Hvor der er lys, der er skygge for. Dette beskriver online anmeldelser i en nøddeskal. Når det kommer til reputation management, er det vigtigt at reagere på negative anmeldelser.
Du har sikkert kæmpe for at reagere på negativ feedback, fordi du ikke ved, hvordan de skal reagere, hvad det korrekte sprog er, eller hvad sker der, hvis du er uenig med anmelderen. Imidlertid, reagerer ikke kun spare dit omdømme. Når håndteret rigtigt, negative kundeoplevelser kan endda have en positiv effekt på din virksomhed.
Alvorlige grunde til at Care About Negative anmeldelser
Dine kunder er mere sandsynligt at skrive en anmeldelse, hvis de havde en dårlig oplevelse, end hvis de havde en positiv. Lad os se det i øjnene, negative anmeldelser er uundgåelige.
Selv en stor brand som Apple kan få negative anmeldelser
Sådanne vurderinger kan påvirke den trafik, du får fra Google, fordi stjerne vurderinger anvendes i søgeresultaterne. Google får disse oplysninger fra online anmeldelser på sin egen platform - Google My Business - samt fra tredjeparts platforme som Trustpilot.
Google My Business panel med anmeldelser fra Google, Facebook, og HomeAdvisor
Hvis du har en dårlig rating, eller hvis du ikke har nogen vurderinger, du kan være sikker på, at andre hjemmesider vil blive vist i søgeresultaterne. Dine lister vil ikke skille sig ud, og Google-brugere måske ikke klikke sig frem til din hjemmeside. Hver gang det sker, det koster dig penge, fordi dine kunder vil vælge en konkurrent, der har (godt) stjerneklassifikationer.
Organiske søgeresultater med og uden Google stjerner
Denne mangel på click-through kan så have en indvirkning på din hjemmesides samlede placering i Google. SEO eksperter siger, at Google er enten allerede bruger kundeoplevelser som en rangordning faktor eller er på udkig efter måder at overveje dem i fremtiden.
Imidlertid, negative anmeldelser er nødvendige. Vores erfaring i Trustami er, at mange online butikker beder især for at vise 99.97% i stedet for 100%. Hvis stillingen er ikke perfekt, der er bedre for butikkens ægthed. Den bedst arbejder score bør være mindst nær 100% og ikke 90% eller lavere.
Opsummering det op:
- Negative anmeldelser er uundgåelige, så du bør have en strategi for dem.
- En solid stjerneklassifikation gør dig mere synlig i søgeresultaterne.
- En perfekt 100% score er værre end en mere autentisk 99% score.
Sådan Track Negative anmeldelser
Når din virksomhed vokser, antallet af ratings normalt vokser med det. Succesfulde mellemstore online virksomheder kan have mere end 100,000 vurderinger spredt på tværs af flere platforme (se karry24 eller lader-sælge). I denne fase, det er ikke så let at lægge mærke til hver revision og reagere på det.
Online butik Lader-sælge med ni tilsluttede anmeldelse netværk og over 1 million anmeldelser
Du får to muligheder for at læse dine negative anmeldelser og svare dem.
Den første er at manuelt at spore platformene. Når du ikke har mange kunder gennemgår dig, der kan være håndterbar. Her er hvordan du gør det:
- Kontrollere store gennemgang hjemmesider hver dag.
- Opsætning Google Alerts til dit firmanavn som søgeord.
- Regelmæssigt søge dit brand navn på sociale medier. Følg din brandede hashtag på Instagram, hvis du har en.
- Gennemse YouTube, da der kan være video anmeldelser af dine produkter.
Ulempen ved denne metode er, at anmeldelser er ikke nødvendigvis i Google-indekset, så du kan bruge en masse tid på at søge og stadig savner noget.
