Οι πελάτες σας είναι η καρδιά της επιχείρησής σας. Αντιπροσωπεύουν την ανάπτυξη των πωλήσεών σας, τη φήμη της επωνυμίας σας και τον πυρήνα των επιχειρηματικών σας ονείρων. Αλλά πόσο καλά τους γνωρίζετε πραγματικά;
Σε έναν κόσμο όπου οι σχέσεις ξεπερνούν τις συναλλαγές, η ανάπτυξη ισχυρών σχέσεων με τους πελάτες θα πρέπει να βρίσκεται στην κορυφή κάθε ιδιοκτήτη επιχείρησης
Σε αυτό το άρθρο, θα συζητήσουμε γιατί η διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες είναι πρωταρχικής σημασίας για τις πωλήσεις και πώς μπορείτε να ξεκινήσετε να το κάνετε αυτό σήμερα με
Γιατί οι σχέσεις με τους πελάτες είναι ζωτικής σημασίας για τις πωλήσεις
Όλοι έχουμε ακούσει το ρητό, «Ένας ευχαριστημένος πελάτης είναι ένας πιστός πελάτης». Αλλά η αλήθεια πίσω από αυτή τη δήλωση είναι πολύ βαθύτερη από το να ικανοποιείς απλώς τους πελάτες σου. Ακολουθούν ορισμένοι βασικοί λόγοι για τους οποίους η δημιουργία ισχυρών σχέσεων με τους πελάτες είναι ζωτικής σημασίας για την αύξηση των πωλήσεων:
- Διατήρηση των πελατών: Οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες είναι πιο πιθανό να αγοράσουν νέους και κοστίζει λιγότερο η διατήρηση πελατών παρά η απόκτηση νέων.
Από στόμα σε στόμα Marketing: Οι ικανοποιημένοι πελάτες είναι οι καλύτεροι πρεσβευτές της επωνυμίας. Όταν έχουν μια θετική εμπειρία με την επιχείρησή σας, είναι πιο πιθανό να τη μοιραστούν με το δίκτυό τους, φέρνοντας νέους πιθανούς πελάτες.- Φήμη: Οι πελάτες που αισθάνονται ότι τους εκτιμούν μια εταιρεία είναι πιο πιθανό να μιλήσουν θετικά για αυτήν, συμβάλλοντας στην οικοδόμηση και τη διατήρηση μιας ισχυρής φήμης επωνυμίας.
Διασταυρούμενη πώληση Ευκαιρίες: Κατανοώντας τις ανάγκες και τις προτιμήσεις των πελατών σας, μπορείτε να προσδιορίσετεδιασταυρούμενες πωλήσεις ευκαιρίες που όχι μόνο θα αυξήσουν τις πωλήσεις σας αλλά και θα βελτιώσουν τη συνολική εμπειρία τους με την επωνυμία σας.
Οι προσπάθειες της μάρκας να χτίσει σχέσεις με τους πελάτες είναι ένας από τους κορυφαίους παράγοντες πιστότητας σε αυτήν παγκοσμίως (Πηγή: Statista )
Πώς να διαχειριστείτε αποτελεσματικά τις σχέσεις με τους πελάτες
Τώρα που καταλάβαμε τη σημασία των σχέσεων με τους πελάτες, ας συζητήσουμε πώς να τις διαχειριστούμε αποτελεσματικά.
Αρχικά, γνωρίστε τους πελάτες σας . Συγκεντρώστε δεδομένα και πληροφορίες σχετικά με τα δημογραφικά στοιχεία, την αγοραστική συμπεριφορά και τις προτιμήσεις των πελατών σας. Αυτές οι πληροφορίες θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε τις ανάγκες τους και να εξατομικεύσετε τις προσπάθειες μάρκετινγκ σας ανάλογα.
