Lucrul în serviciul pentru clienți este o muncă grea care necesită multe abilități interpersonale.
La urma urmei, serviciul clienți înseamnă rezolvarea problemelor , nu-i așa? Clienții tăi nu te vor contacta pentru că vor să aibă o discuție plăcută. Vor dori să le explici ceva, să repari ceva sau să faci ceva pentru ei. Unii dintre ei vor fi supărați; alții vor fi furioși.
De aceea, un agent de servicii pentru clienți are nevoie de multă intuiție și empatie pentru a-și rezolva problemele și a evita situațiile neplăcute.
Problema este că uneori clienții cer ceva ce nu poți face pentru ei . Ar putea fi împotriva politicii sau chiar împotriva bunului simț. În astfel de situații, va trebui să recunoști, sperând că nu vor izbucni de furie.
Din fericire, există o modalitate universală care ajută la evitarea conflictelor, la menținerea mulțumirii clienților și la oferirea unor servicii excepționale pentru clienți.
Este comunicare pozitivă , abilitatea de a transmite mesaje, chiar și cele negative, într-un mod pozitiv.
[Tweet „Arta comunicării pozitive în serviciul clienți”]
Cum să stăpânești limbajul pozitiv în serviciul clienți
Comunicarea nu înseamnă doar cuvinte și schimb de informații. Cuvintele sunt o parte crucială a mesajului, dar contează și tonul pe care îl folosim și limbajul corpului.
De ce sunt atât de importante limbajul corpului și tonul?
Este mai probabil ca receptorul să aibă încredere în formele nonverbale de comunicare decât în sensul literal al cuvintelor.
În conformitate cu studiul lui Albert Mehrabian, oamenii au încredere în ton și gesturi (38% și 55%), mai degrabă decât în cuvinte (7%). Este cunoscut sub numele de
1. Limbajul corpului (55%)
Imaginează-ți că ai făcut o achiziție cu o livrare, dar s-a dovedit că ți-au trimis comanda altcuiva. Te-ai aștepta la o rambursare și la scuze, nu?
Și acum, imaginați-vă că sunt doi funcționari de magazin și amândoi vă cer scuze. Primul dintre ei stă în fața ta și el spune „Îmi pare foarte rău”. Ele susțin contactul vizual. Expresiile lor faciale arată că s-au implicat în conversație. Ei folosesc gesturi deschise. Presupun că ai accepta scuzele.
Dar ce s-ar întâmpla dacă celălalt ar spune „Îmi pare foarte rău că s-a întâmplat”, dar ar fi întinși pe un scaun și ar trimite mesaje în același timp? Nu știu cum rămâne cu tine, dar aș fi supărat să văd așa ceva.
Oamenii preferă să-ți analizeze gesturile decât cuvintele. Prin urmare, iată câteva sfaturi despre cum să vă controlați corpul și să trimiteți semnale pozitive clienților:
- Zâmbește întotdeauna când saluti sau vorbești cu clienții. Chiar dacă vorbești la telefon și clienții nu te pot vedea, este o mare diferență în tonul vocii tale și te vor auzi zâmbind.
- Daca vinzi
în persoană, învață să menții contactul vizual. - Stați sau stați drept când vorbiți cu clientul.
- Nu vă încrucișați brațele sau picioarele.
- Nu uitați să vă relaxați umerii.
Partea cea mai critică și dificilă este întotdeauna să încerci să gândești pozitiv. Gândurile negative apar în limbajul corpului!
2. Tonul vocii (38%)
Conform studiului Vertical Response , 65% dintre clienți preferă un ton casual unuia formal.
Folosirea tonului prietenos în situații neutre este mult mai apreciată. Face întreaga experiență de serviciu pentru clienți mai personală și îmbunătățește relația cu publicul.
Chiar dacă trebuie să spui ceva care ar putea să nu mulțumească un client, tonul tău te va ajuta să-l convingi pe client că îți pare rău și să-l calmezi.
Desigur, trebuie să evaluăm când a fi ocazional este prea casual.
În loc să folosești cuvinte de argou, este mai bine să folosești un limbaj natural . De asemenea, nu uita să -ți adaptezi tonul la situație . Nu este o idee bună să începi o conversație informală atunci când clientul se plânge . Dacă un caz este sensibil, dacă clientul tău este supărat, dacă trebuie să-ți ceri scuze sau să respingi solicitarea clientului, ar trebui să adopți o abordare formală.
3. Cuvinte pozitive pentru serviciul clienți (7%)
Este simplu să fii pozitiv când poți procesa cererile clienților. Lucrurile se complică atunci când un client îți cere ceva ce nu poți face pentru că:
- Nu știi cum să o faci.
- Nu ai voie să o faci.
- Este temporar imposibil să o faci.
Într-o astfel de situație, va trebui să-i informezi că cererea lor nu poate fi îndeplinită — și trebuie să o rezolvi pozitiv, astfel încât clientul tău să nu se supere.
Cea mai importantă regulă a comunicării verbale este să uiți de „nu”, „nu pot” și „nu vreau”, deoarece acestea sunt cele mai grele cuvinte care i se pot spune unui client.
Dacă trebuie să-i spui clientului tău că o rochie roșie nu este disponibilă, roagă-l dacă dorește să o testeze într-o altă culoare. Dacă dorește să fie roșie, poți găsi un model similar și să-i sugerezi să o testeze. Important este să-i arăți clientului că ești dispus să-l ajuți.
Face o diferență uriașă!
Cuvinte pozitive și negative în serviciul clienți
Comunicați eficient cu clienții
Un lucru grozav despre comunicarea pozitivă este că fiecare persoană o poate stăpâni. Există câteva reguli pe care trebuie să le urmați dacă doriți să oferiți un serviciu mai bun pentru clienți. Lucruri precum a fi atent, a asculta activ, a lăsa difuzorul să se termine, sunt esențiale pentru fiecare conversație, nu doar între un client și un reprezentant.
De asemenea, este foarte important să folosiți cuvintele potrivite și să evitați aceste cuvinte negative plictisitoare, astfel încât să suneți de parcă doriți să vă ajutați vorbitorul. Ar trebui să sune întotdeauna de ajutor, așa că dacă nu puteți face ceea ce vă cere clientul, sugerați o soluție alternativă.
Utilizați tonul corect al vocii și, dacă nu este necesar, încercați să evitați să fiți prea formal (nimănui nu îi place să vorbească cu roboții) și controlați-vă corpul. Oamenii acordă mai multă atenție comunicării nonverbale decât crezi!
Citește și : Cum să gestionezi feedback-ul negativ: Un ghid practic
- Serviciul clienți în comerțul electronic: cele mai bune practici
- Ce este creșterea clienților și cum să începeți
- Satisfacția clienților: importanță, exemple, cum se măsoară
- Personalizare comerț electronic: sfaturi, trucuri și beneficii
- Cum să gestionați feedback-ul negativ
- Arta comunicării pozitive în serviciul clienți
- Cum AI schimbă serviciul pentru clienți
Autoservire: O modalitate accesibilă de a extinde asistența pentru clienți- Construirea unor relații solide cu clienții
- De ce software pentru succesul clienților aveți nevoie pentru afaceri