Når du får flere kunder, antallet af vurderinger, du får stigninger, samt antallet af platforme, hvor de vises. Den professionelle måde at håndtere anmeldelser er så at få en service til at gøre det for dig. Du kan gøre det gratis med Trustami Hvis du vil. Trustami kan sende dig en automatisk gennemgang alarm på daglig basis, hvis du får en negativ bedømmelse eller andet sted.
Hvordan laver Negative anmeldelser arbejde for dig
Her giver vi dig en trin-for-trin plan, som du kan bruge, når en negativ anmeldelse tager dig af overraskelse.
1. Beslut, om det er en retfærdig
Hvis du ser en ondsindet besked og føler anmeldelse er uretfærdig, giv ikke op lige med det samme. Du kan prøve at få revisionen fjernet. Adresse platformen, men være klar til at have gode grunde til anmodningen om fjernelse. Nogle årsager kan være uhensigtsmæssigt sprog, forkert gennemgang mål, eller en ikke-bekræftet transaktion.
Du kan anmode om sletning af urimelige negative anmeldelser
2. Svar til korrekturlæseren direkte
Dit mål er at få den korrekturlæser at ændre kommentar eller i det mindste at beskytte dig mod fremtidige dårlige klassifikationer.
En perfekt svar på en negativ anmeldelse viser klart, at du:
- Anerkend problemet og undskylder.
- Hjælp kunden med deres problemer.
- Er autentisk og personlig.
- Taktfuldt fremme et positivt billede af din virksomhed.
- Lær af det og lover at forebygge fremtidige problemer.
Angela taktfuldt fremmer hendes salon funktioner
Nogle gange kan en negativ anmeldelse kan være meget aggressiv, eller helt urimeligt, men det stadig ikke overtræder nogen vilkårene for gennemgang hjemmeside. I en sådan neglebidende situation,:
- Må ikke ignorere en dårlig kommentar. Det kan være fristende at sætte det på lavt blus, men du bør ikke forlade hjemmesiden, indtil du løse problemet.
- Du må ikke tage det personligt. Fokus på at hjælpe din kunde.
- Må ikke reagere med det samme. Haste resulterer ofte i en følelsesmæssig eller uforberedt respons. Inden besvarelsen, tage en anden til at tænke over det, og, Hvis det er nødvendigt, konsultere dine medarbejdere. Du bør få så mange detaljer som muligt for udstedelse.
- Må ikke starte en lang diskussion offentligt. Din besked på det offentlige-vender platform bør indeholde fakta, en forklaring, og et tilbud om at drøfte dette spørgsmål med kunden mere detaljeret gennem direkte messaging. Imidlertid, forsøge at sige lidt mere end ”Jeg er ked af, give mig et opkald, og vi kan løse situationen,”Men også svare på hver udsagn om omstændighederne.
- Må ikke være defensiv eller for undskyldende. Prøv ikke at bebrejde nogen eller at gentage, hvor ked du er, men finde ud af en måde at forhindre dette i at ske igen.
Reager på negative anmeldelser ved at besvare den bekymring, tilbyde en forklaring, og viser din vilje til at drøfte spørgsmålet
Nogle praksis
Nedenfor er to virkelige tilfælde af virksomheder, der arbejder med negative anmeldelser. Se, hvordan virksomheder reagerede på de spørgsmål og tænke på, hvordan man kunne forbedre deres svar. Du kan slippe dine forslag i kommentarerne.
Sag 1: netværksproblemer
Disturbed dataforbindelser og kalder aflysninger er ikke ualmindelige i storbyområder. Hvis der opstår problemer, det er op til mobiloperatører at formilde vrede kunder og løse årsagen til problemet så hurtigt som muligt.
Udløseren var et blogindlæg af IT-udvikler Matthias Bauer, der klagede over netværksproblemer og fik dette svar:
O2 svar på Twitter
Med overskriften “Vi er et isoleret tilfælde,” O2 kunde Bauer offentliggjorde en vred blogindlæg. Han henvendte sig tilbagevendende udbyder svar, at de problemer med forbindelsen er kun enkelte sager. Bloggeren derefter opfordret alle med det samme problem at tilmelde i sin blog. Efter kort tid, over 6,000 mennesker tilmeldt og emnet gik virale.