Δεύτερον, προσπαθούν για έγκαιρη και συνεπή επικοινωνία με τους πελάτες σας. Αυτό μπορεί να γίνει μέσω email ή ακόμα και καλό
Τρίτον, καταβάλετε κάθε δυνατή προσπάθεια για να ευχαριστήσετε τους πελάτες σας . Δείξτε τους ότι εκτιμάτε την επιχείρησή τους προσφέροντας εξατομικευμένες εκπτώσεις ή ανταμοιβές για την αφοσίωσή τους. Οι πρωτοβουλίες έκπληξης και ευχαρίστησης μπορούν να δημιουργήσουν αξέχαστες εμπειρίες πελατών και να ενισχύσουν τις σχέσεις τους.
Το 62% των πελατών δήλωσαν ότι μια επωνυμία θα έχανε την αφοσίωσή τους εάν δεν παρείχε μια εξατομικευμένη εμπειρία (Πηγή: Statista )
Τέλος, χρησιμοποιήστε ένα εργαλείο διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM) για να βελτιστοποιήσετε όλα τα παραπάνω βήματα. Θα σας βοηθήσει να συγκεντρώσετε όλες τις πληροφορίες και τις αλληλεπιδράσεις των πελατών σας σε ένα μέρος, διευκολύνοντας τη διαχείριση και την παρακολούθηση των σχέσεών σας μαζί τους. Μπορεί επίσης να παρέχει πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με τη συμπεριφορά των πελατών και τα πρότυπα αγοράς, επιτρέποντάς σας να προσαρμόσετε τις στρατηγικές πωλήσεών σας ανάλογα.
Εδώ ακριβώς μπαίνει στο παιχνίδι το Ecwid από την Lightspeed . Ως μια ισχυρή πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου, σας επιτρέπει να δημιουργήσετε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, αλλά προσφέρει επίσης εκτεταμένες δυνατότητες για την αύξηση των πωλήσεών σας (όπως domains , αναφορές πωλήσεων και εργαλεία διαφήμισης). Ένα από αυτά είναι η σελίδα Πελάτες που λειτουργεί ως εργαλείο CRM — διαβάστε παρακάτω για να μάθετε περισσότερα σχετικά με αυτήν.
Αν δεν έχετε εγγραφεί ακόμα στο Ecwid, τώρα είναι η κατάλληλη στιγμή! Δημιουργήστε ένα νέο κατάστημα ή μεταφέρετε το υπάρχον ηλεκτρονικό σας κατάστημα στο Ecwid.
Απλοποιήστε τη διαχείριση πληροφοριών πελατών με το Ecwid
Εδώ στο Ecwid, καταλαβαίνουμε ότι η στροφή α
Σελίδα "Γνωρίστε τους Πελάτες" στη διαχείριση του Ecwid — ένας κεντρικός κόμβος που έχει σχεδιαστεί για να βοηθά τις επιχειρήσεις να καλλιεργούν το πιο πολύτιμο περιουσιακό τους στοιχείο πιο αποτελεσματικά: τους πελάτες τους. Αυτό το εργαλείο είναι κάτι περισσότερο από μια απλή σελίδα. Είναι ένα σημείο εκκίνησης για ισχυρή διαχείριση πελατειακών σχέσεων. Δείτε γιατί:
Εύκολη πρόσβαση και διαχείριση όλων των πληροφοριών πελατών
Η σελίδα Πελάτες σάς βοηθά να βλέπετε και να διαχειρίζεστε όλους τους πελάτες σας — μπορείτε να δείτε, να βρείτε και να επεξεργαστείτε όλες τις πληροφορίες που χρειάζεστε, όπως:
- Στοιχεία επικοινωνίας: πολλά email, αριθμοί τηλεφώνου, αγγελιοφόροι, σελίδες μέσων κοινωνικής δικτύωσης και διευθύνσεις ανά πελάτη.
- Στατιστικά στοιχεία: αριθμός παραγγελιών και αξία πωλήσεων.
- Περισσότερες λεπτομέρειες: ιστορικό παραγγελιών, συναίνεση για αποστολή, φορολογική κατάσταση και ομάδα πελατών.
