Πώς να δημιουργήσετε μια αποτελεσματική στρατηγική διατήρησης πελατών για το ηλεκτρονικό σας κατάστημα

Για ένα υπερανταγωνιστικό βιομηχανία όπως το ηλεκτρονικό εμπόριο, όπου το κόστος των κλικ και των μετατροπών είναι πάντα σε άνοδο, η προσέλκυση νέων πελατών γίνεται όλο και πιο δύσκολη. Για να μην πω δαπανηρή.

Πάνω από όλα αυτά, το Covid-19 Η κρίση άλλαξε για τα καλά τη συμπεριφορά των καταναλωτών, δημιουργώντας νέες προκλήσεις και καθιστώντας τη διατήρηση των παλαιών πελατών όχι απλώς θέμα επιλογής αλλά αναγκαιότητα.

As Gartner το θέτει, «η Covid-19 Η κρίση έχει μετατοπίσει την εστίαση των εμπόρων από την απόκτηση πελατών στη διατήρηση και ανάπτυξη πελατών.

Αλλά ακόμα κι αν αφαιρέσουμε την πανδημία από την εξίσωση, μια στρατηγική διατήρησης πελατών είναι απαραίτητη για το ηλεκτρονικό εμπόριο. Γιατί συμβαίνει αυτό; Επειδή τα επαναλαμβανόμενα έσοδα από πιστούς πελάτες μπορούν να αυξήσουν τα μέσα συνολικά έσοδα μιας εταιρείας ηλεκτρονικού εμπορίου έως και 40%.

Επιπλέον, μια τακτική ροή εσόδων από επαναλαμβανόμενες αγορές επιτρέπει στις επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου να σχεδιάζουν την ανάπτυξή τους και την κατανομή των πόρων τους με πιο αποτελεσματικό τρόπο.

Σκεφτείτε το: πότε ήταν η τελευταία φορά που κάνατε προσπάθειες προσυμφωνώ πάλι οι παλιοί σας πελάτες ή προσπάθησαν να δημιουργήσουν αφοσίωση στην επωνυμία; Δεν θυμάμαι; Εάν είστε εσείς, τότε ίσως είναι καιρός να αρχίσετε να εφαρμόζετε τις παρακάτω τακτικές για να επιταχύνετε τη στρατηγική διατήρησης πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο και αυξήστε τα έσοδά σας στην πορεία.

Αλλά πρώτα, ας καταλάβουμε τι σημαίνει στην πραγματικότητα η διατήρηση πελατών.

Τι είναι το ποσοστό διατήρησης πελατών;

Η διατήρηση πελατών υποδεικνύει πόσοι πελάτες παρέμειναν πιστοί στην επιχείρησή σας για μια χρονική περίοδο. Γενικά εκφράζεται ως ποσοστό διατήρησης πελατών (CRR) που υπολογίζεται με τον ακόλουθο τύπο:

Ποσοστό διατήρησης πελατών = [(E — N) / B] * 100

B = Πελάτες στην αρχή μιας χρονικής περιόδου
E = Πελάτες στο τέλος της ίδιας χρονικής περιόδου
N = Νέοι πελάτες που προστέθηκαν κατά τη διάρκεια της χρονικής περιόδου

Το CRR ποικίλλει ανάλογα με τον κλάδο. Δεν μπορείτε να συγκρίνετε το CRR μιας μάρκας καλλυντικών με αυτό μιας μάρκας παιχνιδιών. Τα προϊόντα είναι διαφορετικά και επομένως ο ρυθμός με τον οποίο οι πελάτες επαναγοράζουν από το κατάστημά σας θα διαφέρει δραστικά. Συγκρίνετε, λοιπόν, το CRR σας με τα σημεία αναφοράς του κλάδου σας και, αν ο αριθμός σας δεν είναι καλός, δοκιμάστε μερικές από τις παρακάτω συμβουλές για να τον αυξήσετε.

