Alt hvad du behøver for at sælge online

Set up an online store in minutes to sell on a website, sociale medier, eller markedspladser.

Selvbetjening: En overkommelig måde at skalere kundesupport på

15 min read

People don’t buy products, they buy experiences.This quote is fundamental in commerce. Whether it comes to clothing or online shopping, experience has become a competitive product businesses offer.

Customer experience is a rather broad topic, encompassing various aspects. Derfor, providing a great customer experience is a multidimensional effort. En måde at komme tættere på det er ved at sikre, at dine kunder hurtigt og ubesværet kan løse deres problemer.

God kundesupport betyder mange ting: hurtige svar, proaktive midler, rabat, og mere. Det indebærer også, at kunderne kan løse deres problemer på egen hånd, når som helst de vil.

Skalering af kundeservice

Problemet med at skalere kundeservice er, at det normalt øger udgifterne for en virksomhed.

Uddannelse, værktøjer, og teknologi skal være spot-on for at kunne følge med efterspørgslen. You want to make sure every customer’s voice is heard and every issue is quickly resolved, men samtidig, you don’t want to hire an army of support agents.

Cost-effective scaling is a delicate dance between quality and not going broke. A good way to start with it is to optimize existing processes and reasonably invest in automation, making sure the human touch isn’t lost in the shuffle.

One way to scale your support is to implement self-service.

By providing customers with the tools and resources they need to find answers to their questions independently, businesses can improve their support without investing much into expanding the team’s headcount.

Med andre ord, you help your customers help themselves.

Self-service options, such as knowledge bases, FAQ, chatbots, and interactive tutorials, tilbud 24/7 support so customers can access information at their convenience and avoid all the fuss connected to interactions with a support team.

Forbrugerne ønsker at kunne løse deres problemer på egen hånd (Kilde: Deloittes Customer Service Excellence-rapport)

Selvbetjening er ikke kun et værktøj eller et sæt værktøjer. Det bør være en del af din kundeservicestrategi, da det stemmer overens med virksomhedens kundecentrerede.

Hvad er selvbetjening?

Selvbetjening handler om at give kunderne mulighed for at finde løsninger på deres problemer, når det passer dem.

Selvbetjening giver kunderne adgang til forskellige værktøjer og ressourcer, such as knowledge bases, FAQ, chatbots, og instruktionsvejledninger. Denne tilgang gør det muligt for kunder at finde løsninger og svar på deres forespørgsler uden at have brug for direkte assistance fra supportmedarbejdere.

Fordelene ved selvbetjening

Selvbetjening giver mange fordele for både kunder og virksomheder.

For kunder, det betyder bekvemmelighed, da de kan finde svar og løse problemer hurtigt og uafhængigt, tit 24/7. Det giver dem også kontrol over deres interaktioner og reducerer frustrationen ved at vente på hjælp.

På forretningssiden, selvbetjening øger driftseffektiviteten, reducerer supportomkostninger, og frigør menneskelige ressourcer til at fokusere på mere komplekse opgaver. Det fremmer også dataindsamling og indsigt, hjælpe virksomheder med bedre at forstå kundernes behov.

Ultimativt, selvbetjening er en win-win, improving customer satisfaction while optimizing business operations.

Lad os se nærmere på fordelene ved selvbetjening.

Omkostningsbesparelser

Som tidligere nævnt, selvbetjeningsmuligheder er omkostningseffektive. De reducerer mængden af ​​indgående supportforespørgsler og behovet for et stort kundesupportteam, resulterer i betydelige omkostningsbesparelser over tid.

Forbedret tilgængelighed

I modsætning til supportagenter, customer self-service is there to help day and night.

Selvbetjeningsmuligheder er tilgængelige 24/7, giver kunderne adgang til information og får hjælp når som helst, det passer dem. Denne bekvemmelighed er især værdifuld for globale produkter eller tjenester, der opererer i forskellige tidszoner eller med travle tidsplaner.

Hurtigere problemløsning

Da selvbetjening giver kunderne mulighed for at løse problemer på egen hånd, ofte hurtigere end at vente på assistance fra en supportmedarbejder, det fører til hurtigere problemløsning og øget kundetilfredshed.

At vente på svar og ikke være i stand til at løse et problem er nogle af de mest frustrerende ting for forbrugerne (Kilde: HubSpot)

Reduceret kundeindsats

Kundeindsats er sværhedsgraden eller mængden af ​​indsats en kunde skal yde for at opnå et ønsket resultat, når, for eksempel, søger hjælp.

