα μόνο δημογραφικό στοιχείο, όπως ηλικιακή ομάδα, τοποθεσία ή φύλο. Ακόμα κι αν είναι, τα ενδιαφέροντα κάθε πελάτη θα διαφέρουν πάντα από τα αντίστοιχα του επόμενου. Έτσι, αν στέλνετε γενικά μηνύματα πωλήσεων χωρίς καμία εξατομίκευση , οι πελάτες σας θα χάσουν το ενδιαφέρον τους για την επιχείρησή σας νωρίτερα από ό,τι νομίζετε.
Είναι σημαντικό στο ηλεκτρονικό εμπόριο να επιτρέψετε στους πελάτες σας να ταυτιστούν και να σχετίζονται με την επωνυμία σας, ώστε να συνεχίσουν να συνεργάζονται μαζί σας. Η εξατομικευμένη επικοινωνία και οι εμπειρίες των πελατών είναι μια εγγυημένη μέθοδος για να κρατάτε τους πελάτες ευχαριστημένους και πιστούς.
Δείτε πώς μπορείτε να συμπεριλάβετε εξατομικευμένη επικοινωνία σε κάθε κανάλι:
- Για email, στείλτε εξατομικευμένα email που δεν σταματούν μόνο αφού τους προσφωνούν με το όνομά τους. Προσφέρετε προτάσεις προϊόντων αναλύοντας το ιστορικό αγορών τους ή στείλτε προσαρμοσμένες προσφορές για τα γενέθλιά τους ή τις επετείους τους.
- Προσφέρετε καινοτόμες υπηρεσίες, όπως π.χ
δοκιμάστε και αγοράστε υπηρεσίες σε είδη ένδυσης ή αξεσουάρ, παροχή συμβουλών κ.λπ. - Στοχεύστε πελάτες με εγκαταλελειμμένα καροτσάκια και παρέχετε προσαρμοσμένες προσφορές για να κλείσετε την πώληση στέλνοντας κωδικούς κουπονιών μέσω SMS ή email.
Είδατε έναν πελάτη να κοιτάζει ένα προϊόν; Ακολουθεί ένα παράδειγμα καταστήματος ηλεκτρονικού εμπορίου που στέλνει εξατομικευμένες υπενθυμίσεις και έναν εκπτωτικό κωδικό για τα προϊόντα που περιηγήθηκαν και είναι τώρα ξανά σε απόθεμα:
Το Ruggable υπενθυμίζει στους πελάτες προσφορές για προϊόντα στα καλάθι τους
Αν πουλάτε online με την Ecwid by Lightspeed, μπορείτε να στέλνετε εξατομικευμένες προσφορές με αυτοματοποιημένα email μάρκετινγκ και ενημερωτικά δελτία ηλεκτρονικού εμπορίου.
Εφαρμογή βρόχου σχολίων πελατών
Πώς θα κάνατε τις προσφορές σας
Τα σχόλια των πελατών είναι ο πυρήνας της διατήρησης και απεικονίζουν τη διαφάνεια. Σας δίνει μια σαφή εικόνα για το εάν οι πελάτες σας θα συνεχίσουν να αγοράζουν από το κατάστημά σας ή όχι.
Και δεν πρέπει να περιορίζετε τέτοια σχόλια στο να κυνηγάτε κριτικές προϊόντων. Αφήστε τους πελάτες σας να μοιραστούν τις εμπειρίες αγορών τους και να είναι ανοιχτοί σε προτάσεις.
Οι πιο αποτελεσματικοί τρόποι για να λάβετε σχόλια πελατών είναι χρησιμοποιώντας έρευνες όπως οι βαθμολογίες CSAT (ικανοποίηση πελατών) και NPS (καθαρές βαθμολογίες προωθητών), ζητώντας κριτικές προϊόντων στον ιστότοπό σας και ζητώντας να μοιραστείτε εμπειρίες αγορών. Ή, εάν έχετε τηλεφωνικό κέντρο, μπορείτε να ζητήσετε σχόλια πελατών στο τέλος κάθε συνομιλίας.
