Για έναν υπερ-ανταγωνιστικό κλάδο όπως το ηλεκτρονικό εμπόριο, όπου το κόστος των κλικ και των μετατροπών είναι πάντα σε άνοδο, η προσέλκυση νέων πελατών καθίσταται όλο και πιο δύσκολη. Για να μην αναφέρουμε το ακριβό.
Πάνω από όλα αυτά, η κρίση COVID-19 άλλαξε οριστικά τη συμπεριφορά των καταναλωτών, δημιουργώντας νέες προκλήσεις και καθιστώντας τη διατήρηση των παλιών πελατών όχι απλώς θέμα επιλογής αλλά αναγκαιότητα.
Οπως και Gartner το βάζει, «Η κρίση COVID-19 έχει μετατοπίσει τους εμπόρους’ εστίαση από την απόκτηση πελατών στη διατήρηση και ανάπτυξη πελατών. »
Αλλά ακόμα και αν βγάλεις την πανδημία από την εξίσωση, μια στρατηγική διατήρησης πελατών είναι απαραίτητη για το ηλεκτρονικό εμπόριο. Γιατί αυτό? Επειδή τα επαναλαμβανόμενα έσοδα από πιστούς πελάτες μπορούν να αυξήσουν τα μέσα συνολικά έσοδα μιας εταιρείας ηλεκτρονικού εμπορίου έως και 40%.
Επιπροσθέτως, τακτική ροή εισοδήματος από επαναλαμβανόμενες αγορές επιτρέπει στις επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου να σχεδιάσουν την ανάπτυξη και την κατανομή των πόρων τους με πιο αποτελεσματικό τρόπο.
Σκέψου το: πότε ήταν η τελευταία φορά που κάνατε προσπάθειες για να προσελκύσετε ξανά τους παλιούς πελάτες σας, ή προσπάθησε να χτίσει την αφοσίωση της μάρκας? Μην θυμάσαι? Αν είσαι εσύ, τότε ίσως είναι καιρός να αρχίσετε να εφαρμόζετε τις παρακάτω τακτικές για να επιταχύνετε τη στρατηγική διατήρησης πελατών ηλεκτρονικού εμπορίου, και αυξήστε τα έσοδά σας στην πορεία.
Αλλά πρώτα, ας καταλάβουμε τι πραγματικά σημαίνει διατήρηση πελατών.
Τι είναι το ποσοστό διατήρησης πελατών?
Η διατήρηση πελατών υποδεικνύει πόσοι πελάτες παρέμειναν πιστοί στην επιχείρησή σας για κάποιο χρονικό διάστημα. Γενικά εκφράζεται με βάση το ποσοστό διατήρησης πελατών (CRR) που υπολογίζεται από τον ακόλουθο τύπο:
Ποσοστό διατήρησης πελατών = [(μι – Ν) / σι] * 100
Β = Πελάτες στην αρχή μιας χρονικής περιόδου
Ε = Πελάτες στο τέλος της ίδιας χρονικής περιόδου
N = Νέοι πελάτες που προστέθηκαν κατά τη χρονική περίοδο
Το CRR διαφέρει ανά κλάδο. Δεν μπορείτε να συγκρίνετε το CRR μιας μάρκας ομορφιάς με αυτό μιας μάρκας παιχνιδιών. Τα προϊόντα είναι διαφορετικά, και έτσι ο ρυθμός με τον οποίο οι πελάτες επαναγοράζουν από το κατάστημά σας θα ποικίλλει δραστικά. Έτσι, συγκρίνετε το CRR με το δικό σας δείκτες αναφοράς του κλάδου, και αν ο αριθμός σας δεν συσσωρεύεται καλά, δοκιμάστε μερικές από τις παρακάτω συμβουλές για να το μεγαλώσετε.
Συμβουλές για τη δημιουργία μιας εξαιρετικής στρατηγικής διατήρησης πελατών ηλεκτρονικού εμπορίου
Η οικοδόμηση μιας στρατηγικής διατήρησης πελατών ηλεκτρονικού εμπορίου με ασφάλεια δεν είναι εύκολη εάν γνωρίζετε τις σωστές τακτικές και εργαλεία. Ας ρίξουμε λοιπόν μια πιο προσεκτική ματιά σε μερικά.
Αποστολή εξατομικευμένων μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε πελάτες
Η εξατομίκευση είναι το κλειδί για να παραμείνετε συνδεδεμένοι με τους πελάτες σας, και ενθαρρύνοντάς τους να επαναγοράσουν από εσάς. Πρέπει να δημιουργήσετε μια προσωπική σύνδεση με τους πελάτες σας μέσω όλων των καναλιών αφοσίωσης που έχετε στη διάθεσή σας. Η πιο διαισθητική πλατφόρμα τότε, είναι μέσω email.
