98 % zákazníků při rozhodování o nákupu zvažuje a prohlíží si recenze produktů. Ale to není žádné překvapení! Recenze si pravděpodobně prohlížíte i při nakupování na tržišti, jako je Amazon, nebo při prohlížení stránky obchodu na sociálních sítích.
Obecně řečeno, zákazníci nedůvěřují podnikům s negativními recenzemi, nebo ještě hůř… žádné recenze. To je důvod, proč by shromažďování zpětné vazby od zákazníků a práce s ní měly probíhat průběžně
Čtěte dále a zjistěte, jak sbírat zpětnou vazbu způsoby, které jsou vhodné pro vás i vaše zákazníky. A všimněte si našeho rozpisu ohledně používání recenzí k posílení vašich vztahů se zákazníky – i těch negativních!
Proč je důležitá zpětná vazba od zákazníků?
Zpětná vazba od zákazníků je pro firmy zásadní, protože poskytuje užitečné poznatky a pohledy od lidí, na kterých záleží nejvíce: vašich zákazníků.
Shromažďování zpětné vazby od zákazníků vám umožňuje hlouběji porozumět jejich potřebám, preferencím a bolestivým bodům, což vám může pomoci zlepšit vaše produkty nebo služby.
Navíc zpětná vazba od zákazníků je také vynikajícím způsobem, jak vybudovat důvěru u potenciálních zákazníků. Když uvidí pozitivní recenze od spokojených zákazníků, pravděpodobněji uvěří vaší firmě a nakoupí.
Jak sbírat zpětnou vazbu od zákazníků
Každý měsíc 47 % uživatelů internetu na celém světě zveřejňuje recenze na firmy. Zákazníci jsou obecně ochotni sdílet své názory na produkt nebo službu, aby pomohli ostatním učinit informované rozhodnutí na základě toho, co pro ně fungovalo a co ne.
Zobrazování recenzí zákazníků na vašem webu buduje důvěru potenciálních zákazníků
Chcete-li využít sílu zákaznických recenzí, stačí jim co nejvíce usnadnit, aby vám dali vědět, jak se cítí.
Zákazníci s větší pravděpodobností napíšou recenzi, pokud je proces přímočarý a trvá jen několik minut. Vyplňovat 15 různých formulářů nebo odpovídat na průzkumy s 50 otázkami? Tvrdá přihrávka.
Střílejte za to, že zákazníkovi umožníte zanechat recenzi způsobem, který nezabere více než dvě minuty. Ale jak požádáte kupujícího, aby zanechal svůj názor? Máte štěstí, protože máte k dispozici mnoho různých nástrojů, které vám pomohou rychle přejít z 0 na 60 recenzí. Tyto nástroje mají široký rozsah přístupu, fungují prostřednictvím sociálních médií, e-mailů, SMS a aplikací pro zasílání zpráv.
Pošlete e-mail několik dní po doručení objednávky
Zákazníka můžete požádat, aby zanechal recenzi v e-mailu s potvrzením objednávky. Zjevně však nemohou zanechat smysluplnou zpětnou vazbu dříve, než svou objednávku skutečně obdrží. Často to nakonec odloží a nakonec zapomenou, že jste je vůbec požádali o napsání recenze.
Proto je lepší poslat žádost o zpětnou vazbu
Pokud provozujete obchod Ecwid, můžete si nastavit automatické e-maily pro sběr zpětné vazby od zákazníků. Zobrazí produkt, který si zákazník zakoupil, s tlačítkem pro zanechání recenze. Když zákazník klikne na „Zanechat zpětnou vazbu“, otevře se nové okno e-mailu s předvyplněným e-mailem obchodu. Vaši zákazníci stačí napsat rychlou recenzi a kliknout na tlačítko Odeslat.
E-mail s žádostí o zpětnou vazbu, který můžete odeslat automaticky
Ve výchozím nastavení je tento automatický e-mail odeslán čtyři týdny poté, co se stav objednávky změní na „Odesláno“. Pokud vaše odeslání obvykle trvá déle nebo méně času, můžete čas odeslání odpovídajícím způsobem aktualizovat (nezapomeňte také neprodleně aktualizovat stavy objednávek).
