İşletmenizin müşterilerle sorunları mı var? İster uğraşın
Ancak müşterileriniz dijital alandaki en büyük şampiyonlarınızdır. Onlar olmadan şirketiniz hayatta kalamazdı. Müşteri şikayetlerine üretken, saygılı ve saygılı bir şekilde nasıl yanıt verileceğini öğrenmek hayati önem taşımaktadır.
Bu yazımızda, her sektörde ve iş modelinde sıkça karşılaşılan müşteri şikayetlerini ele alacağız . Faydalı bir dil ve ileriye dönük uygulanabilir adımlarla bu yaygın sorunlara nasıl yanıt vereceğiniz ve bunları nasıl çözeceğiniz konusunda bilgi edineceksiniz.
Nihai sonuç? Daha az memnuniyetsizlik, daha fazla marka şampiyonu ve işletmenizle etkileşimde bulunan herkes için kusursuz bir müşteri deneyimi.
Müşteri Şikayetleri Nelerdir?
Basitçe söylemek gerekirse müşteri şikayetleri, bir şirketin ürünleri, hizmetleri veya harici teklifleri hakkında müşterilerinden aldığı geri bildirimlerin bir kısmıdır.
Şikayetler, web sitenizin düzeninden Destek ekibinizin sağladığı hizmete, ürünlerinizin nasıl çalıştığına veya sosyal medya gönderisi kadar basit bir şeye kadar her şey olabilir.
İyi tarafından bakıldığında, müşteri şikayetleri iç süreçlerinizi iyileştirme fırsatına yol açabilir. Düzeltilmesi gereken şeylere ışık tutabilir ve genellikle bir işletmenin bunu nasıl yapabileceğine dair net bir resim çizer.
Çoğu tüketici bir noktada bir işletmeye şikayette bulunmuştur ve bu şikayetleri fırsat olarak görmek önemlidir. Sadece keşfedildi 1 müşteriden 26'i satın aldıkları işletmeye şikayette bulunacaklar
Müşterileri kaybetmeye devam etmek yerine kusurlu süreçlerinizi iyileştirmeyi ve müşteriyi elde tutmayı iyileştirmeyi tercih etmez misiniz? Elbette yapardık!
Aslında müşteri deneyimine yatırım yapmak, yıllık gelirinizi neredeyse iki katına çıkarma potansiyeline sahiptir. Bu inanılmaz fırsat, işletmelere büyüme ve
Yaygın Müşteri Şikayetleri Örnekleri
Çoğu şikayetin müşteri hizmetleriyle ilgili olduğunu düşünebilirsiniz , ancak durum her zaman böyle değildir.
Bazı işletmelerin Destek tekliflerini iyileştirmesi gerekiyor, diğerlerinin ise bu destekleri kilitli ancak web sitesi deneyimleri eksik. Her işletmenin kendine özgü zorlukları vardır; bu nedenle, bu örnekleri okurken bunu unutmayın.
1. Kötü ürün veya hizmet
Bir e-ticaret işletmesi olarak faaliyet gösteren rekabetçi pazar, yaptığınız her şeyde marka sadakati için çabalamalısınız. Satış
Çoğu tüketici, bir satın alma işlemi yapmadan önce bol miktarda araştırma yapar ve reklamını yaptığınız kalite ve işçilik düzeyini almayı bekler.
Çözüm : Bir müşteri ürününüzün kalitesiyle ilgili şikayette bulunmak için zaman ayırırsa, çabası için ona teşekkür edin. Belki bir daha asla işletmenizden alışveriş yapmazlar, ancak yine de markanızın gelişmesine yardımcı olurlar.
Geri bildirimlerinizi gelecekteki ürün toplantılarında veya kuruluşunuzdaki ilgili ekiplerle paylaşın. Bunu yapmak, müşteri sadakatini artırabilir ve müşteri kaybını azaltabilir, çünkü diğer müşterilerin de aynı sorunları yaşamış olma olasılığı yüksektir.