Από τώρα, 53% του Gen Zers και 49% των millennials αισθάνονται ότι λαμβάνουν "πάρα πολλά" emails από μάρκες. Εάν θέλετε να ξεφύγετε από αυτόν τον κανόνα και να μειώσετε τον θόρυβο των εισερχομένων, πρέπει να αξιοποιήσετε τη δύναμη των εξατομικευμένων μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
Σε εξατομικευμένο email, προσαρμόζετε τα μηνύματα, συγχρονισμός, και στόχευση σύμφωνα με τις μοναδικές ανάγκες του κάθε παραλήπτη. Αυτό, με τη σειρά του, βοηθά στην προσέλκυση περισσότερων ατόμων για να ανοίξουν τα email τους, και προωθήστε τις επιθυμητές ενέργειες.
Θέλετε να μάθετε το καλύτερο μέρος? Οι πελάτες σας έχουν ήδη κάποιο επίπεδο εμπιστοσύνης στην εταιρεία ηλεκτρονικού εμπορίου σας. Αν τους κάνετε να νιώσουν ξεχωριστοί μέσω αποκλειστικών προσφορών και προσαρμοσμένου περιεχομένου, μπορείτε να τους ωθήσετε να επαναγοράσουν πιο εύκολα από τυχαία, επισκέπτες για πρώτη φορά.
Και αν είστε σε θέση να τους παρέχετε καλύτερες υπηρεσίες, μπορείς σιγά σιγά ενισχύστε τους δεσμούς σας μαζί τους και βελτιώστε την απόδοση επένδυσής σας στο μάρκετινγκ (απόδοση των επενδύσεων).
Έτσι, προχωρήστε και προσθέστε μια προσωπική πινελιά στα email σας.
Αλλά πως? Μερικές ιδέες για να συνδυάσετε και να ταιριάξετε:
- Συμπεριλάβετε το όνομα του παραλήπτη στη γραμμή θέματος, χαιρετισμός, και περιεχόμενο σώματος.
- Αποστολή περιεχομένου για συγκεκριμένη τοποθεσία (προτείνετε κοντινά καταστήματα, τοπικές προσφορές, και τα λοιπα.).
- Τμηματοποιήστε τους συνδρομητές σας όσο πιο ακριβώς μπορείτε, και στη συνέχεια να δημιουργήσετε στοχευμένα μηνύματα για κάθε τμήμα.
Χρειάζεστε ένα παράδειγμα?
Ο Groove χρησιμοποιεί δεδομένα συμπεριφοράς από τους συνδρομητές για να τμηματοποιήσει τη λίστα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου τους και να εξομαλύνει την εμπειρία ενσωμάτωσής τους. Συνδρομητές που έχουν εγγραφεί στο ενημερωτικό δελτίο του Groove αλλά δεν ανταποκρίνονται έκτοτε λαμβάνουν μηνύματα όπως αυτό από το Groove:
Εικόνα μέσω Ράβδωση
Το αντίγραφο ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και το CTA επικεντρώνονται στην αξιολόγηση του συναισθήματος του χρήστη μέσω της υποστήριξης πελατών.
Αλλά οι συνδρομητές που ασχολούνται τακτικά με τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου του Groove λαμβάνουν επιδείξεις προϊόντων και συμβουλές χρήσης στα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου τους, με στόχο να μείνουν ικανοποιημένοι, αρραβωνιασμένος με, και πιστός στη μάρκα.
Τέτοια υπερ-στοχευμένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου είναι βέβαιο ότι θα βελτιώσουν τη συμμετοχή και τη διατήρηση των πελατών. Και ακόμη περισσότερο από αυτό, Τα εξατομικευμένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου πρέπει επίσης να είναι τέλεια χρονισμένα ώστε να ταιριάζουν με τη στιγμή ανάγκης ενός καταναλωτή.
Για παράδειγμα, ένας πελάτης που κατέθεσε στη λίστα ενός προϊόντος μπορεί να μετατραπεί γρήγορα εάν του αποσταλεί ένα ελκυστικό εκπτωτικό κουπόνι για αυτό το είδος. Ομοίως, ένας επισκέπτης που αφιερώνει πολύ χρόνο στην περιήγηση σε μια κατηγορία προϊόντων μπορεί να αγοράσει κάτι εάν λάβει ένα φιλικό μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με προτάσεις προϊόντων από αυτήν την κατηγορία.
