Όπου υπάρχει φως, υπάρχει σκιά πάρα πολύ. Αυτό περιγράφει σε απευθείας σύνδεση αναθεωρήσεις με λίγα λόγια. Όταν πρόκειται για την διαχείριση φήμης, είναι απαραίτητο να αντιδράσει αρνητικά σχόλια.
Πιθανότατα αγωνίζονται να ανταποκριθούν σε αρνητική ανάδραση, επειδή δεν ξέρετε πώς να αντιδράσουν, ποια είναι η κατάλληλη γλώσσα είναι, ή τι θα συμβεί αν διαφωνείτε με την κριτικός. Ωστόσο, να ανταποκρίνεται όχι μόνο μπορεί να σώσει τη φήμη σας. Όταν αντιμετωπίζεται σωστά, αρνητικές εμπειρίες των πελατών μπορεί να έχει ακόμη και μια θετική επίδραση στην επιχείρησή σας.
Σοβαρούς λόγους να φροντίσει για τις αρνητικές κριτικές
Οι πελάτες σας είναι πιο πιθανό να αφήσουν μια κριτική αν είχαν μια κακή εμπειρία από ό, τι αν είχαν μια θετική. Ας το παραδεχτούμε, αρνητικά σχόλια είναι αναπόφευκτες.
Ακόμα ένα μεγάλο brand όπως η Apple μπορεί να πάρει αρνητικές κριτικές
Τέτοια σχόλια μπορεί να επηρεάσει την κίνηση μπορείτε να πάρετε από την Google, επειδή αστέρι που χρησιμοποιούνται στα αποτελέσματα αναζήτησης. Η Google παίρνει αυτές τις πληροφορίες από το διαδίκτυο σχόλια για τη δική της πλατφόρμα - Google My Business - καθώς και από τις πλατφόρμες τρίτων κατασκευαστών όπως Trustpilot.
Το Google My Business πίνακα με σχόλια από την Google, Facebook, και HomeAdvisor
Εάν έχετε μια κακή πιστοληπτική, ή αν δεν έχει καμία αξιολόγηση, μπορείτε να είστε βέβαιοι ότι άλλες ιστοσελίδες θα εμφανίζονται στα αποτελέσματα αναζήτησης. καταχωρίσεις σας δεν θα ξεχωρίζουν, και οι χρήστες του Google να μην κλικ στον ιστότοπό σας. Κάθε φορά που συμβαίνει, κοστίζει χρήματα σας, γιατί οι πελάτες σας θα επιλέξει έναν ανταγωνιστή που έχει (Καλός) αστέρι.
Οργανικά αποτελέσματα αναζήτησης με και χωρίς αστέρια Google
Αυτή η έλλειψη click-throughs μπορεί στη συνέχεια να έχει αντίκτυπο στη συνολική κατάταξη της ιστοσελίδας σας στο Google. εμπειρογνώμονες SEO λένε ότι η Google είναι είτε χρησιμοποιεί ήδη την εμπειρία των πελατών ως κατάταξη παράγοντα ή αναζητούν τρόπους για να τις εξετάσει στο μέλλον.
Ωστόσο, αρνητικά σχόλια είναι απαραίτητα. Our experience in Trustami is that many online shops ask especially for showing 99.97% αντί 100%. Αν το αποτέλεσμα δεν είναι τέλειο, ότι είναι καλύτερο για την αυθεντικότητα του καταστήματος. Η βαθμολογία καλύτερη εργασία θα πρέπει να είναι τουλάχιστον κοντά 100% και οχι 90% ή χαμηλότερα.
Συνοψίζοντας it up:
- Αρνητικά σχόλια είναι αναπόφευκτες, οπότε θα πρέπει να έχετε μια στρατηγική για τους.
- Ένα στερεό κατηγορίας αστέρων σε κάνει πιο ορατή στα αποτελέσματα αναζήτησης.
- Ένα τέλειο 100% βαθμολογία είναι χειρότερο από μια πιο αυθεντική 99% σκορ.
Πώς να παρακολουθείτε Αρνητικές κριτικές
Όταν η επιχείρησή σας μεγαλώνει, ο αριθμός των αξιολογήσεων αναπτύσσεται κανονικά με αυτό. Η επιτυχής μεσαίες επιχειρήσεις σε απευθείας σύνδεση μπορεί να έχει περισσότερες από 100,000 αξιολογήσεις εξαπλωθεί σε πολλαπλές πλατφόρμες (βλέπω karry24 ή επιτρέπει-πωλούν). Σε αυτό το στάδιο, Δεν είναι τόσο εύκολο να παρατηρήσετε κάθε έλεγχο και να αντιδράσει σε αυτό.