2. Destek temsilcileriyle ilgili sorunlar
Müşteri deneyimi, meşhur totem direğinin tepesine tırmanmaya devam ediyor ve müşteri hizmetleri sorunlarını ele alan kaba veya yardımcı olmayan destek temsilcilerinin olması kesinlikle kabul edilemez.
Her müşteri destek temsilcisi, müşteri şikayetleri ve sorunlarıyla ilgilenirken empatik, ilgili ve mümkün olduğunca yardımcı olmalıdır. Bu zorlu bir iştir, ancak ilgisiz görünmek bir şirketin itibarına büyük ölçüde zarar verebilir.
çözüm: Her temsilciye kendi dili, ses tonu ve beden dili (eğer videodaysa) konusunda koçluk yapın. Birçok işletme, çalışanlarına en zorlu müşteriler için bile unutulmaz, destekleyici deneyimlerin nasıl sağlanacağını öğretmek için sürekli eğitim sağlar veya müşteri hizmetleri uzmanlarını işe alır. Bir müşterinin desteğin eksik olduğunu düşündüğü bir durumda gezinirken, temsilcinin nasıl destek alacağını öğrenmesi için fırsat pencereleri bulmaya çalışın.
3. Müşteri hizmetleri ve destek saatleri
İşletmeniz dünya çapında faaliyet gösteriyorsa ve farklı bir saat dilimindeyse birçok müşteri canlı sohbetinize veya destek temsilcilerinize eskisi kadar erişemez.
İşletmenizin nerede faaliyet gösterdiğine bakılmaksızın, herhangi bir saat diliminde hızlı ve kolay müşteri hizmetleri sağlanmalıdır. Müşteri bir Destek bildirimi açarsa ve birkaç saat boyunca yanıt alamazsa, bu yaygın bir şikayet nedenidir.
Çözüm : Alışveriş yapanlara 7/24 hızlı müşteri desteği sağlayabilecek yapay zekâ destekli sohbet robotlarını web sitenize entegre etmeyi düşünün. Müşterileriniz takip bilgileri, ürün önerileri veya temel mağaza bilgileri arıyor olsun, yapay zekâ sanal asistanı bu bilgileri ve çok daha fazlasını sağlayabilir. Bunu yaparak marka deneyimini ve potansiyel olarak müşteri sadakatini iyileştireceksiniz.
4. Tekli destek seçenekleri
Müşterilerinize çok kanallı satış sunmanız gerektiği gibi , destek hizmetleriniz de çeşitli platform ve kanallarda mevcut olmalıdır. Bir müşteri yardıma ihtiyaç duyduğunda sosyal medya sayfalarınıza veya web sitenize gider ve yalnızca e-posta yoluyla iletişime geçebildiğini görürse, bu muhtemelen erişilebilirlik konusunda şikayetlere yol açacaktır.
çözüm: Çok kanallı müşteri oluşturma
5. Özellik talepleri veya ürün iyileştirmeleri
Çoğu zaman, özellik istekleri müşteri şikayeti gibi görünmese de, sağlıklı miktarda ürün geri bildirimiyle birlikte gelebilir. Ürün belirli müşterilerin ihtiyaçlarını her şekilde karşılamıyorsa, pek çok kişi destek almak için Destek ile iletişime geçecektir.
Ürününüzün veya hizmetinizin ne kadar niş olduğuna bağlı olarak, özellik talepleri genel müşteri tabanınız için geçerli olmayabilir, hatta alakalı olmayabilir, ancak her müşteriyi dinlemek önemlidir, böylece fikirlerinin değerli olduğunu hissederler.
Çözüm : Müşteri hizmetleri ekibiniz, yüksek talep hacmi nedeniyle aldıkları her özellik talebini karşılayamayabilir (hatta raporlayamayabilir), ancak ekibiniz ürün geliştirme ve özellik güncellemeleri sırasında yaygın talepleri dikkate alabilir.
Müşteri Şikayetleri Profesyonelce Nasıl Ele Alınır?
Müşteri hizmetleri ekibiniz, işletmeniz ne kadar büyük veya küçük olursa olsun, her müşteri şikayetini çözecek bant genişliğine veya enerjiye sahip değildir.
