“People don’t buy products, they buy experiences.” This quote is fundamental in commerce. Whether it comes to clothing or online shopping, experience has become a competitive product businesses offer.
Customer experience is a rather broad topic, encompassing various aspects. Daarom, providing a great customer experience is a multidimensional effort. Eén manier om daar dichterbij te komen, is door ervoor te zorgen dat uw klanten hun problemen snel en moeiteloos kunnen oplossen.
Goede klantenondersteuning betekent veel: snelle reacties, proactieve agenten, kortingen, en meer. Het houdt ook in dat klanten hun problemen zelf kunnen oplossen, wanneer ze maar willen.
Klantenservice opschalen
Het probleem met het opschalen van de klantenservice is dat het meestal de uitgaven voor een bedrijf verhoogt.
Opleiding, hulpmiddelen, en de technologie moet perfect zijn om aan de vraag te kunnen voldoen. You want to make sure every customer’s voice is heard and every issue is quickly resolved, maar op hetzelfde moment, you don’t want to hire an army of support agents.
Cost-effective scaling is a delicate dance between quality and not going broke. A good way to start with it is to optimize existing processes and reasonably invest in automation, making sure the human touch isn’t lost in the shuffle.
One way to scale your support is to implement self-service.
By providing customers with the tools and resources they need to find answers to their questions independently, businesses can improve their support without investing much into expanding the team’s headcount.
In andere woorden, you help your customers help themselves.
Self-service options, such as knowledge bases, Veelgestelde vragen, chatbots, and interactive tutorials, bieden 24/7 support so customers can access information at their convenience and avoid all the fuss connected to interactions with a support team.
Consumenten willen hun problemen zelf kunnen oplossen (Bron: Het Customer Service Excellence Report van Deloitte)
Selfservice is niet zomaar een tool of een set tools. Het moet onderdeel zijn van uw klantenservicestrategie, omdat het aansluit bij de klantgerichtheid van uw bedrijf.
Wat is zelfbediening?
Bij zelfservice gaat het erom klanten in staat te stellen op hun gemak oplossingen voor hun problemen te vinden.
Selfservice biedt klanten toegang tot verschillende tools en bronnen, such as knowledge bases, Veelgestelde vragen, chatbots, en instructiegidsen. This approach enables customers to find solutions and answers to their queries without needing direct assistance from support agents.
The Advantages of Self-Service
Self-service offers many benefits for both customers and businesses.
Voor klanten, it means convenience, as they can find answers and resolve issues quickly and independently, often 24/7. It also empowers them with control over their interactions and reduces the frustration of waiting for assistance.
On the business side, self-service enhances operational efficiency, verlaagt de ondersteuningskosten, en maakt personeel vrij om zich te concentreren op complexere taken. Het bevordert ook het verzamelen van gegevens en inzichten, bedrijven helpen de behoeften van klanten beter te begrijpen.
Uiteindelijk, zelfbediening is een win-winsituatie, improving customer satisfaction while optimizing business operations.
Laten we de voordelen van zelfbediening eens nader bekijken.
Kostenbesparingen
Zoals eerder gezegd, zelfbedieningsopties zijn kosteneffectief. Ze verminderen het aantal binnenkomende ondersteuningsvragen en de behoefte aan een groot klantenondersteuningsteam, resulterend in aanzienlijke kostenbesparingen in de loop van de tijd.
Verbeterde beschikbaarheid
In tegenstelling tot ondersteuningsagenten, customer self-service is there to help day and night.
Er zijn zelfbedieningsopties beschikbaar 24/7, waardoor klanten toegang hebben tot informatie en hulp kunnen krijgen op elk gewenst moment. Dit gemak is vooral waardevol voor mondiale producten of diensten die in verschillende tijdzones of met drukke schema's actief zijn.
Snellere probleemoplossing
Omdat zelfservice klanten in staat stelt problemen zelf op te lossen, vaak sneller dan wachten op hulp van een ondersteuningsagent, het leidt tot een snellere probleemoplossing en een grotere klanttevredenheid.
Wachten op een antwoord en het niet kunnen oplossen van een probleem zijn enkele van de meest frustrerende dingen voor consumenten (Bron: HubSpot)
Verminderde klantinspanning
Klantinspanning is de moeilijkheidsgraad of de hoeveelheid moeite die een klant moet doen om op dat moment het gewenste resultaat te bereiken, bijvoorbeeld, hulp zoeken.
Selfservice vermindert de moeite van het vinden van informatie en het verkrijgen van hulp. Klanten kunnen eenvoudig door kennisbanken en veelgestelde vragen navigeren of chatbots gebruiken, het wegnemen van diverse obstakels.