Ηλεκτρονικό κατάστημα Αφήνει-πωλούν με εννέα συνδεδεμένα δίκτυα αναθεώρηση και πάνω 1 εκατομμύρια σχόλια
Μπορείτε να πάρετε δύο ευκαιρίες για να διαβάσετε αρνητικά σχόλια σας και να ανταποκριθούν σε αυτές.
Η πρώτη είναι να παρακολουθείτε το χέρι τις πλατφόρμες. Όταν δεν έχετε πολλούς πελάτες επιθεώρηση του, ότι θα μπορούσε να είναι διαχειρίσιμο. Εδώ είναι πώς να το κάνουμε:
- Ελεγχος μεγάλες ιστοσελίδες αναθεώρηση κάθε μέρα.
- Στήνω Ειδοποιήσεις Google για το όνομα της εταιρείας σας ως λέξη-κλειδί.
- αναζήτηση τακτικά το εμπορικό σήμα σας στα social media. Ακολουθήστε επώνυμα hashtag σας στο Instagram, αν έχεις ένα.
- Περιήγηση στο YouTube, καθώς μπορεί να υπάρχουν κριτικές για το βίντεο των προϊόντων σας.
Το μειονέκτημα αυτής της μεθόδου είναι ότι οι αξιολογήσεις δεν είναι απαραίτητα στο ευρετήριο της Google, ώστε να μπορείτε να περάσετε πολύ χρόνο ψάχνοντας και εξακολουθεί να λείπει κάτι.
Όταν αποκτήσετε περισσότερους πελάτες, ο αριθμός των αξιολογήσεων που παίρνετε αυξήσεις, καθώς και τον αριθμό των πλατφορμών όπου εμφανίζονται. Η επαγγελματική τρόπος για να διαχειριστεί τις αξιολογήσεις είναι στη συνέχεια να πάρετε μια υπηρεσία για να το κάνει για σας. Μπορείτε να το κάνετε δωρεάν με Trustami αν θέλεις. Trustami μπορεί να σας στείλει ένα αυτόματο ειδοποίηση αναθεώρησης σε καθημερινή βάση, αν μπορείτε να πάρετε μια αρνητική αξιολόγηση κάπου.
Πώς να κάνει Αρνητική Κριτικές λειτουργήσει για σας
Εδώ θα σας δώσουμε ένα βήμα-προς-βήμα σχέδιο που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε όταν μια αρνητική αναθεώρηση θα σας μεταφέρει από την έκπληξη.
1. Αποφασίστε αν πρόκειται για μια δίκαιη
Αν δείτε ένα κακόβουλο μήνυμα και να αισθανθείτε η κριτική είναι άδικη, δεν παραιτηθεί αμέσως. Μπορείτε να δοκιμάσετε να πάρει η αναθεώρηση αφαιρεθεί. Διεύθυνση της πλατφόρμας, αλλά είναι έτοιμη να έχουμε καλούς λόγους για το αίτημα κατάργησης. Μερικοί λόγοι μπορεί να είναι ακατάλληλη γλώσσα, λάθος στόχο αναθεώρηση, ή μη επαληθευμένη συναλλαγών.
Μπορείτε να ζητήσετε τη διαγραφή του αθέμιτου αρνητικά σχόλια
2. Απάντηση στην κριτικός άμεσα
Ο στόχος σας είναι να πάρετε τον αναθεωρητή να αλλάξετε το σχόλιο ή τουλάχιστον να προστατεύσετε τον εαυτό σας από μελλοντικές κακή βαθμολογία.
Μια τέλεια απάντηση σε αρνητική αναθεώρηση δείχνει σαφώς ότι:
- Αναγνωρίστε το θέμα και να ζητήσει συγγνώμη.
- Βοηθήστε τον πελάτη με θέματα που τους.
- Είναι αυθεντικά και προσωπικά.
- Διακριτικά προωθηθεί μια θετική εικόνα της επιχείρησής σας.
- Μάθετε από αυτό και υπόσχονται να αποφευχθούν μελλοντικά προβλήματα.
Angela προωθεί διακριτικά χαρακτηριστικά σαλόνι της είναι
Μερικές φορές, μια αρνητική κριτική μπορεί να είναι πολύ επιθετική, ή εντελώς άδικο, αλλά εξακολουθεί να μην παραβιάζει τους όρους της ιστοσελίδας επανεξέτασης. Σε μια τέτοια κατάσταση καρφί-δάγκωμα:
- Μην αγνοείτε ένα κακό σχόλιο. Μπορεί να είναι δελεαστικό να το βάλει σε δεύτερη μοίρα, αλλά δεν πρέπει να αφήσει την ιστοσελίδα, μέχρι να επιλυθεί το ζήτημα.
- Μην το παίρνετε προσωπικά. Έμφαση στην ενίσχυση των πελατών σας.
