“People don’t buy products, they buy experiences.” This quote is fundamental in commerce. Whether it comes to clothing or online shopping, experience has become a competitive product businesses offer.
Customer experience is a rather broad topic, encompassing various aspects. Derfor, providing a great customer experience is a multidimensional effort. En måde at komme tættere på det er ved at sikre, at dine kunder hurtigt og ubesværet kan løse deres problemer.
God kundesupport betyder mange ting: hurtige svar, proaktive midler, rabat, og mere. Det indebærer også, at kunderne kan løse deres problemer på egen hånd, når som helst de vil.
Skalering af kundeservice
Problemet med at skalere kundeservice er, at det normalt øger udgifterne for en virksomhed.
Uddannelse, værktøjer, og teknologi skal være spot-on for at kunne følge med efterspørgslen. You want to make sure every customer’s voice is heard and every issue is quickly resolved, men samtidig, you don’t want to hire an army of support agents.
Cost-effective scaling is a delicate dance between quality and not going broke. A good way to start with it is to optimize existing processes and reasonably invest in automation, making sure the human touch isn’t lost in the shuffle.
One way to scale your support is to implement self-service.
By providing customers with the tools and resources they need to find answers to their questions independently, businesses can improve their support without investing much into expanding the team’s headcount.
Med andre ord, you help your customers help themselves.
Self-service options, such as knowledge bases, FAQ, chatbots, and interactive tutorials, tilbud 24/7 support so customers can access information at their convenience and avoid all the fuss connected to interactions with a support team.
Forbrugerne ønsker at kunne løse deres problemer på egen hånd (Kilde: Deloittes Customer Service Excellence-rapport)
Selvbetjening er ikke kun et værktøj eller et sæt værktøjer. Det bør være en del af din kundeservicestrategi, da det stemmer overens med virksomhedens kundecentrerede.
Hvad er selvbetjening?
Selvbetjening handler om at give kunderne mulighed for at finde løsninger på deres problemer, når det passer dem.
Selvbetjening giver kunderne adgang til forskellige værktøjer og ressourcer, such as knowledge bases, FAQ, chatbots, og instruktionsvejledninger. Denne tilgang gør det muligt for kunder at finde løsninger og svar på deres forespørgsler uden at have brug for direkte assistance fra supportmedarbejdere.
Fordelene ved selvbetjening
Selvbetjening giver mange fordele for både kunder og virksomheder.
For kunder, det betyder bekvemmelighed, da de kan finde svar og løse problemer hurtigt og uafhængigt, tit 24/7. Det giver dem også kontrol over deres interaktioner og reducerer frustrationen ved at vente på hjælp.
På forretningssiden, selvbetjening øger driftseffektiviteten, reducerer supportomkostninger, og frigør menneskelige ressourcer til at fokusere på mere komplekse opgaver. Det fremmer også dataindsamling og indsigt, hjælpe virksomheder med bedre at forstå kundernes behov.
Ultimativt, selvbetjening er en win-win, improving customer satisfaction while optimizing business operations.
Lad os se nærmere på fordelene ved selvbetjening.
Omkostningsbesparelser
Som tidligere nævnt, selvbetjeningsmuligheder er omkostningseffektive. De reducerer mængden af indgående supportforespørgsler og behovet for et stort kundesupportteam, resulterer i betydelige omkostningsbesparelser over tid.
Forbedret tilgængelighed
I modsætning til supportagenter, customer self-service is there to help day and night.
Selvbetjeningsmuligheder er tilgængelige 24/7, giver kunderne adgang til information og får hjælp når som helst, det passer dem. Denne bekvemmelighed er især værdifuld for globale produkter eller tjenester, der opererer i forskellige tidszoner eller med travle tidsplaner.
Hurtigere problemløsning
Da selvbetjening giver kunderne mulighed for at løse problemer på egen hånd, ofte hurtigere end at vente på assistance fra en supportmedarbejder, det fører til hurtigere problemløsning og øget kundetilfredshed.
At vente på svar og ikke være i stand til at løse et problem er nogle af de mest frustrerende ting for forbrugerne (Kilde: HubSpot)
Reduceret kundeindsats
Kundeindsats er sværhedsgraden eller mængden af indsats en kunde skal yde for at opnå et ønsket resultat, når, for eksempel, søger hjælp.
Selvbetjening reducerer indsatsen for at finde information og få hjælp. Kunder kan nemt navigere i vidensbaser og ofte stillede spørgsmål eller bruge chatbots, fjerne forskellige forhindringer.
Skalerbarhed
Selvbetjeningsværktøjer kan nemt skaleres for at imødekomme en voksende kundebase. Efterhånden som en virksomhed udvider sig, selvbetjening forbliver en konsekvent og effektiv supportmulighed, i modsætning til ansættelse og uddannelse af yderligere supportmedarbejdere.