Schaalbaarheid
Selfservicetools kunnen eenvoudig worden geschaald om tegemoet te komen aan een groeiend klantenbestand. Naarmate een bedrijf groeit, selfservice blijft een consistente en efficiënte ondersteuningsoptie, in tegenstelling tot het inhuren en trainen van extra ondersteunend personeel.
Datagedreven inzichten
Of het nu gaat om kennisbanksoftware of een chatbottool, Dergelijke tools genereren waardevolle gegevens over uw klanten: hun gedrag, voorkeuren, behoeften, de meest voorkomende problemen, en meer. This data can later influence business and product improvements.
Consistency
Automated self-service ensures consistent information. Whether it comes to a knowledge base or a chatbot, knowledge management encourages agents to unify information.
Unlike human agents whose responses may differ, self-service organizes information and serves as the only source of information.
Reduced Support Load
By handling repetitive queries, self-service reduces the workload of support agents. This allows them to focus on more complex issues, het verbeteren van hun algehele productiviteit en werktevredenheid.
24/7 Beschikbaarheid
De tools zijn 24 uur per dag beschikbaar, ervoor te zorgen dat klanten op elk moment toegang hebben tot hulp, ook buiten de reguliere kantooruren.
Verbeterde klantervaring
Een goed geïmplementeerde selfservicestrategie verbetert de algehele klantervaring. Het sluit aan bij de voorkeuren van moderne klanten die waarde hechten aan gemak en autonomie.
Klanttevredenheid heeft grote invloed op de kans dat een klant een merk aanbeveelt of er opnieuw koopt (Bron: Graag)
Voorbeelden van zelfbedieningstools
Er zijn een paar manieren waarop u het leven van uw klanten snel probleemloos kunt maken.
Knowledge Base -
Een kennisbank is een opslagplaats van informatie die dient als referentie-instrument voor personen die op zoek zijn naar antwoorden op specifieke vragen of oplossingen. Het bevat meestal artikelen, gidsen, Veelgestelde vragen, en andere documenten die zijn ontworpen om inzicht te geven in een bepaald onderwerp, product, of dienst.
Kennisbanken zijn ontworpen voor gemakkelijke navigatie en voor gebruikers om snel toegang te krijgen tot de informatie die ze nodig hebben. Of het nu gaat om het oplossen van problemen, of leren hoe je een product moet gebruiken, of het begrijpen van een complex concept, een kennisbank heeft het allemaal.
Organisaties die deze tools gebruiken, kunnen klanten inschakelen, medewerkers, en ondersteuningsteams om zelf toegang te krijgen tot informatie, wanneer ze maar willen, waardoor de behoefte aan één-op-één hulp kleiner wordt.
Stel je voor dat je nooit meer hetzelfde hoeft uit te leggen aan nieuwe medewerkers. Met een kennisbank, alle informatie is netjes geordend, van bedrijfsbeleid tot best practices en onboardingmateriaal. Bedrijfsaankondigingen, updates, en rapporten worden nu op één plek bewaard, available to all employees at their convenience.
When it comes to customers, they don’t have to wait on hold forever or send a gazillion emails to get answers. Quick fixes, Veelgestelde vragen, or in-depth guides can be quickly found in a knowledge base -. Plus, it’s open 24/7, so they can solve their problems immediately and at any time, even on Saturday at 2 BEN.
An example of a knowledge base by Nike
Interactive Tutorials and Guides
Interactive tutorials and guides walk you through everything you need to know, stap voor stap. Het zijn fantastische tools die een klant meenemen, of een gebruiker, van “ik heb geen idee” naar “ik heb dit” in een mum van tijd.
Ze maken gebruik van beeldmateriaal, animaties, en duidelijke instructies om gebruikers te helpen ergens hun weg in te vinden. Of dit nu de eerste stappen zijn in een fotobewerkingssoftware of een SaaS-tool, interactieve tutorials zijn de beste manier om gebruikers te leren hoe ze een tool kunnen gebruiken.
Dit komt vooral omdat ze een boeiende manier bieden om klanten te helpen bij het oplossen van problemen of het beheersen van nieuwe vaardigheden. In tegenstelling tot schriftelijke instructies, interactieve tutorials combineren tekst met beeldmateriaal, animaties, and sometimes even quizzes to create a more immersive learning experience. This multimedia approach uses various learning styles, letting users absorb information effectively.
CeraVe offers customers a quiz that serves as an interactive guide to their products
chatbots
Chatbots are another tool worth considering when investing in self-service, whether it’s answering FAQs, providing product information, or guiding users through troubleshooting steps.
Chatbots zijn computerprogramma's die zijn ontworpen om menselijke gesprekken en interactie met gebruikers te simuleren. Ze maken gebruik van kunstmatige intelligentie en natuurlijke taalverwerking om tekst- of steminvoer op een conversatiemanier te begrijpen en erop te reageren.