Tip pro profesionály: Pokud přidáte slevový kupón na další nákup, zákazníci budou ochotnější napsat recenzi.
Pošlete děkovnou SMS s žádostí o zákaznickou recenzi
Pokud máte telefonní čísla svých zákazníků, můžete jim poslat SMS nebo SMS prostřednictvím aplikace pro messenger.
Pro firmy existují různé SMS marketingové služby, ale nejjednodušší (a zdarma) je oslovit zákazníky prostřednictvím oblíbených messengerů, jako je Facebook Messenger , WhatsApp nebo Telegram.
Udržujte své sdělení krátké, ale nezapomeňte uvést název svého obchodu nebo značky a odkaz na stránku, kde můžete získat zpětnou vazbu. Nezapomeňte poděkovat zákazníkům za to, že si našli čas na napsání recenzí!
Pokud provozujete obchod na Ecwidu, můžete posílat SMS notifikace pomocí aplikací z Ecwid App Marketu, jako jsou SMS notifikace přes Twilio.
Přidejte QR kód ke každé objednávce, abyste získali zpětnou vazbu od zákazníků
Zákazníci mohou rychle naskenovat QR kód svým chytrým telefonem a zanechat recenzi. Vložte QR kód na vizitku nebo a
Pokud prodáváte digitální produkty, můžete k nim také přidat QR kódy. Vložte jej například na konec receptu nebo výukového videa.
Nezapomeňte ke QR kódu uvést krátkou poznámku, například „Naskenujte QR kód a dejte nám vědět, zda se vám produkt líbil.“ Řekněte svým zákazníkům o používání QR kódů pro zasílání zpětné vazby na produktové stránky a profily vaší firmy na sociálních sítích.
Existují různé generátory QR kódů, které můžete používat zdarma, jako je QR Code Generator, ForQRCode nebo QR Code Monkey.
Zavolejte svým klientům a získejte zpětnou vazbu od zákazníků
Tento způsob shromažďování zpětné vazby od zákazníků je docela rušivý, ale je také účinný. Pokud však váš první hovor nepřinesl žádné výsledky, je lepší místo opětovného volání poslat zprávu.
Při rozhovoru se zákazníky se jich zeptejte, co se jim na vašem produktu a zákaznickém servisu líbí . Mohou vám poskytnout zpětnou vazbu na vylepšení vašeho obchodu a informovat vás o problémech s objednávkou.
Sledujte online zákaznické recenze
Sledujte online platformy pro zpětnou vazbu od zákazníků, jako jsou TrustPilot, Yelp nebo dokonce Mapy Google. Lidé tam často zanechávají recenze, i když zpětná vazba od zákazníků není jejich primárním účelem používání platformy.
Mezi další oblíbené platformy pro zpětnou vazbu zákazníků patří Angi, TripAdvisor, G2 a Consumer Reports.
Je dobré procházet tyto platformy a zkopírovat zpětnou vazbu od zákazníků na váš web nebo pořídit snímky obrazovky s obzvláště podrobnou nebo pozitivní recenzí, kterou zveřejníte na svém webu. Vložení odkazu na zdroj recenzí je také dobrý nápad, takže zájemci si mohou tyto recenze nezávisle ověřit jako pravé.
Tip pro profesionály: Pokud chcete na svém webu Ecwid Instant zobrazit zpětnou vazbu od zákazníků shromážděnou prostřednictvím e-mailů, webových stránek s recenzemi, SMS atd., můžete použít sekci Reference zákazníků.
V sekci Zákaznické recenze si můžete vybrat z různých rozvržení
Přidejte na svůj web sekci zpětné vazby od zákazníků
Jak jsme zmínili v úvodu, většina nakupujících si před nákupem přečte zpětnou vazbu od zákazníků. Ujistěte se, že je stejně snadné najít recenze na vašem webu, jako je zanechat.
