Jak vytvořit efektivní strategii udržení zákazníků pro váš internetový obchod

Pro hyperkonkurenční odvětví, jako je elektronický obchod, kde náklady na kliknutí a konverze neustále rostou, je přilákání nových zákazníků stále obtížnější. Nemluvě o nákladných.

Kromě toho všeho, Covid 19 krize nadobro změnila chování spotřebitelů, vytvořila nové výzvy a udržení starých zákazníků není jen otázkou volby, ale nutností.

As Gartner říká, „ Covid 19 krize přesunula pozornost marketérů od akvizice zákazníků k udržení a růstu zákazníků.

Ale i když pandemii vynecháme z rovnice, strategie udržení zákazníků je pro e-commerce nezbytná. Proč? Protože opakující se příjmy od věrných zákazníků mohou zvýšit průměrné celkové příjmy e-commerce společnosti až o 40 %.

Pravidelný tok příjmů z opakovaných nákupů navíc umožňuje firmám elektronického obchodování efektivněji plánovat svůj růst a alokaci zdrojů.

Přemýšlejte o tom: kdy jste se o to naposledy snažili znovu zapojit své staré zákazníky, nebo se snažili vybudovat loajalitu ke značce? nepamatuji si? Pokud jste to vy, možná je čas začít implementovat níže uvedenou taktiku, abyste urychlili svou strategii udržení zákazníků elektronického obchodu a zvýšit své příjmy po cestě.

Nejprve si ale ujasněme, co vlastně znamená udržení zákazníků.

Co je míra udržení zákazníků?

Udržení zákazníků udává, kolik zákazníků zůstalo vaší firmě loajální po určitou dobu. Obecně se vyjadřuje jako míra udržení zákazníka (CRR), která se vypočítává podle následujícího vzorce:

Míra udržení zákazníka = [(E – N) / B] * 100

B = Zákazníci na začátku časového období
E = Zákazníci na konci stejného časového období
N = Noví zákazníci přidání během časového období

CRR se liší v závislosti na odvětví. Nelze srovnávat CRR kosmetické značky s CRR herní značky. Produkty se liší, a proto se míra, s jakou zákazníci ve vašem obchodě opakovaně nakupují, bude drasticky lišit. Porovnejte tedy svůj CRR s benchmarky ve vašem odvětví a pokud vám vaše číslo nevyhovuje, vyzkoušejte některé z níže uvedených tipů, jak ho zvýšit.

Tipy pro vytvoření skvělé strategie udržení zákazníků elektronického obchodu

Budování bezpečné proti selhání Strategie udržení zákazníků elektronického obchodu je snadná, pokud znáte správné taktiky a nástroje. Pojďme se tedy na některé blíže podívat.

Odesílejte personalizované e-maily zákazníkům

Personalizace je klíčem k udržení kontaktu se zákazníky a k jejich povzbuzení k opětovnému nákupu u vás. Potřebujete si se svými zákazníky vybudovat osobní spojení prostřednictvím všech komunikačních kanálů, které máte k dispozici. Nejintuitivnější platformou je tedy e-mail.

V současné době má 53 % generace Zers a 49 % mileniálů pocit, že dostává „příliš mnoho“ e-mailů od značek. Pokud se chcete odpoutat od této normy a zbavit se hluku ve schránce, musíte využít sílu personalizovaných e-mailů.

V personalizovaném e-mailu přizpůsobíte zasílání zpráv, načasování a cílení podle jedinečných potřeb každého příjemce. To zase pomáhá přilákat více lidí, aby otevřeli své e-maily a podpořili požadované akce.

Chcete vědět nejlepší část? Vaši zákazníci již mají určitou úroveň důvěry ve vaši společnost elektronického obchodu. Pokud se díky exkluzivním akcím a přizpůsobenému obsahu budou cítit výjimečně, můžete je přimět k opětovnému nákupu snadněji než náhodně, poprvé návštěvníkům.

A pokud jim dokážete poskytovat lepší služby, můžete pomalu posilovat své vazby s nimi a zlepšovat návratnost investic do marketingu (ROI).

Takže pokračujte a přidejte do svých e-mailů osobní kontakt.

Ale jak? Několik nápadů, které můžete kombinovat:

• Do předmětu, oslovení a obsahu těla uveďte jméno příjemce.
• Odeslat specifické pro lokalitu obsah (doporučte blízké obchody, místní nabídky atd.).
• Segmentujte své odběratele co nejpřesněji a poté vytvořte cílená sdělení pro každý segment.

Potřebujete příklad?

Groove využívá údaje o chování od předplatitelů k segmentaci jejich e-mailového seznamu a k vyhlazení jejich zážitku z registrace. Předplatitelé, kteří se přihlásili k odběru newsletteru Groove, ale od té doby nereagují, dostávají od Groove e-maily jako je tento:

Obrázek přes Groove

E-mailová kopie a výzva k akci se zaměřují na měření uživatelského sentimentu prostřednictvím zákaznické podpory.

