Hallo. De inhoud van ons blog is voor uw gemak automatisch vertaald. Onze excuses voor de mogelijk slechte vertaling.

De Kunst van het Positieve Communicatie in Customer Service

Aug 31, 2016 by Justyna Polaczyk, LiveChat
De Kunst van het Positieve Communicatie in Customer Service
Geplaatst Aug 31, 2016 by Justyna Polaczyk, LiveChat

Werken in customer service is een zware klus, dat vergt veel van de grote interpersoonlijke vaardigheden.

Na alle, de klantenservice is over het oplossen van problemen, rechts? Uw klanten niet zal contact met u opnemen omdat ze willen om op een leuke chat. Ze willen je iets uit te leggen, fix iets of iets voor hen doen. Een aantal van hen zal worden verstoord.

Dat is precies waarom customer service agent moet een veel intuïtie en empathie op te lossen hun problemen en onaangename situaties vermijden.

Het probleem wordt, in veel gevallen, klanten vragen iets dat niet kan worden gedaan. Zij kunnen vragen voor iets dat tegen het beleid of de, soms, tegen het gezond verstand. In een dergelijke situatie zult u moeten zeggen: dat is onmogelijk, in de hoop dat ze niet zal barsten van woede.

Gelukkig, er is een universele manier helpen om conflicten te voorkomen, klanten tevreden te houden en leveren uitzonderlijke klantenservice.

Het is positieve communicatie, de mogelijkheid om het overbrengen van berichten, zelfs negatieve, op een positieve manier.

Hoe master positieve communicatie

Communicatie gaat niet alleen over woorden en het uitwisselen van informatie. Woorden zijn een groot deel van de betekenis van de boodschap, maar de toon die we gebruiken en lichaamstaal ook uit.

Waarom zijn lichaamstaal en de toon zijn zo belangrijk?

Want het is meer waarschijnlijk dat de ontvanger zal vertrouwen non-verbale vormen van communicatie dan is de letterlijke betekenis van woorden.

Volgens Albert Mehrabian ' s studie, mensen hebben vertrouwen in toon en gebaren (38% en 55%), in plaats van woorden (7%). Het is bekend als de 7%-38%-55% regel en is één van de belangrijkste communicatie-theorieën te bewijzen dat lichaamstaal kan worden belangrijker dan de feitelijke woorden.

1. Lichaamstaal (55%)

Stel je voor dat je een aankoop gedaan met een levering, maar het bleek dat je bestelling is verzonden naar iemand anders. Je zou verwachten dat een restitutie-en een verontschuldiging, rechts?

En nu, stel je voor dat er twee winkelbediende en beide van hen zijn excuses aan u. De eerste van hen staat in de voorkant van je en hij zegt: "ik ben erg jammer is het gebeurd." Ze sustaine het oogcontact, hun gezichtsuitdrukkingen laten zien dat ze betrokken zijn bij het gesprek, zij maken gebruik van open gebaren. Mijn gok is dat je wilt accepteren de excuses.

Maar wat zou er gebeuren als de andere zei: "ik ben erg jammer dat gebeurde,"maar ze zouden languit in een stoel en sms' en op hetzelfde moment? Ik weet niet hoe ik over jou, maar ik zou echt gek om te zien, zoiets.

Het is een zeer duidelijk bewijs dat mensen liever het analyseren van uw gebaren dan woorden. Daarom hier een paar tips over hoe om te controleren uw lichaam en verzenden positieve signalen naar klanten:

  1. Altijd lachen wanneer je begroet of praat met uw klanten. Zelfs als je spreekt, over de telefoon en klanten kunnen je niet zien, het maakt een enorm verschil in je stem de toon en zij zullen horen, je lacht.
  2. Onderhouden van contact met de ogen.
  3. Zitten of staan rechtop als u het met de klant.
  4. Don ' t kruis uw armen of benen.
  5. Vergeet niet om te ontspannen je schouders.

De meest belangrijke en moeilijke deel is om te probeer altijd positief te denken. Negatieve gedachten komen door in een lichaam taal!