Αλλά πώς μπορείτε να αναγνωρίσετε κατάλληλους χρόνους για την αποστολή εξατομικευμένων μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου? Δεν μπορείτε να παρακολουθήσετε την κίνηση κάθε πελάτη μέσω του ιστότοπού σας ξεχωριστά, αλλά μπορείτε να παρακολουθείτε τις ενέργειές τους ως τμήμα. Με βάση αυτό, μπορείτε να δημιουργήσετε αυτοματοποιημένες ροές εργασίας ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
Αυτά συγχρονίζονται με τον ιστότοπό σας, Σύστημα CRM, και εργαλεία πωλήσεων έτσι ώστε να μπορούν να ενεργοποιηθούν αυτόματα όταν ένας χρήστης εκτελεί μια συγκεκριμένη ενέργεια (εγγραφεί, ολοκληρώνει την πρώτη συναλλαγή, εγκαταλείπει το κάρο, επιβεβαιώνει μια παραγγελία, ζητά επιστροφή, και τα λοιπα.).
Βάζοντας τις ροές εργασίας του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας στο αυτόματο πιλότο, δεν χάνετε ποτέ μια ευκαιρία μετατροπής, αυτό είναι μια καλή στρατηγική διατήρησης πελατών.
Θέλετε μια συντόμευση? Αν πουλάτε απευθείας σύνδεση με Ecwid, μπορείτε να ενεργοποιήσετε αυτοματοποιημένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μάρκετινγκ στο κατάστημά σας. Αυτά είναι προσαρμοσμένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που αποστέλλονται στους πελάτες σας όταν ολοκληρώνουν ορισμένες ενέργειες στο κατάστημά σας, όπως η προσθήκη ενός νέου προϊόντος στα αγαπημένα τους ή η πραγματοποίηση δύο παραγγελιών.
Το καλύτερο μέρος είναι ότι δεν χρειάζεται να γράψετε ένα αντίγραφο ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, δημιουργία και αποστολή μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ή τμηματοποιήστε τους πελάτες σας με μη αυτόματο τρόπο. Απλώς ενεργοποιείτε αυτοματοποιημένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και καθορίζετε εάν θέλετε να προσθέσετε ένα κουπόνι έκπτωσης σε αυτά. Τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου θα σταλούν αυτόματα, φτάνοντας στο σωστό άτομο τη σωστή στιγμή και διατηρώντας τους πελάτες σας αφοσιωμένους.
Το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου "Come Back for Bestsellers" φέρνει πίσω ανενεργούς αγοραστές: αποστέλλεται στους πελάτες έξι μήνες μετά την τελευταία παραγγελία τους
Παρέχετε την επιλογή δημιουργίας λογαριασμών πελατών
Οι λογαριασμοί πελατών μπορούν να ενισχύσουν τη στρατηγική διατήρησης πελατών σας σε μεγάλο βαθμό.
Οι πελάτες αποκτούν πρόσβαση με ένα κλικ στα ιστορικά παραγγελιών τους, που τους επιτρέπει να κάνουν επαναλαμβανόμενες αγορές, το αίτημα επιστρέφει, και ελέγξτε τις καταστάσεις παραγγελίας, Με ευκολία. Μπορούν επίσης να έχουν γρήγορη πρόσβαση στα αγαπημένα τους προϊόντα, ειδικές εκπτώσεις μελών, και τιμολόγια.
Το αποτέλεσμα? Απομακρύνοντας τον πόνο από τις online αγορές, χαλαρώνετε αμέσως τους πελάτες. Τους ενθαρρύνετε να επιστρέψουν ξανά στο κατάστημά σας αφού τους προσφέρετε μια ευχάριστη εμπειρία αγορών.
Όταν χρησιμοποιείται στρατηγικά, αυτή η τακτική μπορεί να εξορθολογήσει τα περισσότερα από τα δικά σας μετρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου από τις πωλήσεις έως το ποσοστό αναταράξεων και πέρα.
Ωστόσο, υπάρχει μια σύλληψη: η δημιουργία ενός λογαριασμού πελάτη μπορεί να θεωρηθεί ως μια μεγάλη δέσμευση από τους πελάτες για πρώτη φορά, που δεν θέλουν να αποκαλύψουν τα στοιχεία τους σε μια μάρκα που μόλις γνώρισαν. Αν δοθεί η επιλογή, θα προτιμούσαν να κάνουν check out ως επισκέπτες παρά να συμπληρώσουν αναλυτικές φόρμες επικοινωνίας.