Selvbetjening reducerer indsatsen for at finde information og få hjælp. Kunder kan nemt navigere i vidensbaser og ofte stillede spørgsmål eller bruge chatbots, fjerne forskellige forhindringer.

Skalerbarhed

Selvbetjeningsværktøjer kan nemt skaleres for at imødekomme en voksende kundebase. Efterhånden som en virksomhed udvider sig, selvbetjening forbliver en konsekvent og effektiv supportmulighed, i modsætning til ansættelse og uddannelse af yderligere supportmedarbejdere.

Datadrevet indsigt

Uanset om det kommer til en videnbase-software eller et chatbot-værktøj, sådanne værktøjer genererer værdifulde data om dine kunder: deres adfærd, præferencer, behov, de mest almindelige problemer, og mere. Disse data kan senere påvirke forretnings- og produktforbedringer.

Konsistens

Automatiseret selvbetjening sikrer ensartet information. Uanset om det kommer til en vidensbase eller en chatbot, vidensstyring tilskynder agenter til at samle information.

I modsætning til menneskelige agenter, hvis reaktioner kan variere, selvbetjening organiserer information og fungerer som den eneste informationskilde.

Reduceret støttebelastning

Ved at håndtere gentagne forespørgsler, selvbetjening reducerer arbejdsbyrden for supportmedarbejdere. Dette giver dem mulighed for at fokusere på mere komplekse problemstillinger, at forbedre deres samlede produktivitet og arbejdsglæde.

24/7 tilgængelighed

Værktøjerne er tilgængelige døgnet rundt, sikre, at kunderne kan få adgang til assistance til enhver tid, også uden for almindelig åbningstid.

Forbedret kundeoplevelse

En velimplementeret selvbetjeningsstrategi forbedrer den samlede kundeoplevelse. Det stemmer overens med præferencerne hos moderne kunder, der værdsætter bekvemmelighed og autonomi.

Kundetilfredshed har stor indflydelse på chancen for, at en kunde anbefaler et mærke eller køber fra det igen (Kilde: Gerne)

Eksempler på selvbetjeningsværktøjer

Der er et par måder, hvorpå du hurtigt kan gøre dine kunders liv problemfrit.

Knowledge Base

En vidensbase er et lager af information, der fungerer som et referenceværktøj for enkeltpersoner, der søger svar på specifikke spørgsmål eller løsninger. Det indeholder normalt artikler, guider, FAQ, og andre dokumenter designet til at give indsigt i et bestemt emne, produkt, eller service.

Vidensbaser er designet til nem navigation og for at brugere hurtigt kan få adgang til de oplysninger, de har brug for. Om fejlfinding af problemer, eller lære at bruge et produkt, eller forstå et komplekst koncept, en videnbase har det hele.

Organisationer, der bruger disse værktøjer, kan aktivere kunder, medarbejdere, og supportteams for at få adgang til oplysninger på egen hånd, når som helst de vil, reducere behovet for en-til-en assistance.

Forestil dig aldrig at skulle forklare det samme igen og igen for nye medarbejdere. Med en videnbase, al information er pænt organiseret, fra virksomhedens politikker til bedste praksis og onboarding-materialer. Virksomhedsmeddelelser, opdateringer, og rapporter opbevares nu ét sted, available to all employees at their convenience.

When it comes to customers, they don’t have to wait on hold forever or send a gazillion emails to get answers. Quick fixes, FAQ, or in-depth guides can be quickly found in a videnbase. Plus, it’s open 24/7, so they can solve their problems immediately and at any time, even on Saturday at 2 AM.

An example of a knowledge base by Nike

Interactive Tutorials and Guides

Interactive tutorials and guides walk you through everything you need to know, trin for trin. De er fantastiske værktøjer, der tager en kunde, eller en bruger, fra “Jeg har ingen ide” til “Jeg har det her” på ingen tid.

De bruger visuals, animationer, og klare instruktioner, der hjælper brugerne med at finde rundt i noget. Uanset om det er de første trin i en fotoredigeringssoftware eller et SaaS-værktøj, interaktive selvstudier er den bedste måde at lære brugere, hvordan man bruger et værktøj.