Ale předplatitelé, kteří pravidelně komunikují s e-maily Groove, dostávají ve svých e-mailech ukázky produktů a tipy k použití s ​​cílem udržet je spokojené, zapojené a loajální ke značce.

Takový hyper-cílené e-maily jsou vázány ke zlepšení zapojení a udržení zákazníků. A ještě více než to, personalizované e-maily také musí být dokonale načasované, aby odpovídaly okamžiku potřeby spotřebitele.

Například zákazník, který si zařadil produkt na seznam přání, může provést konverzi rychle, pokud mu bude zaslán atraktivní slevový kupón na danou položku. Podobně může návštěvník, který tráví spoustu času procházením jedné kategorie produktů, něco koupit, pokud dostane přátelský e-mail s doporučeními produktů z této kategorie.

Ale jak rozpoznat vhodné časy pro odesílání personalizovaných e-mailů? Nemůžete sledovat pohyb každého zákazníka na vašem webu jednotlivě, ale můžete sledovat jeho aktivity jako segment. Na základě toho můžete vytvářet automatizované e-mailové pracovní postupy.

Ty jsou synchronizovány s vaším webem, CRM systémem a prodejními nástroji, aby se mohly automaticky spouštět, když uživatel provede určitou akci (přihlášení k odběru, dokončení první transakce, opuštění košíku, potvrzení objednávky, žádost o vrácení atd.).

Zapnutím vašich e-mailových pracovních postupů autopilot, nikdy nezmeškáte příležitost ke konverzi, o čemž je dobrá strategie udržení zákazníků.

Chcete zkratku? Pokud prodáváte online přes Ecwid, můžete si ve svém obchodě povolit automatické marketingové e-maily . Jedná se o personalizované e-maily odeslané vašim zákazníkům po provedení určitých akcí ve vašem obchodě, jako je přidání nového produktu do oblíbených nebo provedení dvou objednávek.

Nejlepší na tom je, že nemusíte psát kopii e-mailu, vytvářet a odesílat e-maily nebo ručně segmentovat zákazníky. Stačí povolit automatické e-maily a určit, zda k nim chcete přidat slevový kupón. E-maily budou automaticky odesílány ke správné osobě ve správný čas a udrží vaše zákazníky v kontaktu.

E-mail „Vraťte se pro bestsellery“ přivádí zpět neaktivní kupující: je rozesílán zákazníkům šest měsíců po jejich poslední objednávce

Poskytněte možnost vytváření zákaznických účtů

Zákaznické účty mohou výrazně posílit vaši strategii udržení zákazníků.

Zákazníci dostanou jeden klik přístup k historii objednávek, což jim umožňuje snadno opakovat nákupy, požadovat vrácení zboží a kontrolovat stav objednávek. Mohou také rychle přistupovat ke svým oblíbeným produktům, speciálním členským slevám a fakturám.

Výsledek? Tím, že se zbavíte bolesti online nakupování, okamžitě uvolníte zákazníky. Vyzýváte je, aby se do vašeho obchodu znovu vrátili poté, co jim poskytnete příjemný zážitek z nakupování.

Při strategickém použití může tato taktika zefektivnit většinu vašich metrik elektronického obchodu od prodeje po míru odchodu a dále.

Má to však háček: vytvoření zákaznického účtu lze považovat za poměrně velký závazek poprvé zákazníkům, kteří nechtějí prozradit své detaily značce, se kterou se právě setkali. Pokud mají možnost, raději by se odhlásili jako hosté, než aby vyplňovali podrobné kontaktní formuláře.

Ale protože zákaznické účty mají takový dopad na vaši strategii udržení zákazníků, bylo by chybou je zanedbávat.

Řešení? Ve skutečnosti jsou dva.

Za prvé: Dej svůj poprvé kupující možnost vytvořit si účet, ale až poté, co zadají první objednávku. V e-mailu s potvrzením objednávky jim můžete poslat přímou pozvánku k aktivaci účtu. To by mělo stačit.

Druhou a jednodušší možností je automatické vytvoření zákaznického účtu . Pokud máte například obchod Ecwid, může se po zadání objednávky automaticky vytvořit zákaznický účet pro e-mailovou adresu kupujícího.

Vaši zákazníci se mohou kdykoli přihlásit do svých účtů prostřednictvím svých osobních údajů nepřihlášen odkaz odeslaný do jejich doručené pošty. To je výhodné, protože nakupující si pro přístup ke svému účtu nemusí pamatovat žádná hesla. Navíc přihlášení pomocí nepřihlášen odkaz je bezpečnější způsob přihlášení než použití hesla.