Η σελίδα Πελάτες προσφέρει μια ολοκληρωμένη επισκόπηση των βασικών δεδομένων
Χρειάζεται να προσθέσετε έναν νέο πελάτη ; Κανένα πρόβλημα. Μπορείτε να δημιουργήσετε γρήγορα ένα νέο προφίλ πελάτη από τη σελίδα Πελάτες και να καθορίσετε τα στοιχεία επικοινωνίας του, είτε τηλεφωνικά, είτε μέσω email είτε μέσω messenger.
Για κάθε πελάτη, υπάρχει μια σελίδα λεπτομερειών πελατών όπου μπορείτε να χειριστείτε όλες τις πληροφορίες σχετικά με αυτόν και να δείτε χρήσιμα στατιστικά στοιχεία όπως ο αριθμός παραγγελιών, η μέση αξία παραγγελίας και τα συνολικά έσοδα ανά πελάτη.
Ένα παράδειγμα σελίδας λεπτομερειών πελάτη όπου μπορείτε να δείτε όλες τις πληροφορίες σχετικά με αυτούς
Για καλύτερα αποτελέσματα, χρησιμοποιήστε εσωτερικές σημειώσεις για να αποθηκεύσετε σημαντικές πληροφορίες στη σελίδα ενός πελάτη.
Για παράδειγμα, μπορείτε να προσθέσετε μια σημείωση επικοινωνίας που να υποδεικνύει ότι ένας συγκεκριμένος αριθμός τηλεφώνου είναι διαθέσιμος μόνο τις εργάσιμες ημέρες. Εναλλακτικά, καθορίστε τον αριθμό τηλεφώνου του πελάτη που προορίζεται για εργασία και ποιος είναι προσωπικός χρησιμοποιώντας τις σημειώσεις επικοινωνίας.
Χρήση σημείωσης επικοινωνίας για αποθήκευση σημαντικών πληροφοριών
Εναλλακτικά, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε σημειώσεις προσωπικού. Για παράδειγμα, για να καθορίσετε τη ζώνη ώρας του πελάτη για άλλα μέλη της ομάδας.
Οι σημειώσεις για το προσωπικό δεν είναι ορατές στους πελάτες
Τόσο οι σημειώσεις επικοινωνίας όσο και οι σημειώσεις του προσωπικού είναι ιδιαίτερα χρήσιμες όταν έχετε μια ομάδα αντιπροσώπων πωλήσεων και θέλετε όλοι να είναι στην ίδια σελίδα.
Τμηματοποιήστε τους πελάτες σας για εξατομικευμένο μάρκετινγκ
Αλλά δεν είναι μόνο αυτό. η σελίδα Πελάτες προσφέρει επίσης προηγμένα φίλτρα αναζήτησης, διευκολύνοντας την εύρεση συγκεκριμένων ομάδων πελατών.
Ας πούμε, θέλετε να εκχωρήσετε μια ομάδα πελατών, να δώσετε έκπτωση ή να στείλετε στοχευμένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στους επαναλαμβανόμενους πελάτες σας από μια συγκεκριμένη χώρα που αγόρασαν ένα συγκεκριμένο προϊόν. Ή, θέλετε να δείτε ποιοι επαναλαμβανόμενοι πελάτες έχουν αγοράσει ένα συγκεκριμένο προϊόν. Οι επιλογές φίλτρου σάς δίνουν τη δυνατότητα να αποκτήσετε τέτοιες πληροφορίες εύκολα και αποτελεσματικά, βοηθώντας σας να προσαρμόσετε τις στρατηγικές πωλήσεών σας και να παρέχετε εξατομικευμένες προσφορές.
