Odvětví elektronického obchodování rychle roste. Díky
I když to může otevřít dveře mnoha novým obchodním příležitostem, znamená to také, že o pozornost spotřebitelů bude mnohem větší konkurence. Pro značky je stále dražší řídit návštěvnost svých internetových obchodů, natož převádět online nakupující
V důsledku toho se většina e-commerce firem znovu zaměřuje na udržení zákazníků. Zvýšení míry udržení zákazníků o 5 % má vysokou šanci zvýšit vaše zisky o 25 % až 95 %, protože spotřebitelé si již uvědomují hodnotu vaší značky.
V tomto článku se podíváme na sedm vysoce účinných strategií udržení zákazníků, které můžete okamžitě implementovat. Pojďme se ponořit!
Co je udržení zákazníků v elektronickém obchodu?
Udržení zákazníka je proces
Proč je udržení zákazníků pro elektronický obchod důležité?
Upřednostňování udržení zákazníků a snaha poskytovat hodnotnou zákaznickou zkušenost má následující výhody:
Vyšší průměrná hodnota objednávky
Průměrná hodnota objednávky (AOV) se týká výpočtu průměrné částky, kterou zákazník utratí při nákupu ve vašem obchodě.
Někdo se může ptát, jaká je korelace mezi průměrnou hodnotou objednávky a zákazníkem
Pochopení a vyhodnocení průměrné hodnoty objednávek vaší společnosti stanoví měřítko pro chování spotřebitelů a pomůže vám při výběru vhodných cenových strategií pro snížení odlivu zákazníků.
Průměrná hodnota objednávek online v USA je obecně vyšší na stolních počítačích než na mobilních zařízeních (Zdroj: Statista )
Zvýšené zisky
Jakmile budete mít loajální zákaznickou základnu, upselling resp
Zajímavost: je známo, že vracející se zákazníci utratí o 67 % více než noví . Vyšší spokojenost zákazníků proto znamená opakované příjmy a zvyšující se zisky v průběhu času.
Více Word of Mouth
Jednou z nejlevnějších a nejúčinnějších marketingových strategií je ústní podání. Vaši zákazníci jsou ve skutečnosti vašimi influencery číslo jedna.
Lidé lidem důvěřují. Takže když jsou vaši zákazníci s vašimi produkty spokojeni, sdílejí to se svými přáteli a rodinou nebo publikují recenze produktu online, aby je viděl celý svět. Je to zdarma, mocné a nejlepší způsob, jak si udržet a přitáhnout
Lidé si mnohem častěji koupí produkt se skvělými zákaznickými recenzemi
Více Cenově výhodné
Inflace samozřejmě zvýšila cenu za proklik u placených reklam ve vyhledávání, zatímco konverze klesly. Získávání nových zákazníků je nyní pětkrát dražší než udržení stávajících zákazníků.
Zůstat v obchodu se stávajícími zákazníky přizpůsobením jejich zkušeností, pochopením jejich potřeb a poskytováním vynikajících zákaznických služeb je levnější než nábor nových zákazníků.
Jak vypočítáte míru udržení a jaký je průměr?
Vzorec pro výpočet míry udržení zákazníků je velmi jednoduchý. Nejprve vydělte celkový počet zákazníků z řad nových zákazníků získaným počtem zákazníků na začátku období. Mělo by to vypadat následovně:
Míra udržení zákazníků = (celkový počet zákazníků na konci období — počet získaných nových zákazníků) / počet zákazníků na začátku období
Míra udržení zákazníků v e-commerce se pohybuje kolem 38 % , ale technologickým gigantům jako Amazon se podařilo dosáhnout téměř 90 %, a to vzhledem ke své proslulé popularitě.
Primární výhodou elektronického obchodu je jeho výhoda oproti jiným průmyslovým odvětvím v tom, že digitálně formuje nabídky a rychle se přizpůsobuje trendům – šetří čas zákazníků, nabízí snadný nákup a udržuje zájem kupujících.
Průměrná míra udržení zákazníků podle odvětví (Zdroj: Exploding Topics )
7 chytrých strategií pro udržení zákazníků elektronického obchodu
I když neexistuje pouze jeden způsob, jak přiblížit udržení zákazníků v elektronickém obchodu, doporučujeme vám podívat se na následující strategie:
Založte si věrnostní program Gamified
Všichni víme, že hry jsou super návykové. Ještě více, když můžeme vyhrát zákaznické kredity nebo slevy na naše oblíbené značky a produkty. A vaši zákazníci to cítí stejně.
Gamifikovaný věrnostní programy v elektronickém obchodování udržujte své zákazníky v kontaktu a udělejte z jinak nudného nakupování vzrušující a obohacující. Hostingem přilákáte vyšší zapojení, návštěvnost stránek a opakované nákupy
Značky, které gamifikují své věrnostní programy jako součást svých strategií pro zapojení zákazníků, zvýšily loajalitu ke značce o 22 % a zapojení o 47 %. Tato čísla naznačují, že by mohl být čas gamifikaci věrnostních programů přijmout.