Συμβουλές για την οικοδόμηση μιας εξαιρετικής στρατηγικής διατήρησης πελατών ηλεκτρονικού εμπορίου

Η οικοδόμηση ενός ασφαλές για αστοχία Η στρατηγική διατήρησης πελατών ηλεκτρονικού εμπορίου είναι εύκολη εάν γνωρίζετε τις σωστές τακτικές και εργαλεία. Ας ρίξουμε λοιπόν μια πιο προσεκτική ματιά σε μερικά.

Αποστολή εξατομικευμένων email στους πελάτες

Η εξατομίκευση είναι το κλειδί για να παραμένετε σε επαφή με τους πελάτες σας και να τους ενθαρρύνετε να αγοράσουν ξανά από εσάς. Πρέπει να δημιουργήσετε μια προσωπική σχέση με τους πελάτες σας μέσω όλων των καναλιών αλληλεπίδρασης που έχετε στη διάθεσή σας. Η πιο εύχρηστη πλατφόρμα, λοιπόν, είναι μέσω email.

Μέχρι στιγμής, το 53% των Gen Zers και το 49% των millennials πιστεύουν ότι λαμβάνουν «πάρα πολλά» email από επωνυμίες. Εάν θέλετε να ξεφύγετε από αυτόν τον κανόνα και να μειώσετε τον θόρυβο των εισερχομένων, πρέπει να αξιοποιήσετε τη δύναμη των εξατομικευμένων email.

Σε ένα εξατομικευμένο email, προσαρμόζετε τα μηνύματα, το χρονοδιάγραμμα και τη στόχευση σύμφωνα με τις μοναδικές ανάγκες κάθε παραλήπτη. Αυτό, με τη σειρά του, βοηθά στην προσέλκυση περισσότερων ατόμων να ανοίξουν τα email τους και οδηγεί τις επιθυμητές ενέργειες.

Θέλετε να μάθετε το καλύτερο μέρος; Οι πελάτες σας έχουν ήδη κάποιο επίπεδο εμπιστοσύνης στην εταιρεία ηλεκτρονικού εμπορίου σας. Αν τους κάνετε να νιώθουν ξεχωριστοί μέσω αποκλειστικών προσφορών και προσαρμοσμένου περιεχομένου, μπορείτε να τους ωθήσετε να αγοράσουν ξανά πιο εύκολα παρά τυχαία, πρώτη φορά επισκέπτες.

Και αν είστε σε θέση να τους παρέχετε καλύτερες υπηρεσίες, μπορείτε σταδιακά να ενισχύσετε τους δεσμούς σας μαζί τους και να βελτιώσετε την απόδοση επένδυσης ( ROI) μάρκετινγκ (απόδοση επένδυσης).

Επομένως, προχωρήστε και προσθέστε μια προσωπική πινελιά στα email σας.

Αλλά πως? Μερικές ιδέες για να συνδυάσετε:

• Συμπεριλάβετε το όνομα του παραλήπτη στη γραμμή θέματος, τον χαιρετισμό και το περιεχόμενο του σώματος.
• Καταχώρηση συγκεκριμένη τοποθεσία περιεχόμενο (προτείνετε κοντινά καταστήματα, τοπικές προσφορές κ.λπ.).
• Τμηματοποιήστε τους συνδρομητές σας όσο ακριβέστερα μπορείτε και, στη συνέχεια, δημιουργήστε στοχευμένα μηνύματα για κάθε τμήμα.

Χρειάζεστε ένα παράδειγμα;

Το Groove χρησιμοποιεί δεδομένα συμπεριφοράς από συνδρομητές για να τμηματοποιήσει τη λίστα email τους και να εξομαλύνει την εμπειρία ενσωμάτωσης. Οι συνδρομητές που έχουν εγγραφεί στο ενημερωτικό δελτίο του Groove αλλά δεν ανταποκρίνονται έκτοτε λαμβάνουν email όπως αυτό από το Groove:

Εικόνα μέσω Groove

Το αντίγραφο email και το CTA επικεντρώνονται στη μέτρηση του συναισθήματος των χρηστών μέσω της υποστήριξης πελατών.