2. Toon van de stem (38%)

Volgens Verticale Reactie studie, 65% van klanten geven de voorkeur aan een informele toon aan een formeel.

Met vriendelijke toon in neutrale situaties wordt veel meer gewaardeerd door klanten. Het maakt de hele customer service-ervaring persoonlijker en verbetert de relatie met het publiek.

Een ander groot ding over het gebruik van de juiste 'tone of voice' is, dat zelfs als u te zeggen heeft, iets dat misschien niet een klant, de toon zal u helpen bij het overtuigen van de klant dat je sorry en hen kalmeren.

Natuurlijk, we moeten beoordelen wanneer wordt casual is gewoon casual.

In plaats van het gebruik van alledaagse woorden, het is meer veilig te houden natuurlijke taal. Ook, vergeet niet om pas je toon aan de situatie. Het is niet een goed idee om te beginnen met een vrijblijvend gesprek bij de klant klaagt. Als een zaak gevoelig, als de klant is boos, als je te verontschuldigen of te weigeren het verzoek van de klant, u moet plaats gaan de formele.

3. Woorden (7%)

Het is eenvoudig om positief te zijn wanneer u het kunt verwerken van verzoeken van klanten. De dingen worden gecompliceerd wanneer de klant vraagt je om iets wat je niet kunt doen, omdat:

  • je weet niet hoe het te doen.
  • u’re niet toegestaan om het te doen.
  • het is tijdelijk niet mogelijk is om het te doen.

In een dergelijke situatie zult u hebben om hen te informeren dat hun verzoek niet kan worden voldaan en je hebt om het te doen op een positieve manier, zodat een klant niet boos.

De belangrijkste regel van de verbale communicatie te vergeet "geen,""kan niet" en "geen" als deze zijn de ergste woorden die een klant.

Zo, bijvoorbeeld, als u te vertellen dat uw klant die een rode jurk is niet beschikbaar, als ze als ze willen om het te controleren in een andere kleur. Als ze willen dat het rood, je kunt het vinden van een vergelijkbaar model en stel voor het controleren van het. Het is allemaal over je laten zien aan de klant dat je bent bereid om te helpen.

Zo, hier is wat je kan zeggen.

right and wrong customer service

Download en print deze herinnering om te voorkomen dat korte woorden

Het maakt een enorm verschil!

Hoe effectief communiceren

Er zijn een paar regels die je moet hebben als u wilt effectief communiceren. Van zulke dingen als het met aandacht, actief luisteren, het verhuren van uw luidspreker afwerking, zijn van essentieel belang voor elk gesprek, niet alleen tussen een klant en een vertegenwoordiger.

Het is ook zeer belangrijk om de juiste woorden en voorkomen van deze vervelende negatieve zodat je klinkt als je wilt om te helpen uw speaker. Je moet altijd geluid behulpzaam, dus als je niet kan doen wat de klant vraagt, stel een alternatieve oplossing.

Gebruik de juiste tone-of-voice en als dit niet nodig is, probeer te voorkomen dat het te formeel (niemand vindt het leuk om te praten met robots) en de controle van uw lichaam. Mensen besteden meer aandacht aan de non-verbale communicatie dan je denkt!

Een groot ding over positieve communicatie is dat elke persoon kan beheersen. En zodra je het, uw klanten zullen in staat zijn om te vergeten over slechte klantenservice.

***

Als u overweegt een live chat aan te gaan en ondersteuning van uw klanten, LiveChat is het aanbieden van een speciale korting voor de Ecwid gebruikers – 40% uit de eerste betaling van een LiveChat abonnement. Gewoon aanmelden via deze link en de korting zal automatisch toegepast worden bij het afrekenen. Let op:: de korting is beschikbaar tot 31 oktober, 2016.

About The Author
Justyna Polaczyk is a content writer at LiveChat. She shares her experience and knowledge about live chat software, customer service and e-commerce. She's also the author of Business Sidekick podcast.

Stay up to date!

Get free e-commerce tips, news and inspiring ideas delivered directly to your inbox