Některé vynikající gamifikované věrnostní programy, které můžete nabídnout, jsou
Například Starbucks má strukturovaný program odměn a jeho členové mohou vyhrát exkluzivní ceny hraním her:
Pokud prodáváte online s Ecwid od Lightspeed, můžete svůj marketing gamifikovat pomocí aplikací z Ecwid App Marketu, jako jsou Scratch & Win Promotions nebo Discount Spin Wheel of Fortune.
Usnadněte komunikaci pro zákaznickou podporu
Jedním z hlavních důvodů vysoké míry odchodu zákazníků je nenabízení
Představte si toto: zákazník si koupí notebook ve vašem obchodě a potřebuje okamžitou pomoc ohledně nabíjení zařízení. Na koho se obracejí?
Vzhledem k naléhavosti není e-mail ideálním komunikačním kanálem. Místo toho mohou zavolat a rychle vyřešit.
Aby tedy komunikace probíhala hladce, musíte nastavit omnikanálový zákaznický servis v rámci různých kontaktních bodů. Omnikanálová platforma usnadňuje vašim zákazníkům nalezení vaší služby a získání odpovědí na jejich dotazy v preferovaném kanálu, ať už prostřednictvím e-mailů, telefonních hovorů, sociálních médií nebo aplikací pro zasílání zpráv.
Míra udržení zákazníků s omnikanálovým zákaznickým servisem a bez něj (Zdroj: Invesp )
V případě složitých produktů, jako je software, drahý hardware nebo položky, které vyžadují návod k nastavení, je zřízení call centra perfektním řešením pro uspokojení zákazníků tím, že pochopí jejich obavy a nabídne bezproblémovou podporu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu s personalizovaným lidským přístupem.
Check out způsoby, jak poskytnout
Personalizujte komunikaci napříč všemi kanály
Vaši zákazníci nemusí být jen z jedné demografické skupiny, jako je věková skupina, lokalita nebo pohlaví. I když ano, zájmy každého zákazníka se budou vždy lišit od ostatních. Pokud tedy rozesíláte generické prodejní zprávy bez personalizace , vaši zákazníci ztratí o vaši firmu zájem dříve, než si uvědomíte.
V elektronickém obchodování je zásadní umožnit zákazníkům identifikovat se s vaší značkou a mít k ní vztah, aby s vámi mohli nadále obchodovat. Poskytování individuální komunikace a zákaznických zkušeností je zaručenou metodou, jak udržet zákazníky spokojené a loajální.
Zde je návod, jak můžete zahrnout personalizovanou komunikaci napříč každým kanálem:
- Pro e-maily posílejte osobní e-maily které se nezastaví jen poté, co je oslovíte jejich jmény. Nabídněte doporučení produktů analýzou jejich historie nákupů nebo posílejte přizpůsobené nabídky k narozeninám nebo výročím.
- Nabídka inovativních služeb, jako např
vyzkoušet a koupit služby v oblasti oděvů nebo doplňků, poskytování konzultací atd. - Zacilte na zákazníky s opuštěnými vozíky a poskytněte jim přizpůsobené nabídky k uzavření prodeje zasláním kódů kuponů prostřednictvím SMS nebo e-mailu.
Viděli jste zákazníka, který si prohlížel produkt? Zde je příklad elektronického obchodu, který zasílá personalizované upomínky a slevový kód na prohlížené položky, které jsou nyní opět skladem:
Ruggable zákazníkům připomíná akce na položky v jejich košíku
Pokud prodáváte online s Ecwid od Lightspeed, můžete zasílat personalizované nabídky s automatickými marketingovými e-maily a newslettery pro elektronický obchod.
Implementujte smyčku zpětné vazby od zákazníků
Jak byste učinil své nabídky
Zpětná vazba od zákazníků je jádrem udržení a zobrazuje transparentnost. Poskytuje vám jasnou představu o tom, zda budou vaši zákazníci nadále nakupovat ve vašem obchodě, nebo ne.
A neměli byste takovou zpětnou vazbu omezovat na hledání recenzí produktů. Nechte své zákazníky sdílet své zkušenosti s nakupováním a buďte otevření návrhům.
Nejúčinnějšími způsoby, jak získat zpětnou vazbu od zákazníků, jsou průzkumy, jako je skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) a NPS (net promoter score), žádosti o recenze produktů na vašem webu a žádosti o sdílení zkušeností s nákupem. Nebo, pokud máte call centrum, můžete si od zákazníků vyžádat zpětnou vazbu na konci každé konverzace.
Vaše zpětné vazby od zákazníků po jejich obdržení nekončí. Chcete-li zajistit, aby byly podniknuty příslušné kroky, musíte je sdílet se svými týmy.