Αλλά οι συνδρομητές που ασχολούνται τακτικά με τα email του Groove λαμβάνουν επιδείξεις προϊόντων και συμβουλές χρήσης στα email τους, με στόχο να διατηρούνται ικανοποιημένοι, αφοσιωμένοι και πιστοί στην επωνυμία.

Τέτοιος υπερ-στόχευση Τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου είναι βέβαιο ότι θα βελτιώσουν την αφοσίωση και τη διατήρηση των πελατών. Και ακόμη περισσότερο από αυτό, τα εξατομικευμένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου πρέπει επίσης να είναι τέλεια χρονομετρημένα ώστε να ταιριάζουν με τη στιγμή της ανάγκης ενός καταναλωτή.

Για παράδειγμα, ένας πελάτης που έχει συμπεριλάβει στη λίστα επιθυμιών ένα προϊόν μπορεί να μετατρέψει γρήγορα εάν του σταλεί ένα ελκυστικό εκπτωτικό κουπόνι για αυτό το προϊόν. Ομοίως, ένας επισκέπτης που αφιερώνει πολύ χρόνο περιηγώντας μια κατηγορία προϊόντων μπορεί να αγοράσει κάτι εάν λάβει ένα φιλικό email με προτάσεις προϊόντων από αυτήν την κατηγορία.

Πώς όμως μπορείτε να αναγνωρίσετε τις κατάλληλες στιγμές για την αποστολή εξατομικευμένων email; Δεν μπορείτε να παρακολουθείτε την κίνηση κάθε πελάτη στον ιστότοπό σας ξεχωριστά, αλλά μπορείτε να παρακολουθείτε τις ενέργειές του ως τμήμα. Με βάση αυτό, μπορείτε να δημιουργήσετε αυτοματοποιημένες ροές εργασίας email.

Αυτά συγχρονίζονται με τον ιστότοπό σας, το σύστημα CRM και τα εργαλεία πωλήσεων, ώστε να μπορούν να ενεργοποιούνται αυτόματα όταν ένας χρήστης εκτελεί μια συγκεκριμένη ενέργεια (εγγραφεί, ολοκληρώνει την πρώτη συναλλαγή, εγκαταλείπει το καλάθι, επιβεβαιώνει μια παραγγελία, ζητά επιστροφή κ.λπ.).

Ενεργοποιώντας τις ροές εργασιών του email σας αυτόματος πιλότος, Δεν χάνετε ποτέ μια ευκαιρία μετατροπής, κάτι που σημαίνει μια καλή στρατηγική διατήρησης πελατών.

Θέλετε μια συντόμευση; Αν πουλάτε online με το Ecwid, μπορείτε να ενεργοποιήσετε αυτοματοποιημένα email μάρκετινγκ στο κατάστημά σας. Αυτά είναι προσαρμοσμένα email που αποστέλλονται στους πελάτες σας όταν ολοκληρώνουν συγκεκριμένες ενέργειες στο κατάστημά σας, όπως η προσθήκη ενός νέου προϊόντος στα αγαπημένα τους ή η πραγματοποίηση δύο παραγγελιών.

Το καλύτερο μέρος είναι ότι δεν χρειάζεται να γράψετε ένα αντίγραφο ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, να δημιουργήσετε και να στείλετε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή να τμηματοποιήσετε τους πελάτες σας με μη αυτόματο τρόπο. Απλώς ενεργοποιείτε τα αυτοματοποιημένα email και προσδιορίζετε εάν θέλετε να προσθέσετε ένα εκπτωτικό κουπόνι σε αυτά. Τα email θα αποστέλλονται αυτόματα, φτάνοντας στο σωστό άτομο την κατάλληλη στιγμή και κρατώντας τους πελάτες σας αφοσιωμένους.