Poté, co zákazníci kliknou na odkaz Můj účet v obchodě Ecwid, nepřihlášen odkaz je zaslán na jejich e-mail

Poskytněte hvězdnou zákaznickou podporu

Nemůžete si udržet zákazníky, pokud je neobsluhujete efektivně před prodejem, během něj a po něm. Proaktivní zákaznická podpora podpoří vaši strategii udržení zákazníků elektronického obchodu více způsoby.

Jako co?

Když jste svým zákazníkům k dispozici 24×7, poskytujete jim skvělou zákaznickou zkušenost (CX), která podporuje loajalitu ke značce. Nejen to, ale zákazníci jsou často ochotni zaplatit prémii až 16 % výměnou za dobrý CX.

Zákazníci jsou ochotni platit více za dobrou zákaznickou zkušenost (obrázek z PwC )

Pokud to zní jako dobrá věc, je to proto, že to tak je.

Někdy je kompetentní a rychlý zákaznický servis to jediné, co je potřeba k tomu, aby se z nespokojeného a rozzlobeného zákazníka stal spokojený.

Můžete si vytvořit svůj web elektronického obchodu a jedna zastávka řešení pro všechny potřeby vašich zákazníků začleněním chatbota nebo softwarového řešení pro live chat. Pomocí tohoto robota můžete učit nové zákazníky o správném používání produktu, řešit dotazy ohledně navigace na webu, poskytovat aktualizace dodávek a pomáhat s čímkoli dalším, co se může objevit za běhu.

Pokud prodáváte přes Ecwid, můžete si ve svém obchodě nastavit živý chat přes Facebook Messenger , abyste mohli rychle odpovídat na otázky zákazníků. Je to snadné a všechny konverzace se ukládají do schránky Facebook Messengeru. To se hodí, pokud se vás zákazník na něco zeptá, když jste offline: zpráva se zobrazí, jakmile budete opět online, takže vám neunikne.

V živém chatu můžete zákazníkům pomoci s výběrem produktu nebo jim říct o speciálních nabídkách ve vašem obchodě

Jak jsme již zmínili, stálí zákazníci jsou pro firmu jako kapitál. Mimo jiné jim může upevnit loajalitu poskytnutí prioritní zákaznické podpory. Jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout, je posunout jejich servisní požadavky výše ve frontě pomocí robustních systémů pro správu tiketů.

Tímto způsobem zlepšíte celkovou zkušenost vašich zákazníků s nakupováním, což zase posílí vaši strategii udržení zákazníků.

Využijte sílu retargetingových reklam

Vaše strategie udržení zákazníků elektronického obchodu se výrazně zvedne, pokud správně využijete retargetingové reklamy.

Retargetingové reklamy propagují produkty, akce nebo služby, které si uživatel nedávno prohlížel, nakupoval nebo o ně projevil zájem. Jsou účinnější než běžné reklamy, které mají sklon k „banneru“. slepota“ – a lidská tendence ignorovat bannery, pokud nenesou rozpoznatelný obsah.

Stejně jako personalizované e-maily jsou také reklamy s retargetingem přizpůsobeny potřebám a zájmům každého uživatele, a proto mají obrovský konverzní potenciál.

Chcete-li vytvořit reklamy s retargetingem, které naplní vaši strategii udržení zákazníků, budete muset:

• Použijte naléhavost k vytvoření FOMO (strach z promeškání).
• Zahrňte do textu reklamy přesvědčivé příběhy o úspěchu zákazníků.
• Ukažte produkty, které doplňují nedávný nákup zákazníka.
• Udržujte pasivní zákazníky ve smyčce tím, že jim připomenete jejich minulé nákupy.

Přidejte do svých reklam zaměřených na nové cílení informace o speciálních nabídkách a povzbuďte zákazníky k nákupu

Jste připraveni vytvořit strategii udržení zákazníků elektronického obchodu?

Jak vidíte, pro značky elektronického obchodu je strategie udržení zákazníků nesmlouvavý.

Pokud stále nejste inspirováni k formulaci strategie udržení zákazníků pro vaši společnost zabývající se elektronickým obchodem, zde je myšlenka na rozloučenou:

Nemít strategii udržení zákazníků znamená, že vaše značka elektronického obchodu přichází o velké úspory nákladů, návštěvnost z doporučení, opakované nákupy a další výhody věrnosti zákazníků.

Hledáte více? související s elektronickým obchodem prodej popř marketing tipy?

Otočte jednou zákazníků do věrných fanoušků s Ecwid
Zjistit více

• 12 účinných strategií ke snížení opouštění košíku
• 8 Musíte mít Prvky skvělého e-mailu s opuštěným košíkem
• 19 bezplatných nápadů na dárky pro zákazníky, kterými poděkujete svým zákazníkům
• 15 způsobů, jak mohou webová oznámení push zvýšit vaše konverze
• Jak vytvořit efektivní strategii udržení zákazníků
• 7 Smart Ecommerce strategie udržení zákazníků
• Stálezelené nápady na ocenění zákazníků