- Μην αντιδράς αμέσως. Βιασύνη συχνά οδηγεί σε μια συναισθηματική ή απροετοίμαστοι απάντηση. πριν απαντήσω, να λάβει μια δεύτερη για να το σκεφτώ και, αν είναι απαραίτητο, συμβουλευτείτε τον προσωπικό σας. Θα πρέπει να λάβετε όσο το δυνατόν περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με το θέμα.
- Μην ξεκινήσετε μια μακρά συζήτηση δημοσίως. Το μήνυμά σας σχετικά με τη δημόσια πλατφόρμα που βλέπει θα πρέπει να περιέχει στοιχεία, μια εξήγηση, και μια προσφορά για να συζητήσει αυτό το θέμα με τον πελάτη με περισσότερες λεπτομέρειες μέσω άμεσων μηνυμάτων. Ωστόσο, προσπαθήστε να πω λίγο περισσότερο από ό, τι «Λυπάμαι, να μου δώσει μια κλήση και να μπορούμε να επιλύσουμε την κατάσταση,»Αλλά και να απαντήσει σε κάθε δήλωση σχετικά με τις συνθήκες.
- Δεν είναι αμυντικός ή πολύ απολογητική. Προσπαθήστε να μην φταίει κάποιος ή να επαναλάβει το πώς συγγνώμη είστε, αλλά βρουν έναν τρόπο για να αποτρέψει ένα τέτοιο ενδεχόμενο και πάλι.
Απάντηση σε αρνητικά σχόλια απαντώντας στην ανησυχία, προσφέροντας μια εξήγηση, και δείχνει την προθυμία σας να συζητήσουν το θέμα
μερικά Πρακτική
Ακολουθούν δύο περιπτώσεις πραγματικής ζωής των επιχειρήσεων που εργάζονται με αρνητικά σχόλια. Δείτε πώς οι εταιρείες αντέδρασαν με τα ζητήματα και να σκεφτούμε για το πώς θα μπορούσαν να βελτιώσουν τις απαντήσεις τους. Μπορείτε να ρίξετε τις προτάσεις σας στα σχόλια.
Υπόθεση 1: θέματα δικτύου
Ενοχλημένη συνδέσεις δεδομένων και να καλέσει ακυρώσεις δεν είναι ασυνήθιστο σε μητροπολιτικές περιοχές. Εάν προκύψουν προβλήματα, εναπόκειται στις εταιρείες κινητής τηλεφωνίας για να κατευνάσει θυμωμένος πελάτες και να καθορίσει την αιτία του προβλήματος το συντομότερο δυνατό.
Το έναυσμα ήταν ένα blog post από τον προγραμματιστή πληροφορικής Matthias Bauer, ο οποίος παραπονέθηκε για προβλήματα δικτύου και πήρε την απάντηση:
O2 απάντηση στο Twitter
Με τον τίτλο “Είμαστε μια μεμονωμένη περίπτωση,” O2 πελατών Bauer δημοσίευσε μια οργισμένη ανάρτηση ιστολογίου. Απευθύνθηκε την επαναλαμβανόμενη απάντηση πάροχο ότι τα προβλήματα σύνδεσης είναι μόνο μεμονωμένες περιπτώσεις. Ο blogger στη συνέχεια κάλεσε τους πάντες με το ίδιο πρόβλημα να εγγραφούν στο blog του. Μετά από ένα σύντομο χρονικό διάστημα, πάνω από 6,000 οι άνθρωποι που εγγράφονται και το θέμα πήγε ιογενή.
Στο τέλος, O2 είπε συγγνώμη και υποσχέθηκε να επεκτείνει τις υποδομές τους. Αλλά αυτό που συνέβη μετά την shitstorm ήταν ήδη εκεί, και η φήμη πήρε ένα μεγάλο πλήγμα.
Τι νομίζετε ότι θα ήταν ο καλύτερος τρόπος για να το αποτρέψει? Αφήστε ένα σχόλιο κάτω.
Υπόθεση 2: Μια κάμπια στην σαλάτα
Ο επισκέπτης του franchise Vapiano βρήκε μια κάμπια στη σαλάτα τους και δημοσίευσαν ένα βίντεο στο Facebook. Φυσικά, κάποιοι επισκέπτες δεν έκρινε ότι αστείο. Πολλοί χρήστες συμπαρασταθεί και με την κάμπια και να ερμηνευθεί ως ένδειξη των φρέσκων τροφίμων.
Στα πλαίσια 24 ώρες, δημόσια κατάσταση του χρήστη είχε φτάσει πάνω από 40,000 χτυπήματα και είχε μοιραστεί περισσότερο από ό, τι 14,000 φορές.
