Werken in de klantenservice is een zware baan die veel interpersoonlijke vaardigheden vereist.
Klantenservice draait immers om het oplossen van problemen , toch? Uw klanten nemen niet contact met u op omdat ze een gezellig praatje willen maken. Ze willen dat u iets uitlegt, iets repareert of iets voor hen doet. Sommigen zullen ontevreden zijn; anderen boos.
Daarom heeft een klantenservicemedewerker veel intuïtie en empathie nodig om zijn problemen op te lossen en onaangename situaties te vermijden.
Het probleem is dat klanten soms iets vragen wat je niet voor ze kunt doen . Het kan in strijd zijn met het beleid of zelfs met het gezond verstand. In zulke situaties zul je het moeten toegeven, in de hoop dat ze niet woedend worden.
Gelukkig bestaat er één universele methode om conflicten te voorkomen, klanten tevreden te houden en uitzonderlijke klantenservice te leveren.
Het is positieve communicatie , het vermogen om boodschappen, zelfs negatieve, op een positieve manier over te brengen.
[Tweet “De kunst van positieve communicatie in klantenservice”]
Hoe je positieve taal beheerst in de klantenservice
Communicatie gaat niet alleen over woorden en het uitwisselen van informatie. Woorden zijn een cruciaal onderdeel van de boodschap, maar de toon die we gebruiken en de lichaamstaal zijn ook van belang.
Waarom zijn lichaamstaal en toon zo belangrijk?
Het is waarschijnlijker dat de ontvanger non-verbale communicatievormen zal vertrouwen dan de letterlijke betekenis van woorden.
Think De studie van Albert Mehrabian, vertrouwen mensen op toon en gebaren (38% en 55%), in plaats van op woorden (7%). Het staat bekend als de
1. Lichaamstaal (55%)
Stel je voor dat je een aankoop hebt gedaan met bezorging, maar het bleek dat ze je bestelling naar iemand anders hebben verzonden. Je zou een terugbetaling en een verontschuldiging verwachten, toch?
En stel je nu voor dat er twee winkelbedienden zijn en dat ze allebei hun excuses aanbieden. De eerste staat voor je en zegt: "Het spijt me heel erg." Ze onderhouden het oogcontact. Uit hun gezichtsuitdrukkingen blijkt dat ze betrokken waren bij het gesprek. Ze gebruiken open gebaren. Ik neem aan dat je de verontschuldiging accepteert.
Maar wat zou er gebeuren als de ander zou zeggen: 'Het spijt me heel erg dat dit is gebeurd', terwijl ze languit in een stoel zouden liggen en tegelijkertijd zouden sms'en? Ik weet niet hoe het met jou zit, maar ik zou gek zijn als ik zoiets zou zien.
Mensen analyseren liever je gebaren dan woorden. Daarom volgen hier een paar tips over hoe u uw lichaam onder controle kunt houden en positieve signalen naar klanten kunt sturen:
- Glimlach altijd als u klanten begroet of spreekt. Zelfs als u aan de telefoon bent en klanten u niet kunnen zien, maakt het een enorm verschil in uw stemtoon en zullen zij u horen lachen.
- Als je verkoopt
persoonlijk, leer oogcontact te houden. - Ga rechtop zitten of staan als u met de klant praat.
- Kruis uw armen of benen niet.
- Vergeet niet om je schouders te ontspannen.
Het meest kritische en moeilijke deel is altijd proberen positief te denken. Negatieve gedachten komen door in een lichaamstaal!
2. Toon van stem (38%)
Volgens een onderzoek van Vertical Response geeft 65% van de klanten de voorkeur aan een informele toon boven een formele.
Het gebruik van een vriendelijke toon in neutrale situaties wordt veel meer gewaardeerd. Het maakt de hele klantenservice-ervaring persoonlijker en verbetert de relatie met het publiek.
Zelfs als u iets moet zeggen dat een klant misschien niet bevalt, zal uw toon u helpen de klant ervan te overtuigen dat het u spijt en hem of haar te kalmeren.
Natuurlijk moeten we beoordelen wanneer casual zijn te casual is.
In plaats van straattaal te gebruiken, is het veiliger om natuurlijke taal te spreken . Vergeet ook niet je toon aan te passen aan de situatie . Het is geen goed idee om een informeel gesprek te beginnen wanneer een klant klaagt . Als het een gevoelige kwestie is, als je klant boos is, of als je je excuses moet aanbieden of een verzoek van de klant moet afwijzen, kun je beter formeel te werk gaan.
3. Positieve klantenservicewoorden (7%)
Het is eenvoudig om positief te zijn als u de verzoeken van klanten kunt verwerken. Het wordt ingewikkeld als een klant u om iets vraagt dat u niet kunt doen, omdat:
- Je weet niet hoe je het moet doen.
- Je mag het niet doen.
- Het is tijdelijk onmogelijk om dit te doen.
In een dergelijke situatie moet u hen laten weten dat hun verzoek niet kan worden ingewilligd – en u moet dit op een positieve manier oplossen, zodat uw klant niet van streek raakt.
De belangrijkste regel in verbale communicatie is om "nee", "kan niet" en "niet" te vermijden, want dit zijn de ergste woorden die je tegen een klant kunt zeggen.
Als je een klant moet vertellen dat een rode jurk niet op voorraad is, vraag dan of ze de jurk in een andere kleur willen bekijken. Als ze hem toch graag in het rood willen, kun je een vergelijkbaar model zoeken en voorstellen om dat te passen. Het gaat erom dat je de klant laat zien dat je bereid bent te helpen.
Het maakt een enorm verschil!
Positieve en negatieve woorden in de klantenservice
Effectief communiceren met klanten
Het mooie van positieve communicatie is dat iedereen het onder de knie kan krijgen. Er zijn een aantal regels die u moet volgen als u een betere klantenservice wilt bieden. Zaken als aandachtig zijn, actief luisteren, je spreker laten uitspreken, zijn essentieel voor ieder gesprek, niet alleen tussen een klant en een vertegenwoordiger.
Het is ook erg belangrijk om de juiste woorden te gebruiken en deze vervelende negatieve woorden te vermijden, zodat het klinkt alsof je de spreker wilt helpen. Je moet altijd behulpzaam klinken, dus als je niet kunt doen wat de klant van je vraagt, stel dan een alternatieve oplossing voor.
Gebruik de juiste toon en als dat niet nodig is, probeer dan niet te formeel te zijn (niemand praat graag met robots) en controleer je lichaam. Mensen besteden meer aandacht aan non-verbale communicatie dan je denkt!
Lees ook : Hoe om te gaan met negatieve feedback: een praktische handleiding
- Klantenservice in e-commerce: de beste praktijken
- Wat is Client Nurturing en hoe u hiermee aan de slag kunt gaan
- Klanttevredenheid: belang, voorbeelden, hoe te meten
- E-commerce personalisatie: tips, trucs en voordelen
- Hoe om te gaan met negatieve feedback
- De kunst van positieve communicatie in klantenservice
- Hoe AI de klantenservice verandert
Zelfbediening: Een betaalbare manier om de klantenondersteuning op te schalen- Sterke klantrelaties opbouwen
- Welke klantsuccessoftware u nodig heeft voor uw bedrijf