Αλλά δεδομένου ότι οι λογαριασμοί πελατών έχουν τέτοιο αντίκτυπο στη στρατηγική διατήρησης πελατών σας, θα ήταν γκάφα να τα παραμελήσουμε.
Η λύση? Υπάρχουν δύο, πράγματι.
Πρώτα: Δώστε στους αγοραστές σας για πρώτη φορά την επιλογή δημιουργίας λογαριασμού, αλλά μόνο αφού έχουν κάνει την πρώτη παραγγελία. Στο email επιβεβαίωσης της παραγγελίας τους, μπορείτε να τους στείλετε μια άμεση πρόσκληση για να ενεργοποιήσουν τον λογαριασμό τους. Αυτό πρέπει να κάνει το κόλπο.
Η δεύτερη και ευκολότερη επιλογή είναι να δημιουργήσει αυτόματα λογαριασμό πελάτη. Για παράδειγμα, αν έχετε μια Ecwid κατάστημα, μπορεί να δημιουργήσει αυτόματα έναν λογαριασμό πελάτη για τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου του αγοραστή αφού πραγματοποιήσει μια παραγγελία.
Οι πελάτες σας μπορούν να συνδεθούν στους λογαριασμούς τους ανά πάσα στιγμή μέσω του προσωπικού τους συνδέσμου σύνδεσης που αποστέλλεται στα εισερχόμενά τους. Αυτό είναι βολικό, καθώς οι αγοραστές δεν χρειάζεται να θυμούνται κωδικούς πρόσβασης για να έχουν πρόσβαση στον λογαριασμό τους. Συν, ο σύνδεσμος σύνδεσης μέσω σύνδεσης είναι ένας πιο ασφαλής τρόπος σύνδεσης από τη χρήση κωδικού πρόσβασης.
Μετά από πελάτες, κάντε κλικ στο σύνδεσμο Ο λογαριασμός μου σε ένα κατάστημα Ecwid, ο σύνδεσμος σύνδεσης αποστέλλεται στο email τους
Παρέχετε Stellar Customer Support
Δεν μπορείτε να διατηρήσετε τους πελάτες εάν δεν τους εξυπηρετείτε αποτελεσματικά στο παρελθόν, στη διάρκεια, και μετά την πώληση. Η προληπτική υποστήριξη πελατών θα τροφοδοτήσει τη στρατηγική διατήρησης πελατών ηλεκτρονικού εμπορίου με περισσότερους από έναν τρόπους.
Σαν τι?
Όταν είστε διαθέσιμοι για τους πελάτες σας 24×7, τους παρέχετε μια μεγάλη εμπειρία πελατών (CX), που ενισχύει την πίστη της μάρκας. Οχι μόνο αυτό, αλλά οι πελάτες είναι συχνά πρόθυμοι να πληρώσουν ένα ασφάλιστρο έως και 16% σε αντάλλαγμα για καλό CX.
Οι τελωνειακοί είναι πρόθυμοι να πληρώσουν υψηλότερα για ένα καλό CX (Εικόνα μέσω PwC)
Αν αυτό ακούγεται καλό, είναι επειδή είναι.
Ωρες ωρες, Η ικανή και άμεση εξυπηρέτηση πελατών είναι το μόνο πράγμα που απαιτείται για να μετατρέψετε έναν δυσαρεστημένο, θυμωμένος πελάτης σε ευτυχισμένο.
Μπορείτε να κάνετε τον ιστότοπό σας ηλεκτρονικού εμπορίου μια λύση για όλες τις ανάγκες των πελατών σας, ενσωματώνοντας μια λύση λογισμικού chatbot ή ζωντανής συνομιλίας σε αυτό. Χρησιμοποιώντας αυτό το bot, μπορείτε να διδάξετε στους νέους πελάτες σχετικά με τη σωστή χρήση του προϊόντος, λύστε ερωτήματα σχετικά με την πλοήγηση στον ιστότοπο, παρέχει ενημερώσεις αποστολής, και βοηθήστε με οτιδήποτε άλλο μπορεί να εμφανιστεί στην πτήση.
Αν πουλάτε με Ecwid, μπορείτε να ρυθμίσετε το Facebook Messenger live chat στο κατάστημά σας για να απαντήσετε άμεσα στις ερωτήσεις των αγοραστών. Είναι απλό στη χρήση και όλες οι συνομιλίες αποθηκεύονται στα εισερχόμενα του Facebook Messenger. Αυτό είναι βολικό εάν ένας πελάτης σας κάνει μια ερώτηση όταν είστε εκτός σύνδεσης: το μήνυμα θα εμφανιστεί όταν είστε πίσω σε απευθείας σύνδεση έτσι δεν θα το χάσετε.