Til sidst, O2 sagde undskyld og lovede at udvide deres infrastruktur. Men det skete efter shitstorm allerede var der, og omdømme tog et stort slag.
Hvad tror du ville være den bedste måde at forhindre det? Efterlad en kommentar nedenfor.
Sag 2: En larve i salat
En besøgende til franchisen Vapiano fundet en larve i deres salat og lagt en video på Facebook. Selvfølgelig, nogle besøgende fandt det ikke at funny. Mange brugere også sympatiserede med larven og fortolket det som en indikation af friske fødevarer.
Inden for 24 timer, brugerens offentlige status havde nået mere end 40,000 hits og var blevet delt mere end 14,000 gange.
Den oprindelige klage på Facebook
Den PR-bureau, der overvåges Vapiano svarede på denne situation, med henblik på at lidt reducere de negative konsekvenser af udstationeringen: “Man kunne se dette som bevis på friskhed vores salater.” Deres budskab sagde også: “Tværtimod, vi tager dette meget, meget alvorligt, sådan noget må ikke ske for os!”, efterfulgt af en undskyldning.
Reaktion på larven spørgsmålet om Vapiano Facebook-side
Resultatet: en forestående shitstorm er nu at udvikle sig til en pro-larve bevægelse.
Nogle kommentarer var:
”Det er bare en larve!”
”Du En …. Jeg ville hellere have sparet dyret i stedet for at overlade det i eddike bad!”
”Ingen dør af det. Alle overlevede i junglen lejren.”
I slutningen, denne begivenhed kunne have været en enorm ry tilbageslag, men på grund af den dygtige reaktion, det viste sig så positiv omtale.
Lad os Revider
Negative anmeldelser er ikke så slemt som du tror. Du kan endda overføre dem der kan forbedre din virksomhed og få dine kunders tillid. Det er normalt, at intet er perfekt og fejl, samt problemer, ske i enhver virksomhed.
Dette er, hvad du har lært i dette indlæg:
- Se dine anmeldelse kanaler regelmæssigt.
- Gå ikke i panik, hvis en kunde skriver en negativ anmeldelse.
- Få direkte kontakt med forfatteren.
- Besvarelse af en dårlig kommentar offentligt.
- Lær af negativ feedback fra kunderne.
læs også: Kunsten at positiv kommunikation i kundeservice
Du bør forsøge at etablere en regelmæssig strøm af positive anmeldelser om din virksomhed som en del af din reputation management. Hvis du gør dette på de vigtigste anmeldelse hjemmesider, de negative anmeldelser vil ikke være så betydelig. Hvis du har mellem 10 og 100 positive anmeldelser per én negativ bedømmelse, den potentielt skadelige effekt af denne negative revision vil blive afbødet.
***
Har du allerede har anmeldelser, kan lide, eller tilhængere på flere platforme som Yelp, Facebook, Amazon, eBay, Trustpilot, Etsy, og mange flere?
Tilmeld din Trustami konto gratis og samle alle tillid signaler med blot et par klik på mindre end fem minutter. Dette er den nemmeste måde at holde styr på alle dine anmeldelse kanaler og styre dit omdømme på en effektiv måde.
- Customer Service in Ecommerce: The Best Practises
- Customer Satisfaction: Importance, eksempler, How to Measure
- Ecommerce Personalization: Tips, Tricks and Benefits
- Sådan håndteres Negativ feedback
- Kunsten at positiv kommunikation i kundeservice
- How AI Is Changing Customer Service
- Self-Service: En overkommelig måde at skalere kundesupport på
- Building Strong Customer Relationships
- What Customer Success Software You Need for Business