Οι βρόχοι σχολίων πελατών σας δεν τελειώνουν μετά τη λήψη τους. Για να διασφαλίσετε ότι έχουν ληφθεί τα κατάλληλα μέτρα, πρέπει να τα μοιραστείτε με τις ομάδες σας.
Για παράδειγμα, τα σχόλια που λαμβάνονται μετά από τηλεφωνικές συνομιλίες μπορούν να βοηθήσουν στην καλύτερη εκπαίδευση των αντιπροσώπων υποστήριξής σας. Και τα σχόλια που λαμβάνονται για συγκεκριμένα προϊόντα μπορούν να κοινοποιηθούν με την ομάδα ανάπτυξης για να επισημανθούν τα ελαττώματα του προϊόντος και να ελαχιστοποιηθούν τα σφάλματα.
Ανακαλύψτε όλους τους τρόπους συλλογής σχολίων πελατών για το κατάστημά σας Ecwid στο Κέντρο Βοήθειας.
Δημιουργήστε μια κοινότητα και γίνετε τρόπος ζωής
Το λεξικό ορίζει μια κοινότητα ως μια ενοποιημένη ομάδα
Η κοινοτική προσέγγιση στις αγορές ενθαρρύνει τους πελάτες σας να επιστρέφουν στο κατάστημά σας. Τα άτομα που σχετίζονται με την αποστολή σας είναι πιο πιθανό να αποτελέσουν μέρος της κοινότητάς σας για τα επόμενα χρόνια. Τα προϊόντα σας τελικά θα γίνουν μέρος του τρόπου ζωής τους. Το Forbes εξηγεί πώς η δημιουργία μιας ισχυρής κοινότητας μπορεί να σας βοηθήσει να βελτιώσετε τη μέση αξία παραγγελίας σας.
Ξέρετε τι άλλο είναι υπέροχο για μια διαδικτυακή κοινότητα; Τα μέλη της κοινότητάς σας γίνονται επηρεαστές, μιλώντας για την επιχείρησή σας και προωθώντας την στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, με αποτέλεσμα ένα μεγαλύτερο κοινό να ενδιαφέρεται να ελέγξει τα αντικείμενά σας.
Για παράδειγμα, το Gymshark έχει μια διαδικτυακή κοινότητα γνωστή ως «οικογένεια Gymshark». Η κοινότητα επιτρέπει στους πελάτες της να προβάλλουν τα προϊόντα γυμναστικής της Gymshark στον ιστότοπο και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, να συμμετέχουν σε εκδηλώσεις γυμναστικής, να έχουν αποκλειστική πρόσβαση σε προσφορές και πολλά άλλα. Είναι πραγματικά φοβερό!
Μπορείτε να δημιουργήσετε μια κοινότητα εισάγοντας στους πελάτες ένα επώνυμο hashtag που τους επιτρέπει να μοιράζονται τις εμπειρίες τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Εναλλακτικά, θα μπορούσατε να τους ζητήσετε να συμμετάσχουν σε μια αποκλειστική ομάδα σε πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης όπως το Facebook ή σε εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων όπως το WhatsApp ή το Telegram, όπου μπορούν να συνδεθούν και να ειδοποιηθούν για αποκλειστικά προνόμια.
Δημιουργήστε πολύτιμο περιεχόμενο
Παρόλο που η προώθηση του προϊόντος σας για να διασφαλίσετε μια συνεπή ροή εσόδων είναι απαραίτητη, η υπερβολική προώθηση δεν είναι καλή. Ξεκινήστε να δημιουργείτε πολύτιμο, ενημερωτικό περιεχόμενο για να αποφύγετε την υπερβολή σε διαφημιστικό περιεχόμενο, όπως προτάσεις προϊόντων, εκπτώσεις κ.λπ.
Το κόλπο είναι να έχετε τον σωστό συνδυασμό διαφημιστικού και ενημερωτικού περιεχομένου για να προσελκύσετε και να εκπαιδεύσετε τους πελάτες σχετικά με τις αγορές τους χωρίς να φαίνεστε πολύ πιεστικοί.