Kissed By a Bee přidává na každou stránku produktu v jejich internetovém obchodě sekci zákaznických recenzí
Pokud používáte Ecwid, můžete snadno shromažďovat a zobrazovat zákaznické recenze a hodnocení na stránkách produktů.
Existují nástroje pro zpětnou vazbu od zákazníků, které nejen prezentují recenze a umožňují komentáře zákazníků na vašem webu, ale také zjednodušují proces a šetří váš čas. Zůstaňte naladěni na přehled nejoblíbenějších nástrojů pro sběr zpětné vazby v nadcházející sekci.
Používejte software pro zpětnou vazbu zákazníků
Pokud chcete zefektivnit proces zpětné vazby od zákazníků, zvažte investici do softwaru pro zpětnou vazbu od zákazníků. Tento typ softwaru pomáhá podnikům shromažďovat a analyzovat zpětnou vazbu od zákazníků z různých kanálů.
Použití softwaru pro zpětnou vazbu od zákazníků vám umožňuje vytvořit smyčku zpětné vazby od zákazníků, kde shromažďujete zpětnou vazbu, analyzujete ji a poté podnikáte kroky ke zlepšení vašeho podnikání.
Čtěte dále a prozkoumejte řadu nástrojů pro zpětnou vazbu od zákazníků přizpůsobených potřebám vaší firmy.
7 Nástroje pro zpětnou vazbu zákazníků
Existují různé nástroje pro zpětnou vazbu od zákazníků, které můžete použít k usnadnění procesu shromažďování a správy recenzí. Tyto nástroje lze integrovat do vaší platformy elektronického obchodu a automatizovat proces shromažďování zpětné vazby a zobrazovat recenze na vašem webu.
Pokud například používáte Ecwid jako platformu elektronického obchodu, můžete shromažďovat a zobrazovat recenze ve svém obchodě Ecwid pomocí následujících nástrojů pro zpětnou vazbu zákazníků z Ecwid App Market:
HelpfulCrowd jako nástroj pro zpětnou vazbu zákazníků
HelpfulCrowd je platforma pro zpětnou vazbu od zákazníků, která automaticky shromažďuje ověřené recenze produktů, včetně fotografií a videí. Aplikace také umožňuje návštěvníkům klást otázky k položkám na stránkách produktů.
Trustami jako platforma pro zpětnou vazbu zákazníků
S Trustami můžete shromažďovat a spravovat hodnocení a recenze z více než 20 platforem pro zpětnou vazbu od zákazníků, včetně eBay, Etsy, Facebooku, Amazonu, Trusted Shops a Google Shopping.
TargetBay jako software pro zpětnou vazbu zákazníků
Díky platformě TargetBay pro zpětnou vazbu od zákazníků můžete získávat recenze produktů/fotografií a vytvářet fóra a sekce QA pro lepší spojení se zákazníky. Na svůj web si také můžete přidat odznaky důvěryhodnosti TargetBay.
Automatizované hodnocení zákazníků Nástroj pro zpětnou vazbu zákazníků
Jedno Automatizované zákaznické recenze aplikace odešle a
Spokojení zákazníci jsou přesměrováni na web s recenzemi dle vašeho výběru, jako je Google, Facebook, Yelp atd. Nespokojení zákazníci jsou přesměrováni, aby vás kontaktovali přímo prostřednictvím vlastního formuláře pro zpětnou vazbu, aby mohli rychle vyřešit a vyřešit problémy, a zabránit tak negativním recenzím webu.
Recenze Smartarget jako platforma pro zpětnou vazbu zákazníků
Aplikace Smartarget Reviews vám umožňuje shromažďovat a zobrazovat recenze na vašem webu, přizpůsobené vámi preferovaným barvám a stylu. Navíc si můžete vybrat zpětnou vazbu, kterou chcete zobrazit, což vám umožní skrýt případné negativní recenze.