Ze kunnen in websites worden geïntegreerd, berichten-apps, of andere digitale platforms, het bieden van een efficiënte manier voor klanten om antwoorden op hun vragen te krijgen, problemen oplossen, of toegang krijgen tot informatie.
Chatbots kunnen een breed scala aan taken aan, van het beantwoorden van veelgestelde vragen tot het assisteren bij productaanbevelingen en zelfs het faciliteren van transacties.
Chatbots gebruiken kunstmatige intelligentie om te reageren op klanten die hulp zoeken. Chatbots chatten in realtime, wat handig is voor klanten, omdat ze hulp kunnen krijgen wanneer ze die nodig hebben.
Chatbots volgen vooraf gedefinieerde scripts en algoritmen, dus ze zijn consistent in hun antwoorden, en ze blijven leren van elke interactie. Dit maakt ze in de loop van de tijd nog nuttiger.
A chatbot on the Warber Parker website
What If Self-Service Is Not Enough?
Natuurlijk, self-service will not be able to solve more complicated customer problems. At least not yet.
Met dit in het achterhoofd, customers need to have an easy way of connecting with human agents. This brings us to offering a smooth transition between self-service and human support.
The sweet spot here is about two things: giving customers the autonomy to find answers on their own and offering a helping hand when they need it.
Offering readily accessible channels such as live chat with an agent, telefonische ondersteuning, or email ensures that customers don’t get stuck in frustrating dead ends. Plaats, they can seamlessly transition to human assistance, where trained experts can provide personalized solutions and navigate the complexities of their unique situations.
Everything in business these days is customer-centric, so an easy switch to human support recognizes consumers’ voorkeuren, ultimately leading to higher customer satisfaction.
Er zijn een aantal aspecten waarmee u rekening moet houden bij dit onderwerp:
Duidelijke paden
Eerste van alle, Zelfbedieningsopties moeten gemakkelijk toegankelijk zijn en goed gepromoot worden bij klanten. Dit omvat ook het hebben van een gebruiksvriendelijke website- of app-interface, zichtbare selfservice-links, en duidelijke instructies over hoe u zelfhulpbronnen kunt gebruiken.
Progressieve openbaarmaking
Zelfbedieningstools moeten geleidelijk meer gepersonaliseerde hulpopties bieden. Begin met eenvoudige veelgestelde vragen en kennisbanken, en bied vervolgens escalatiepaden aan voor livechat, telefonische ondersteuning, of email.
Starbucks offers customers to check out their FAQs before connecting with a support agent
Live Chat Integration
Some live chat tools can seamlessly transfer conversations from automated chatbots to human agents when needed. Customers should be able to request live assistance at any point during their interaction with a chatbot.
User Data
It’s good to collect user data such as history of interactions, aankopen, and other bits. Making this data available to human agents when transitioning from self-service allows agents to understand the context of the customer’s inquiry and provide more personalized support.
Omnichannel Support
Use tools that enable customers to switch between self-service and various support channels without losing their data and context. This ensures that customers don’t have to repeat information when they switch from self-service to human support.
Feedback Loop
Collect customer feedback about their self-service experience and the transition to human support. Use this feedback to continuously improve the process and identify pain points.
Monitoring and Analytics
Use analytics to track customer journeys and identify patterns where customers frequently transition from self-service to human support. This data can inform improvements in self-service content and usability.
Over U
Customer experience is a product.
Crafting exceptional customer experiences is a big effort. One part of this effort is ensuring that customers can swiftly and effortlessly resolve their issues.
A great experience in customer support means not only rapid responses, proactieve agenten, or discounts but also empowering customers to find solutions at their convenience. Echter, the challenge is in scaling customer support without inflating expenses. Finding the right balance between quality and cost-effectiveness is a delicate dance. But this is where self-service emerges as a compelling solution.
By providing customers with tools to solve problems on their own, businesses can enhance their support without an expansion of their support team. In essentie, self-service fosters customer self-empowerment, offering access to knowledge bases, Veelgestelde vragen, chatbots, and interactive tutorials that provide 24/7 assistance.
It’s more than a tool—it should be an integral part of your customer service strategy designed to enhance customer satisfaction and streamline business operations.
- Customer Service in Ecommerce: The Best Practises
- Klanttevredenheid: Importance, Voorbeelden, How to Measure
- Ecommerce Personalization: Tips, Tricks and Benefits
- Hoe negatieve feedback Greep
- De Kunst van het Positieve Communicatie in Customer Service
- How AI Is Changing Customer Service
- Self-Service: An Affordable Way to Scale Customer Support
- Building Strong Customer Relationships
- What Customer Success Software You Need for Business