Ancak, müşterilerin kendilerini görülmüş ve dinlenmiş hissetmelerini sağlayacak şekilde şikayetlere profesyonel bir yaklaşımla yaklaşmanın yolları vardır .
Duygularını kabul edin
Bir müşteri Destek ekibiyle iletişime geçmek için zaman ayırdıysa, deneyimlerini kabul etmek ve çabaları için onlara teşekkür etmek, ekibinizin her türlü etkileşiminde önemli bir adımdır. Bu onların kendilerini onaylanmış hissetmelerini sağlayacak ve onlarla kurduğunuz ilişkiyi kurtarabilir.
Sorular sor
Satış temsilcileriniz müşterinin deneyimini dinlerken , onlara soru sorma, aktif dinleme ve empati gösterme konusunda rehberlik edin. Bu yaklaşım, onların deneyimini onaylayacak ve işletmenizin onları önemsediğini gösterecektir.
Derhal çözüm arayın
Bir temsilci müşteriyle ilk kez konuştuğunda sorunu çözmek, ilişkiyi kurtarmanın kritik bir yoludur. Personeliniz ilk etkileşimden itibaren eyleme geçirilebilir bir plan sunabilirse, bu, müşteriyle ilgili her türlü sürtüşmeyi veya devam eden memnuniyetsizliği azaltacaktır.
Takip etmek
Sorun çözüldükten sonra en az bir kez müşteriyle iletişime geçmeyi unutmayın. Geri bildirimlerinin nasıl uygulandığını açıklayın, çabaları için onlara teşekkür edin ve uygulanabilir sonraki adımları sağlayın.
Müşteri Şikayetlerinin Çözümlenmesi
Müşteri şikayetlerini ve geri bildirimlerini çözmek, tek bir görüşme veya etkileşimden daha önemlidir, ancak işletmenizin geliştirmek için uygulayabileceği bazı yaklaşımlar ve stratejiler burada verilmiştir.
Desenleri izleyin
Müşterilerin bildirdiği sorunlar veya şikayetlerdeki kalıpları aramak için tüm müşteri geri bildirimlerine erişin. Bazıları olabilir
Geri bildirimi paylaşın
Alınan şikayetleri ve geri bildirimleri tüm iç ekiplerle paylaşın; Üründen Pazarlamaya, Satışa ve Desteğe kadar. Ürününüz reklamı yapıldığı şekilde çalışmıyorsa Pazarlama ve Satış, dilini ve mesajlarını yeniden değerlendirmelidir.
Destek eksikse, hizmet temsilcileri müşteri deneyiminin iyileştirilmesi konusunda bilgilendirilmeli ve onlara koçluk yapılmalıdır. Müşteri şikayetleri ve geri bildirimleri, her dahili ekibi düşündüğünüzden daha fazla etkiler!
Sorunu/sorunları belirleyin
Sorunun kökenine inmek, bir eylem planı oluşturmaya ve gelecekteki sorunları hafifletmeye yardımcı olacaktır. İşletmenizde müşteri deneyimini etkileyebilecek ve müşterilerin şikayet etmesine neden olabilecek son değişiklikleri (ürün güncellemeleri, yeni yazılım vb.) inceleyin.
Bir eylem planı yapın
Sorunları belirledikten sonra müşterinin sıkıntılı noktalarını ele almak ve çözmek için uygulanabilir bir plan oluşturmak, müşteriyi elde tutma açısından hayati öneme sahiptir. Müşterilerinizi güçlendirin
Ecwid ile Müşteri Deneyiminizi Yükseltin.
Müşteri deneyimi, herhangi bir e-ticaret işletmesinin başarısı için hiç bu kadar önemli ve kritik olmamıştı. Neyse ki, Ecwid mükemmel bir müşteri deneyimi sunmayı basit ve sorunsuz hale getiriyor. Satış platformumuzu TikTok, Facebook, Etsy, Amazon ve daha birçok çevrimiçi mağazayla entegre edin.
Ecwid ile ürünlerinizi satmaya başlamak için bugün kaydolun .