Například zpětná vazba získaná po telefonických rozhovorech může pomoci lépe vyškolit vaše pracovníky podpory. A zpětnou vazbu obdrženou ke konkrétním produktům lze sdílet s vývojovým týmem za účelem zvýraznění nedostatků produktu a minimalizace chyb.
Objevte v našem Centru nápovědy všechny způsoby, jak shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků pro váš obchod Ecwid .
Vytvořte komunitu a staňte se životním stylem
Slovník definuje komunitu jako jednotnou skupinu
Komunitní přístup k nakupování povzbuzuje vaše zákazníky k návratu do vašeho obchodu. Jednotlivci, kteří se ztotožňují s vaším posláním, s větší pravděpodobností zůstanou součástí vaší komunity po mnoho let. Vaše produkty se nakonec stanou součástí jejich životního stylu. Forbes vysvětluje, jak vám vytvoření silné komunity může pomoci zlepšit průměrnou hodnotu vaší objednávky.
Víte, co je ještě skvělé na online komunitě? Členové vaší komunity se stanou ovlivňovateli, mluví o vaší firmě a propagují ji na sociálních sítích, což vede k většímu publiku, které se zajímá o vaše zboží.
Například Gymshark má online komunitu známou jako „Gymshark family“. Komunita umožňuje svým zákazníkům předvést fitness produkty Gymshark na svých webových stránkách a sociálních médiích, být součástí fitness akcí, získat exkluzivní přístup k nabídkám a další. Je to opravdu úžasné!
Komunitu můžete vybudovat tak, že zákazníkům představíte značkový hashtag, který jim umožní sdílet své zkušenosti na sociálních sítích. Případně je můžete požádat, aby se připojili k exkluzivní skupině na sociálních platformách, jako je Facebook, nebo aplikacím pro zasílání zpráv, jako je WhatsApp nebo Telegram, kde se mohou připojit a být informováni o exkluzivních výhodách.
Vytvořte hodnotný obsah
I když je propagace vašeho produktu pro zajištění stálého příjmu nezbytná, přílišná propagace není dobrá. Začněte vytvářet hodnotný informativní obsah , abyste se vyhnuli přehánění propagačního obsahu, jako jsou doporučení produktů, slevy atd.
Trik spočívá ve správné kombinaci propagačního a informačního obsahu, který přitáhne zákazníky a poučí je o jejich nákupech, aniž by působili příliš nátlakově.
Zde je několik nápadů na obsah pro inspiraci:
- Pokud váš obchod prodává módní oblečení a doplňky, vytvořte si bezplatný lookbook. Spravovaný lookbook dává uživatelům představu
párování produktů a styling outfitů. - Blogy pomáhají zobrazovat vaši značku jako odborníka v této oblasti. Vytvořte si blog pro svůj web a upravujte příspěvky na základě zájmů cílových zákazníků. Pokud například váš obchod prodává rostliny, můžete si vytvořit blog o nejlepších pokojových rostlinách a tipech, jak o ně pečovat.
- Posílejte bulletiny týkající se trendových témat relevantních pro váš obchod a vaše zákazníky.
- Nabídněte přístup k prémiovému obsahu, jako jsou videa, rozhovory atd., od profesionálů v souvisejícím odvětví, jako jsou módní návrháři nebo návrháři interiérů.
Myntra má například exkluzivní „studio“ s rozmanitým obsahem pro zákazníky, kteří hledají nějakou módní inspiraci:
Předveďte svůj příběh značky
S
S online nakupováním však zákazníci ztratili lidské spojení a vnímají značky jako bytí
Na stránce „O nás“ můžete zdůraznit příběh vaší značky (zákulisí co, proč a kdo), hovořit o svých hodnotách a přidat své problémy a poslání.
Příklad stránky „O nás“ od Allbirds
Případně můžete vytvořit sérii videí s podobným obsahem, která budete sdílet na svých produktových stránkách, profilech sociálních sítí nebo dokonce ve svých e-mailech. Tento formát je také mnohem poutavější než statický blok textu.
Bottom Line
Spokojenost zákazníků je klíčem k udržení. A jediný způsob, jak uspokojit své zákazníky, je naslouchat jim. Komunikujte se svými zákazníky, nabídněte jim individualizované zážitky, usnadněte jim kontakt s vámi a při každém prodeji je lépe poznejte.
Pamatujte, že strategie udržení musí jít nad rámec dávání
Po implementaci se ujistěte, že neustále monitorujete reakce na tyto strategie a optimalizujete je pro co nejlepší zapojení.
- 12 účinných strategií ke snížení opouštění košíku
- 8
Musíte mít Prvky skvělého e-mailu s opuštěným košíkem - 19 bezplatných nápadů na dárky pro zákazníky, kterými poděkujete svým zákazníkům
- 15 způsobů, jak mohou webová oznámení push zvýšit vaše konverze
- Jak vytvořit efektivní strategii udržení zákazníků
- Chytré strategie udržení zákazníků v elektronickém obchodování
- Stálezelené nápady na ocenění zákazníků