WiserNotify jako nástroj pro zpětnou vazbu od zákazníků a sociální důkaz
Stejně jako jiné nástroje pro zpětnou vazbu od zákazníků vám aplikace WiserNotify umožňuje prezentovat zpětnou vazbu od zákazníků na vašich webových stránkách. Kromě toho nabízí řadu funkcí sociálního zabezpečení, jako jsou oznámení o nákupech, pro posílení důvěry potenciálních zákazníků.
Trustpilot jako software pro zpětnou vazbu zákazníků
Trustpilot je další oblíbená platforma pro zpětnou vazbu od zákazníků, která vám umožňuje shromažďovat a spravovat recenze produktů od ověřených zákazníků. Na svém webu můžete také zobrazit odznak důvěryhodnosti Trustpilot, abyste si vybudovali důvěru u potenciálních zákazníků.
Pomocí aplikace Trustpilot pro váš obchod na Ecwidu můžete automatizovat rozesílání pozvánek nakupujícím k recenzím firem a produktů.
Celkově může používání nástrojů pro zpětnou vazbu od zákazníků pomoci zefektivnit proces shromažďování a správy recenzí. Tyto nástroje vám nejen usnadňují získávání zpětné vazby, ale také poskytují profesionální a důvěryhodnou platformu pro zákazníky, aby mohli zanechat své recenze.
Více informací o způsobech shromažďování zpětné vazby od zákazníků ve vašem obchodě Ecwid naleznete v Centru nápovědy.
Ujistěte se, že jste vybrali nástroj, který nejlépe vyhovuje vašim potřebám a dobře se integruje s vaší platformou elektronického obchodu pro maximální efektivitu. Neváhejte tedy prozkoumat různé možnosti a najít to, co nejlépe vyhovuje vašemu podnikání.
Měli byste udělat průzkum zpětné vazby od zákazníků nebo rozhovor?
Chcete-li získat lepší přehled o tom, co se vašim zákazníkům líbí a nelíbí na vašich produktech a službách, můžete spustit průzkumy zpětné vazby od zákazníků.
Běžné dotazy zákazníků na zpětnou vazbu
Použijte platformy pro průzkumy, jako je SurveyMonkey, TypeForm nebo Google Forms, k vytváření a sdílení průzkumů zpětné vazby od zákazníků se svými klienty prostřednictvím e-mailu, sociálních médií nebo na vašem webu. Tyto nástroje pomáhají při organizování dat pro podrobnou analýzu zpětné vazby od zákazníků.
Některé příklady dotazů na zpětnou vazbu od zákazníků:
- Proč jste si vybrali náš produkt před ostatními?
- Co se vám na našem produktu nejvíce líbí?
- Jak náš produkt pozitivně ovlivnil vaši [sféru relevantní pro váš produkt, jako je zdraví/práce/vlasy]?
- Doporučili byste náš produkt ostatním?
- Je něco, co byste na našem produktu změnili?
- Jaké jsou návrhy na zlepšení našich produktů nebo služeb zákazníkům?
Nezapomeňte, aby byly otázky krátké a konkrétní, aby na ně zákazníci mohli snadno odpovědět, aniž by byli zahlceni. Můžete také poskytnout
Dotazník zpětné vazby od zákazníků vám může pomoci získat cílenou a konkrétní zpětnou vazbu, která vám pomůže při rozhodování o vylepšení vašeho obchodu. Neváhejte se tedy zeptat svých zákazníků na jejich myšlenky a názory!
Rozhovory se zákazníky pro efektivnější zpětnou vazbu
Můžete také vést zákaznické rozhovory s vybranými klienty, abyste získali ještě více
Některé tipy pro vedení rozhovorů se zákazníky zahrnují:
- Mějte jasný účel pohovoru a to, co se od něj chcete naučit. Nedávno jste například uvedli na trh nový produkt a rádi byste získali zpětnou vazbu od uživatelů k jeho funkcím.
- Udržujte konverzaci
otevřený povzbudit zákazníky, aby sdíleli své upřímné myšlenky a názory. - Všimněte si všech společných témat nebo návrhů, které se objeví během rozhovorů. Ty mohou poskytnout cenné poznatky pro zlepšení.