Η αρχική καταγγελία στο Facebook
Το γραφείο δημοσίων σχέσεων που εποπτεύονται Vapiano απαντήσει σε αυτή την κατάσταση, προκειμένου να μειώσουν ελαφρώς τις αρνητικές επιπτώσεις της απόσπασης: “Θα μπορούσατε να δείτε αυτό ως απόδειξη της φρεσκάδας των σαλάτες μας.” Το μήνυμά τους είπε, επίσης,: “Αντιθέτως, παίρνουμε αυτό το πολύ, πολύ σοβαρά, κάτι τέτοιο δεν πρέπει να συμβεί σε εμάς!”, που ακολουθείται από μια συγγνώμη.
Απάντηση στην κάμπια θέμα στη σελίδα Vapiano στο Facebook
Το αποτέλεσμα: μια επικείμενη shitstorm εξελίσσεται πλέον σε ένα προ-κάμπια κίνημα.
Κάποια σχόλια ήταν:
«Είναι απλά μια κάμπια!»
«Είστε ένα …. Θα προτιμούσα να είχε σώσει το ζώο αντί να παραμείνει στο λουτρό ξύδι!”
«Κανείς δεν πεθαίνει από αυτό. Ο καθένας επέζησε στο στρατόπεδο ζούγκλα.”
Στο τέλος, αυτό το γεγονός θα μπορούσε να ήταν ένα τεράστιο πλήγμα φήμη, αλλά λόγω της έξυπνη αντίδραση, αποδείχθηκε θετική δημοσιότητα.
Ας Αναθεώρηση
Οι αρνητικές κριτικές δεν είναι τόσο άσχημα όσο νομίζεις. Μπορείτε να μεταφέρετε ακόμα και για την ενίσχυση της επιχείρησής σας και να κερδίσει την εμπιστοσύνη των πελατών σας. Είναι φυσιολογικό ότι τίποτα δεν είναι τέλειο και λάθη, καθώς και προβλήματα, να συμβεί σε κάθε επιχείρηση.
Αυτό είναι ό, τι έχετε μάθει σε αυτήν την ανάρτηση:
- Παρακολουθήστε τα κανάλια την κριτική σας τακτικά.
- Μην πανικοβάλλεστε, αν ένας πελάτης γράφει μια αρνητική αναθεώρηση.
- Πάρτε άμεσα σε επαφή με τον συγγραφέα.
- Απάντηση σε κακή σχόλιο δημοσίως.
- Μάθετε από αρνητικά σχόλια των πελατών.
διαβάστε επίσης: Η τέχνη της θετικής επικοινωνίας στην Εξυπηρέτηση Πελατών
Θα πρέπει να προσπαθήσετε να δημιουργήσει μια τακτική ροή των θετικά σχόλια για την επιχείρησή σας ως μέρος της διαχείρισης της φήμης σας. Αν το κάνετε αυτό για τις κύριες ιστοσελίδες αναθεώρηση, οι αρνητικές κριτικές δεν θα είναι τόσο σημαντική. Αν έχετε μεταξύ 10 και 100 θετικά σχόλια ανά μία αρνητική αξιολόγηση, η δυνητικά επιβλαβείς συνέπειες αυτής της αρνητικής αναθεώρησης θα πρέπει να μετριαστεί.
***
Έχετε ήδη κριτικές, συμπαθεί, ή οπαδούς σε διάφορες πλατφόρμες όπως το Yelp, Facebook, Αμαζόνα, eBay, Trustpilot, Etsy, και πολλά άλλα?
Εγγραφή Ο λογαριασμός σας Trustami για την ελεύθερη και συγκεντρώνουν όλα τα σήματα εμπιστοσύνης με μερικά μόνο κλικ σε λιγότερο από πέντε λεπτά. Αυτός είναι ο ευκολότερος τρόπος για να παρακολουθείτε όλα τα κανάλια κριτική σας, και να διαχειριστείτε τη φήμη σας με αποτελεσματικό τρόπο.
- Εξυπηρέτηση πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο: Οι Βέλτιστες Πρακτικές
- Τι είναι το Client Nurturing και πώς να ξεκινήσετε
- Ικανοποίηση των πελατών: Σημασια, Παραδείγματα, Πώς να μετρήσετε
- Εξατομίκευση ηλεκτρονικού εμπορίου: Συμβουλές, Κόλπα και Οφέλη
- Πώς να χειριστείτε Αρνητικές αξιολογήσεις
- Η τέχνη της θετικής επικοινωνίας στην Εξυπηρέτηση Πελατών
- Πώς η τεχνητή νοημοσύνη αλλάζει την εξυπηρέτηση πελατών
- Αυτοεξυπηρέτηση: Ένας προσιτός τρόπος για να κλιμακώσετε την υποστήριξη πελατών
- Χτίζοντας ισχυρές πελατειακές σχέσεις
- Τι λογισμικό επιτυχίας πελατών χρειάζεστε για την επιχείρηση