Det er mest fordi de tilbyder en engagerende måde at hjælpe kunder med at løse problemer eller mestre nye færdigheder. I modsætning til skriftlige instruktioner, interaktive selvstudier kombinerer tekst med billeder, animationer, and sometimes even quizzes to create a more immersive learning experience. This multimedia approach uses various learning styles, letting users absorb information effectively.

CeraVe offers customers a quiz that serves as an interactive guide to their products

Chatbots

Chatbots are another tool worth considering when investing in self-service, whether it’s answering FAQs, providing product information, or guiding users through troubleshooting steps.

Chatbots er computerprogrammer designet til at simulere menneskelig samtale og interaktion med brugere. De bruger kunstig intelligens og naturlig sprogbehandling til at forstå og reagere på tekst- eller stemmeinput på en samtale måde.

De kan integreres i hjemmesider, besked apps, eller andre digitale platforme, giver kunderne en effektiv måde at få svar på deres spørgsmål, løse problemer, eller få adgang til oplysninger.

Chatbots kan håndtere en lang række opgaver, fra at besvare ofte stillede spørgsmål til at hjælpe med produktanbefalinger og endda facilitere transaktioner.

Chatbots bruger kunstig intelligens til at svare på kunder, der søger hjælp. Chatbots chatter i realtid, hvilket er praktisk for kunderne, da de kan få hjælp, når de har brug for det.

Chatbots følger foruddefinerede scripts og algoritmer, så de er konsekvente i deres svar, og de bliver ved med at lære af hver interaktion. Dette gør dem endnu mere nyttige over tid.

En chatbot på Warber Parkers hjemmeside

Hvad hvis selvbetjening ikke er nok?

Selvfølgelig, selvbetjening vil ikke kunne løse mere komplicerede kundeproblemer. I hvert fald ikke endnu.

Med det i tankerne, kunder skal have en nem måde at komme i kontakt med menneskelige agenter på. Dette bringer os til at tilbyde en glidende overgang mellem selvbetjening og menneskelig støtte.

Det søde sted her handler om to ting: give kunderne selvstændighed til at finde svar på egen hånd og tilbyde en hjælpende hånd, når de har brug for det.

Offering readily accessible channels such as live chat with an agent, telefonsupport, or email ensures that customers don’t get stuck in frustrating dead ends. I stedet, they can seamlessly transition to human assistance, where trained experts can provide personalized solutions and navigate the complexities of their unique situations.

Everything in business these days is customer-centric, so an easy switch to human support recognizes consumers’ præferencer, ultimately leading to higher customer satisfaction.

Der er et par aspekter at huske på om dette emne:

Ryd stier

Først og fremmest, selvbetjeningsmuligheder bør være let tilgængelige og godt promoveret for kunderne. Dette inkluderer at have en brugervenlig hjemmeside eller app-grænseflade, synlige selvbetjeningslinks, og klare instruktioner om, hvordan man bruger selvhjælpsressourcer.

Progressiv offentliggørelse

Selvbetjeningsværktøjer bør gradvist afsløre mere personaliserede assistancemuligheder. Start med grundlæggende ofte stillede spørgsmål og vidensbaser, og tilbyder derefter eskaleringsstier til live chat, telefonsupport, eller e-mail.

Starbucks tilbyder kunderne at tjekke deres ofte stillede spørgsmål, før de opretter forbindelse til en supportagent

Live Chat Integration

Nogle live chat-værktøjer kan problemfrit overføre samtaler fra automatiserede chatbots til menneskelige agenter, når det er nødvendigt. Kunder bør være i stand til at anmode om live assistance når som helst under deres interaktion med en chatbot.

Brugerdata

Det er godt at indsamle brugerdata såsom historik for interaktioner, indkøb, og andre bidder. Making this data available to human agents when transitioning from self-service allows agents to understand the context of the customer’s inquiry and provide more personalized support.

Omnichannel Support

Use tools that enable customers to switch between self-service and various support channels without losing their data and context. This ensures that customers don’t have to repeat information when they switch from self-service to human support.

Feedback Loop

Indsaml kundefeedback om deres selvbetjeningsoplevelse og overgangen til menneskelig support. Brug denne feedback til løbende at forbedre processen og identificere smertepunkter.

Overvågning og analyse

Use analytics to track customer journeys and identify patterns where customers frequently transition from self-service to human support. Disse data kan informere om forbedringer i selvbetjeningsindhold og brugervenlighed.