- Vyberte si různorodou skupinu zákazníků, abyste získali řadu úhlů pohledu. To může zahrnovat nové zákazníky, věrné zákazníky a dokonce i ty, kteří mají s vaším obchodem negativní zkušenost.
Nezapomeňte uložit statistiky zákazníků shromážděné během rozhovorů, abyste později zefektivnili analýzu zpětné vazby od zákazníků.
Poděkujte také svým zákazníkům za jejich čas a zpětnou vazbu a sledujte všechny změny nebo vylepšení, které provedete na základě jejich podnětů.
Měli byste odměňovat nakupující za zanechání zpětné vazby od zákazníků?
Někdo může namítnout, že odměňování zákazníků za to, že si našli čas na recenzi vašeho produktu, je dobrá taktika. Odměňování zákazníků za zanechání jejich zpětné vazby je rozhodně výhodné v následujících případech:
- Když jste právě spustili svůj obchod, a existuje jen několik recenzí
- Když máte věrné zákazníky, kteří zapomínají zanechat zpětnou vazbu od zákazníků.
Doporučujeme rozdávat odměny prostřednictvím bodového programu nebo slevového kupónu na jejich další nákup, abyste podpořili věrnost.
V Ecwid můžete přidat slevu do automatických e-mailů s žádostí o zpětnou vazbu
Na druhou stranu: nikdy nezveřejňujte falešné recenze! Mnoha informovaným spotřebitelům je zřejmé, že recenze není pravá, a obrázky z akcií lze snadno identifikovat pomocí rychlého vyhledávání Google. Jakmile dojde k porušení důvěry mezi vámi a zákazníkem, který se o vaší falešné recenzi dozvěděl, není snadné ji napravit.
Tip pro profesionály: Pokud nabízíte slevu za recenzi, uveďte jasně, že od zákazníků očekáváte upřímnou zpětnou vazbu, nejen pozitivní recenze, a že slevu obdrží bez ohledu na to, co řeknou.
Jak se vypořádat s negativní zpětnou vazbou
Vzhledem k tomu, že 82 % nakupujících se při úvahách o nákupu zaměřuje na negativní zpětnou vazbu, rozhodně potřebujete systém pro efektivní zvládání negativní zpětné vazby. Dobrý soubor pokynů vám může skutečně pomoci: 45 % nakupujících s větší pravděpodobností navštíví podnik, pokud na negativní recenzi zareaguje a napraví vše.
Smazání negativních recenzí se zdá být snadným způsobem, ale může to vypadat podezřele, pokud váš obchod má pouze
Nejste si jisti, jak reagovat na negativní recenze od zákazníků? Žádný strach! Pokud obdržíte negativní komentář, existuje několik kroků, které můžete podniknout k nápravě: nejprve musíte zjistit, zda jde o internetového trolla, skutečný problém nebo nedorozumění.
Jak se vypořádat s trollingem
Trollové se záměrně snaží vyvolat konflikty nebo hádky v online komunitě. Mají v úmyslu přimět ostatní uživatele, aby reagovali emocionálně, a proto často zveřejňují urážlivé komentáře. V tomto případě nemá smysl se s nimi vůbec hádat nebo se do nich skutečně zapojovat.
Co můžete udělat, je klást otázky, abyste zjistili, zda je to troll nebo zákazník, který opravdu potřebuje pomoc. Například: „Pochopili jsme to správně…?“, „Mohl byste to upřesnit…?“, „S čím přesně jste měli potíže?“
Pokud neexistuje žádný skutečný problém a máte co do činění s trollem, osvojte si přísný tón a varujte je, že blokujete uživatele, kteří otevřeně urážejí bez skutečného důvodu. Pak smažte jejich zprávy a zablokujte je, abyste se vyhnuli negativitě.
Jak reagovat na negativní zpětnou vazbu od zákazníků
Trpělivost, respekt a ochota pomoci jsou hlavními principy řešení negativní zpětné vazby.