Φιλτράρισμα πελατών που αγόρασαν ένα συγκεκριμένο προϊόν και έχουν εγγραφεί σε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μάρκετινγκ
Συμβουλή ειδικού : Αποθηκεύστε αυτά τα φίλτρα για την καλύτερη εξυπηρέτησή σας. Φανταστείτε να προσθέτετε σελιδοδείκτες στους τοπικούς VIP πελάτες σας για να έχετε γρήγορη πρόσβαση στους αριθμούς τηλεφώνου και τα email τους! Πόσο τέλειο είναι αυτό;
Εξαγωγή πληροφοριών πελατών για καλύτερη διαχείριση και ανάλυση
Επιπλέον, μπορείτε να εξαγάγετε ολόκληρη τη λίστα πελατών ή συγκεκριμένα τμήματα σε ένα αρχείο CSV. Για παράδειγμα, μπορείτε να εξαγάγετε μια λίστα πελατών που έχουν εγγραφεί σε διαφημιστικά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Αυτή η δυνατότητα αποδεικνύεται χρήσιμη κατά τη διανομή διαφημιστικών μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μέσω της πλατφόρμας ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας.
Ή, εξάγετε τις πληροφορίες των πελατών σας για περαιτέρω ανάλυση, παρέχοντας πολύτιμες πληροφορίες για τη συμπεριφορά των πελατών. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτά τα δεδομένα για να εντοπίσετε τάσεις, να δημιουργήσετε στοχευμένες καμπάνιες μάρκετινγκ και να προσαρμόσετε τις στρατηγικές πωλήσεών σας. Για παράδειγμα, μπορεί να θέλετε να ερευνήσετε πελάτες που αγόρασαν το προϊόν που κυκλοφόρησε πρόσφατα για να λάβετε σχόλια και να το βελτιώσετε.
Εξαγωγή επιλεγμένων πελατών
Διαχείριση όλων Σχετικά με τις επιχειρήσεις Εργασίες από ένα μέρος
Γιατί να κάνετε ταχυδακτυλουργικά πολλά εργαλεία όταν μπορείτε να τα έχετε όλα σε ένα σημείο; Με το Ecwid, μπορείτε να διαχειρίζεστε τους πελάτες σας ακριβώς εκεί που διαχειρίζεστε το ηλεκτρονικό σας κατάστημα — στον διαχειριστή του Ecwid.
Με αυτόν τον τρόπο, βελτιστοποιείτε σημαντικά τη ροή εργασίας σας, ειδικά όταν τα μέλη της ομάδας σας έχουν ήδη πρόσβαση στον διαχειριστή του Ecwid. Για παράδειγμα, μπορείτε απλώς να παραχωρήσετε στο προσωπικό πρόσβαση στη σελίδα Πελατών στην ομάδα μάρκετινγκ σας, επιτρέποντάς τους να εκτελούν προωθητικές καμπάνιες για συχνούς αγοραστές.
Για λεπτομερείς οδηγίες σχετικά με τον τρόπο χρήσης της σελίδας Πελατών, επισκεφθείτε το Κέντρο Βοήθειας Ecwid.
Βέλτιστες πρακτικές για τη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες
Η διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες δεν αφορά μόνο τη συλλογή δεδομένων πελατών. Πρόκειται για τη χρήση αυτών των δεδομένων για την οικοδόμηση ουσιαστικών αλληλεπιδράσεων . Ακολουθούν ορισμένες συμβουλές για το πώς να το κάνετε αυτό.
Διατηρήστε τα στοιχεία των πελατών σας Ενημερωμένος
Οι πελάτες αλλάζουν τα στοιχεία επικοινωνίας, τις προτιμήσεις και ακόμη και την αγοραστική τους συμπεριφορά με την πάροδο του χρόνου. Παρακολουθήστε αυτές τις αλλαγές για να διασφαλίσετε ότι οι προσπάθειες επικοινωνίας και μάρκετινγκ παραμένουν σχετικές.
Σας διευκολύνουμε να διατηρήσετε τα δεδομένα των πελατών σας
Προσθήκη στοιχείων επικοινωνίας σε σελίδα στοιχείων πελάτη
Παρεμπιπτόντως, μπορείτε να ενημερώσετε μαζικά πληροφορίες για πολλούς πελάτες ταυτόχρονα. Για παράδειγμα, μπορείτε να φιλτράρετε γρήγορα πελάτες που αγόρασαν από εσάς περισσότερες από πέντε φορές και να τους εκχωρήσετε στην ομάδα "Πιστοί πελάτες".