Το email "Come Back for Bestsellers" επαναφέρει τους ανενεργούς αγοραστές: αποστέλλεται στους πελάτες έξι μήνες μετά την τελευταία τους παραγγελία

Παρέχετε την επιλογή δημιουργίας λογαριασμών πελατών

Οι λογαριασμοί πελατών μπορούν να ενισχύσουν τη στρατηγική διατήρησης πελατών σε μεγάλο βαθμό.

Οι πελάτες παίρνουν ένα κλικ πρόσβαση στα ιστορικά παραγγελιών τους, που τους επιτρέπει να κάνουν επαναλαμβανόμενες αγορές, να ζητούν επιστροφές και να ελέγχουν την κατάσταση των παραγγελιών τους, με ευκολία. Μπορούν επίσης να έχουν γρήγορη πρόσβαση στα αγαπημένα τους προϊόντα, ειδικές εκπτώσεις μελών και τιμολόγια.

Το αποτέλεσμα? Διώχνοντας τον πόνο από τις ηλεκτρονικές αγορές, χαλαρώνετε αμέσως τους πελάτες. Τους ενθαρρύνετε να επιστρέψουν ξανά στο κατάστημά σας αφού τους προσφέρετε μια ευχάριστη εμπειρία αγορών.

Όταν χρησιμοποιείται στρατηγικά, αυτή η τακτική μπορεί να βελτιστοποιήσει τις περισσότερες από τις μετρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου σας από τις πωλήσεις έως το ποσοστό απόκλισης και πέρα ​​από αυτό.

Ωστόσο, υπάρχει μια αιχμή: η δημιουργία ενός λογαριασμού πελάτη μπορεί να θεωρηθεί μια αρκετά μεγάλη δέσμευση από τον χρήστη πρώτη φορά πελάτες, που δεν θέλουν να αποκαλύψουν τα στοιχεία τους σε μια επωνυμία που μόλις γνώρισαν. Εάν τους δοθεί η επιλογή, θα προτιμούσαν να κάνουν check out ως επισκέπτες αντί να συμπληρώσουν λεπτομερείς φόρμες επικοινωνίας.

Αλλά επειδή οι λογαριασμοί πελατών έχουν τέτοιο αντίκτυπο στη στρατηγική διατήρησης πελατών σας, θα ήταν λάθος να τους παραμελήσετε.

Η λύση? Υπάρχουν δύο, στην πραγματικότητα.

Πρώτον: Δώστε το δικό σας πρώτη φορά αγοραστές μια επιλογή δημιουργίας λογαριασμού, αλλά μόνο αφού έχουν κάνει την πρώτη παραγγελία. Στο email επιβεβαίωσης της παραγγελίας τους, μπορείτε να τους στείλετε μια απευθείας πρόσκληση για να ενεργοποιήσουν τον λογαριασμό τους. Αυτό πρέπει να κάνει το κόλπο.

Η δεύτερη και ευκολότερη επιλογή είναι να δημιουργήσετε αυτόματα έναν λογαριασμό πελάτη . Για παράδειγμα, εάν έχετε ένα κατάστημα Ecwid, μπορεί να δημιουργήσει αυτόματα έναν λογαριασμό πελάτη για τη διεύθυνση email του αγοραστή αφού υποβάλει μια παραγγελία.

Οι πελάτες σας μπορούν να συνδεθούν στους λογαριασμούς τους ανά πάσα στιγμή μέσω των προσωπικών τους sign-in σύνδεσμος στα εισερχόμενά τους. Αυτό είναι βολικό, καθώς οι αγοραστές δεν χρειάζεται να θυμούνται κανέναν κωδικό πρόσβασης για να έχουν πρόσβαση στον λογαριασμό τους. Επιπλέον, η σύνδεση από sign-in Ο σύνδεσμος είναι ένας πιο ασφαλής τρόπος σύνδεσης από τη χρήση κωδικού πρόσβασης.