Ακολουθούν μερικές ιδέες περιεχομένου για έμπνευση:
- Δημιουργήστε ένα δωρεάν lookbook αν το κατάστημά σας πουλά ρούχα και αξεσουάρ μόδας. Ένα επιμελημένο lookbook δίνει στους χρήστες μια ιδέα
σύζευξη προϊόντων και styling ρούχα. - Τα ιστολόγια βοηθούν να απεικονιστεί η επωνυμία σας ως ειδικός στον τομέα. Δημιουργήστε ένα ιστολόγιο για τον ιστότοπό σας και επιμελήστε αναρτήσεις με βάση τα ενδιαφέροντα των στοχευμένων πελατών σας. Για παράδειγμα, εάν το κατάστημά σας πουλά φυτά, θα μπορούσατε να δημιουργήσετε ένα ιστολόγιο σχετικά με τα καλύτερα φυτά εσωτερικού χώρου και κορυφαίες συμβουλές για τη φροντίδα τους.
- Στείλτε ενημερωτικά δελτία σχετικά με μοντέρνα θέματα σχετικά με το κατάστημά σας και τους πελάτες σας.
- Προσφέρετε πρόσβαση σε περιεχόμενο υψηλής ποιότητας, όπως βίντεο, συνεντεύξεις, κ.λπ., από επαγγελματίες σε σχετικό κλάδο, όπως σχεδιαστές μόδας ή εσωτερικών χώρων.
Η Myntra, για παράδειγμα, διαθέτει ένα αποκλειστικό «στούντιο» με ποικιλία περιεχομένου για πελάτες που αναζητούν κάποια έμπνευση από τη μόδα:
Προβάλετε την ιστορία της επωνυμίας σας
Με
Ωστόσο, με τις ηλεκτρονικές αγορές, οι πελάτες έχουν χάσει την ανθρώπινη σύνδεση και αντιλαμβάνονται τις μάρκες ως υπάρχουσες
Μπορείτε να αναδείξετε την ιστορία της επωνυμίας σας (στα παρασκήνια του τι, γιατί και ποιος), να μιλήσετε για τις αξίες σας και να προσθέσετε τους αγώνες και την αποστολή σας μέσω μιας σελίδας με τίτλο «Σχετικά με εμάς».
Ένα παράδειγμα της σελίδας «Σχετικά με εμάς» από την Allbirds
Εναλλακτικά, μπορείτε να δημιουργήσετε μια σειρά από βίντεο με παρόμοιο περιεχόμενο για να τα μοιραστείτε στις σελίδες προϊόντων σας, στα προφίλ των μέσων κοινωνικής δικτύωσης ή ακόμα και στα email σας. Αυτή η μορφή είναι επίσης πολύ πιο ελκυστική από ένα στατικό μπλοκ κειμένου.
Η κατώτατη γραμμή
Η ικανοποίηση του πελάτη είναι το κλειδί για τη διατήρηση. Και ο μόνος τρόπος που μπορείτε να ικανοποιήσετε τους πελάτες σας είναι να τους ακούσετε. Επικοινωνήστε με τους πελάτες σας, προσφέρετέ τους εξατομικευμένες εμπειρίες, διευκολύνετε την επικοινωνία μαζί σας και γνωρίστε τους καλύτερα με κάθε πώληση.
Να θυμάστε ότι οι στρατηγικές διατήρησης πρέπει να υπερβαίνουν το να δίνετε
Αφού εφαρμοστούν, βεβαιωθείτε ότι παρακολουθείτε συνεχώς τις απαντήσεις σε αυτές τις στρατηγικές και τις βελτιστοποιείτε για την καλύτερη αφοσίωση.
- 12 Αποτελεσματικές Στρατηγικές για τη Μείωση της Εγκατάλειψης Καλαθιού
- 8
Πρέπει να έχει Elements of a Great Abandoned Cart Email - 19 δωρεάν ιδέες για δώρα πελατών για να ευχαριστήσετε τους πελάτες σας
- 15 τρόποι με τους οποίους οι ειδοποιήσεις Web Push μπορούν να αυξήσουν τις μετατροπές σας
- Πώς να δημιουργήσετε μια αποτελεσματική στρατηγική διατήρησης πελατών
- Έξυπνες στρατηγικές διατήρησης πελατών ηλεκτρονικού εμπορίου
- Evergreen Ιδέες Εκτίμησης Πελατών