Někdy lidé nedokážou přesně vysvětlit, v čem je problém vašeho produktu nebo služby. Proto začněte s objasňováním otázek a na dotazy zákazníků odpovídejte až poté, co pochopíte jejich problematiku.
Například: řekněme, že si zákazník koupil smartphone ve vašem obchodě. Osloví vás, že je v telefonu virus. Poté, co položíte několik otázek, ukáže se, že to byla ve skutečnosti série
Nikdy byste neměli ignorovat problém zákazníka, i když vidíte, že nerozumí tomu, jak váš produkt nebo služba funguje. Ukažte, že jste ochotni jim pomoci. Věnujte čas a úsilí tomu, abyste se jim skutečně pokusili pomoci opravit, co se děje, i když se ukáže, že to není vaše chyba.
Ne:
"Nepochopil jsi to správně a stiskl jsi špatné tlačítko."
Do:
„Vím, že tato situace může být frustrující nebo zneklidňující. Zkusme stisknout toto tlačítko a uvidíme, jestli to pomůže“
Zákazník může mít problém se službami, které využíváte, například poskytovateli přepravy. V takovém případě vyřešte problém společně a informujte zákazníka o jeho případu. Například: „Oslovili jsme doručovací službu, tady je to, co nám řekli“, „Ano, objednávka byla odeslána na špatnou adresu“ nebo „My se o to postaráme a ozveme se vám brzy."
Ujistěte se, že zákazníci nepochybují o vašich schopnostech a důvěřujte vaší schopnosti dělat věci správně, a dokonce i nespokojení zákazníci se mohou proměnit v loajální zákazníky.
Zjistěte více: Jak zvládat negativní zpětnou vazbu: Praktický průvodce
Shrnutí: Pracujte pravidelně se zpětnou vazbou od zákazníků
Nyní, když víte, jak získat zpětnou vazbu od zákazníků, pojďme si shrnout, co jste z tohoto článku získali:
- Odměňování zákazníků za zanechání zpětné vazby může povzbudit loajalitu a zvýšit počet recenzí.
- Buďte ke svým zákazníkům upřímní, pokud jde o jejich zpětnou vazbu, a ujasněte si, že si jejich upřímnosti vážíte nade vše.
- Prozkoumejte různé nástroje pro shromažďování a předvádění zpětné vazby od zákazníků; důkladně prozkoumejte, abyste vybrali ten nejvhodnější pro vaše podnikání.
- Když odpovídáte na negativní zpětnou vazbu od zákazníků, vždy pamatujte na trpělivost, respekt a pomoc. Vyjasněte si případná nedorozumění a společně pracujte na řešení.
- Nikdy neignorujte problémy zákazníků a nesvádějte vinu na ně. Místo toho převezměte odpovědnost a pracujte na řešení.
S těmito tipy můžete efektivně spravovat zpětnou vazbu od zákazníků a využít ji ke zlepšení svého podnikání.
Pouhé shromažďování zpětné vazby od zákazníků nestačí; snažte se jej analyzovat a pracovat s ním. Každá recenze je příležitostí k tomu, aby byl váš internetový obchod lepší a atraktivnější pro zákazníky. Nenechte si ujít tuto příležitost! Koneckonců tím, že zákazníci zanechali online recenze, si již našli čas, aby vám pomohli na cestě.
- 4 způsoby, jak používat sociální důkaz ve vašem online obchodě
- 4 typy komentářů k produktu, které byste nikdy neměli ignorovat
- Zvyšte prodej přidáním recenzí produktů na svůj web jediným kliknutím
- Jak sbírat zpětnou vazbu od zákazníků a používat ji k budování důvěry
- Nejlepší nástroje pro hodnocení, posudky a recenze pro elektronický obchod
- Nejlepší způsoby, jak získat kvalitní recenze produktů
- Jak dostat svůj produkt na blog recenze produktu
- Proč jsou reference zákazníků vaší velmocí elektronického obchodu