Αφού οι πελάτες κάνουν κλικ στο σύνδεσμο Ο λογαριασμός μου σε ένα κατάστημα Ecwid, το sign-in ο σύνδεσμος αποστέλλεται στο email τους

Παροχή Stellar Customer Support

Δεν μπορείτε να διατηρήσετε πελάτες εάν δεν τους εξυπηρετήσετε αποτελεσματικά πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την πώληση. Η προληπτική υποστήριξη πελατών θα τροφοδοτήσει τη στρατηγική διατήρησης πελατών ηλεκτρονικού εμπορίου με περισσότερους από έναν τρόπους.

Σαν τι?

Όταν είστε διαθέσιμοι για τους πελάτες σας 24×7, τους παρέχετε μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη (CX), η οποία ενισχύει την αφοσίωση στην επωνυμία. Όχι μόνο αυτό, αλλά οι πελάτες είναι συχνά πρόθυμοι να πληρώσουν ένα ασφάλιστρο έως και 16% σε αντάλλαγμα για καλό CX.

Οι πελάτες είναι πρόθυμοι να πληρώσουν υψηλότερα για καλή εμπειρία χρήστη (Εικόνα μέσω PwC )

Αν αυτό ακούγεται καλό, είναι επειδή είναι.

Μερικές φορές, η ικανή και άμεση εξυπηρέτηση πελατών είναι το μόνο που χρειάζεται για να μετατρέψει έναν δυσαρεστημένο, θυμωμένο πελάτη σε ευχαριστημένο.

Μπορείτε να κάνετε τον ιστότοπο ηλεκτρονικού εμπορίου σας α μια στάση λύση για όλες τις ανάγκες των πελατών σας, ενσωματώνοντας σε αυτό ένα chatbot ή λύση λογισμικού ζωντανής συνομιλίας. Χρησιμοποιώντας αυτό το bot, μπορείτε να διδάξετε τους νέους πελάτες σχετικά με τη σωστή χρήση του προϊόντος, να λύσετε απορίες σχετικά με την πλοήγηση στον ιστότοπο, να παρέχετε ενημερώσεις αποστολής και να βοηθήσετε με οτιδήποτε άλλο μπορεί να προκύψει.

Αν πουλάτε με το Ecwid, μπορείτε να ρυθμίσετε μια ζωντανή συνομιλία στο Facebook Messenger στο κατάστημά σας για να απαντάτε άμεσα στις ερωτήσεις των αγοραστών. Είναι απλό στη χρήση και όλες οι συνομιλίες αποθηκεύονται στα εισερχόμενα του Facebook Messenger. Αυτό είναι χρήσιμο αν ένας πελάτης σας κάνει μια ερώτηση ενώ είστε εκτός σύνδεσης: το μήνυμα θα εμφανιστεί μόλις συνδεθείτε ξανά στο διαδίκτυο, ώστε να μην το χάσετε.

Σε μια ζωντανή συνομιλία, μπορείτε να βοηθήσετε τους πελάτες να επιλέξουν ένα προϊόν ή να τους ενημερώσετε για ειδικές προσφορές στο κατάστημά σας

Όπως έχουμε πει και πριν, οι παλιοί πελάτες είναι σαν κεφάλαιο για μια επιχείρηση. Μεταξύ άλλων, η παροχή προτεραιότητας στην εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να συμβάλει στην ενίσχυση της αφοσίωσής τους. Ένας τρόπος για να το πετύχετε αυτό είναι προωθώντας τα αιτήματα εξυπηρέτησης υψηλότερα στην ουρά, χρησιμοποιώντας ισχυρά συστήματα έκδοσης εισιτηρίων.

Με αυτόν τον τρόπο, βελτιώνετε τη συνολική εμπειρία αγορών των πελατών σας, η οποία, με τη σειρά της, ενισχύει τη στρατηγική διατήρησης των πελατών σας.