Σε ζωντανή συνομιλία, μπορείτε να βοηθήσετε τους πελάτες να επιλέξουν ένα προϊόν ή να τους πείτε για ειδικές προσφορές στο κατάστημά σας
Όπως έχουμε ξαναπεί, οι παλιοί πελάτες είναι σαν ίδια κεφάλαια για μια επιχείρηση. Μεταξύ άλλων, δίνοντάς τους την προτεραιότητα υποστήριξης πελατών μπορεί να βοηθήσει στην ενίσχυση της πίστης τους. Ένας τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι να πιέσετε τα αιτήματα εξυπηρέτησης τους πιο ψηλά στην ουρά χρησιμοποιώντας ισχυρά συστήματα έκδοσης εισιτηρίων.
Με αυτόν τον τρόπο, βελτιώνετε τη συνολική εμπειρία αγορών των πελατών σας, οι οποίες, με τη σειρά του, ενισχύει τη στρατηγική διατήρησης πελατών.
Αξιοποιήστε τη δύναμη της επανασχεδιασμού διαφημίσεων
Η στρατηγική διατήρησης πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο θα λάβει μεγάλη ώθηση εάν αξιοποιήσετε σωστά τις διαφημίσεις επανασχεδιασμού.
Οι διαφημίσεις με νέα στόχευση προωθούν προϊόντα, συμφωνίες, ή υπηρεσίες που περιήγησε πρόσφατα ένας χρήστης, ψώνισε, ή εκδήλωσε ενδιαφέρον για. Είναι πιο αποτελεσματικές από τις κανονικές διαφημίσεις που είναι επιρρεπείς σε «τύφλωση banner» - μια ανθρώπινη τάση να αγνοεί τα banner εκτός εάν φέρει αναγνωρίσιμο περιεχόμενο.
Ακριβώς όπως τα εξατομικευμένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, Οι διαφημίσεις επανασχεδιασμού προσαρμόζονται επίσης στις ανάγκες και τα ενδιαφέροντα του κάθε χρήστη, και γι 'αυτό έχουν τεράστιο δυναμικό μετατροπής.
Για να δημιουργήσετε διαφημίσεις επαναστοχοποίησης που τροφοδοτούν τη στρατηγική διατήρησης πελατών, θα πρέπει να:
- Χρησιμοποιήστε επείγοντα για να δημιουργήσετε FOMO (φόβος απώλειας).
- Συμπεριλάβετε συναρπαστικές ιστορίες επιτυχίας πελατών στο αντίγραφο της διαφήμισης.
- Εμφάνιση προϊόντων που συμπληρώνουν την πρόσφατη αγορά ενός πελάτη.
- Κρατήστε τους παθητικούς πελάτες στη διάθεσή σας υπενθυμίζοντάς τους τις προηγούμενες αγορές τους.
Προσθέστε πληροφορίες σχετικά με ειδικές προσφορές στις διαφημίσεις επανασχεδιασμού σας για να ενθαρρύνετε τους πελάτες να αγοράσουν
Έτοιμοι να δημιουργήσουμε μια στρατηγική διατήρησης πελατών ηλεκτρονικού εμπορίου?
Οπως βλέπεις, για μάρκες ηλεκτρονικού εμπορίου, μια στρατηγική διατήρησης πελατών είναι αδιαπραγμάτευτη.
Εάν εξακολουθείτε να μην εμπνέεστε να διαμορφώσετε μια στρατηγική διατήρησης πελατών για την εταιρεία ηλεκτρονικού εμπορίου σας, ιδού μια σκέψη χωρισμού:
Το να μην έχετε μια στρατηγική διατήρησης πελατών σημαίνει ότι η επωνυμία ηλεκτρονικού εμπορίου σας χάνει σημαντική εξοικονόμηση κόστους, επισκεψιμότητα παραπομπής, επαναλαμβανόμενες αγορές, και άλλα οφέλη αφοσίωσης πελατών.
Youάχνετε για περισσότερες πωλήσεις που σχετίζονται με το ηλεκτρονικό εμπόριο ή συμβουλές μάρκετινγκ?
- 12 Effective Strategies to Reduce Cart Abandonment
- 8 Must-Have Στοιχεία της Μεγάλης Εγκαταλελειμμένα Αγορών Email
- 19 Free Customer Gift Ideas to Thank Your Customers
- 15 Ways Web Push Notifications Can Increase Your Conversions
- How to Build An Effective Customer Retention Strategy
- 7 Smart Ecommerce Customer Retention Strategies