Over til dig

Kundeoplevelse er et produkt.

At skabe exceptionelle kundeoplevelser er en stor indsats. En del af denne indsats er at sikre, at kunderne hurtigt og ubesværet kan løse deres problemer.

En god oplevelse i kundesupport betyder ikke kun hurtige svar, proaktive midler, eller rabatter, men også give kunderne mulighed for at finde løsninger, når det passer dem. Imidlertid, udfordringen ligger i at skalere kundesupport uden at øge udgifterne. At finde den rette balance mellem kvalitet og omkostningseffektivitet er en delikat dans. Men det er her selvbetjening dukker op som en overbevisende løsning.

Ved at give kunderne værktøjer til at løse problemer på egen hånd, virksomheder kan forbedre deres support uden en udvidelse af deres supportteam. I det væsentlige, selvbetjening fremmer kundens selvbeføjelse, giver adgang til vidensbaser, FAQ, chatbots, og interaktive selvstudier, der giver 24/7 hjælp.

It’s more than a tool—it should be an integral part of your customer service strategy designed to enhance customer satisfaction and streamline business operations.

 

Indholdsfortegnelse

Sælg online

With Ecwid Ecommerce, you can easily sell anywhere, til nogen - på tværs af internettet og rundt om i verden.

Om forfatteren

Tomasz has been working with content and SaaS products since 2015, currently working on KnowledgeBase. When he isn't writing and managing content, he spends his free time riding bikes, rock climbing, workationing, or listening to vinyls.

Ecommerce that has your back

So simple to use – even my most technophobic clients can manage. Easy to install, quick to set up. Light years ahead of other shop plugins.
I’m so impressed I’ve recommended it to my website clients and am now using it for my own store along with four others for which I webmaster. Beautiful coding, excellent top-notch support, great documentation, fantastic how-to videos. Thank you so much Ecwid, you rock!
I’ve used Ecwid and I love the platform itself. Everything is so simplified it’s insane. I love how you have different options to choose shipping carriers, to be able to put in so many different variants. It’s a pretty open e-commerce gateway.
Easy to use, overkommelige (and a free option if starting off). Looks professional, many templates to select from. The App is my favorite feature as I can manage my store right from my phone. Highly recommended 👌👍
I like that Ecwid was easy to start and to use. Even for a person like me, without any technical background. Very well written help articles. And the support team is the best for my opinion.
For everything it has to offer, ECWID is incredibly easy to set up. Highly recommend! I did a lot of research and tried about 3 other competitors. Just try ECWID and you'll be online in no time.

Your ecommerce dreams start here

By clicking “Accept All Cookies”, you agree to the storing of cookies on your device to enhance site navigation, analysere brugen af ​​websitet, and assist in our marketing efforts.
Your Privacy

When you visit any website, it may store or retrieve information on your browser, mostly in the form of cookies. This information might be about you, your preferences or your device and is mostly used to make the site work as you expect it to. The information does not usually directly identify you, but it can give you a more personalized web experience. Because we respect your right to privacy, you can choose not to allow some types of cookies. Click on the different category headings to find out more and change our default settings. Imidlertid, blocking some types of cookies may impact your experience of the site and the services we are able to offer. More information

More information

Strictly Necessary Cookies (Always active)
These cookies are necessary for the website to function and cannot be switched off in our systems. They are usually only set in response to actions made by you which amount to a request for services, such as setting your privacy preferences, logging in or filling in forms. You can set your browser to block or alert you about these cookies, but some parts of the site will not then work. These cookies do not store any personally identifiable information.
Targeting Cookies
These cookies may be set through our site by our advertising partners. They may be used by those companies to build a profile of your interests and show you relevant adverts on other sites. They do not store directly personal information, but are based on uniquely identifying your browser and internet device. If you do not allow these cookies, you will experience less targeted advertising.
Functional Cookies
These cookies enable the website to provide enhanced functionality and personalisation. They may be set by us or by third-party providers whose services we have added to our pages. If you do not allow these cookies then some or all of these services may not function properly.
Performance Cookies
These cookies allow us to count visits and traffic sources, so we can measure and improve the performance of our site. They help us know which pages are the most and least popular and see how visitors move around the site. All information these cookies collect is aggregated and therefore anonymous. If you do not allow these cookies, we will not know when you have visited our site.