Datadrevet indsigt
Uanset om det kommer til en videnbase-software eller et chatbot-værktøj, sådanne værktøjer genererer værdifulde data om dine kunder: deres adfærd, præferencer, behov, de mest almindelige problemer, og mere. Disse data kan senere påvirke forretnings- og produktforbedringer.
Konsistens
Automatiseret selvbetjening sikrer ensartet information. Uanset om det kommer til en vidensbase eller en chatbot, vidensstyring tilskynder agenter til at samle information.
I modsætning til menneskelige agenter, hvis reaktioner kan variere, selvbetjening organiserer information og fungerer som den eneste informationskilde.
Reduceret støttebelastning
Ved at håndtere gentagne forespørgsler, selvbetjening reducerer arbejdsbyrden for supportmedarbejdere. Dette giver dem mulighed for at fokusere på mere komplekse problemstillinger, at forbedre deres samlede produktivitet og arbejdsglæde.
24/7 tilgængelighed
Værktøjerne er tilgængelige døgnet rundt, sikre, at kunderne kan få adgang til assistance til enhver tid, også uden for almindelig åbningstid.
Forbedret kundeoplevelse
En velimplementeret selvbetjeningsstrategi forbedrer den samlede kundeoplevelse. Det stemmer overens med præferencerne hos moderne kunder, der værdsætter bekvemmelighed og autonomi.
Kundetilfredshed har stor indflydelse på chancen for, at en kunde anbefaler et mærke eller køber fra det igen (Kilde: Gerne)
Eksempler på selvbetjeningsværktøjer
Der er et par måder, hvorpå du hurtigt kan gøre dine kunders liv problemfrit.
Knowledge Base
En vidensbase er et lager af information, der fungerer som et referenceværktøj for enkeltpersoner, der søger svar på specifikke spørgsmål eller løsninger. Det indeholder normalt artikler, guider, FAQ, og andre dokumenter designet til at give indsigt i et bestemt emne, produkt, eller service.
Vidensbaser er designet til nem navigation og for at brugere hurtigt kan få adgang til de oplysninger, de har brug for. Om fejlfinding af problemer, eller lære at bruge et produkt, eller forstå et komplekst koncept, en videnbase har det hele.
Organisationer, der bruger disse værktøjer, kan aktivere kunder, medarbejdere, og supportteams for at få adgang til oplysninger på egen hånd, når som helst de vil, reducere behovet for en-til-en assistance.
Forestil dig aldrig at skulle forklare det samme igen og igen for nye medarbejdere. Med en videnbase, al information er pænt organiseret, fra virksomhedens politikker til bedste praksis og onboarding-materialer. Virksomhedsmeddelelser, opdateringer, og rapporter opbevares nu ét sted, available to all employees at their convenience.
When it comes to customers, they don’t have to wait on hold forever or send a gazillion emails to get answers. Quick fixes, FAQ, or in-depth guides can be quickly found in a videnbase. Plus, it’s open 24/7, so they can solve their problems immediately and at any time, even on Saturday at 2 AM.
An example of a knowledge base by Nike
Interactive Tutorials and Guides
Interactive tutorials and guides walk you through everything you need to know, trin for trin. De er fantastiske værktøjer, der tager en kunde, eller en bruger, fra “Jeg har ingen ide” til “Jeg har det her” på ingen tid.
De bruger visuals, animationer, og klare instruktioner, der hjælper brugerne med at finde rundt i noget. Uanset om det er de første trin i en fotoredigeringssoftware eller et SaaS-værktøj, interaktive selvstudier er den bedste måde at lære brugere, hvordan man bruger et værktøj.
Det er mest fordi de tilbyder en engagerende måde at hjælpe kunder med at løse problemer eller mestre nye færdigheder. I modsætning til skriftlige instruktioner, interaktive selvstudier kombinerer tekst med billeder, animationer, and sometimes even quizzes to create a more immersive learning experience. This multimedia approach uses various learning styles, letting users absorb information effectively.
CeraVe offers customers a quiz that serves as an interactive guide to their products
Chatbots
Chatbots are another tool worth considering when investing in self-service, whether it’s answering FAQs, providing product information, or guiding users through troubleshooting steps.
Chatbots er computerprogrammer designet til at simulere menneskelig samtale og interaktion med brugere. De bruger kunstig intelligens og naturlig sprogbehandling til at forstå og reagere på tekst- eller stemmeinput på en samtale måde.
De kan integreres i hjemmesider, besked apps, eller andre digitale platforme, giver kunderne en effektiv måde at få svar på deres spørgsmål, løse problemer, eller få adgang til oplysninger.
Chatbots kan håndtere en lang række opgaver, fra at besvare ofte stillede spørgsmål til at hjælpe med produktanbefalinger og endda facilitere transaktioner.