Αξιοποιήστε τη δύναμη της επαναστόχευσης διαφημίσεων

Η στρατηγική διατήρησης πελατών ηλεκτρονικού εμπορίου σας θα λάβει μεγάλη ώθηση εάν αξιοποιήσετε σωστά τις διαφημίσεις επαναστόχευσης.

Οι διαφημίσεις επαναστόχευσης προωθούν προϊόντα, προσφορές ή υπηρεσίες για τις οποίες ένας χρήστης περιηγήθηκε πρόσφατα, αγόρασε ή εκδήλωσε ενδιαφέρον. Είναι πιο αποτελεσματικές από τις κανονικές διαφημίσεις που είναι επιρρεπείς σε "banner τύφλωση» — α ανθρώπινη τάση να αγνοεί τα banner εκτός εάν φέρουν αναγνωρίσιμο περιεχόμενο.

Ακριβώς όπως τα εξατομικευμένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, οι διαφημίσεις επαναστόχευσης είναι επίσης προσαρμοσμένες στις ανάγκες και τα ενδιαφέροντα κάθε χρήστη και γι' αυτό έχουν τεράστιες δυνατότητες μετατροπής.

Για να δημιουργήσετε διαφημίσεις επαναστόχευσης που τροφοδοτούν τη στρατηγική διατήρησης πελατών, θα πρέπει:

• Χρησιμοποιήστε την επείγουσα ανάγκη για να δημιουργήσετε FOMO (φόβος να χάσετε).
• Συμπεριλάβετε συναρπαστικές ιστορίες επιτυχίας πελατών στο αντίγραφο διαφήμισης.
• Εμφάνιση προϊόντων που συμπληρώνουν την πρόσφατη αγορά ενός πελάτη.
• Κρατήστε ενήμερους τους παθητικούς πελάτες υπενθυμίζοντάς τους τις παλαιότερες αγορές τους.

Προσθέστε πληροφορίες σχετικά με ειδικές προσφορές στις διαφημίσεις επαναστόχευσης για να ενθαρρύνετε τους πελάτες να αγοράσουν

Είστε έτοιμοι να δημιουργήσετε μια στρατηγική διατήρησης πελατών ηλεκτρονικού εμπορίου;

Όπως μπορείτε να δείτε, για τις μάρκες ηλεκτρονικού εμπορίου, μια στρατηγική διατήρησης πελατών είναι αδιαπραγμάτευτο.

Εάν εξακολουθείτε να μην έχετε έμπνευση να διαμορφώσετε μια στρατηγική διατήρησης πελατών για την εταιρεία ηλεκτρονικού εμπορίου σας, ορίστε μια σκέψη αποχωρισμού:

Η έλλειψη στρατηγικής διατήρησης πελατών σημαίνει ότι η επωνυμία ηλεκτρονικού εμπορίου σας χάνει σημαντικές εξοικονομήσεις κόστους, επισκεψιμότητα παραπομπών, επαναλαμβανόμενες αγορές και άλλα οφέλη αφοσίωσης πελατών.

Ψάχνετε για περισσότερα που σχετίζονται με το ηλεκτρονικό εμπόριο πωλήσεις ή συμβουλές μάρκετινγκ?

Σειρά μια φορά πελάτες σε πιστούς θαυμαστές με το Ecwid
Μάθε περισσότερα

• 12 Αποτελεσματικές Στρατηγικές για τη Μείωση της Εγκατάλειψης Καλαθιού
• 8 Πρέπει να έχει Elements of a Great Abandoned Cart Email
• 19 δωρεάν ιδέες για δώρα πελατών για να ευχαριστήσετε τους πελάτες σας
• 15 τρόποι με τους οποίους οι ειδοποιήσεις Web Push μπορούν να αυξήσουν τις μετατροπές σας
• Πώς να δημιουργήσετε μια αποτελεσματική στρατηγική διατήρησης πελατών
• 7 Έξυπνες στρατηγικές διατήρησης πελατών ηλεκτρονικού εμπορίου
• Evergreen Ιδέες Εκτίμησης Πελατών