Προσθήκη πολλών πελατών σε μια ομάδα ταυτόχρονα
Εκτός από τη διατήρηση μιας ενημερωμένης σελίδας στοιχείων πελάτη, φροντίστε να συμπεριλάβετε επιπλέον πληροφορίες στο κατάστημά σας. Για παράδειγμα, εάν θέλετε να προσθέσετε μια επιπλέον διεύθυνση αποστολής για να στείλετε δωρεάν
Επιπλέον, η αποθήκευση διαφορετικών επαφών πελατών (όπως γραφείο, προσωπικό/τηλέφωνο εργασίας ή email) αποτρέπει την κακή επικοινωνία ή την απώλεια μιας πιθανής παραγγελίας, επειδή ο εκπρόσωπος πωλήσεών σας δεν είδε τον σχετικό αριθμό τηλεφώνου στη σελίδα στοιχείων πελάτη.
Εκπαιδεύστε τις ομάδες υποστήριξης και πωλήσεων ώστε να χρησιμοποιούν αποτελεσματικά τις πληροφορίες πελατών
Οι πληροφορίες πελατών σας είναι τόσο χρήσιμες όσο εκείνοι που ξέρουν πώς να τις χρησιμοποιούν. Βεβαιωθείτε ότι οι ομάδες υποστήριξης και πωλήσεων είναι εκπαιδευμένες να χρησιμοποιούν αποτελεσματικά τα δεδομένα πελατών στις αλληλεπιδράσεις τους με τους πελάτες.
Οι ομάδες υποστήριξης μπορούν να επιλύσουν γρήγορα προβλήματα έχοντας πρόσβαση σε
Η σελίδα Πελάτες του Ecwid βοηθά στον εξορθολογισμό της επικοινωνίας της ομάδας προσθέτοντας εσωτερικές σημειώσεις σε κάθε προφίλ πελάτη, καθώς και σημειώσεις για κάθε επαφή. Για παράδειγμα, ο αντιπρόσωπος υποστήριξης μπορεί να αποθηκεύσει σημαντικές πληροφορίες για τους συναδέλφους του, όπως "Αυτός ο πελάτης θέλει να αποστέλλονται οι παραγγελίες του στην αποθήκη του και όχι στο γραφείο του". Αυτό επιτρέπει μια πιο αποτελεσματική εμπειρία πελάτη.
Η ομάδα πωλήσεων μπορεί επίσης να επωφεληθεί πολύ από τη σελίδα Πελάτες, η οποία περιέχει το ιστορικό παραγγελιών. Αυτό μπορεί να βοηθήσει την ομάδα πωλήσεών σας να αναγνωρίσει
Η προβολή προηγούμενων παραγγελιών ενός πελάτη μπορεί να βοηθήσει τους αντιπροσώπους πωλήσεων να κάνουν πιο εξατομικευμένες προσφορές
Συμμετέχετε σε εξατομικευμένη επικοινωνία για υπερπώληση και Cross-selling
Οι πελάτες σας δεν είναι απλώς αριθμοί σε ένα υπολογιστικό φύλλο. Είναι αληθινοί άνθρωποι με μοναδικές προτιμήσεις και ανάγκες. Χρησιμοποιήστε τις πληροφορίες στη σελίδα στοιχείων πελατών για να στείλετε στοχευμένες προσφορές με βάση τις προηγούμενες αγορές τους. Αυτό όχι μόνο δείχνει στους πελάτες σας ότι εκτιμάτε την επιχείρησή τους, αλλά αυξάνει επίσης τις πιθανότητες επαναλαμβανόμενων πωλήσεων.