Chatbots bruger kunstig intelligens til at svare på kunder, der søger hjælp. Chatbots chatter i realtid, hvilket er praktisk for kunderne, da de kan få hjælp, når de har brug for det.
Chatbots følger foruddefinerede scripts og algoritmer, så de er konsekvente i deres svar, og de bliver ved med at lære af hver interaktion. Dette gør dem endnu mere nyttige over tid.
En chatbot på Warber Parkers hjemmeside
Hvad hvis selvbetjening ikke er nok?
Selvfølgelig, selvbetjening vil ikke kunne løse mere komplicerede kundeproblemer. I hvert fald ikke endnu.
Med det i tankerne, kunder skal have en nem måde at komme i kontakt med menneskelige agenter på. Dette bringer os til at tilbyde en glidende overgang mellem selvbetjening og menneskelig støtte.
Det søde sted her handler om to ting: give kunderne selvstændighed til at finde svar på egen hånd og tilbyde en hjælpende hånd, når de har brug for det.
Offering readily accessible channels such as live chat with an agent, telefonsupport, or email ensures that customers don’t get stuck in frustrating dead ends. I stedet, they can seamlessly transition to human assistance, where trained experts can provide personalized solutions and navigate the complexities of their unique situations.
Everything in business these days is customer-centric, so an easy switch to human support recognizes consumers’ præferencer, ultimately leading to higher customer satisfaction.
Der er et par aspekter at huske på om dette emne:
Ryd stier
Først og fremmest, selvbetjeningsmuligheder bør være let tilgængelige og godt promoveret for kunderne. Dette inkluderer at have en brugervenlig hjemmeside eller app-grænseflade, synlige selvbetjeningslinks, og klare instruktioner om, hvordan man bruger selvhjælpsressourcer.
Progressiv offentliggørelse
Selvbetjeningsværktøjer bør gradvist afsløre mere personaliserede assistancemuligheder. Start med grundlæggende ofte stillede spørgsmål og vidensbaser, og tilbyder derefter eskaleringsstier til live chat, telefonsupport, eller e-mail.
Starbucks tilbyder kunderne at tjekke deres ofte stillede spørgsmål, før de opretter forbindelse til en supportagent
Live Chat Integration
Nogle live chat-værktøjer kan problemfrit overføre samtaler fra automatiserede chatbots til menneskelige agenter, når det er nødvendigt. Kunder bør være i stand til at anmode om live assistance når som helst under deres interaktion med en chatbot.
Brugerdata
Det er godt at indsamle brugerdata såsom historik for interaktioner, indkøb, og andre bidder. Making this data available to human agents when transitioning from self-service allows agents to understand the context of the customer’s inquiry and provide more personalized support.
Omnichannel Support
Use tools that enable customers to switch between self-service and various support channels without losing their data and context. This ensures that customers don’t have to repeat information when they switch from self-service to human support.
Feedback Loop
Indsaml kundefeedback om deres selvbetjeningsoplevelse og overgangen til menneskelig support. Brug denne feedback til løbende at forbedre processen og identificere smertepunkter.
Overvågning og analyse
Use analytics to track customer journeys and identify patterns where customers frequently transition from self-service to human support. Disse data kan informere om forbedringer i selvbetjeningsindhold og brugervenlighed.
Over til dig
Kundeoplevelse er et produkt.
At skabe exceptionelle kundeoplevelser er en stor indsats. En del af denne indsats er at sikre, at kunderne hurtigt og ubesværet kan løse deres problemer.
En god oplevelse i kundesupport betyder ikke kun hurtige svar, proaktive midler, eller rabatter, men også give kunderne mulighed for at finde løsninger, når det passer dem. Imidlertid, udfordringen ligger i at skalere kundesupport uden at øge udgifterne. At finde den rette balance mellem kvalitet og omkostningseffektivitet er en delikat dans. Men det er her selvbetjening dukker op som en overbevisende løsning.
Ved at give kunderne værktøjer til at løse problemer på egen hånd, virksomheder kan forbedre deres support uden en udvidelse af deres supportteam. I det væsentlige, selvbetjening fremmer kundens selvbeføjelse, giver adgang til vidensbaser, FAQ, chatbots, og interaktive selvstudier, der giver 24/7 hjælp.
It’s more than a tool—it should be an integral part of your customer service strategy designed to enhance customer satisfaction and streamline business operations.
- Customer Service in Ecommerce: The Best Practises
- Customer Satisfaction: Importance, eksempler, How to Measure
- Ecommerce Personalization: Tips, Tricks and Benefits
- Sådan håndteres Negativ feedback
- Kunsten at positiv kommunikation i kundeservice
- How AI Is Changing Customer Service
- Self-Service: En overkommelig måde at skalere kundesupport på
- Building Strong Customer Relationships
- What Customer Success Software You Need for Business