Για παράδειγμα, εάν ορισμένοι πελάτες αγόρασαν ένα συγκεκριμένο προϊόν από εσάς, σκεφτείτε να τους στείλετε μια αποκλειστική προσφορά για το αναβαθμισμένο προϊόν. Εναλλακτικά, στείλτε τους μια επισκόπηση των συμπληρωματικών προϊόντων που πωλούνται αυτήν τη στιγμή. Αυτό όχι μόνο δείχνει την εκτίμησή σας για την αφοσίωσή τους, αλλά αυξάνει και τις πιθανότητες να κάνουν άλλη αγορά.
Με το Ecwid, μπορείτε να το επιτύχετε αβίαστα εφαρμόζοντας φίλτρα στη σελίδα Πελάτες και εξάγοντας τη λίστα των πελατών για να τους στείλετε την προσφορά χρησιμοποιώντας μια υπηρεσία email της επιλογής σας.
Μόχλευση Έλεγχος δεδομένων πληροφορίες πελατών
Κάθε κλικ και κάθε αγορά είναι ένα κομμάτι στο μεγάλο παζλ της συμπεριφοράς των πελατών σας. Με
Παρακολουθήστε τις συνήθειες των αγοραστών σας φιλτράροντας τα δεδομένα πελατών κατά εύρος ημερομηνιών και τμηματοποιώντας τους πελάτες με βάση τη συχνότητα αγορών, την τοποθεσία ή την αξία παραγγελίας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτές τις πληροφορίες για να κατανοήσετε τις ανάγκες των πελατών σας και να προσαρμόσετε ανάλογα τις στρατηγικές μάρκετινγκ.
Για παράδειγμα, αν παρατηρήσετε ότι πολλοί πελάτες αγοράζουν από μια συγκεκριμένη τοποθεσία, σκεφτείτε να επεκτείνετε τις στοχευμένες προσφορές σας σε αυτήν την περιοχή. Ή, αν δείτε υψηλή ζήτηση για ένα συγκεκριμένο προϊόν, σκεφτείτε να αυξήσετε το απόθεμά σας ή να δημιουργήσετε πακέτα προσφορών για να αυξήσετε τη μέση αξία παραγγελίας.
Τύλιξε
Είναι αδύνατο να προωθήσετε την ανάπτυξη της επιχείρησης χωρίς να δημιουργήσετε ισχυρότερες σχέσεις με τους πελάτες σας. Και το εργαλείο Πελατών της Ecwid έχει να κάνει με το να βοηθήσει την επιχείρησή σας να αναπτυχθεί. Έχει να κάνει με την παροχή μιας πιο εξατομικευμένης, συναρπαστικής εμπειρίας στους πελάτες και στο κτίριο σας
Γιατί λοιπόν να περιμένετε; Επωφεληθείτε από τη σελίδα Πελατών και ξεκινήστε να χτίζετε ισχυρές σχέσεις με τους πελάτες σας σήμερα! Με εύκολη πρόσβαση και διαχείριση των πληροφοριών των πελατών, φίλτρα προηγμένης αναζήτησης και τη δυνατότητα εξαγωγής δεδομένων, έχετε όλα τα εργαλεία που χρειάζεστε για να εξατομικεύσετε τις προσπάθειες μάρκετινγκ σας και να βελτιώσετε την ικανοποίηση των πελατών.
- Εξυπηρέτηση πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο: Οι βέλτιστες πρακτικές
- Τι είναι το Client Nurturing και πώς να ξεκινήσετε
- Ικανοποίηση πελατών: Σημασία, Παραδείγματα, Τρόπος Μέτρησης
- Εξατομίκευση ηλεκτρονικού εμπορίου: Συμβουλές, κόλπα και οφέλη
- Πώς να χειριστείτε τα αρνητικά σχόλια
- Η Τέχνη της Θετικής Επικοινωνίας στην Εξυπηρέτηση Πελατών
- Πώς η τεχνητή νοημοσύνη αλλάζει την εξυπηρέτηση πελατών
Αυτοεξυπηρέτηση: Ένας προσιτός τρόπος για να κλιμακώσετε την υποστήριξη πελατών- Χτίζοντας ισχυρές πελατειακές σχέσεις
- Τι λογισμικό επιτυχίας πελατών χρειάζεστε για την επιχείρηση
